Wawasan Utama: Pemimpin memanfaatkan media sosial untuk transformasi digital dan layanan pelanggan

Sesuai dengan wawasan terbaru survei pulsa ClickZ dan Search Engine Watch kami , 'Iklan & Promosi' adalah teknologi pemasaran teratas yang menggelitik minat pemasar senior pada bulan September. Saham Laporan Pemasaran kami Intelijen September analisis menyelam dalam tujuh hari rata-rata bergulir dan acara 'Search & Social Advertising' sebagai yang terdepan di segmen teknologi ini. Minggu ini kami membantu Anda menetapkan bagaimana strategi media sosial dapat mengkatalisasi transformasi digital dan membantu seluruh vertikal bisnis seperti penjualan, hubungan pelanggan, layanan pelanggan, dan bagaimana merek yang matang memanfaatkan kekuatan media sosial.

Unduh laporan Intelijen Pasar September kami untuk membuka wawasan industri teknologi pemasaran terbaru.

Deloitte menyatakan bahwa 77% CEO melaporkan bahwa upaya transformasi digital telah meningkat secara signifikan dan 70% CEO memprioritaskan perubahan perilaku pelanggan sebagai faktor terpenting yang menentukan arah masa depan mereka. Untuk membantu Anda memahami peran instrumental media sosial dalam transformasi digital, kami telah memilih jalur yang didukung data oleh Gartner dan Hootsuite.

Bagaimana media sosial memungkinkan transformasi bisnis?

Hootsuite menyoroti hasil bisnis yang berbeda yang dicapai dalam fungsi pemasaran dan penjualan. Survei Hootsuite dan Altimeter Group terhadap 2.162 pemasar yang melakukan wawancara mendalam dengan para pemimpin yang bekerja di perusahaan besar menggunakan strategi media sosial yang kompleks, untuk menemukan jawaban atas pertanyaan kritis ini:

1. Apa yang dicapai organisasi ketika mereka memperluas penggunaan media sosial di luar departemen pemasaran dan komunikasi?
2. Bagaimana media sosial memengaruhi hubungan pelanggan, karyawan, mitra, pemegang saham, dan komunitas?
3. Ketika organisasi memperluas penggunaan media sosial mereka untuk mempengaruhi hubungan ini, bagaimana hal itu mempersiapkan mereka untuk memenuhi tujuan transformasi yang lebih luas?

Beberapa temuan penting dari survei tersebut adalah:

• 72% responden Hootsuite setuju bahwa media sosial membantu meningkatkan efisiensi media mereka yang lain
• 78% setuju bahwa media sosial memberdayakan mereka untuk menjangkau calon pelanggan secara lebih efisien dibandingkan media lain
• Media sosial membantu 69% merek bersiap menghadapi dampak COVID-19 pada bisnis dan menjaga hubungan pelanggan/pemirsa
• 66% setuju bahwa program media sosial telah membantu bisnis mereka mempersiapkan transformasi digital yang lebih luas

Seberapa siapkah bisnis untuk layanan pelanggan 2020?

Gartner membandingkan 118 merek berdasarkan strategi layanan pelanggan digital mereka. Sektor-sektor tersebut termasuk pengecer Big Box, department store, fashion, ritel khusus, grosir, jasa keuangan, jam tangan & perhiasan, dan hotel.

Kuadran ajaib Gartner mengkategorikan pelaku pasar ini berdasarkan 'Fitur layanan mandiri' (seperti halaman FAQ dan chatbot) vs 'Saluran bantuan' (obrolan langsung dan penggunaan Twitter).

118 merek ini kemudian diplot pada kisi dua dimensi ke dalam salah satu dari empat kuadran yang berbeda: 'Pemimpin', 'Pemegang Tangan', 'Atur dan Lupakan' atau 'Laggards'.

Pemimpin dan lamban adaptasi teknologi untuk layanan pelanggan

Anehnya, hanya ada lima pemimpin layanan pelanggan pada tahun 2020.

Ritel khusus mengatur daftar lima pemimpin teratas yang merupakan adaptor teknologi hebat untuk layanan pelanggan:

1. Kosmetik MAC (Kecantikan)
2. Victoria's Secret (Ritel khusus)
3. H&M (Ritel khusus)
4. REI (Pakaian Aktif)
5. Sephora (Ritel khusus)

Laggards terdiri dari 53% dari total yang menunjukkan berbagai macam sektor yang memiliki pendekatan yang relatif belum matang terhadap strategi layanan pelanggan digital. Daftar tersebut menunjukkan:

• Hotel seperti Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts, dan banyak lagi
• Merek fashion seperti Gucci dan banyak lagi
• Toko kelontong seperti Whole Foods dan banyak lagi
• Pengecer kotak besar seperti PetSmart, Bit Lot, dan banyak lagi
• Department store seperti Saks Fifth Avenue, Kohl's, dan banyak lagi
• Merek pakaian olahraga seperti Nike, Vans, dan Athleta juga

Mengejutkan? Anda dapat melihat skor mereka dan lebih banyak lagi tentang bagaimana semua pemain industri lainnya ditempatkan di kuadran ajaib layanan pelanggan Gartner 2020.

Apa yang dicapai merek dewasa dari strategi media sosial? Apakah itu termasuk layanan pelanggan?

Praktisi media sosial yang matang meningkatkan investasi iklan sosial mereka, melihat peningkatan sentimen merek, dan tetap terhubung dengan beragam konstituen melalui media sosial.

Ini adalah beberapa temuan utama dari survei Hootsuite dan Altimeter Group yang mencakup lebih dari 1.000 responden di 12 industri:

• Organisasi yang matang 1,4 kali lebih mungkin untuk membangun hubungan yang kuat seperti itu.
• 84% organisasi dewasa melihat keberhasilan yang signifikan dalam meningkatkan metrik kesehatan merek utama, seperti relevansi dan sentimen positif.
• Praktisi media sosial yang matang 2,3 kali lebih mungkin untuk melaporkan bahwa program advokasi karyawan mereka menunjukkan peningkatan dalam kesehatan merek, menjadikannya pelengkap yang hemat biaya untuk langkah-langkah pembangunan merek lainnya.

• Organisasi B2C lebih cenderung mengaitkan nilai dengan hubungan yang dikembangkan melalui media sosial, dengan 51% responden B2C setuju versus 37% responden B2B, hanya 28% dari semua responden percaya bahwa mereka memiliki praktik media sosial yang matang dalam mengaitkan nilai dengan hasil bisnis yang didorong oleh sosial media.
• Hanya 10% yang merasa memiliki praktik yang matang dalam mengintegrasikan data sosial ke dalam sistem perusahaan seperti Adobe, Marketo, atau Salesforce.

Selain hal di atas, penelitian ini juga menemukan bahwa dari perspektif penjualan, penggunaan media sosial meningkatkan diferensiasi merek dan kualitas prospek sekaligus mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Inilah cara merek dewasa memperluas strategi media sosial mereka di luar pemasaran dan komunikasi.

Mengadaptasi program advokasi karyawan

Membuat karyawan Anda bersuara untuk menghasilkan eksposur positif untuk merek Anda dan penawarannya melalui platform digital telah memberikan hasil yang luar biasa dengan pengurangan pengeluaran iklan media sosial menjadi manfaat terbesar, diikuti oleh kesehatan merek yang lebih baik, kepuasan pelanggan yang lebih banyak, dan peningkatan efisiensi penjualan.

Program advokasi karyawan SODEXO mencakup 250 eksekutif senior yang mendorong lalu lintas substansial, menggandakan rata-rata bulanan pengikut baru ke halaman LinkedIn perusahaan.

Kim Beddard-Fontaine, SVP komunikasi digital dan karyawan di SODEXO, menjelaskan,

“Pembagi yang lebih jarang mendapatkan keterlibatan yang lebih kuat dan karenanya menghasilkan lebih banyak kepercayaan dibandingkan hanya menampilkan banyak konten di jejaring sosial mereka.”

Praktisi media sosial harus menciptakan insentif yang mendorong keterlibatan kualitas daripada kuantitas, dengan mengingat hubungan yang ingin dikembangkan setiap orang.

Menggunakan media sosial untuk melacak prospek

Secara keseluruhan, sementara 28% dari semua responden melaporkan bahwa mereka dapat mengaitkan nilai dengan hasil bisnis yang didorong oleh media sosial (seperti prospek, pendaftaran, donasi, unduhan, dan pembelian). Merek dewasa 1,5x lebih mungkin melaporkan bahwa mereka telah melacak penjualan yang sebagian dikaitkan dengan media sosial.

Pilihan pembaca ClickZ untuk minggu ini

Dengan pemasaran memainkan peran yang semakin penting untuk musim liburan mendatang, pembaca kami tertarik untuk mengoptimalkan kinerja tim mereka, mengumpulkan mutiara kebijaksanaan dari dewan penasihat ClickZ kami, dan wawasan utama industri mingguan kami.

1. Lima kebiasaan tim pemasaran berkinerja tinggi
2. Biaya kerumitan: Dewan penasehat ClickZ membahas tren terbaru di martech
3. Wawasan utama: Konten & pengalaman berada di puncak martech, bagaimana merek dapat menghancurkan penjualan liburan dengan email, dan banyak lagi