Haruskah Anda Memberi Insentif Umpan Balik Pengguna Untuk Plugin/Tema WordPress Anda?

Semua penjual plugin/tema WordPress yang menjual produk WordPress mereka melalui Freemius ditambahkan ke saluran Freemius DEV Slack, tempat diskusi tentang praktik terbaik bisnis WordPress, serta sesi konsultasi, berlangsung setiap hari. Hanya beberapa hari yang lalu, pencipta 'WP Sheet Editor' (dan beberapa plugin WordPress hebat lainnya), Jose Vega, keluar untuk mencari saran tentang apakah dia harus meminta umpan balik pengguna tentang produknya atau tidak. Rencananya adalah untuk memberi insentif kepada mereka untuk memberikan ide-ide mereka tentang bagaimana pengalaman mereka dapat ditingkatkan dengan menawarkan lisensi plugin gratis kepada pengguna yang memberikan saran terbaik. Kami memutuskan untuk memperluas topik ini, dengan harapan membantu semua pemilik plugin/tema WordPress memahami manfaat dan kekurangannya, serta cara terbaik mengelola langkah strategis semacam ini.

Inilah pesan asli Jose Vega dari saluran Slack:

“Hai teman-teman, aku punya ide. Saya ingin menerapkan 'program inovator' di plugin saya. Saya akan mengirim email otomatis ke pelanggan, meminta mereka untuk memberi saya umpan balik (5 ide) tentang cara meningkatkan plugin (meningkatkan UI, alur kerja, ide ekstensi, ide plugin baru), dan jika saya menyukai ide itu, saya akan memperpanjang lisensi mereka secara gratis atau memberi mereka lisensi gratis. Dengan cara ini saya akan menerima umpan balik yang konstan dan ide-ide hebat dari pelanggan.
Bagaimana menurutmu?"

Ide dari Jose ini sebenarnya berhasil membuat beberapa pengembang produk WordPress lain tertarik dan terlibat. Beberapa dari mereka bertanya-tanya apakah 5 ide tidak terlalu banyak untuk Joe biasa yang baru saja menggunakan plugin dan mungkin memiliki hal-hal yang lebih baik untuk dilakukan daripada menghasilkan 5 ide berkualitas tinggi untuk membantu meningkatkan plugin ini. Untuk itu, Jose menjelaskan bahwa benar-benar, bahkan hanya satu, ide yang dijelaskan dengan baik dan dipikirkan dengan matang akan cukup baginya. Dia menyebutkan bahwa tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan ide-ide hebat tentang bagaimana dia dapat menyederhanakan UI/UX dan membuatnya lebih mudah dipahami oleh pengguna.

Pada pandangan pertama, ide Jose untuk melakukan crowdsource proses pengoptimalan UX untuk meningkatkan pluginnya tampak hebat dan bermanfaat, bukan? Apa yang harus dia hilangkan di sini? Jumlah uang yang akan dia "korbankan" dengan memberikan beberapa lisensi plugin gratis kepada pengguna adalah minimal, dan selain itu, bahkan mungkin membuat pengguna tersebut semakin menyukainya dan produknya, sehingga mereka akan lebih cenderung untuk membeli darinya di masa depan. Jelas menang-menang di sini, bukan? Baiklah… mari kita lihat ini lebih teliti dan lihat apa yang bisa menjadi beberapa alasan untuk tidak melanjutkan langkah ini, atau setidaknya, melangkah hati-hati dengannya.

Crowd-sourcing Pengalaman Pengguna Produk

Ketika Anda memikirkannya, Jose pada dasarnya mencari crowdsource setidaknya sebagian dari proses mengoptimalkan pengalaman pengguna produknya, dan saya pikir dia pasti mengambil langkah ke arah yang benar dengan melakukannya. Ini sama sekali bukan konsep baru, terutama di industri produk digital online; banyak perusahaan produk memilih untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna mereka menggunakan metodologi ini. Beberapa melakukannya dengan pengguna beta atau penguji yang, sebagai imbalan atas waktu & usaha mereka, biasanya mendapatkan akses awal gratis ke produk. Yang lain melakukannya pada tahap selanjutnya, meminta pengguna yang ada untuk berpartisipasi dalam sesi khusus pengujian kegunaan dengan imbalan tunjangan khusus atau lisensi produk. Beberapa perusahaan bahkan langsung membayar penggunanya untuk mengambil bagian dalam sesi pengujian kegunaan, grup fokus, atau survei pengguna produk mereka!

Mengapa Perusahaan Melakukan Ini?

Ada berbagai motif bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam crowd-sourcing pengalaman pengguna produk mereka, tetapi yang jelas dan utama adalah bahwa hal itu terbukti sangat berharga dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil nyata dan langsung dari peningkatan kepuasan pelanggan adalah efek langsungnya pada penurunan tingkat churn produk, sehingga meningkatkan pertumbuhan efektifnya.

Ini membantu kami memahami manfaat yang dapat diperoleh perusahaan produk dari meminta umpan balik kepada pengguna mereka tentang pengalaman pengguna produk mereka, tetapi tetap saja, mengapa mereka berusaha keras untuk memberi mereka insentif untuk melakukannya?

Apa yang Salah Dengan Beberapa Umpan Balik Pengguna Gratis Lama yang Baik?

Coba pikirkan: kapan terakhir kali Anda secara sukarela mengirim email ke perusahaan yang memberi tahu mereka betapa Anda menyukai produk mereka? Mungkin tidak pernah. Itulah alasan pertama dan paling jelas mengapa pemilik produk harus lebih aktif untuk mendapatkan umpan balik pengguna mereka.

Sekarang, mari kita pertimbangkan berbagai jenis pengguna yang mungkin dimiliki oleh plugin atau tema WordPress, dan bagaimana keadaan emosional mereka memengaruhi motivasi mereka untuk memberikan umpan balik kepada pengguna. Sebagian besar umpan balik pengguna gratis atau sukarela yang diterima berasal dari orang-orang yang benar-benar kecewa dengan pengalaman mereka atau sangat senang dengan pengalaman mereka, tetapi dalam kedua kasus, penyedia umpan balik pengguna gratis didorong oleh emosi, dan biasanya sangat ingin memberikan tanggapan mereka. umpan balik bahwa sangat tidak mungkin untuk mendapatkan pendapat netral atau tidak bias mereka. Mayoritas pengguna, di sisi lain, yang cukup acuh tak acuh terhadap pengalaman pengguna mereka sendiri, kemudian jauh lebih kecil kemungkinannya untuk memberikan umpan balik apa pun. Meskipun mungkin mereka memiliki pengalaman yang buruk, itu masih tidak cukup membuat mereka kesal atau senang sehingga mereka ingin memberi Anda umpan balik mereka. Sebagai gantinya, mereka biasanya akan memilih untuk memilih dengan kaki mereka sendiri dan hanya menghapus plugin/tema dan mengikuti kompetisi.

Sebagian besar umpan balik pengguna gratis atau sukarela yang diterima berasal dari orang-orang yang benar-benar kecewa dengan pengalaman mereka atau sangat senang dengan pengalaman mereka. Dalam kedua kasus, dorongan umpan balik didorong oleh emosi. Tweet

Perlu disebutkan bahwa, ada beberapa orang yang benar-benar hanya ingin pendapat mereka tentang produk Anda didengar, dan karena itu benar-benar akan berusaha dan meninggalkan Anda dengan beberapa umpan balik yang berpotensi berharga, tetapi itu biasanya hanya sedikit di antaranya, jadi Anda tidak dapat benar-benar mengandalkan segmen itu untuk benar-benar mewakili kebutuhan basis pengguna Anda.

Sederhananya, umpan balik pengguna gratis yang akan Anda dapatkan sebagian besar akan datang dari ujung ekstrem di basis pengguna Anda, dan kemungkinan besar akan "terinfeksi" oleh terlalu banyak emosi untuk membantu. Biasanya hanya digunakan untuk menghilangkan kemarahan pengguna, yang juga penting, tetapi kurang berharga untuk benar-benar dipertimbangkan ketika datang untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna produk Anda.

Menyadari hal ini, pembuat dan penjual produk WordPress seperti Jose Vega benar untuk mencoba menemukan cara untuk memberi insentif kepada pengguna mereka untuk memberi mereka beberapa umpan balik yang benar-benar berharga mengenai pengalaman pengguna mereka, dan tentang apa dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan.

Cara Menjalankan Koleksi Umpan Balik Pengguna dengan Benar

Dalam penjelasan Jose tentang alasan mengapa dia mencari umpan balik pengguna untuk produknya, dia menyebutkan bahwa dia secara khusus melakukan ini untuk mendapatkan ide tentang cara dia dapat meningkatkan UI dan UX produknya. Penting untuk diingat bahwa ketika mengumpulkan umpan balik untuk alasan tertentu seperti mengubah antarmuka pengguna produk, misalnya, yang terbaik adalah mengambil sampel pengguna dalam jumlah yang relatif besar. Ini memungkinkan umpan balik dari pengguna untuk dibandingkan dan untuk melihat ide dan masalah mana yang berulang.

“Tujuan utama saya adalah untuk menerima umpan balik pengguna yang dipikirkan dengan matang dari orang-orang UI/UX, sehingga mereka dapat menemukan cara untuk menyederhanakan plugin, membuatnya lebih mudah dipahami oleh pengguna, dan meningkatkan secara umum.”

Sepertinya Jose tahu apa yang dia kejar dengan langkah ini, yang akan membantu membuat segalanya lebih mudah untuk dipahami, dilacak, dan diukur nanti.

Dalam deskripsi rencana kerjanya, Jose menyebutkan bahwa dia berencana untuk mengirim email otomatis ke pelanggan, meminta mereka untuk memberinya umpan balik pengguna (5 ide) tentang cara meningkatkan plugin. Saya harus mengatakan bahwa hanya memikirkan semua email balasan ekstra dengan saran yang perlu saya saring dan pilah membuat saya sedikit ngeri. Saran saya adalah membawa alat yang tepat untuk membantu merampingkan semua umpan balik pengguna yang kemungkinan akan dia dapatkan. Penting untuk dicatat bahwa saya tidak menyarankan alat tersebut menggantikan komunikasi dengan pengguna! Jika ada interaksi klien yang bisa didapat, Anda pasti harus melanjutkan dan melakukannya, tetapi sebagai suplemen, demi umpan balik pengguna pada produk Anda, gunakan alat yang membuka jalan bagi saluran umpan balik yang dapat diskalakan .

Saat mengumpulkan umpan balik untuk alasan tertentu seperti mengubah antarmuka pengguna produk, yang terbaik adalah mengambil sampel pengguna dalam jumlah yang relatif besar agar dapat membandingkan umpan balik dari pengguna & melihat ide mana yang berulang.Tweet

Saya tidak akan membahas seluruh daftar alat dan metode potensial untuk mengelola saluran umpan balik yang dapat diskalakan dengan pengguna Anda karena daftar seperti itu sudah ada dalam jumlah banyak. Saya akan mencatat hanya dua alat yang relevan karena saya pikir mereka cocok dengan niat yang ditetapkan di sini, serta dengan semangat keterbukaan dan berbagi komunitas WordPress:

Trello : Trello adalah alat populer, yang sangat bagus untuk membuat versi publik dari peta jalan produk Anda, dan untuk ide mengambang tentang fitur dan desain oleh pengguna Anda.

Menggunakan papan Trello publik akan memungkinkan Anda memiliki saluran yang jelas untuk umpan balik pengguna dan memungkinkan untuk merampingkan proses ini: Email pengguna permintaan yang sangat sederhana (email teks biasa akan menjadi yang terbaik untuk ini) untuk umpan balik / saran mereka untuk produk Anda, dan sebutkan insentif yang ingin Anda berikan untuk ide-ide terbaik. Jika Anda merencanakan dan menerapkan insentif dengan benar, sesuai dengan nilai yang dirasakan di mata pengguna (lihat bagian terkait di bawah) – Anda akan melihat papan perlahan diisi dengan saran yang layak, yang kemudian harus Anda filter dan atur berdasarkan kategori, pemilik, prioritas, dll.

Alat lain yang akan saya sebutkan di sini sebenarnya tersedia secara gratis di repositori resmi WordPress.org dan juga memiliki penawaran pro yang akan segera dirilis:

Simple Feature Requests : Simple Feature Requests bertujuan untuk memudahkan pembuat produk WordPress untuk memprioritaskan fitur mana yang harus disertakan dalam pengembangannya. Hal ini memungkinkan pengguna untuk menyarankan fitur serta upvote atau mengomentari umpan balik pengguna lain yang sudah dikirimkan oleh orang lain. Yang ini sepertinya sangat cocok untuk pengembang produk WordPress yang ingin mengelola umpan balik pengguna untuk produk mereka dengan cara yang terukur dengan membiarkan Anda memfilter, mengurutkan, dan memprioritaskannya.

Memprioritaskan Umpan Balik Pengguna Anda

Sangat penting untuk mempertahankan daftar umpan balik pengguna yang dapat ditindaklanjuti. Dengan begitu, Anda akan dapat mencari permintaan dan tren berulang dalam data dan mempelajari seberapa populer permintaan tertentu atau peningkatan tertentu di antara pengguna.

Dalam ranah ide tersebut, inilah saran saya tentang bagaimana Anda harus menilai dan memprioritaskan ide umpan balik pengguna ke dalam 4 kategori yang mudah dikelola:

• Segera : Apa yang dapat dianggap sebagai “buah menggantung rendah” – mudah diterapkan segera dan menambah nilai yang cukup besar bagi pengguna.
• Segera : Saran yang mungkin tidak mudah atau cepat diterapkan, tetapi dapat memberi Anda keunggulan kompetitif di pasar Anda.
• Nanti : Ide-ide yang lebih sulit diimplementasikan yang cenderung tidak menghasilkan banyak nilai tambah.
• “Mungkin suatu hari nanti” : Ide atau saran yang tidak sesuai dengan peta jalan atau tujuan produk Anda dan oleh karena itu kemungkinan besar tidak akan diimplementasikan. Dengan mengingat hal itu, jangan menolak ide pengguna secara blak-blakan, hanya karena dalam beberapa budaya hal itu mungkin dianggap cukup ofensif.

Jika memungkinkan, akan sangat berharga untuk membiarkan pengguna Anda memberi peringkat seberapa besar dampak yang membuat peningkatan tertentu pada penggunaan plugin mereka. Itu tidak harus menjadi mekanisme upvoting yang terlalu canggih; penghitung suka/tidak suka yang sederhana sudah cukup dan akan memberi Anda pandangan sekilas tentang daftar umpan balik pengguna Anda secara keseluruhan. Ingatlah bahwa saat Anda mengelola produk, Anda ingin memuaskan pengguna, tetapi juga mengurangi biaya dukungan dan membuat produk lebih mudah dijual kepada pelanggan baru.

Tetap Tepat Sasaran

Kemungkinan besar, pengguna akan memiliki banyak ide bagus untuk Anda, terutama jika Anda memberi insentif kepada mereka yang menyuarakannya, tetapi Anda harus menjaga agar peta jalan tetap fokus pada strategi jangka panjang produk Anda. Jangan lupakan itu! Anda ingin memfokuskan pengembangan Anda pada "fitur"/"harus memiliki" nyata yang relevan dengan setidaknya 80% pengguna Anda. Jika tidak, Anda berisiko berakhir dengan produk membengkak yang memiliki trilyun fitur untuk didukung, meskipun beberapa di antaranya hampir tidak digunakan.

Anda akan melihat bahwa pendekatan ini menghasilkan penolakan terhadap banyak saran yang akan diberikan kepada Anda, tetapi tidak apa-apa. Pada akhirnya, sebagian besar pengguna dapat memahaminya, dan tidak membanting pintu dan pergi hanya karena saran bagus mereka tidak akan diimplementasikan.

Terlepas dari sepenuhnya menolak umpan balik dan saran pengguna tertentu, Anda juga harus memastikan untuk memprioritaskan dengan benar yang Anda terima dan putuskan untuk diterapkan di plugin atau tema WordPress Anda. Peta jalan dan daftar ToDo Anda tidak boleh melupakan visi produk Anda.

Cara Benar Memberi Insentif Orang Untuk Memberikan Umpan Balik Pengguna

Seperti yang telah kami tetapkan (dan jelas bahwa Jose juga menyadarinya), untuk mendorong sebagian besar penggunanya agar memberinya umpan balik pengguna yang berharga, penting bagi dia untuk menawarkan insentif kepada mereka untuk melakukan itu. Jenis insentif yang Anda gunakan harus secara langsung dikaitkan dengan waktu dan upaya yang diperlukan dari mereka untuk memberikan umpan balik pengguna tersebut, serta jumlah insentif yang akan dianggap sepadan dengan waktu & usaha mereka.

Mengingat dalam kebanyakan kasus yang berhubungan dengan produk WordPress, jumlah usaha dan pengorbanan yang diminta pengguna untuk memberikan umpan balik mereka tidak besar, mari kita fokus pada skenario di mana umpan balik pengguna diberikan secara online, dengan nyaman. meja pengguna dan melalui komputer mereka. Dari berbagai skenario yang ada di luar sana, ini dianggap relatif nyaman bagi pengguna, karena melibatkan sedikit usaha di pihak mereka: mereka tidak perlu bepergian untuk menghadiri beberapa pertemuan kelompok fokus setelah bekerja, atau menjadwalkan panggilan telepon dengan perwakilan perusahaan yang biasanya membutuhkan waktu lebih lama dari yang direncanakan atau direncanakan. Oleh karena itu, jenis insentif yang tepat untuk umpan balik pengguna pada produk WordPress sebagian besar harus bergantung pada jenis audiens target yang dihadapi plugin atau tema WordPress, serta kelangkaan pengguna (berapa banyak pengguna yang ada, untuk memulai dengan).

Sebagai aturan praktis, insentif tunai, atau cara untuk menghemat uang (seperti lisensi produk gratis), pasti akan meningkatkan tingkat respons, bahkan jika itu hanya insentif $5, menurut penelitian alumni universitas besar AS ini. :

Sumber gambar: Bagan Pemasaran

Selain itu, insentif uang tunai jauh lebih efektif daripada kesempatan memenangkan hadiah besar. Faktanya, undian tidak memiliki dampak signifikan pada tingkat respons pengguna, menurut penelitian Stanford ini.

**Opsi Bonus: Kumpulkan Umpan Balik Pengguna Di WordCamp Atau Pertemuan

Jika Anda ingin sedikit membumbui pengguna yang tidak mau repot "membuang waktu mereka di depan survei umpan balik pengguna yang membosankan", maka ada opsi rapi lain yang bisa Anda coba.

Ekosistem WordPress dikenal dengan komunitas orang-orangnya yang dinamis. Meskipun banyak anggota aktif yang menghadiri WordCamps dan Meetup mungkin belum tentu menjadi target audiens atau pelanggan Anda yang sebenarnya, Anda masih dapat memanfaatkan kecerdasan mereka dan memeras beberapa umpan balik pengguna yang berharga dari mereka tentang produk Anda. Mungkin sebagai imbalan untuk beberapa barang curian keren yang Anda persiapkan sebelumnya. Cukup siapkan meja yang memungkinkan orang duduk di depan komputer untuk mencoba produk WordPress Anda, dan minta mereka untuk memberi tahu Anda pemikiran mereka saat mereka mengalami produk Anda. Tuliskan komentar dan saran mereka, atau bahkan mungkin merekam sesi mereka untuk nanti.

Kesimpulan

Bagaimana Anda memberi insentif kepada orang-orang untuk umpan balik pengguna mereka memainkan peran besar dalam menjaga penelitian dan proses pengoptimalan produk Anda berjalan sesuai rencana: itu meningkatkan kemungkinan umpan balik pengguna yang berharga masuk dengan kecepatan yang lebih tinggi, daripada mengandalkan ujung ekstrem dari basis pengguna Anda , atau hanya segelintir orang yang mau berusaha tanpa insentif yang layak. Mengandalkan hanya pada umpan balik pengguna gratis tidak akan memberi Anda materi yang baik untuk dikerjakan, dan kemungkinan besar akan membuat pikiran Anda bias terhadap minoritas daripada mayoritas.

Dalam hal memberi insentif kepada orang-orang, strategi terbaik Anda adalah menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan berpikir tentang apa yang akan memotivasi Anda, sebagai pengguna, untuk duduk dan memberikan umpan balik pengguna yang benar-benar dipikirkan dengan matang tentang produk milik orang lain yang Anda bahkan tidak tahu.