Wawasan Utama: Iklan seluler "hotspot", proyeksi pertumbuhan iklan, dan membedah CX

Wawasan utama minggu ini memberi Anda gambaran yang jelas tentang mengapa iklan seluler adalah tempat untuk dolar iklan Anda, pandangan umum yang direvisi tentang pasar periklanan digital, sepotong kesenangan untuk DOOH, pengalaman pelanggan, dan mengapa adopsi teknologi adalah jalan menuju kesuksesan .

Periklanan Seluler: “hotspot” periklanan yang berkuasa

Dengan COVID-19 membayangi setiap sudut dunia, periklanan telah melihat beberapa dinamika aneh di pasar AS. Anggaran periklanan seluler tidak melihat tingkat pertumbuhan yang diproyeksikan diukir menjadi kenyataan tahun 2020 tetapi masih menjadi pemenang di antara media lainnya. Emarketer memperkirakan iklan seluler akan tumbuh hingga $105,34 miliar. Namun, prediksi data terbaru mereka menunjukkan bahwa belanja iklan seluler akan meningkat sebesar 4,8% ($4,22 miliar) sehingga total anggaran belanja iklan seluler tahun ini menjadi $91,52 miliar.

Meskipun demikian, seluler terus meningkatkan pangsa belanja iklan digitalnya, mencapai 68% pada tahun 2020. Ini merupakan lompatan yang cukup besar dari tahun 2019 yang sebesar 65,9%.

Tren iklan digital: Tampilan payung yang direvisi

Jika Anda mundur selangkah dan melihat seluruh lingkup periklanan digital AS, perkiraan pertumbuhan untuk tahun 2020 yang mencapai $154,58 miliar (era pra-pandemi) sekarang menjadi $134,66 miliar. Ini hanya pertumbuhan $2,20 miliar yang sangat bergantung pada proyeksi pertumbuhan seluler.

iklan OOH

Per Maret, iklan OOH (di luar rumah) memiliki tingkat pertumbuhan yang diproyeksikan sebesar 3,3% . Pandemi telah membalikkan keadaan sekarang dengan memproyeksikan penurunan 4,6% dalam pengeluaran iklan OOH. Ini berarti pemasar akan menghabiskan sekitar $8,25 miliar untuk iklan OOH.

Semua ini terutama terpengaruh karena langkah kaki yang lebih sedikit di luar ruangan, jarak sosial, dan karantina. Pemasar lebih ke dalam pengendalian kerusakan dan strategi penyelamatan untuk memastikan garis bawah terpenuhi.

Apa yang dilakukan pemasar untuk mengatasi tantangan tersebut?

• Meninjau kembali klausul kontrak mereka untuk menjeda kampanye
• Menyesuaikan pesan mereka agar lebih sesuai dengan penyebab sosial dan terkait kesehatan

Sepotong kesenangan untuk OOH (DOOH) digital dan iklan terprogram

Sementara OOH berada dalam tren menurun, periklanan digital out-of-home (DOOH) berada pada pola yang menggelembung karena diperkirakan menyumbang 33,0% dari semua pengeluaran iklan OOH AS, mencapai $2,72 miliar.

OOH terprogram di sisi lain sedang naik perlahan dan hanya akan menyumbang 2,2% dari total pengeluaran iklan OOH AS. Tetapi karena OOH terprogram berasal dari basis yang sangat kecil, bahkan sedikit kemenangan dihitung untuk segmen ini.

Dengan semua ini dikatakan dan dilakukan, bisnis terus bergulat dengan bisnis baru sementara mereka bersaing untuk mendapatkan pelanggan kembali. Tetapi apakah bisnis memenuhi harapan pelanggan? Segmen kami berikutnya akan menjawab pertanyaan mendesak ini.

Harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan: Dibedah

Artikel kami sebelumnya telah mengungkap beberapa wawasan utama tentang pentingnya pengalaman pelanggan dan bagaimana harapan pelanggan meningkat selama masa yang tidak pasti. Hubspot mensurvei 1125 profesional layanan di seluruh AS, Inggris, Kanada, dan Australia untuk memahami keadaan layanan pelanggan , perspektif tim tentang layanan pelanggan, dan alat yang mereka gunakan.

Ini adalah beberapa temuan kunci:

• Harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya dengan orang Inggris yang lebih menuntut karena responden merasa sulit berurusan dengan 70% pelanggan yang kecewa
• Angka global mencapai 42% sementara Amerika Serikat pada 32%
• 69% perusahaan dengan pertumbuhan tinggi melacak kepuasan pelanggan, dibandingkan dengan 51% perusahaan rendah/tidak berkembang
• Pengalaman pelanggan, retensi, kesuksesan, dan keterlibatan pelanggan adalah empat prioritas teratas
• Email dan CRM adalah beberapa alat paling efektif yang digunakan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan memenuhi harapan pelanggan

Mendengarkan pelanggan adalah kunci sukses

"Pelanggan-sentris" tidak bisa lagi didengungkan pada tahun 2020. Tetapi kebenarannya terletak pada statistik yang berbicara sendiri. Bisnis lebih mendengarkan pelanggan. Pandangan komparatif 2019 vs 2020 menunjukkan bahwa bisnis melacak kepuasan pelanggan, umpan balik, ulasan online, dan skor NPS lebih aktif.

Perusahaan dengan pertumbuhan tinggi sangat tertarik untuk mengetahui apa yang dikatakan pelanggan mereka. Kami dapat dengan aman menyebutkan bahwa ini juga menjelaskan mengapa mereka adalah bisnis "pertumbuhan tinggi".

Empat prioritas teratas saat ini: Menghemat biaya tidak ada di sini

Laporan Hubspot mengungkapkan bahwa meskipun menghemat biaya adalah prioritas, itu bukan prioritas utama! Profesional layanan dan eksekutif C-suite memiliki visi yang jelas bahwa pelanggan adalah yang utama. Itulah sebabnya empat prioritas utama mereka adalah:

1. Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa (48%)
2. Mempertahankan pelanggan (45%)
3. Keberhasilan pelanggan (41%)
4. Keterlibatan pelanggan (40%)

Faktor-faktor seperti penghematan biaya, pelatihan, produktivitas agen, dan penggunaan analitik prediktif ada dalam daftar prioritas, tetapi sebagai prioritas yang lebih rendah.

Alat perdagangan untuk pengoptimalan pengalaman pelanggan

Saat melihat lebih dekat alat dan teknologi yang digunakan oleh para profesional pada tahun 2019 vs 2020, berikut adalah beberapa di antaranya:

• Surel
• Sistem tiket
• Obrolan langsung
• meja bantuan
• Dasar pengetahuan
• CRM

Dalam hal membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memuaskan pelanggan, kami mengamati bahwa hal-hal penting di sini adalah – CRM menjadi yang terdepan pada tahun 2020 dan email berada pada posisi tertinggi yang konsisten pada tahun 2019 serta 2020. Pengamatan lebih dekat terhadap laporan Hubspot dengan jelas menunjukkan adopsi teknologi sebagai kesenjangan antara organisasi dengan pertumbuhan tinggi dan organisasi dengan pertumbuhan rendah.

CRM: Kuda hitam

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) mendapat perhatian khusus di sini, grafik di atas membuktikannya. Hanya 32% bisnis yang mengatakan mereka menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengelola data pelanggan, ini adalah kenaikan 3,3% yang sangat buruk sejak 2019.

Dan karena kami memahami kekuatan CRM dan tahu itu bukan hanya alat penjualan, penting untuk menyampaikan bahwa itu membuat semua orang di perusahaan Anda, di seluruh penjualan, layanan, dan pemasaran pada halaman yang sama tentang pelanggan Anda, prospek, prakiraan bisnis, data , dan banyak lagi. Ini adalah teknologi luar biasa yang membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang dapat meningkatkan pendapatan dan profitabilitas.

Pilihan pembaca ClickZ untuk minggu ini

Sangat menarik untuk melihat bahwa wawasan utama minggu ini dan minat pembaca kami sangat sejalan. Periklanan digital, pemasaran, dan interaksi pelanggan telah menjadi beberapa artikel yang paling menarik bersama dengan atribusi berbasis data.

1. Panduan pemasar untuk atribusi pemasaran berbasis data
2. Mendapatkan iklan sosial yang tepat di era baru pemasaran digital
3. Membuat setiap interaksi dengan pelanggan penting
4. Pemasaran konten lebih dari sekadar pembuatan dan distribusi konten