Membuat Perjalanan Menuju Kepuasan Pelanggan - DigitalMarketer

Saat ini, konsumen memiliki semakin banyak pilihan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Ini termasuk saluran virtual seperti media sosial dan pemasaran influencer.

Meskipun sangat bagus bahwa teknologi telah memberi kami banyak metode dan taktik pemasaran baru, itu juga berarti Anda harus meningkatkan permainan Anda. Akibatnya, pelanggan menempatkan nilai yang lebih tinggi pada keseluruhan pengalaman berbelanja daripada sebelumnya.

Cara merek Anda menampilkan dirinya di berbagai titik sentuh merupakan faktor utama dalam konversi. Pengoptimalan perjalanan pelanggan bekerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan (CSAT) dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Apa itu pengoptimalan perjalanan pelanggan?

Mengoptimalkan perjalanan pelanggan melibatkan pemetaan dan analisis setiap titik kontak dalam proses pembelian. Anda kemudian dapat meningkatkan perjalanan pembeli dengan menghilangkan friksi di masing-masing jalur tersebut.

Ini mencakup semua poin kontak yang tersedia, termasuk iklan digital, konten, dan pemasaran media sosial. Pengoptimalan perjalanan pelanggan meningkatkan proses di balik kamera, sehingga merek, tim, dan produk Anda dapat menjadi bintang pertunjukan.

Manfaat pengoptimalan perjalanan pelanggan

Saat Anda mengoptimalkan perjalanan pelanggan, Anda akan mendapatkan beberapa manfaat.

Hemat

Memetakan perjalanan pelanggan memberikan gambaran yang jelas tentang strategi pemasaran dan penjualan Anda saat ini. Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi redudansi dan menghapusnya dengan menganalisisnya dari sudut pandang luar. Singkat cerita, Anda akan menghemat uang untuk biaya operasional dan tenaga kerja.

Misalnya, tindakan pelanggan sederhana seperti pelacakan pesanan mungkin lebih baik dan lebih efisien dikelola oleh resepsionis virtual, membebaskan tim Anda untuk mengerjakan tugas yang jelas lebih menguntungkan, seperti penjualan.

Meningkatkan produktivitas

Pengoptimalan perjalanan pelanggan membantu Anda mengurangi lemak. Proses pembelian yang dipangkas dengan baik jauh lebih efisien dalam hal penggunaan waktu anggota tim Anda. Dengan memfokuskan upaya mereka pada titik kontak dan interaksi prospek yang paling berharga, mereka akan dapat menghasilkan lebih banyak prospek dan konversi dalam waktu yang lebih singkat.

Bagian dari pengoptimalan ini mungkin berarti berinvestasi dalam perangkat lunak yang memberi pelanggan lebih banyak kendali atas perjalanan mereka. Misalnya, jika Anda menawarkan ruang kerja bersama, Anda mungkin ingin berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen ruang kerja bersama yang memberdayakan pengguna untuk memesan dan membayar kamar tanpa harus berbicara dengan anggota tim secara langsung atau melalui telepon.

Kerja tim dan kolaborasi yang lebih baik

Hasil survei Statista 2021 yang ditunjukkan di atas menemukan bahwa siloing antar departemen merupakan tantangan terbesar saat mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Di sinilah pemetaan perjalanan pelanggan menjadi tantangan.

Dengan tampilan gambaran besar, mereka yang bekerja di bagian atas corong akan lebih memahami ke mana arah prospek mereka, yang berarti mereka lebih mampu mempersiapkan mereka untuk interaksi berikutnya. Demikian pula, tenaga penjualan yang bekerja di tengah corong dapat memberikan umpan balik tentang kualitas prospek dan membantu tim calon pelanggan menyesuaikan strategi mereka.

Bagaimana pengoptimalan meningkatkan kepuasan pelanggan?

Banyak manfaat bisnis muncul dari pengoptimalan perjalanan pelanggan.

Mengurangi Gesekan

Pelanggan mungkin mengalami gesekan di setiap langkah perjalanan mereka. Kami tidak berbicara tentang fisika Newton yang menjelaskan bagaimana mobil Anda mencengkeram jalan; kita sedang berbicara tentang hambatan konversi yang dibangun ke dalam proses pembelian Anda.

Gesekan pelanggan adalah sesuatu yang harus Anda atasi agar konsumen mengambil langkah selanjutnya. Penyebab umum meliputi:

• Kurangnya pemberdayaan . Apakah pelanggan memiliki saluran pilihan yang tersedia untuk mereka, misalnya obrolan langsung dan opsi layanan mandiri?
• Durasi tidak masuk akal/tidak pasti . Apakah waktu tunggu masuk akal, dan apakah itu dikomunikasikan kepada pelanggan?
• Kurangnya identitas . Apakah pelanggan dikenal dan dikenali di setiap titik kontak, atau apakah mereka harus mengulanginya sendiri di sepanjang jalan?
• Kurangnya transparansi. Apakah pelanggan mengetahui langkah apa yang mereka lakukan dalam proses tersebut?
• Kurangnya konsistensi . Apakah setiap interaksi sesuai dengan merek Anda dan memberikan pengalaman keseluruhan yang positif?

Mari kita ambil gesekan yang disebabkan oleh durasi sebagai contoh. Anda dapat menggunakan layanan yang memungkinkan penerusan panggilan atau panggilan balik antrean untuk membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan. Ini akan mengoptimalkan perjalanan pembeli dan membuatnya tidak terlalu sulit bagi pelanggan.

Taktik yang sering diabaikan adalah fokus pada rintangan yang menyebabkan gesekan daripada dorongan itu sendiri. Misalnya, Anda dapat membuat konversi lebih mudah sehingga prospek Anda dapat berlari cepat ke corong penjualan.

Pada bagian awal perjalanan, ini mungkin termasuk pengoptimalan melalui saluran pemasaran dan komunikasi. Jika audiens target Anda adalah Gen Z dan Milenial, misalnya, tinggalkan saluran tradisional dan bangun kesadaran merek di platform media sosial yang mereka gunakan.

Ada banyak strategi pemasaran eCommerce yang dapat membantu Anda mengoptimalkan interaksi dan mengurangi friksi.

Berfokus pada titik nyeri

Perjalanan pelanggan yang dioptimalkan memberi konsumen pengalaman yang lebih efisien. Alih-alih terganggu oleh langkah-langkah yang tidak perlu, ini memastikan jumlah interaksi dan informasi yang tepat.

Jenis upaya terfokus dari tim penjualan dan pemasaran Anda berarti Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menyuarakan manfaat produk atau layanan Anda. Lebih penting lagi, ini memastikan setiap pengalaman berfokus pada titik nyeri spesifik dari persona pembeli Anda.

Personalisasikan pengalaman pelanggan

Bagian dari proses optimalisasi adalah membangun peta perjalanan adat yang mencapai tingkat keberhasilan yang tinggi. Masing-masing harus fokus pada persona pembeli yang berbeda. Perjalanan khusus ini hanyalah salah satu cara pengoptimalan mempersonalisasi pengalaman pelanggan (CX).

Apakah Anda Siap Menguasai Media Sosial?

Jadilah Spesialis Media Sosial Bersertifikat dan pelajari strategi terbaru (berdasarkan platform sosial) untuk menarik lalu lintas organik ke situs media sosial Anda.

klik disini

Membangun interaksi untuk saluran pilihan masing-masing segmen meningkatkan kepuasan pelanggan. Anda juga dapat menggunakan solusi CRM, platform manajemen perjalanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran untuk mempersonalisasi setiap interaksi. Ini mungkin berkisar dari memiliki agen langsung dan chatbots dengan akses ke informasi akun pelanggan hingga menyarankan produk yang akan diminati pembeli Anda.

Cara mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan

1. Tentukan tujuan bisnis Anda

Mengoptimalkan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda mencapai berbagai tujuan, tetapi sebaiknya tetapkan pandangan Anda pada beberapa sasaran spesifik untuk bisnis Anda. Ini akan membantu memandu Anda.

Berikut adalah beberapa contoh tujuan bisnis:

• Untuk menghilangkan kelemahan atau redudansi dalam perjalanan pelanggan
• Untuk mendapatkan lebih banyak wawasan melalui peningkatan umpan balik pelanggan
• Untuk meningkatkan konversi pada kemacetan di corong penjualan

2. Tentukan persona pembeli Anda

Persona pembeli membantu Anda mengelompokkan audiens Anda menurut sikap, nilai, perilaku, dan informasi demografis mereka. Langkah pertama adalah mengidentifikasi pembeli terbaik dan jenis pelanggan Anda yang paling tidak berharga.

Saat membuat avatar pelanggan, Anda harus menemukan faktor atau indikator umum untuk membantu mengoptimalkan perjalanan pelanggan dan area seperti kualifikasi prospek.

3. Pilih persona target Anda

Untuk memulai, pilih persona pembeli yang paling sesuai dengan sasaran bisnis Anda. Jika ini pertama kalinya Anda memperbarui perjalanan pelanggan, Anda mungkin ingin berfokus pada persona yang mewakili nilai seumur hidup terbaik.

4. Mulailah menyusun peta perjalanan pelanggan

Sekarang Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda, saatnya untuk mulai memvisualisasikan perjalanan pembelian. Anda perlu memetakan setiap kontak atau interaksi pelanggan dari awal hingga akhir.

Ini mencakup setiap saluran yang digunakan untuk menciptakan kesadaran merek, mulai dari pemasaran Instagram dan Facebook hingga buletin email dan rujukan dari mulut ke mulut. Ini juga mencakup saluran pihak ketiga seperti pemasaran afiliasi dan program mitra lainnya.

Dari sini, Anda dapat mulai mengoptimalkan dan menghubungkan tindakan untuk membangun perjalanan pelanggan yang kuat dan efisien.

5. Mulailah mengoptimalkan

Dengan konsep kasar perjalanan pelanggan, Anda dapat mulai melakukan perubahan dan peningkatan. Hilangkan interaksi yang berlebihan atau gesekan-bangunan, dan petakan jalur yang memungkinkan transisi mulus dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya. Pastikan ini masuk akal untuk persona pembeli yang terlibat.

Misalnya, saat mendorong Generasi Z dari kesadaran merek ke tahap berlangganan, Anda bisa fokus pada media sosial saja. Ini berarti menghilangkan CTA yang melibatkan langganan buletin atau kampanye panggilan masuk untuk perjalanan khusus ini.

6. Gunakan alat yang tepat

Sekarang, Anda harus memiliki perjalanan yang mendekati ideal untuk setiap persona pembeli. Ini dioptimalkan saat gesekan berkurang dan tim Anda siap untuk sukses. Satu-satunya masalah adalah tidak ada yang ideal.

Tidak peduli berapa banyak yang Anda persiapkan, akan selalu ada ruang untuk perbaikan, jadi Anda harus mempersenjatai diri dengan alat terbaik untuk pekerjaan itu. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan sangat penting. Alat pemasaran lainnya juga dapat membantu Anda mengotomatiskan dan melacak setiap perjalanan pelanggan.

Saat Anda melakukannya, jangan lupakan kekayaan sumber daya pemasaran digital yang tersedia secara online.

7. Optimalkan, bilas, dan ulangi

Menyelesaikan peta perjalanan pelanggan yang dioptimalkan hanyalah permulaan. Anda harus mengambil proses ini dan mengulanginya untuk setiap sasaran bisnis dan persona pembeli. Tentu saja, Anda dapat menggunakan peta yang sudah ada sebagai template untuk membuat perjalanan pelanggan baru.

Dengan menggunakan alat pemasaran, Anda harus dapat melacak keberhasilan poin kontak yang baru dioptimalkan dan tingkat konversi keseluruhan. Gunakan alat analitik dan pengujian A/B terpercaya untuk mengasah apa yang berhasil dan yang tidak.

Lanjutkan proses tanpa batas dan dapatkan hasil dari memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan tanpa kendala.

Optimalkan perjalanan pelanggan hari ini!

Bisnis seperti milik Anda menginginkan operasinya berjalan semulus mungkin. Pelanggan Anda akan menahan Anda pada standar yang sama ini selama siklus pembelian. Sekarang, setidaknya, Anda harus memiliki alat dan tim untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan Anda.

Inilah saatnya untuk memetakan dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda. Yaitu, kecuali jika Anda lebih suka menunggu sementara mereka berduyun-duyun ke pesaing yang menawarkan proses pembelian tanpa rasa sakit. Mengapa tidak mulai meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda hari ini?