Seni dan Ilmu Komunikasi Interaktif (Dan Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya untuk Terhubung Dengan Lebih Banyak Pelanggan)

Kami sedang berperang untuk mendapatkan perhatian…

75% posting blog yang mengkhawatirkan mendapatkan kurang dari 10 saham media sosial, meskipun lebih dari dua juta posting blog diterbitkan setiap hari.

"Mengangkat" tidak cukup lagi.

Menerbitkan beberapa blog, men-tweet beberapa meme, dan mengirim beberapa email tidak akan menarik minat pelanggan Anda seperti dulu.

Tapi ini juga bukan tentang berbuat lebih banyak.

Bagi banyak pemasar digital yang telah melihat kesuksesan dengan taktik yang disebutkan di atas, mereka duduk dengan keras kepala dengan keyakinan bahwa; "Jika saya melakukan lebih banyak, itu akan berhasil."

Kenyataannya adalah sesuatu yang sangat berbeda…

Pelanggan Anda berperilaku, berinteraksi, dan terhubung dengan cara yang berbeda dari yang mereka lakukan tahun lalu. Faktanya, perhatian mereka adalah target yang bergerak – taktik yang berhasil hari ini mungkin tidak berhasil besok.

Pelanggan Anda berperilaku, berinteraksi, dan terhubung dengan cara yang berbeda dari yang mereka lakukan tahun lalu.”

Itulah mengapa kita perlu berhenti memikirkan keterlibatan konsumen dan konektivitas online sebagai serangkaian 'taktik' – karena taktik menjadi lelah.

Sebaliknya, kita perlu membuat kerangka kerja berulang untuk terlibat dengan pelanggan yang mencerminkan cara mereka berperilaku. Kerangka kerja yang beradaptasi dan berubah dengan tren gaya hidup pelanggan kami. Kerangka kerja yang menggabungkan psikologi konsumen tradisional, dengan preferensi modern, dan kemajuan teknologi.

Masukkan komunikasi interaktif.

Apa itu komunikasi interaktif?

Komunikasi interaktif memanfaatkan teknologi untuk terlibat dan terhubung dengan orang-orang pada tingkat satu-ke-satu. Ini mempersonalisasi pengalaman online bagi konsumen dengan merespons, secara real-time, tindakan pengguna tanpa campur tangan manusia. Komunikasi interaktif yang efektif menggunakan pemicu yang telah ditentukan; seperti pilihan pengguna, pergerakan kursor, data pribadi, atau informasi lain yang tersedia untuk menciptakan interaksi merek yang unik dan menarik.

Tujuan dari bentuk komunikasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman merek bagi lebih banyak orang tanpa memerlukan sumber daya manusia tambahan.

Dan, karena komunikasi interaktif sebagian besar dapat ditentukan sebelumnya, pengalaman di semua pelanggan menjadi jauh lebih konsisten.

Pada satu titik, pengalaman interaktif kaku dan sangat jelas bahwa, sebagai pengguna, Anda berinteraksi dengan robot. Berkat kemajuan dalam pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, komunikasi interaktif sekarang menjadi proses lancar yang beradaptasi lebih cepat daripada kebanyakan agen layanan pelanggan, dan dipersenjatai dengan data yang jauh lebih berharga tentang orang yang Anda ajak berinteraksi.

Mari kita lihat bagaimana komunikasi interaktif dimainkan dalam kenyataan.

Mulailah dengan teknologi (ilmu pengetahuan)

Tanpa bantuan teknologi, komunikasi interaktif skala besar tidak mungkin dilakukan.

Anda perlu memanfaatkan teknologi yang tepat untuk menangkap data pengguna, memproses data tersebut, dan kemudian menggunakan wawasan dari data tersebut untuk memulai tindakan.

Jadi, apa saja bentuk teknologi yang dapat melakukan semua hal ini dan menciptakan pengalaman interaktif bagi pelanggan Anda?

Contoh umum dari komunikasi interaktif yang didukung oleh teknologi termasuk chatbots, video interaktif, kuis, kontes, formulir, kalkulator, dan grafik interaktif.

Representasi sederhana dari komunikasi interaktif dalam tindakan adalah bot Facebook Messenger yang mendorong percakapan saat Anda mengunjungi halaman bisnis tertentu. Berdasarkan respons Anda terhadap pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya, bot membalas dengan jawaban dan kemudian mengajukan pertanyaan lanjutan.

Contoh bagus lainnya dari komunikasi interaktif adalah penggunaan formulir langkah demi langkah yang memandu pengguna melalui proses sederhana dan menangkap data di setiap titik di sepanjang jalan. Situs perbandingan, iSelect, menggunakan konsep ini untuk mengarahkan pengunjung ke arah yang benar dengan serangkaian pilihan yang ditargetkan:

Langkah 1

Langkah 2

Saat Anda maju melalui langkah-langkah dalam proses interaktif ini, pertanyaan menjadi lebih rinci dan terarah:

Contoh bentuk interaktif, bagian tiga.

Kontes multi-langkah adalah cara lain Anda dapat terlibat secara interaktif dengan prospek Anda. Seperti kontes dari Holiday Parks New Zealand yang mengharuskan kontestan untuk menjawab serangkaian pertanyaan kuis yang sangat bertarget untuk masuk:

Semua contoh komunikasi interaktif ini membuat pengguna tetap terlibat dengan interaksi mikro di mana pengguna hanya perlu mengambil tindakan kecil, cepat, dan tampaknya tidak berkomitmen untuk maju dalam perjalanan.

Menyuntikkan sedikit kemanusiaan (seni)

Agar komunikasi interaktif menjadi efektif, Anda membutuhkan lebih dari sekadar teknologi.

Meskipun pengguna berinteraksi dengan pemicu yang telah ditentukan sebelumnya yang memungkinkan mereka untuk memilih perjalanan mereka sendiri – pengalaman itu perlu terasa seolah-olah mereka sedang berinteraksi dengan manusia.

Kemampuan Anda untuk menambahkan "sentuhan manusia" ke pengalaman interaktif Anda akan meningkatkan tingkat keterlibatan dan membantu Anda terhubung lebih baik dengan pelanggan dalam skala besar.

Jadi, bagaimana Anda menambahkan sentuhan manusia tanpa melibatkan diri Anda dan tim secara fisik dalam prosesnya?

Ini semua tentang menjadi kreatif dengan bagaimana pengalaman disampaikan. Dengan pengalaman interaktif apa pun, ada banyak peluang untuk memasukkan sedikit kepribadian, personalisasi, dan konektivitas manusia.

Contoh yang sangat baik dari ini dapat dilihat di email di bawah ini dari GasBuddy. Email ini merupakan tindak lanjut dari pengalaman interaktif yang telah mempersonalisasi banyak elemen berdasarkan data individu:

Contoh lain, Anda mungkin ingin mengambil inspirasi dari Taco Bell. Email di bawah ini memberikan pengalaman bagi pengguna dengan permainan papan interaktif.

Apa yang membuatnya manusiawi adalah bahasa kepribadian yang mereka gunakan untuk terhubung dengan pembaca di bawah permainan. “Kami menyediakan tempat duduk untuk Anda” dan “Anda membuat semangat kami cerah” adalah dua contoh bagaimana mereka berbicara langsung kepada penerima email, memanusiakan pengalaman, dan meruntuhkan penghalang merek-ke-pelanggan.

Saat menciptakan pengalaman interaktif untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, penting bagi Anda untuk tidak terjebak dalam cahaya terang teknologi mewah. Ingatlah bahwa teknologi hanya kuat dalam membantu komunikasi dan keterlibatan jika itu meningkatkan hubungan merek-ke-konsumen. Pada akhirnya, manusia ingin berinteraksi dengan manusia lain, jadi kita perlu mereplikasi pengalaman itu sebaik mungkin dengan elemen interaktif.

Kesimpulan

Konsep komunikasi interaktif masih menjadi tren yang cukup baru. Sementara formulir, kontes, dan kuis telah ada selama beberapa dekade, kemampuan teknologi untuk memberikan pengalaman ini dengan cara yang meningkatkan keterlibatan pengguna, bahkan lebih dari interaksi manusia, sangat kurang dimanfaatkan.

Sebagai merek yang beroperasi di ruang digital, Anda memiliki peluang untuk menciptakan keunggulan kompetitif hanya berdasarkan cara Anda menarik dan berinteraksi dengan pelanggan dalam skala besar. Ya, Anda membutuhkan teknologi untuk mewujudkannya. Tetapi tanpa sentuhan manusia, pengalaman interaktif Anda tidak akan menciptakan apa pun selain rasa keterputusan.

Jika pengalaman yang Anda buat kikuk, robot, dan membosankan, pelanggan Anda akan berlari ke arah yang berlawanan. Namun, jika Anda mampu menciptakan pengalaman yang menarik, otomatis, dan sangat personal, Anda akan membuka dunia peluang baru.