Wawasan utama: Adopsi pemasaran yang gesit, ketika data tidak sesuai dengan CX, peluang hilang, e-niaga bangkit kembali

Banyak yang bisa terjadi dalam seminggu, dan memang banyak yang telah terjadi. Wawasan kunci mingguan kami minggu ini memberi Anda pandangan luas tentang ruang pemasaran, di seluruh silo dalam pengalaman pelanggan (CX), pemasaran tangkas, dan banyak lagi.

Data dan silo di CX

Menurut perusahaan layanan konten Nuxeo, 63% pembeli Inggris menyatakan bahwa CX yang luar biasa meningkatkan loyalitas merek mereka. Data adalah pemborosan kecuali jika digunakan sebagai bahan bakar untuk mendorong pengalaman pelanggan premium (CX).

CSG menugaskan studi Forrester tentang CX, silo, dan manajemen data. Dari pengambil keputusan yang disurvei, 38% responden menyebutkan bahwa silo internal merupakan tantangan utama untuk menghadirkan CX yang hebat. Wawasan ini menunjukkan kurangnya pemanfaatan data untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan:

• 57% setuju bahwa anggaran CX tersebar di berbagai departemen untuk membuat rencana CX yang lebih terintegrasi
• 85% perusahaan yang disurvei mengatakan mereka memiliki lebih banyak data pelanggan dibandingkan 2 tahun yang lalu
• Hanya 29% yang mengatakan bahwa mereka yakin dengan kualitas data mereka
• 51% mengatakan mereka dapat menggunakan data mereka untuk mempersonalisasi dan menyesuaikan interaksi
• 46% setuju bahwa data mereka membantu mereka dengan tindakan yang dapat ditindaklanjuti secara real-time

Survei tersebut juga mengungkapkan bahwa pengalaman pelanggan mempengaruhi pelanggan lebih dari 2 tahun yang lalu.

• 53% responden melaporkan peningkatan permintaan untuk waktu respons yang lebih cepat
• 59% responden mengatakan pelanggan menuntut lebih banyak personalisasi
• 55% mengatakan bahwa pelanggan menunjukkan keinginan yang lebih besar untuk pengalaman online dan offline yang terhubung dengan baik

Kurangnya CX yang dipersonalisasi = Kurang atau tidak ada pelanggan yang kembali

Sebuah studi konsumen global oleh Kameleoon , personalisasi berbasis AI dan platform pengujian A/B yang dilakukan di 5.128 konsumen dari AS, Prancis, Jerman, dan Italia menemukan bahwa 50% dari mereka akan beralih merek atau membelanjakan lebih sedikit karena CX yang tidak memiliki personalisasi. Lebih lanjut tentang hasil survei:

• 73% konsumen mengatakan pengalaman digital saat ini yang disampaikan secara online akan mengubah pengeluaran masa depan mereka setelah penguncian berakhir
• Sebaliknya, 59% konsumen kecewa dengan tingkat personalisasi dan jaminan yang diberikan sebagian besar merek
• 76% mengatakan tidak semua perusahaan berusaha mempersonalisasi pengalaman online

Peluang bisnis hilang: Perpesanan dalam aplikasi dan pemberitahuan push

Ada kesenjangan besar, ya, sangat besar dalam keterlibatan dan tarif pengiriman dengan jelas menunjukkan bahwa bisnis kehilangan peluang untuk menarik perhatian konsumen mereka.

Iterable menggali data mereka sendiri untuk menemukan bahwa konsumen mereka membuka notifikasi push 21% lebih banyak dari biasanya dan membaca 137% lebih banyak notifikasi push dalam aplikasi selama fase pandemi Februari hingga April.

Iterable mempelajari dengan cermat empat saluran pemasaran seluler utama dari 30 perusahaan – pemberitahuan push, SMS, dalam aplikasi, dan perjalanan pelanggan seluler kotak masuk seluler untuk mendapatkan wawasan berikut:

• 70% dari perusahaan mengirim setidaknya satu pemberitahuan push dengan rata-rata 8,4 pesan push yang dikirim selama tiga minggu
• Namun, 30% merek tidak mengirim pemberitahuan push sama sekali
• 80% perusahaan tidak menyebarkan pesan SMS sama sekali
• Data seluler tidak dimasukkan dalam kampanye email (berbicara tentang silo data!)
• Lebih dari 50% merek dalam penelitian ini mengirimkan kurang dari sepuluh email

E-niaga bangkit kembali dari kemerosotan COVID-19

Meskipun ekonomi aplikasi berdiri kuat selama pukulan COVID-19 ini, aplikasi e-niaga mengambil beban dari situasi dan melihat pengeluaran iklan yang dirampingkan bersama dengan pemasangan berbayar 35% lebih sedikit.

Sejak awal April, pemasangan aplikasi e-niaga dan sesi dalam aplikasi mulai menunjukkan peningkatan, menurut platform pemasaran aplikasi global, Adjust.

Mengingat penurunan di bulan Maret, April telah melihat 43% berkat pengguna yang ingin melakukan pembelian dan iklan berbayar.

Pemasar bersemangat tentang adopsi pemasaran yang gesit

Ada kegembiraan di pasar seputar pemasaran tangkas karena pemasar semakin menyatakan minatnya pada adopsi tangkas di berbagai fungsi bisnis.

Agen pemasaran kinerja global terkemuka yang digerakkan oleh data, didukung teknologi, Merkle mensurvei 400 pemasar di merek-merek besar AS dan Inggris untuk mengungkap beberapa wawasan menarik:

• 29% mengatakan organisasi mereka berencana untuk mengadopsi agile selama 24 bulan ke depan (tanpa rencana formal)
• 57% mengatakan organisasi mereka memiliki rencana formal untuk adopsi tangkas selama 24 bulan ke depan
• 89% pemasar mengatakan mereka telah menerapkan agile di beberapa tim atau fungsi
• 88% mengatakan mereka menggunakan metodologi tangkas dalam praktik pemasaran
• 85% responden mengatakan mereka berencana untuk meningkatkan penggunaan dalam 24 bulan ke depan

Industri perencanaan tangkas bijaksana

Laporan survei keterlibatan pelanggan Merkle mengidentifikasi tingkat tinggi rencana formal untuk transformasi di seluruh industri ini:

• Keuangan
• Kesehatan
• Teknologi tinggi

Industri-industri ini menunjukkan niat paling sedikit untuk perencanaan tangkas:

• Bepergian
• Media
• Hiburan

Wawasan utama tentang personalisasi data

Mengingat GDPR dan CCPA, laporan Merkle juga mencakup penggunaan data untuk personalisasi dan temuannya adalah:

• 37% menggunakan data pihak pertama
• 41% menggunakan data pihak pertama dan data pihak ketiga secara setara
• 21% menggunakan data pihak ketiga

Merkle melakukan analisis lebih lanjut terhadap tanggapan berdasarkan wilayah untuk menemukan:

• Data pihak pertama: Inggris Raya 39% dan AS 35%
• Data pihak pertama dan data pihak ketiga sama: Inggris Raya 35% dan AS 46%
• Data pihak ketiga: Inggris Raya 25% dan AS 18%

Pilihan teratas pembaca ClickZ untuk minggu ini

Berikut adalah lima artikel kami yang paling banyak dilihat minggu ini:

1. Tiga langkah persiapan menghadapi dunia bisnis pasca-COVID-19
2. Strategi pemasaran selama – dan setelah – Coronavirus
3. Wawasan utama: Pengaruh COVID-19 pada perilaku konsumen, lebih banyak konten video di dunia yang paham, dan Apple mengguncang AR
4. Peran pemasar di dunia pasca-COVID-19
5. Dunia tanpa data pihak ketiga: Akhir dari pemasaran yang dipersonalisasi?

Seperti yang Anda lihat, COVID-19 masih menjadi topik paling populer di antara komunitas kami, dengan pemasar senior masih haus akan informasi tentang cara menavigasi pandemi dengan aman dan berhasil.

Nantikan juga pengarahan Peer Network kami yang akan datang dengan Chief Product and Strategy Officer Cardlytics, Michael Akkerman – yang akan berbicara tentang bagaimana perusahaan melacak perubahan dalam perilaku dan pembelanjaan konsumen, bekerja dengan beberapa merek teratas di negara ini untuk membantu mendorong perdagangan dan pertumbuhan, bahkan di tengah pandemi global.

Selama sesi 30 menit gratis dia akan membahas:

• Pandemi saat ini telah menghentikan pengeluaran konsumen untuk banyak industri sambil menciptakan peluang baru untuk lebih banyak lagi.
• Bagaimana seharusnya merek-merek ini memikirkan tingkat keterlibatan yang baru ditemukan ini?
• Bagaimana mereka yang melihat masuknya pembelanjaan ini dapat mempertahankan pelanggan tersebut ketika ekonomi mulai terbuka?
• Sebaliknya, bagaimana seharusnya merek yang telah mengalami penurunan tajam membawa kembali pelanggan yang telah kehilangan?
• Yang terpenting, kapan ekonomi akan mulai dibuka kembali dan segmen mana di AS yang mulai melihat tanda-tanda awal perbaikan?