Apakah email saluran terbaik untuk layanan pelanggan?

Sebuah studi baru menunjukkan bahwa email adalah saluran layanan pelanggan terbaik, tetapi apakah pengecer memiliki ruang untuk perbaikan di bidang ini?

Email adalah saluran layanan pelanggan yang paling efektif, menurut sebuah studi baru. Ini ditawarkan oleh 99% perusahaan, dan 73% pertanyaan yang dikirim melalui email berhasil dijawab.

Ini adalah salah satu temuan dari studi Eptica (diperlukan pengisian formulir) tentang pengalaman pelanggan multichannel. Eptica menganalisis kinerja 500 perusahaan di saluran layanan pelanggan sosial, email, web, dan obrolan.

Itu tidak melihat layanan pelanggan telepon, yang tampaknya merupakan kelalaian karena tetap penting bahkan di dunia digital.

Jika pelanggan memiliki pertanyaan mendesak, kemungkinan besar mereka akan mengangkat telepon dan menelepon, meskipun ini dapat berarti dunia yang menyakitkan ketika mencoba menghubungi beberapa perusahaan.

Saya telah mengalami menunggu sepuluh menit atau lebih ketika menghubungi pengecer online, yang cukup banyak tidak dapat diterima dalam buku saya.

Ini memang membuat opsi kontak email lebih menarik, karena saya dapat mengajukan pertanyaan dan menghemat waktu yang jika tidak akan terbuang sia-sia dalam antrian panggilan.

Jika dikelola dengan benar, ini juga dapat menghilangkan tekanan dari pusat panggilan, dan memungkinkan perusahaan meluangkan waktu untuk menyelidiki masalah dan memberikan informasi tanpa membuat pelanggan menunggu di telepon.

Email waktu respons layanan pelanggan

Email menawarkan waktu respons tercepat daripada Twitter dan Facebook, tetapi tidak satu pun dari angka-angka ini yang sangat mengesankan.

Untuk pertanyaan yang relatif mendesak, waktu respons ini sama sekali tidak memadai.

Pelanggan juga berharap lebih baik. Ada kesenjangan yang cukup besar antara harapan pelanggan dan kenyataan.

Email memang sesuai dengan harapan ini lebih dekat.

dalam studi tersebut, 81% perusahaan membalas email, yang berarti 19% gagal total.

Seberapa mudah mengirim email ke pengecer?

Salah satu keluhan saya seputar layanan pelanggan sebenarnya adalah menemukan alamat email atau formulir. Ini bisa sesederhana memberikan alamat email pada halaman, tetapi jarang.

Banyak situs tampaknya diatur untuk menyembunyikan opsi ini , mengarahkan pelanggan melalui FAQ dan formulir kontak yang ditakuti sebelum mengizinkan mereka mengirim email sederhana.

Walmart adalah salah satu pelakunya. Setelah mengklik tautan email, Anda mungkin mengharapkan alamat email, tetapi kami memiliki formulir kontak tiga halaman untuk diselesaikan terlebih dahulu.

Saya menghargai bahwa, dengan jumlah email yang masuk, Walmart ingin sedikit mempersempit kueri, dan juga mencoba menjawab beberapa pertanyaan yang jelas di situs.

Namun, bagi pelanggan yang hanya ingin mengirim email kepada mereka, proses ini bisa sangat membuat frustrasi.

Ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan, dan dua langkah setelah formulir ini:

Bahkan setelah Anda menyelesaikan semua bidang ini, masih ada lagi. Ini juga merupakan kelalaian besar dari Walmart untuk tidak menetapkan harapan selama waktu respons.

Jika itu akan memakan waktu rata-rata 24 jam, beri tahu pelanggan. Jika tidak, mereka mungkin mengirim lebih banyak email tindak lanjut, atau bahkan menghubungi layanan pelanggan, meningkatkan tekanan pada layanan.

Zappos terkenal dengan perhatiannya pada pengalaman pelanggan, dan formulir kontak emailnya jauh lebih baik, seperti yang Anda harapkan.

Ini hanya satu halaman, dengan lebih sedikit bidang formulir.

Bahkan Zappos tidak menjamin waktu respons, tetapi pesannya tentang ini jauh lebih baik daripada Walmart.

Pertama, ini menjelaskan pendekatannya, sementara juga menawarkan opsi layanan pelanggan yang lebih cepat bagi mereka yang memiliki pertanyaan yang lebih mendesak.

Banyak dari formulir kontak ini menyampaikan kesan bahwa pesan email ini mungkin menghilang begitu saja, karena janji tanggapan tidak jelas.

Ini lebih baik dari Threadless, yang menjamin respons dengan 1 hingga 2 hari.

Proses untuk menghubungi perusahaan melalui email dapat menyebabkan banyak frustrasi. Mengarahkan orang melalui beberapa halaman dan mencoba memaksa mereka ke FAQ mungkin tampak seperti ide yang baik untuk mengurangi volume email, tetapi kemungkinan besar akan membuat pelanggan meninggalkan situs, atau beralih ke saluran lain, yang kemudian meningkatkan beban kerja di tempat lain.

Juga, mengelola harapan sangat penting di sini. Jika Anda menjelaskan kepada pelanggan bahwa mereka dapat mengharapkan balasan dalam waktu 24 jam, mereka akan menunggu kecuali sangat mendesak.

Jika mereka tidak tahu kapan harus mengharapkan balasan, kemungkinan besar mereka akan beralih ke saluran lain.

Singkatnya

Sementara beberapa perusahaan tampaknya berkinerja baik untuk layanan pelanggan email, dengan 73% menjawab pertanyaan, ada banyak perbedaan antar sektor. Misalnya, 50% pengecer di sektor aksesori otomotif gagal memberikan jawaban yang akurat.

Dan sungguh, kecuali pertanyaan pelanggan yang sangat rumit, akurasi seharusnya tidak terlalu sulit untuk dicapai – ini adalah masalah menyediakan staf dengan sumber daya yang tepat, dan staf tersebut berusaha untuk melakukan pekerjaan dengan benar.

Konsistensi di seluruh saluran adalah faktor lain, dengan studi ini menemukan bahwa perusahaan berjuang untuk memberikan jawaban yang konsisten, bahkan untuk pertanyaan yang paling mendasar.

Hanya 11 perusahaan (2% dari total) memberikan tanggapan yang konsisten di semua saluran yang diteliti (web, email, Twitter, Facebook, dan obrolan).

Kembali ke email, mungkin ada alasan bagus mengapa layanan pelanggan email bisa buruk, seperti kurangnya sumber daya, atau kebutuhan akan teknologi yang lebih baik untuk mengelola permintaan pelanggan.

Namun, ini kurang menarik bagi pelanggan; mereka hanya menginginkan tanggapan yang akurat dan tepat waktu ketika mereka mengirim email ke perusahaan.

Layanan pelanggan dan, lebih luas lagi, pengalaman pelanggan sangat penting. Mereka yang unggul di bidang ini, seperti Zappos, dihargai dengan tingkat retensi pelanggan yang lebih baik, ulasan yang bagus, dan reputasi yang lebih baik.

Mereka juga dapat membelanjakan lebih sedikit untuk pemasaran, karena memberikan layanan yang baik dan memuaskan pelanggan adalah metode pemasaran yang sebaik yang bisa Anda dapatkan.