8 Tips Meningkatkan NPS Bisnis Anda
Diterbitkan: 2021-04-02Ada beberapa cara di mana Anda dapat menarik pelanggan baru ke bisnis Anda. Peringkat Google yang baik adalah salah satunya, iklan adalah hal lain. Tetapi banyak dari pelanggan saat ini lebih berhati-hati dalam memilih bisnis untuk memberikan kebiasaan mereka dan akan sering mencari ulasan dari pelanggan sebelumnya untuk memandu mereka. Calon pelanggan juga akan melihat bagaimana Anda menanggapi ulasan buruk.
Salah satu cara yang bagus untuk mengawasi dampak Anda di sini adalah Net Promoter Score atau NPS. Itu berasal dari hasil pertanyaan sederhana:
“Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau perusahaan ini kepada teman atau kolega?”
Untuk menghitung NPS perusahaan Anda, Anda mengambil persentase pelanggan yang memberi Anda skor 6 atau kurang – dikenal sebagai pencela – dan menguranginya dari mereka yang memberi Anda skor 9 atau 10 (promotor Anda).
Jadi bagaimana dengan orang-orang yang mendapat nilai 7 atau 8? Mereka dikenal sebagai pasif, dan meskipun skor mereka tidak memengaruhi NPS Anda, mereka menggarisbawahi perlunya pertanyaan lanjutan dalam survei pelanggan. Bagaimana Anda mengubah pasif menjadi promotor? Mengidentifikasi bagaimana melakukannya dapat menjadi penting untuk meningkatkan NPS Anda.
1. Pengalaman Pelanggan
Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah salah satu dasar untuk mendorong bisnis yang berulang. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk memastikan bahwa pelanggan lebih cenderung menjadi 'promotor'.
Ini berlaku untuk setiap langkah interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, baik digital maupun fisik. Pendekatan yang sangat baik dan berpusat pada pelanggan akan menghasilkan peringkat NPS yang baik – dan juga dapat membantu mengidentifikasi area model bisnis Anda yang dapat ditingkatkan.
Beberapa tips untuk mulai meningkatkan pengalaman pelanggan Anda meliputi:
- Pastikan situs web apa pun mudah dinavigasi.
- Berikan bagian FAQ yang komprehensif yang akan menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan.
- Miliki pilihan opsi kontak jika pelanggan memiliki pertanyaan.
- Memberikan layanan purna jual yang memastikan pelanggan senang. Anda juga dapat mensurvei mereka untuk mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan untuk berkontribusi pada NPS Anda.
- Jika dokumen penting perlu dikirim, tawarkan opsi yang menyertakan perangkat lunak faks digital, email, atau pos.
2. Dukung Pelanggan Anda
Hubungan dengan pelanggan Anda tidak berakhir setelah penjualan atau transaksi selesai. Anda mungkin memiliki layanan atau produk yang fantastis tetapi jika Anda tidak menawarkan dukungan pelanggan yang baik setelah penjualan, Anda mungkin menemukan bahwa Anda kehilangan pelanggan atau melihat NPS yang rendah atau menurun.
Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membangun dan meningkatkan cara Anda mendukung pelanggan Anda. Panggilan purna jual mungkin tidak dapat dilakukan untuk setiap produk atau layanan tetapi perlu dipertimbangkan untuk kontrak atau produk yang lebih besar. Menggunakan sistem telepon berbasis cloud untuk bisnis kecil menawarkan solusi yang efisien.
Meskipun kita mungkin hidup di era yang semakin digital, orang masih menghargai sentuhan pribadi. Email tindak lanjut yang dipersonalisasi akan dihargai, terutama pada pembelian yang lebih besar.
Di situs web Anda, menawarkan opsi 'obrolan langsung' dapat sangat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Mampu mengakses tanggapan instan – atau setidaknya cepat – untuk pertanyaan mereka berarti bahwa pelanggan cenderung menilai Anda lebih tinggi. Faktanya, banyak pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada opsi kontak lainnya.
3. Carilah Umpan Balik Pelanggan
Mengajukan pertanyaan peringkat NPS dasar tidak cukup ketika mencari umpan balik. Anda perlu mempelajari lebih dalam, untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam perjalanan pengalaman pelanggan Anda, dan untuk menyoroti area di mana Anda dapat melakukan peningkatan. Perlu juga dicatat di mana Anda melakukannya dengan baik, dan memberi selamat kepada tim Anda.
Pertanyaan umpan balik pelanggan dapat berfokus pada area spesifik yang Anda inginkan informasi lebih lanjut, atau berbagai subjek. Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan bagus yang dapat Anda ajukan:
- Bagaimana Anda menemukan situs web/toko kami? (Ini mengidentifikasi saluran periklanan/pemasaran apa yang paling efektif).
- Bagaimana pengalaman Anda secara keseluruhan menggunakan layanan kami?
- Apakah ada sesuatu di situs web kami yang menyebabkan masalah atau yang menurut Anda dapat diperbaiki? Apakah Anda merasa ada yang hilang?
- Bagaimana interaksi Anda dengan staf kami? (Ini dapat mencakup obrolan langsung, panggilan telepon, atau staf di lokasi fisik).
- Mengapa Anda memilih kami daripada produk atau layanan lain?
- Apakah ada cara yang menurut Anda dapat meningkatkan layanan atau produk kami?
Ini adalah beberapa contoh, dan yang Anda putuskan mungkin bergantung pada jenis bisnis yang Anda miliki. Tetapi pentingnya mendapatkan umpan balik pelanggan yang terperinci tidak dapat cukup ditekankan. Ini bisa menjadi perbedaan nyata antara bisnis Anda yang hanya 'berjalan lamban' atau mencapai ketinggian baru.
4. Umpan Balik dan Pemantauan Reguler
NPS Anda – dan tingkat kepuasan pelanggan Anda secara umum – bukanlah fenomena yang statis. Ini bukan sesuatu yang Anda harus mengambil snapshot tunggal atau sesekali dan berpikir Anda melakukannya dengan baik. Itu bisa berkembang dan berubah. Sering kali elemen layanan Anda dapat berubah, bahkan dalam waktu singkat, dan pemantauan ini sangat penting.
Dengan mencari umpan balik, Anda tidak hanya memastikan bahwa Anda mempertahankan atau meningkatkan NPS Anda, tetapi juga membantu memantau apakah ada masalah internal. Apakah ada tim dalam perusahaan Anda yang menyebabkan masalah dengan menjatuhkan standar. Apakah ada hal yang disorot yang mungkin memerlukan pelatihan atau layanan tambahan yang ditawarkan?
Penting juga bagi Anda untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Misalnya, pendekatan yang terlalu agresif kemungkinan besar tidak akan berhasil dan hanya akan membuat pelanggan Anda menjauh. Luangkan waktu untuk mempelajari cara meminta ulasan atau umpan balik.
Ini juga berlaku untuk kehadiran digital Anda. Umpan balik dapat memberi Anda ide tentang bagian tambahan atau konten yang diperlukan untuk situs web Anda, dan apakah layanan yang ada seperti obrolan langsung perlu ditingkatkan. Seperti elemen lainnya, Anda berusaha mengurangi jumlah pencela dan meningkatkan jumlah promotor.
5. Kenali Segmen di Basis Pelanggan Anda
Tidak semua pelanggan diciptakan sama. Mereka memiliki pandangan, tuntutan, dan gagasan yang berbeda tentang seperti apa pengalaman pelanggan yang ideal. NPS telah memberi Anda segmentasi awal pencela, pasif, dan promotor, dan ini harus menjadi garis pendekatan pertama Anda ketika mempertimbangkan cara meningkatkan NPS Anda.
Anda dapat melihat tiga segmen utama ini dan mempertimbangkan untuk menyesuaikan strategi untuk menargetkan masing-masing segmen:
- Merancang strategi yang menangani setiap segmen. Anda perlu menjaga promotor Anda dan menjaga kepercayaan mereka, mengubah pasif menjadi promotor, dan mengatasi masalah apa pun yang menghasilkan pandangan negatif.
- Dengan promotor, bagaimana Anda juga bisa mendorong mereka untuk mempromosikan bisnis Anda? Banyak perusahaan akan menawarkan semacam insentif kepada mereka yang rekomendasinya menghasilkan bisnis baru.
- Dengan konsumen pasif, mereka mungkin hanya perlu sedikit dorongan untuk menjadi bagian dari segmen promotor. Apa yang membuat mereka berhenti memberikan skor yang lebih tinggi? Jika mereka telah menyebutkan masalah dalam survei pelanggan, ini adalah sesuatu yang dapat dengan mudah diperbaiki.
- Untuk pencela, mereka mungkin kelompok yang lebih sulit untuk 'diperbaiki' dengan cepat. Bagi sebagian dari mereka, ini bisa menjadi masalah tunggal yang mudah diperbaiki – seperti tidak adanya obrolan langsung. Bagi orang lain, mungkin karena kombinasi faktor.
Dengan memperbaiki masalah apa pun yang mereka soroti, Anda tidak hanya mengatasi masalah ini, tetapi Anda juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Di luar basis pelanggan Anda, kenali juga pesaing Anda dan apa yang mereka lakukan dengan benar (atau salah). Penting juga untuk melihat kemitraan kompetitif sebagai sesuatu yang dapat menguntungkan Anda berdua.
6. Pelanggan Suka Membantu Diri Sendiri
Memiliki opsi kontak yang mudah diakses seperti obrolan langsung, memanfaatkan pusat panggilan, dan opsi bantuan mandiri yang mudah diikuti sangat penting. Banyak pelanggan lebih memilih untuk menemukan jawaban sendiri – sekitar 70% pelanggan mengharapkan pilihan layanan mandiri yang baik.
Bentuk apa yang dapat diambil dari opsi swalayan ini?
FAQ
Bagian FAQ Anda harus diteliti dengan baik, mudah diakses, dan informatif. Pertanyaan apa yang paling mungkin ditanyakan? Contoh yang baik adalah: "Bagaimana cara kerja kebijakan pengembalian Anda?" Ini juga merupakan alat yang terus berkembang. Belajar dari umpan balik pelanggan Anda dan tambahkan informasi baru ke dalamnya sesering mungkin.
Video
Video produk dapat memberikan informasi yang ingin diketahui pelanggan. Aturan praktisnya adalah membuatnya relatif singkat sambil memberikan info yang akurat.
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, video ini tidak perlu mahal baik dari segi uang maupun waktu. Kamera DSLR yang bagus, atau bahkan smartphone kelas atas, dapat menghasilkan video berkualitas tinggi. Dan ada banyak paket software editing gratis yang bisa membantu kamu merapikan video, menambahkan judul dan caption, dll.
7. Komunikasi Internal
Meningkatkan NPS Anda bukan hanya tentang meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda. Sama pentingnya bahwa semua staf dalam bisnis berada 'pada halaman yang sama'. Pastikan bahwa:
Semua manajer dan pemimpin tim mengetahui pentingnya NPS dan mengetahui posisi tim mereka dalam mempertahankan dan meningkatkan skor perusahaan secara keseluruhan.
Anda mengadakan pertemuan rutin di tingkat tim atau perusahaan. Ini memungkinkan diskusi tentang NPS, pembicaraan tentang masalah apa pun, serta brainstorming ide dari karyawan Anda.
Anda memiliki sesi pelatihan berdasarkan NPS dan masalah apa pun yang disoroti oleh survei pelanggan. Pelatihan ini mungkin untuk seluruh perusahaan atau khusus tim tergantung pada informasi yang dikumpulkan dari umpan balik pelanggan Anda.
Sekalipun bisnis Anda tersebar di beberapa situs, menggunakan layanan panggilan konferensi untuk rapat berarti Anda tetap dapat berkomunikasi secara efisien.
Sumber
Banyak perusahaan sekarang memiliki sejumlah besar pekerja jarak jauh. Meskipun ini menawarkan banyak manfaat bagi kedua belah pihak, hal ini juga dapat menimbulkan masalah tersendiri. Pelajari cara memberdayakan karyawan jarak jauh dan Anda dapat meningkatkan NPS Anda dengan baik.
8. Terima Ada Masalah
Jika survei umpan balik pelanggan Anda mengidentifikasi masalah, tidak ada gunanya mengubur kepala Anda di pasir dan mengabaikannya. Mereka tidak akan pergi kecuali mereka ditangani dan solusi ditemukan. Masalahnya mungkin bersifat struktural (seperti kurangnya obrolan langsung atau opsi kontak) atau mungkin bersifat sistemik (seperti anggaran yang dialokasikan untuk area tertentu atau proses yang telah Anda lakukan) dan untuk menyelesaikannya, Anda mungkin memerlukan perubahan dalam cara Anda bekerja.
Mengadakan pertemuan rutin untuk membahas masalah apa pun, baik dari jarak jauh atau di kantor, adalah cara yang ideal untuk mengatasi masalah dan solusi.
Menerima masalah, mengidentifikasi solusi, dan kemudian menerapkan perubahan yang diperlukan. Pemantauan skor NPS Anda seperti yang disebutkan sebelumnya akan menjadi sangat penting di sini karena memungkinkan Anda untuk melacak dan menganalisis ketika perubahan mengarah ke peringkat NPS yang lebih baik. Jika Anda melihat banyak penjualan online, maka memastikan toko online Anda aman dan terpercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bawa Pulang
NPS harus menjadi bagian integral dari rencana bisnis Anda. Dengan terus memantaunya dan menangani setiap masalah yang diangkat, Anda meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas tidak hanya berarti mengembalikan bisnis, tetapi juga meningkatkan bisnis melalui ulasan dan rekomendasi pribadi. Kedua faktor tersebut dapat menyebabkan peningkatan pendapatan dan keuntungan.
E-niaga semakin kompetitif seiring pertumbuhan pasar, dengan pasar e-niaga AS diperkirakan mencapai $834,15 miliar pada tahun 2021. Sangat penting bagi Anda untuk memperbaiki setiap aspek situs web Anda. E-niaga mendorong pertumbuhan pekerjaan. Berfokus pada penjualan dan layanan online dan offline adalah kunci untuk mendorong bisnis Anda.
Dengan memiliki sistem checks and balances yang baik pada NPS Anda, Anda dapat terus meningkatkan skor Anda. Identifikasi potensi masalah dengan cepat dan terapkan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, dan bisnis Anda akan segera berkembang.
Richard Conn
Penulis Tamu