Layanan Pelanggan Internal: Definisi, Praktik Terbaik, dan Contoh

Ketika kita berbicara tentang layanan pelanggan internal, yang terlintas dalam pikiran adalah perlakuan teladan terhadap pelanggan dari dalam suatu organisasi. Pelanggan internal adalah individu dan departemen yang memperoleh layanan dari departemen lain di perusahaan yang sama. Ini memastikan hubungan kerja yang kohesif antara semua departemen yang terlibat dan memberikan hasil yang berkualitas.

Ambil, misalnya, departemen sumber daya manusia yang menyediakan layanan ke departemen lain seperti penggajian, piutang, dan pemasaran. Layanan pelanggan internal menetapkan standar untuk memberikan perlakuan yang patut dicontoh kepada pelanggan internal dan menjamin bahwa kebutuhan mereka ditangani dengan cepat.

Apa itu Layanan Pelanggan Internal?

Layanan pelanggan internal adalah representasi dari tingkat layanan yang ditawarkan organisasi kepada karyawannya dan departemen lain. Menawarkan lingkungan yang mendukung dan mengakomodasi dalam suatu organisasi adalah apa yang dibutuhkan oleh layanan pelanggan internal.

Ini berarti menyediakan produk, layanan, saran, dan bimbingan kepada departemen tentang cara terbaik untuk melayani pelanggan eksternal mereka. Layanan pelanggan internal juga melibatkan penyediaan bantuan dari satu departemen ke departemen lain bila diperlukan. Tiga fitur biasanya dikaitkan dengan pelanggan internal:

• Hubungan yang lebih dekat – Pelanggan internal berafiliasi lebih dekat dengan perusahaan dibandingkan dengan pelanggan eksternal. Mereka secara teratur berinteraksi dengan sistem, proses, dan produk yang sama yang ditawarkan oleh organisasi mereka.
• Frekuensi interaksi – Dengan memperhatikan pelanggan internal berulang mereka, misalnya departemen TI secara teratur membantu tim pemasaran, mereka dapat merampingkan layanan dan mengoptimalkan efisiensi.
• Layanan dua arah – Sementara pelanggan internal saling memberikan bantuan ketika berhadapan dengan masalah pelanggan eksternal – seperti permintaan – tanggung jawab tidak dibebankan pada mereka untuk menawarkan dukungan kepada perwakilan pusat panggilan.

Contoh Layanan Pelanggan Internal

• Terhubung dengan anggota tim dukungan internal melalui obrolan langsung adalah opsi ideal untuk pertanyaan yang memerlukan tanggapan cepat.
• Membangun formulir web yang memungkinkan karyawan untuk tidak hanya menjelaskan masalah yang mereka hadapi tetapi juga memilih dari menu drop-down yang dapat diakses untuk mengidentifikasi jenis masalah secara akurat.
• Untuk cara komunikasi yang lebih mudah dengan staf pendukung Anda, buat alamat email seperti [email protected] atau [email protected] tempat karyawan dapat langsung mengirimkan pertanyaan dan pertanyaan mereka!
• Membangun help desk di mana personel dapat mencari jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dan menemukan detail terbaru tentang tunjangan, peraturan, dll. Merupakan bagian penting untuk memastikan kepuasan karyawan.

Mengapa Layanan Pelanggan Internal Penting?

Memberikan layanan terbaik kepada individu dalam organisasi Anda sama pentingnya, jika tidak lebih penting daripada layanan pelanggan eksternal. Praktik layanan pelanggan internal ini mengharuskan karyawan bersikap baik dan profesional saat berhadapan dengan kolega dan manajer mereka.

Memiliki tim layanan pelanggan internal sangat penting untuk organisasi yang lebih besar, karena memberdayakan karyawan, mendorong kolaborasi antar tim, dan pada akhirnya memperkuat budaya organisasi. Meskipun hambatan di tempat kerja tidak dapat dihindari, layanan pelanggan yang dapat diandalkan dari dalam tim Anda menjamin produktivitas yang konsisten.

Tim layanan internal berusaha untuk memastikan bahwa karyawan Anda memiliki semua sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan mereka, sehingga mereka dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk memecahkan masalah dan lebih banyak energi untuk membina hubungan dengan pelanggan.

Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Internal

Untuk memastikan layanan pelanggan internal yang sangat baik dan mengoptimalkan kepuasan karyawan, anggota tim internal Anda harus mengikuti praktik yang diberikan di bawah ini –

1. Menganalisis misi dan tujuan tim

Menyusun strategi layanan pelanggan internal yang sukses dimulai dengan pemeriksaan kritis terhadap misi dan tujuan tim Anda. Sangat penting untuk mengidentifikasi dengan tepat apa yang dibutuhkan tim Anda agar berhasil, sehingga Anda dapat memberikan bantuan terbaik yang akan membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Agar meja TI, departemen SDM, dan tim layanan pelanggan internal lainnya berhasil dalam misi mereka memberikan bantuan kelas satu, mereka harus menyadari peran unik mereka dalam organisasi. Peran mereka adalah untuk mendukung sisi operasional bisnis, memungkinkan tim pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan manajemen produk mencapai tujuan mereka.

2. Manfaatkan jadwal harian yang konsisten untuk memperkuat meja layanan Anda

Menetapkan jadwal harian untuk meja layanan Anda memberi karyawan kepastian yang mereka butuhkan untuk berinteraksi dengan percaya diri tanpa menekankan potensi gangguan. Ini adalah kunci untuk menjaga hubungan yang sehat dalam tim Anda dan menghindari konflik yang tidak perlu.

Misalnya, meja bantuan TI standar beroperasi antara pukul 09.00 dan 17.00, sedangkan permintaan darurat dapat diarahkan ke layanan panggilan di luar jam kantor.

3. Menetapkan ekspektasi yang transparan akan menjadi hal terpenting untuk sukses

Tim internal harus transparan dengan karyawan dan memberi tahu mereka kapan mereka dapat memperkirakan masalah akan diselesaikan. Sama seperti perwakilan dukungan yang menetapkan ekspektasi untuk pelanggan, tim internal harus melakukan hal yang sama untuk staf mereka dengan memberikan garis waktu penyelesaian yang spesifik.

Bersikap terbuka dan jujur, meskipun jawabannya tidak ideal, diperlukan agar karyawan dapat merencanakan alur kerja mereka secara efektif.

4. Manfaatkan kekuatan alat layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda!

Alat layanan pelanggan tidak hanya menawarkan dukungan yang luar biasa untuk tim eksternal, tetapi juga dapat sangat membantu untuk grup internal.

Dengan perangkat lunak terpadu di kedua belah pihak, permintaan pelanggan dan aktivitas sehari-hari menjadi lebih mudah ditangani. Selain itu, menggunakan platform yang sama memastikan bahwa informasi dibagikan dengan lebih mudah karena semua orang sudah mengetahui fungsinya.

5. Pertahankan nada percakapan yang menarik

Ketika tim-tim ini berkolaborasi dengan pemangku kepentingan internal mereka, formalitas komunikasi dapat dikurangi.

Mereka harus tetap bertindak secara profesional dan menyapa rekan kerja dengan tepat, tetapi menggunakan suara yang lebih santai namun ramah pada akhirnya akan menciptakan hubungan yang lebih kuat di antara rekan kerja.

6. Pastikan untuk memperhatikan ambisi karyawan Anda

Meskipun memiliki hubungan yang menyenangkan satu sama lain, tim internal perlu mengenali tujuan rekan setimnya. Jika muncul masalah yang memerlukan urgensi dan kecepatan, mereka harus merespons dengan cepat dan memberikan solusi sementara.

Jika masalah terus muncul, penting untuk mempertimbangkan opsi pencegahan yang akan memberikan solusi jangka panjang. Dengan memahami dan menanggapi tujuan secara efisien, tim internal dapat mengatasi masalah secara efektif dengan cara yang terorganisir.

7. Tetapkan tolok ukur layanan khusus untuk meningkatkan standar keunggulan!

Dengan menetapkan standar layanan pelanggan internal yang luar biasa, Anda dapat mengamati metrik harian penting untuk tim Anda dan melakukan peningkatan yang sesuai.

Metrik seperti waktu respons rata-rata, durasi penanganan, dan jam sibuk operasi merupakan wawasan yang berguna untuk diakses saat merencanakan penyesuaian layanan yang diberikan secara internal. Mengumpulkan data ini dan mempelajarinya memungkinkan Anda memaksimalkan efektivitas semua fitur dalam organisasi.

8. Biarkan pelanggan internal Anda membantu diri mereka sendiri melalui opsi dukungan swalayan

Meskipun tersedia, beberapa karyawan mungkin kesulitan untuk mengakses tim layanan pelanggan internal Anda. Untuk mengatasi hal ini, Anda dapat menggabungkan solusi dukungan swalayan yang sudah tersedia melalui laptop atau smartphone.

Melakukannya tidak hanya menghemat waktu tetapi juga mengurangi ketergantungan pada tim layanan pelanggan Anda untuk setiap permintaan. Ketika datang untuk menawarkan layanan pelanggan internal yang unggul, adalah salah satu praktik terbaik untuk interaksi pelanggan yang efektif.

9. Manfaatkan kekuatan berbagai saluran komunikasi

Terhubung dengan tim layanan internal Anda seharusnya mudah. Setiap tim harus memiliki alamat email dan nomor telepon agar karyawan dapat mengaksesnya dengan mudah saat dibutuhkan.

Untuk memastikan pengalaman yang mulus, tim internal terbaik menerapkan sistem tiket yang tidak hanya dapat mencatat permintaan tetapi juga melacak solusi mereka!

10. Layanan pelanggan internal tidak harus berhenti di meja

Jangan remehkan nilai tim layanan pelanggan internal Anda – mereka harus berpikiran maju dan menjangkau departemen lain untuk secara proaktif mengidentifikasi masalah apa pun yang berpotensi diselesaikan dengan bantuan mereka.

Dengan cara ini, mereka tidak hanya memiliki kesempatan untuk memecahkan masalah saat ini, tetapi juga mencegah masalah potensial di masa depan.

Bagaimana Menerapkan Layanan Pelanggan Internal Secara Efektif

Ini sangat sederhana. Menerapkan layanan pelanggan internal meliputi tugas-tugas berikut:

1. Berikan Label “Pelanggan Internal” kepada Karyawan Anda

Mengubah judul mereka akan memungkinkan Anda untuk mengolah budaya yang Anda inginkan karena akan hadir dalam dialog. Mengacu pada seseorang sebagai "pelanggan internal" daripada "rekan kerja" dapat membuat perbedaan besar.

2. Bekali Karyawan Anda dengan Keterampilan Komunikasi yang Dibutuhkan

Komunikasi yang buruk di antara rekan kerja dapat menyebabkan banyak penundaan dan inefisiensi. Pelatihan komunikasi tim internal merupakan bagian integral dalam menciptakan budaya perusahaan yang sukses, karena memiliki kekuatan untuk memperkuat keterlibatan karyawan dan membuat mereka merasa dihargai. Dengan komunikasi internal yang baik, karyawan akan lebih produktif dan setia kepada organisasi Anda.

3. Rayakan dan Berikan Penghargaan atas Pekerjaan Luar Biasa

Berikan penghargaan dan penghargaan kepada mereka yang bekerja ekstra untuk memberikan bantuan kepada rekan-rekan mereka dari departemen lain pada saat dibutuhkan atau mendesak. Dengan demikian, Anda dapat memotivasi karyawan Anda untuk bangkit dan berkontribusi lebih besar lagi terhadap kesuksesan bisnis Anda.

Apa perbedaan antara layanan pelanggan internal dan eksternal?

Karena pelanggan internal dan eksternal sangat berbeda, demikian juga tim internal dan eksternal yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan internal dan layanan pelanggan eksternal. Mari kita pahami perbedaan antara keduanya sekarang –

1) Layanan internal adalah dukungan yang ditawarkan organisasi kepada karyawannya

Departemen SDM dan TI sangat berharga dalam memberikan layanan pelanggan internal terbaik. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan kepuasan pelanggan internal. Anggota tim dukungan internal dapat memberikan informasi mengenai –

• Kebijakan perusahaan, seperti buku pegangan karyawan dan pedoman DEI
• Tugas SDM meliputi pelatihan onboarding hingga proses off-boarding
• Hal-hal administrasi termasuk potongan gaji, informasi pajak, dan laporan pengeluaran
• Tunjangan karyawan seperti rencana asuransi kesehatan dan dana pensiun
• Operasi terkait teknologi seperti protokol keamanan informasi, layanan perbaikan perangkat, dan pemecahan masalah

2) Layanan eksternal adalah dukungan yang ditawarkan organisasi kepada pelanggannya

Departemen layanan pelanggan, atau lebih khusus lagi tim CX kami, berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan yang sempurna. Selain itu, banyak perusahaan mengalihdayakan layanan interaksi pelanggan mereka ke pusat panggilan BPO, yang memungkinkan organisasi eksternal mengelola interaksi mereka dengan pelanggan di tempat bisnis. Tim bantuan eksternal yang andal dapat membantu Anda dalam hal berikut:

• Bantuan Troubleshooting – Ketika produk Anda rusak atau mengalami kesulitan, dapatkan solusi cepat disini.
• Pertanyaan Produk – Pelajari cara menggunakan produk, pahami spesifikasinya, dan cari tahu di mana sumber bahan.
• Platform Umpan Balik & Permintaan Fitur – Berikan umpan balik tentang produk atau fitur perangkat lunak—dan bahkan minta yang baru!
• Dukungan Pengembalian/Penukaran/Pembatalan -Dapatkan pertukaran atau pengembalian uang untuk pembelian; batalkan langganan dengan cepat dan mudah di sini.

Statistik dan Tren Layanan Pelanggan Internal

Meneliti fakta, terbukti bahwa ada kisah yang lebih luas tentang pengalaman karyawan dan bagaimana pekerjaan akan berkembang di masa depan. Pandemi memaksa karyawan untuk mempertimbangkan kembali nilai-nilai mereka dan berpikir dengan hati-hati tentang peran pekerjaan dalam keberadaan mereka.

• Transisi pekerjaan baru-baru ini mengungkapkan bahwa 40% dari pekerja tersebut sekarang sedang mencari pekerjaan baru, menurut Grant Thornton .
• Menurut Deloitte , sebagian besar orang pernah mengalami kejenuhan dari pekerjaan mereka saat ini di beberapa titik. Yang mengherankan, 77% responden melaporkan pernah menghadapi masalah ini.
• Dalam survei CNBC/Momentive , hampir empat dari sepuluh pekerja melaporkan dirinya sendiri sebagai 'meluncur' dalam peran pekerjaan mereka saat ini.
• Sebuah survei Gallup mengungkapkan bahwa 16% pekerja “secara aktif terlepas” di tempat kerja, menunjukkan kurangnya motivasi dan keterlibatan.

Tidak dapat disangkal bahwa Layanan Pelanggan Internal merupakan komponen penting dari setiap lingkungan tempat kerja. Memprioritaskan layanan pelanggan internal berarti memastikan semua karyawan merasa dihormati, didengar, dan didukung – terutama selama masa-masa sulit.

Investasi dalam kesejahteraan karyawan ini akan menghasilkan dividen baik bagi pemberi kerja maupun pekerja mereka. Dengan menyediakan layanan pelanggan internal, kami menciptakan tempat kerja di mana setiap karyawan merasa dihargai dan permintaan mereka dipenuhi secara efisien.

Kesimpulan!

Mencapai kesuksesan di organisasi mana pun membutuhkan layanan pelanggan yang sangat baik, tidak peduli siapa pelanggannya. Penting untuk memperlakukan pelanggan internal kita dengan rasa hormat dan kesopanan yang sama seperti yang akan kita berikan kepada klien eksternal – lagipula, mereka adalah sumber kehidupan vital perusahaan!

Meningkatkan layanan pelanggan internal membutuhkan keahlian untuk mendengarkan dan memberikan umpan balik yang cepat, serta membentuk metode untuk memenuhi berbagai persyaratan. Selain itu, sangat penting untuk tetap proaktif saat berbicara dengan personel untuk memastikan kepuasan dan komitmen; selain itu, menawarkan sumber daya yang dibutuhkan agar mereka makmur juga penting.

Suka postingan ini? Lihat seri lengkap tentang Pemasaran