Membuat dan Mendistribusikan Survei Firma Hukum untuk Kepuasan Klien

Manajemen hubungan pelanggan adalah komponen kunci dari strategi pemasaran firma hukum mana pun yang sukses. Mempertahankan hubungan yang kuat dengan klien adalah salah satu cara untuk membangun kredibilitas dan menghasilkan referensi.

Mengirimkan survei kepuasan pelanggan adalah cara yang efektif untuk menjaga merek Anda tetap diingat oleh klien sebelumnya. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengidentifikasi kekuatan perusahaan Anda dan perbaikan apa pun yang dapat dilakukan.

Mengapa firma hukum Anda harus menggunakan survei kepuasan klien

Mengirimkan survei kepuasan klien kepada klien sebelumnya adalah cara yang baik untuk tetap berhubungan dengan mereka dan mempertahankan kesadaran merek saat mereka membutuhkan layanan Anda lagi. Survei juga dapat membantu Anda mengatasi kegagalan layanan dan keluhan klien dengan cepat. Untuk bisnis berorientasi layanan, cara Anda mengatasi kegagalan layanan dapat membuat perbedaan antara klien berulang dan klien yang memposting ulasan negatif tentang perusahaan Anda.

Jika klien yang tidak puas menerima survei Anda dan menggunakannya untuk memberikan detail tentang keluhan mereka, hal itu dapat diselesaikan dengan lebih mudah. Anda dapat melihat melalui survei ini dan menghubungi klien yang tidak puas secara langsung.

Beberapa keluhan klien berada di luar kendali Anda. Klien Anda mungkin kesal dengan jumlah penilaian atau dengan vonis. Anda tidak bertanggung jawab atas faktor-faktor ini, dan Anda mungkin tidak memenangkan kembali bisnis mereka. Namun, jika klien Anda mengatakan bahwa pengacara Anda tidak tersedia atau tidak memprioritaskan kasus mereka, maka Anda dapat mengatasi masalah tersebut dengan klien secara langsung dan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah tersebut.

Survei kepuasan klien juga dapat membantu Anda mengembangkan strategi branding dan pesan Anda. Anda dapat menggunakan jawaban untuk mengidentifikasi bagaimana klien Anda melihat Anda. Membaca jawaban mereka dapat membantu Anda mengetahui bagaimana Anda menghadapi persaingan. Gunakan tanggapan ini untuk menemukan kata kunci yang dapat digunakan dalam pemasaran digital Anda.

Bagaimana mengembangkan survei firma hukum Anda

Pertama, Anda harus menentukan jenis survei apa yang Anda gunakan. Metode survei umum termasuk survei online, survei telepon, atau survei surat. Karena survei kepuasan klien bersifat sederhana dan tidak akan digunakan untuk laporan statistik, banyak perusahaan menggunakan survei telepon atau internet.

Pilih metode distribusi Anda terlebih dahulu, karena ini akan menginformasikan survei lainnya. Survei offline bisa lebih panjang tetapi umumnya masih kurang dari lima halaman termasuk surat lamaran. Survei online dan telepon harus lebih singkat. Orang cenderung memiliki rentang perhatian yang lebih pendek untuk kuesioner online, jadi Anda harus menambahkan lebih sedikit pertanyaan dan bersiaplah untuk jawaban yang lebih singkat.

Prinsip yang sama berlaku untuk survei telepon. Orang tidak ingin menghabiskan banyak waktu berbicara di telepon, jadi survei telepon yang lebih singkat akan lebih berhasil.

Pilih metode survei Anda berdasarkan perilaku klien Anda. Jika Anda mendapatkan sebagian besar bisnis Anda dari media sosial dan metode digital lainnya, klien Anda mungkin lebih cenderung menanggapi survei online. Jika bisnis Anda berasal dari panggilan telepon atau iklan offline lainnya, pertimbangkan survei telepon. Survei kepuasan digital harus dikirim melalui email ke klien langsung dari pengacara mereka untuk sentuhan yang lebih pribadi.

Tentukan tujuan Anda

Mengajukan pertanyaan yang tepat adalah kunci untuk mendapatkan informasi yang benar. Untuk melakukannya, Anda harus terlebih dahulu menetapkan tujuan Anda. Apa yang Anda coba tentukan dari survei? Jika Anda ingin mengetahui bagian dari proses hubungan klien Anda yang dapat ditingkatkan, maka Anda perlu memberikan pertanyaan terbuka kepada pelanggan yang dapat digunakan untuk mendapatkan umpan balik ini.

Apakah Anda akan fokus pada satu bagian dari proses Anda, atau apakah Anda mencoba merasakan proses Anda secara keseluruhan? Apakah Anda ingin merayakan keberhasilan klien dalam materi pemasaran Anda? Memiliki visi yang jelas tentang niat Anda akan membantu Anda menulis pertanyaan dan menentukan cara memesannya.

Sasaran umum, termasuk "menentukan kepuasan pelanggan" tidak akan membantu Anda membuat survei. Buat tujuan Anda spesifik. Jika Anda ingin mengevaluasi proses Anda, fokuslah pada satu bagian (seperti waktu yang dihabiskan dengan klien atau kualitas nasihat hukum). Untuk menentukan apa yang dilakukan perusahaan Anda dengan baik, minta klien untuk memperluas jawaban mereka. Alih-alih hanya meminta mereka untuk menilai pengalaman mereka, tindak lanjuti dengan pertanyaan terbuka untuk detailnya.

Terlepas dari metode distribusinya, ada kemungkinan pelanggan Anda tidak akan menyelesaikan survei, terutama jika Anda mengirimkannya secara digital. Pertanyaan Anda yang paling penting harus ada di awal survei.

Jika tujuan utama Anda adalah untuk menyoroti keberhasilan pelanggan, ajukan pertanyaan terbuka di muka di mana pelanggan dapat berbagi kisah sukses mereka. Jika tujuan Anda adalah membuat pengacara Anda lebih mudah diakses oleh klien, ajukan pertanyaan-pertanyaan ini di awal survei.

Tulis Pertanyaan Anda

Setelah Anda menentukan metode distribusi dan memantapkan tujuan survei, Anda dapat mulai menyusun pertanyaan. Biasanya memulai survei dengan meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dalam skala 1-7 (atau rentang apa pun yang Anda inginkan). Untuk mendapatkan umpan balik terbaik, gabungkan berbagai pertanyaan terbuka dan pertanyaan dalam skala daripada pertanyaan ya atau tidak.

Misalnya, Anda dapat bertanya kepada klien “Apakah Anda puas dengan layanan kami?” Mereka akan menjawab ya atau tidak tanpa memperluas jawabannya, dan Anda tidak akan memiliki konteks untuk menjelaskan mengapa mereka puas atau tidak.

Jika Anda meminta seseorang untuk menilai pengalaman mereka dari 1-7, angka-angka tersebut memberi Anda kesan yang lebih baik tentang apakah mereka puas dengan pengalaman mereka dan sejauh mana. Jika seseorang menjawab 5, Anda dapat berasumsi bahwa mereka puas, tetapi pengalaman mereka bisa lebih baik.

Pertanyaan terbuka memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik yang lebih mendetail. Memberi klien Anda opsi untuk membagikan contoh spesifik memberi Anda wawasan yang lebih besar tentang peringkat numerik mereka. Beberapa orang tidak menjawab pertanyaan terbuka, tetapi yang lain akan menjelaskan secara rinci, sehingga Anda dapat menilai apa yang berhasil selama kasus mereka dan apa yang tidak.

10 contoh pertanyaan:

Kesepuluh pertanyaan berikut adalah contoh yang dapat digunakan dalam survei firma hukum Anda, atau untuk membantu Anda menghasilkan pertanyaan Anda sendiri.

1. Secara keseluruhan, bagaimana Anda menilai pengalaman Anda?‌
2. Apa yang paling Anda sukai dari komunikasi kami dengan Anda?
3. Apa yang akan Anda ubah tentang pengalaman Anda?
4. Seberapa mudah akses pengacara Anda?
5. Apa pengalaman Anda dengan proses penagihan?
6. Bagaimana Anda menilai pengetahuan dan profesionalisme pengacara Anda?
7. Seberapa baik pengacara Anda menjawab pertanyaan Anda?
8. Seberapa nyaman Anda mendiskusikan kasus Anda dengan pengacara Anda?
9. Nilai kecepatan pengacara Anda dalam membalas telepon atau email Anda.
10. Maukah Anda merujuk perusahaan kami ke teman? Mengapa atau mengapa tidak

Contoh survei dan templat kepuasan pelanggan

Berikut ini adalah sumber daya tambahan yang dapat digunakan untuk memulai proses penulisan survei firma hukum Anda.

Owen, Patterson, dan Owen

Berbasis di California Selatan, firma hukum ini mengkhususkan diri dalam hukum cedera pribadi. Perusahaan telah memasukkan survei kepuasan klien di situs webnya. Mudah ditemukan, dan selalu tersedia, sehingga klien dapat mengomentari pengalaman mereka lama setelah kasus mereka selesai. Survei ini singkat; itu memiliki 15 pertanyaan dan kotak di mana klien dapat memasukkan informasi kontak mereka.

SoGoSurvey

SoGoSurvey adalah platform survei online yang dapat digunakan untuk membuat, mendistribusikan, dan menganalisis survei. Perusahaan ini menawarkan berbagai templat di situs webnya, termasuk survei kepuasan klien untuk firma hukum. Template ini disesuaikan dengan profesi hukum untuk mengumpulkan umpan balik klien yang berguna. Jika Anda ingin titik awal untuk survei Anda, lihat template mereka.

Grup Hukum Shenandoah

Firma hukum Roanoke, Virginia ini berspesialisasi dalam hak-hak kreditur profesional dan hukum bisnis kecil. Seperti contoh sebelumnya, perusahaan memiliki survei kepuasan klien di situs webnya. Yang satu ini terdiri dari lima pertanyaan semua pada skala penilaian dan kemudian menawarkan tempat untuk menulis testimonial.

Asosiasi Bantuan Hukum California

Sebagai bagian dari layanannya kepada anggota, Asosiasi Bantuan Hukum California menawarkan templat dan alat, termasuk templat ini untuk survei kepuasan klien. Yang ini dirancang untuk dikelola melalui pos. Ini lebih panjang dari opsi online dan termasuk bahasa yang menjamin privasi klien Anda.

Bantuan Hukum Arkansas

Bantuan Hukum Arkansas adalah organisasi nirlaba yang menawarkan layanan hukum kepada orang yang membutuhkan. Ini menawarkan survei kepuasan klien sebagai file digital yang dapat diunduh dari situs web mereka dan dikirimkan melalui surat atau email. Survei firma hukum ini agak singkat, menampilkan kombinasi pertanyaan yang meminta pengguna untuk menilai firma dan pertanyaan terbuka.‌

Survei ini disesuaikan dengan klien, dengan pertanyaan yang meminta pengguna untuk mengidentifikasi hambatan untuk mendapatkan layanan hukum. Karena klien organisasi cenderung memiliki pendapatan yang lebih rendah, survei ini membantu mengidentifikasi hambatan layanan yang dapat diatasi untuk klien saat ini dan masa depan.

Apa yang harus dihindari dalam survei Anda?

Untuk mencegah menerima umpan balik yang tidak berguna, pastikan untuk mengambil langkah-langkah berikut saat menyusun dan mengelola survei firma hukum Anda:

Jangan samar-samar

Anda dapat menghindari jebakan survei ini jika Anda telah menetapkan tujuan survei secara menyeluruh. Mencoba memulai proses dengan menulis pertanyaan dapat membuat Anda memiliki pertanyaan yang terlalu kabur. Ketika Anda telah menentukan tujuan Anda untuk survei, Anda dapat menulis pertanyaan terfokus yang akan mengarah pada umpan balik yang ditargetkan.

Jangan terlalu sering mensurvei klien

Dalam iklim bisnis saat ini, sepertinya setiap interaksi dengan bisnis diikuti oleh survei. Jika Anda menghubungi nomor layanan pelanggan, kemungkinan besar Anda akan diminta untuk tetap menelepon dan menjawab survei. Tanda terima restoran bahkan dapat disertai dengan tautan ke survei di bagian bawah yang dapat ditukarkan dengan kupon.

Pelanggan mungkin merasa lelah dengan survei, yang dapat membuat mereka cenderung tidak mengisi survei Anda. Untuk mengatasi hal ini, batasi frekuensi survei pelanggan. Pilihan terbaik Anda adalah mengirimkan survei Anda saat detailnya masih segar di benak klien. Anda juga dapat mengirimkan survei tindak lanjut secara berkala kepada klien sebelumnya.

Gunakan alat ini dengan hemat, atau klien Anda mungkin mulai menghindari email Anda. Memposting survei kepuasan klien di situs web Anda memungkinkan pelanggan menjawab kapan pun mereka mau. Alat yang digunakan untuk menyematkan survei ke situs web Anda dapat dikonfigurasi untuk meminimalkan tanggapan spam.

Perhatikan privasi

Hak istimewa pengacara-klien mencegah Anda membagikan detail kasus klien Anda. Klien firma hukum mengharapkan semua aspek kasus mereka ditangani dengan bijaksana. Jika Anda melakukan survei kepuasan klien, lindungi informasi dalam survei dengan hati-hati seperti halnya materi lain yang terkait dengan kasus tersebut.

Jika Anda berencana untuk mengumpulkan testimonial dan menggunakannya untuk materi pemasaran Anda, dapatkan izin dari responden survei sebelum dipublikasikan. Jika Anda berencana menggunakan testimonial untuk mengembangkan studi kasus, dapatkan izin dari klien Anda, dan susun dengan cara yang melindungi anonimitas mereka.

Menganalisis data Anda

Gunakan alat Anda

Bagaimana Anda menganalisis data yang diperoleh dari survei firma hukum tergantung pada bagaimana Anda berencana untuk menggunakannya. Jika Anda melakukan penelitian formal pada sampel acak klien masa lalu, maka Anda harus menggunakan metode ilmiah untuk menafsirkan dan menganalisis data Anda.

Jika Anda hanya mencoba untuk menentukan pola dalam kepuasan klien atau menggunakan survei Anda untuk meningkatkan materi pemasaran email Anda, Anda mungkin dapat mengecualikan beberapa data. Sebagian besar platform survei online memiliki alat yang memungkinkan Anda membuat laporan secara otomatis dengan grafik yang mudah dibaca. Gunakan alat seperti bagan dan awan kata untuk menentukan jawaban umum dengan cepat tanpa membaca setiap survei secara mendetail.

Bersikaplah objektif

Membaca kritik klien tidak pernah mudah, tetapi penting untuk tidak menerima umpan balik secara pribadi. Jika ulasan negatif akan mengirimkan Anda pengisian ke kantor pengacara yang bersangkutan meminta mereka untuk berkemas meja mereka, Anda mungkin ingin orang lain untuk menganalisis hasilnya.

Menjadi objektif juga mengharuskan Anda untuk mengevaluasi semua data survei secara keseluruhan, daripada hanya berfokus pada apa yang ingin Anda dengar. Anda mungkin tergoda untuk hanya mengakui testimonial yang bersinar dan mengabaikan semua kritik yang membangun. Tetapi mendengarkan semua umpan balik membantu Anda mengidentifikasi kelemahan di perusahaan Anda dan memperbaikinya sehingga prosesnya berjalan lebih lancar untuk klien berikutnya.

Mengambil tindakan

Umpan balik pelanggan hanya berguna jika Anda benar-benar melakukan sesuatu dengannya. Meskipun survei klien memungkinkan Anda mengidentifikasi potensi masalah layanan pelanggan, survei tersebut tidak ada artinya kecuali Anda berencana untuk menerapkan informasi tersebut.

Misalnya, jika mayoritas responden survei firma hukum Anda menunjukkan bahwa pengacara sulit dihubungi, terapkan kebijakan di seluruh perusahaan yang membuat waktu penyelesaian komunikasi yang diharapkan menjadi jelas.

Membagikan hasil

Selalu bagikan hasil survei kepuasan klien Anda dengan pengacara dan karyawan lain di perusahaan Anda. Bersikaplah objektif dalam kasus ini juga. Jangan gunakan survei sebagai alat untuk tindakan disipliner, atau pengacara mungkin tidak akan mengirim mereka keluar setelah kasus. Jauhkan survei di tangan untuk menganalisis sampel yang lebih besar.

Setelah Anda menyelesaikan survei yang cukup untuk melihat pola respons, buat presentasi yang dapat Anda bagikan dengan semua orang di perusahaan dengan mencatat kekuatan dan kelemahan perusahaan Anda dan proses layanan pelanggan Anda. Rayakan kekuatan Anda dan bertukar pikiran bersama untuk memperbaiki kelemahan Anda.

Bawa Pulang

Survei kepuasan pelanggan adalah hal biasa di banyak industri, dan survei tersebut berfungsi sebagai alat yang berharga bagi firma hukum. Perusahaan Anda dapat menggunakan survei untuk tetap berhubungan dengan klien sebelumnya dan sebagai alat untuk mengidentifikasi dan mengelola keluhan pelanggan dengan cepat.

Data dari survei Anda dapat digunakan untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan untuk menentukan keunggulan kompetitif Anda. Digunakan dengan benar, alat-alat ini merupakan bagian penting dari strategi pemasaran Anda dan sumber daya yang berharga untuk meningkatkan perusahaan Anda.