Apakah budaya Anda menangani atau memahami keluhan?

Musim panas ini, Otoritas Perilaku Keuangan Inggris (FCA) mengubah cara bank diminta untuk mengelola keluhan. Mereka telah diberi lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya secara informal.

Namun, bahkan pengaduan yang ditangani secara informal harus dilaporkan dan tersedia untuk umum. Di musim semi 2017 kita akan mendapatkan sumber baru wawasan konsumen perbankan.

Munculnya data maaf

Itu kabar baik bagi pembelanja yang haus data yang menginginkan informasi lebih lanjut tentang suatu produk atau layanan sebelum mereka melakukan pembelian. Kami meneliti rata-rata 10,4 sumber sebelum kami membeli apa pun, menurut data dari Google dan Shopper Sciences yang diterbitkan dalam What's the Future of Business.

Jumlah itu sedikit berbeda menurut industri. Untuk produk perbankan, konsumen meneliti rata-rata 10,8 sumber, sementara pembeli asuransi melakukan sedikit lebih banyak penggalian, memeriksa rata-rata 11,7 sumber. Jumlah itu turun menjadi 8,9 sumber untuk perusahaan investasi.

Konsumen mengerjakan pekerjaan rumah mereka, yang berarti mereka cenderung mengungkap keluhan pelanggan dan ulasan negatif saat mereka meneliti perusahaan.

Kesimpulan maaf baru

Mengatakan maaf tidak lagi cukup dan seharusnya tidak lagi menjadi kesimpulan akhir dari sebuah keluhan.

Sebelumnya, keluhan yang diselesaikan dengan permintaan maaf dan perbaikan cepat dapat tidak dilaporkan dan tidak diperhatikan. Ini menandai budaya penanganan keluhan di mana perusahaan berurusan dengan pelanggan yang frustrasi seperti halnya transaksi lainnya — minta maaf dan lanjutkan.

Itu jauh dari apa yang FCA maksudkan sekarang. Dalam artikel Penasihat FT, Direktur FCA Christopher Woolard menegaskan bahwa keluhan adalah sumber wawasan yang kaya bagi pelanggan dan bank itu sendiri.

Perbankan akhirnya mengejar ketinggalan dengan industri lain yang telah berada di bawah mikroskop untuk beberapa waktu sekarang berkat jejaring sosial, forum web, dan sebagainya. Pada akhirnya, keluhan menawarkan kesempatan untuk mendengarkan, meningkatkan, dan bahkan diferensiasi kompetitif. Keluhan adalah untuk memahami bukan hanya untuk penanganan.

Rangkullah maaf keniscayaan

Tidak peduli di industri apa Anda berada, inilah saatnya untuk beralih dari budaya penanganan ke pemahaman.

Langkah pertama? Terimalah bahwa bisnis Anda, seperti bisnis lainnya, akan mengalami kesalahan dari waktu ke waktu. Bagaimanapun, satu-satunya yang konstan adalah perubahan. Bisnis yang berkembang terus beradaptasi, berinovasi, dan menemukan cara baru untuk menambah nilai bagi pelanggan.

Tidak ada alasan untuk tidak efektif atau tidak kompeten, tetapi jika kami tidak membuat beberapa kesalahan di sepanjang jalan, kami tidak berusaha cukup keras untuk pelanggan kami.

Bangun loyalitas dengan pemulihan yang menyedihkan

Begitu kita menerima bahwa bisnis kita, seperti bisnis lainnya, tidak sempurna, kita dapat berhenti meminimalkan keluhan dan memperlakukannya sebagai peluang emas untuk memperbaiki keadaan bagi satu pelanggan dan menjadikannya lebih baik bagi semua orang. Sepanjang jalan ada kesempatan untuk menunjukkan bisnis seperti apa kita saat ada yang salah.

Sangat mudah untuk bersenang-senang pada kencan pertama — memberikan penawaran khusus kepada pelanggan baru atau proses pendaftaran tanpa hambatan. Tapi bagaimana Anda melakukan bisnis ketika segalanya serba salah? Keluhan adalah kesempatan untuk menunjukkan apakah kita pantas mendapatkan kesetiaan. Contoh ketidakpuasan pertama di sepanjang perjalanan pelanggan adalah momen kebenaran tertinggi. Apa yang terjadi selanjutnya penting.

Kabar baiknya adalah bahwa pelanggan yang pulih cenderung lebih loyal daripada pelanggan yang tidak mengalami masalah sama sekali. Fenomena, yang disebut sebagai paradoks pemulihan layanan, menunjukkan bahwa jika kita memulihkan hubungan pelanggan dengan benar, itu membangun tingkat kepercayaan dan loyalitas yang melampaui yang belum teruji.

Selain paradoks, kami harus senang bahwa pelanggan telah mengeluh sama sekali. Menurut laporan Dampak Pengalaman Konsumen dari RightNow, hampir 9 dari 10 pelanggan yang tidak senang pergi ke pesaing setelah mengalami pengalaman buruk tanpa pernah menyebutkannya kepada Anda.

Namun mereka akan, menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih, memberi tahu sebanyak 20 teman mereka.

#Maaf

Bagaimanapun, jika keluhan itu terlihat, itu terlihat oleh semua orang. Keluhan dapat menggunakan tagar, dapat ditelusuri, dapat diblog, dapat digunakan di youtube, dapat di tripadvisor, dapat didengungkan, dan dapat dipintu kaca, jadi ketika pelanggan Anda mencari Anda di Google, apa yang akan mereka temukan?

Beberapa bisnis, bahkan di sektor yang paling terlihat, masih melakukan minimal keluhan, yang berarti mereka pasti menghalangi pelanggan baru. Scott Stratten, penulis Unselling, menulis ulasan tentang Econo Lodge Jersey City yang menggambarkannya sebagai 'keputusan terburuk dalam hidup saya', meninggalkan tip bahwa lantai dasar menawarkan pemandangan terbaik dari penawaran obat lokal.

Respon dari hotel, untuk dilihat semua orang, adalah penanganan yang klasik. Mereka berterima kasih kepada Scott atas ulasannya, meminta maaf, dan meyakinkannya bahwa umpan balik akan digunakan untuk membuat perbaikan yang tidak jelas di beberapa titik yang tidak ditentukan di masa depan.

Respons kosong menenangkan kita yang terlalu sibuk untuk mengeluh, yang berarti sebagian besar dari kita. Namun, hal itu tidak akan memberikan kesempatan lagi bagi perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik di masa mendatang.

Bandingkan dengan pengalaman pembicara layanan pelanggan dan blogger Shep Hyken dan pengalamannya dengan Southwest Airlines ketika bagasi putrinya rusak.

Mengundurkan diri ke antrian panjang dan pengalaman pemulihan yang mengecewakan Hyken dan putrinya malah ditawari pengganti di tempat. Putrinya hanya perlu memilih satu yang paling cocok dengan miliknya dari ruangan yang penuh dengan barang bawaan baru, memindahkan barang-barangnya, dan menandatangani formulir.

Keduanya sangat terlihat, masing-masing jauh lebih berdampak daripada pemasaran, tetapi tidak diragukan lagi berakhir dengan keputusan yang berbeda bagi mereka yang mempertimbangkan pembelian pertama mereka dengan Econolodge atau Southwest.

Tanggapi, pulihkan, temukan kembali

Kita berada di era pengaduan yang terbuka dan transparan. Alih-alih menanganinya, rangkullah kesempatan untuk memahami, memulihkan, dan meningkatkan.

Di dunia yang terbuka, digital, dan sosial, keluhan Anda terlihat seperti pemasaran Anda. Ada yang salah, kami membuat kesalahan dan di sinilah kami menunjukkan karakter kami yang sebenarnya.

Hubungan yang sehat bukanlah hubungan yang tanpa kesulitan (walaupun siapa yang tidak menginginkan salah satu dari itu), tetapi hubungan di mana hambatan ditangani secara konstruktif, perbaikan dibuat, kepercayaan dibangun dan langkah-langkah diambil untuk membuatnya lebih baik di lain waktu. Kita harus menangani keluhan seolah-olah seluruh dunia sedang menonton. Bagaimanapun, mereka.