Dalam satu menit CX: Pemikiran tentang pengalaman pelanggan, 13 Mei 2021

Diterbitkan: 2021-05-14

Saya sudah di minggu kedelapan In a CX Minute? Bagaimana saya bisa sampai di sini?

Yah, tidak ada yang cukup peduli untuk memenangkan hadiah menjadi tamu saya dalam sebuah video, yang berarti saya harus menulis lebih banyak sekarang. Terima kasih banyak, kalian semua… Saya berharap untuk mengakhiri beberapa baris dengan cacian tentang percakapan indah yang terjadi secara kebetulan – tetapi sebaliknya, saya harus menjadwalkannya. Jadi - Anda akan menyukai yang berikutnya, saya dapat memberi tahu Anda sebanyak itu.

Sekarang, ke bisnis yang ada.

Pertama, izinkan saya memberi tahu Anda – Saya beruntung mengenal banyak orang pintar yang setuju untuk menghabiskan waktu bersama saya dan mengobrol tentang ide-ide gila saya, atau yang menulis hal-hal bagus yang dapat saya “reff”. Dan ya, itu akan menjadi hari musik.

Di bagian pertama perjalanan…

Hank Barnes (Gartner ) adalah salah satu dari orang-orang yang disebutkan di atas. Dia menulis artikel yang sangat menarik ini beberapa minggu yang lalu (Merangkul model vendor baru untuk menanggapi siklus hidup pelanggan b2b) yang merupakan eksplorasi perjalanan yang sangat menarik (menurut saya). Benar, ini adalah penggoda untuk konferensi inovasi mereka (mungkin hadir? Saya mendapatkan 10% dari pintu ... hee-hee) tetapi Anda dapat melihat dalam artikel singkat ini bagaimana dia memandang perjalanan sebagai non-linear (yay) dan berulang (hmmm) pada waktu bersamaan.

Ini sangat selaras dengan konsep perjalanan dinamis yang mulai kita bahas beberapa minggu lalu di kolom ini. Bagaimanapun, perjalanan non-linier (sebaliknya, kumpulan perjalanan yang lebih kecil yang digabungkan menjadi perjalanan yang lengkap dan lebih besar) adalah persis apa yang ada dalam pikiran kita saat kita mulai menyusun apa yang seharusnya menjadi CX. Dan ya, lebih banyak lagi segera hadir dalam perjalanan dinamis.

Berbicara lebih banyak, saya akan mulai menulis lebih banyak – tetapi ada rencana di balik itu. Saya memulai blog / kumpulan artikel / kolom mingguan ini dengan harapan dapat berbagi dengan Anda beberapa pemikiran, ide, bacaan, dan ephemera yang membentuk kehidupan sehari-hari saya. Seperti memberi Anda mengintip ke dalam otak saya yang gila dan berantakan. Tentu saja, sulit untuk menulis ide-ide besar dan konsep yang kompleks di sini, mengingat konsepnya, jadi saya mulai mencari tempat, cara untuk membagikan ide-ide yang lebih besar itu.

Di mana hal-hal yang saya tulis di sini berakhir?

Bagaimana mereka menggabungkannya menjadi ide yang lebih besar?

Bagaimana mereka terhubung?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan itu, dan lebih seperti itu, saya akan mulai dalam beberapa minggu ke depan untuk mempublikasikan di ZDNet dengan frekuensi tiga mingguan (apakah itu setiap tiga minggu? Mengapa kita memiliki dua minggu selama 15 hari – tetapi tidak ada selama 21 hari? hari?Sebagai advokat untuk numerologi, angka 21 lebih menarik daripada 15 – harus ada kata untuk itu… selain tiga mingguan). Nantikan – yah, lebih banyak lagi.

Ada tanaman, burung, batu, dan lainnya

Satu hal lagi untuk hari ini, bukan dua – tetapi ini adalah tautan terakhir yang ingin saya bagikan. Teman saya yang sangat cerdas lainnya, Allen Bonde, yang sekarang bekerja di Forrester, dalam beberapa minggu terakhir mendorong tautan ke blog tempat dia berbicara tentang pasar.

Saya tidak tahu apakah Anda memiliki akses ke semua konten yang dia bagikan dari sana (Anda mungkin memerlukan keanggotaan Forrester untuk beberapa di antaranya), tetapi alasan saya menyebutkan ini adalah karena saya sangat percaya pada pasar sebagai "e- model perdagangan masa depan.”

Jika Anda setuju bahwa Amazon (tautan afiliasi – hanya bercanda, tetapi Anda merasa kembali ke masa awal sosial di mana setiap Josephine, Paula, dan Mark – memilikinya, bukan?) telah mengubah dunia e-commerce, Anda juga harus setuju bahwa mereka tidak bisa menjadi satu-satunya di dunia yang melakukan itu. Apa yang mereka bangun bukanlah situs e-commerce, itu adalah pasar. Sebuah pasar global. Bagaimana dengan pasar yang lebih kecil? Nasional? daerah? Menurut industri? Dengan fungsi?

Tentu saja, pertanyaan sebenarnya di sini bukanlah bagaimana dengan mereka, tetapi bagaimana Anda akan mendukung mereka?

Bagaimana organisasi Anda akan memberikan integrasi yang diperlukan untuk pasar?

Pertanyaan yang lebih penting – bagaimana Anda akan mengambil data dari pasar, berbicara tentang data besar, atau pasar dan menghasilkan wawasan dari mereka? Bagaimana Anda akan menggabungkannya dengan data lain? Bagaimana Anda akan melakukannya sambil terus mematuhi peraturan pribadi dan publik tentang privasi dan penggunaan data? Anda lihat ke mana saya akan pergi… jika saya benar, dan biasanya saya benar – dengan tiga pengecualian terkenal yang saya bagikan sebelumnya dalam hidup – lalu bagaimana Anda akan mendukung mereka adalah pertanyaan mudah – bagaimana Anda akan menghasilkan nilai dari mereka adalah yang terbesar dan lebih kompleks… sekali lagi, nantikan kelanjutannya.

Oke, selesaikan ini karena Jenn yang Menakjubkan memiliki batasan untuk kolom saya yang berbicara dengan diri sendiri. Izinkan saya berbagi sedikit riset dan tulisan (dan maksud saya PowerPoint, tentu saja) yang saya lakukan minggu ini dan yang lalu.

Anda lihat saya telah melewati gurun…

Saya harus menyiapkan narasi untuk pasar (CX) dan peluang yang saya lihat untuk kita. Saya mulai mengumpulkan penelitian (saya bisa membuat Nicole gila dan mengatakan pihak kedua, tetapi saya tidak akan melakukannya karena dia memiliki cukup uang untuk datang dan melawan saya di sini – dan karena saya tahu lebih baik daripada memanggil sesuatu sebagai pihak kedua) dan memberi tahu narasi tentang peluang CX dengan data.

Muncul dengan 5 (oops, maaf Jenn – lima) area di mana kita dapat meningkatkan keseimbangan hasil/harapan untuk organisasi dengan menggunakan CX (Anda tahu tentang keseimbangan hasil-harapan, bukan? Jika tidak, baca kolom saya sebelumnya di sini untuk lebih banyak masukan).

Lima cara CX dapat meningkatkan organisasi Anda:

Sintetisasi data (terima kasih kepada bos-man Mr Bob Stutz untuk penamaan, setuju dengan dia bahwa saya adalah tanggal) berbicara tentang perbedaan antara memahami bagaimana menghasilkan wawasan dan mengetahui apa yang harus dilakukan dengan wawasan tersebut (ini, btw, dasar salah satu yang semua lainnya berasal dari)
Komunikasi berbicara tentang penggunaan saluran yang sebenarnya, di luar kata-kata pemasaran yang lucu seperti omnichannel, untuk memenuhi harapan dan apa yang kami lakukan di sana
Personalisasi berbicara tentang bagaimana kita perlu mengubah apa yang kita lakukan sebagai personalisasi itu bukan dari perspektif kita, tetapi dari perspektif pelanggan (9/10 berpikir kita tidak mengenal mereka meskipun semua yang kita kumpulkan tentang mereka – dan mereka benar)
Eksekusi berbicara tentang ketidakmampuan untuk mengikat inisiatif CX dengan KPI perusahaan dan metrik yang menjelaskan eksekusi di balik CX (amin)
Otomatisasi tentu saja merupakan perbedaan antara apa yang kami katakan akan kami lakukan dengan AI dan apa yang kami lakukan di sana (jangan mulai – saya bahkan tidak bisa)

Anda akan, tentu saja, melihat lebih banyak dari ini dalam beberapa minggu mendatang baik di sini maupun di kolom ZD Net saya. Tetap disini, tapi…

Seperti biasa, komentar? pertanyaan? Kekhawatiran? membedakan? Anda tahu di mana menemukan saya rupanya - karena saya selalu mendengar sesuatu tentang hal-hal yang saya tulis - di LinkedIn atau di dunia yang lebih buruk dirahasiakan - alamat email saya.

Segera berbicara.