Menekan nada yang tepat: Mempelajari cara menunjukkan cinta pelanggan

Diterbitkan: 2021-02-01

Februari adalah tentang Cinta Pelanggan di Litmus. Kami akan berbagi cerita, posting blog, dan lebih banyak lagi tentang bagaimana Anda dapat menunjukkan cinta kepada pelanggan dan pelanggan Anda. Dan kami memulai bulan ini dengan cerita dari tim pemasaran email kami sendiri dan bagaimana kami mencelupkan jari kaki kami ke dalam email penghargaan "terima kasih" selama musim liburan 2020.

Apa yang harus dilakukan (dan apa yang tidak boleh dilakukan)

Hal pertama yang pertama: Mengapa email apresiasi pelanggan dan pelanggan penting? Mereka adalah cara yang bagus untuk membangun dan memelihara hubungan Anda dengan audiens Anda dengan menunjukkan betapa tulusnya Anda berterima kasih kepada mereka.

Cukup ikuti beberapa dos dan larangan sederhana:

  • Lakukan : Rayakan dan bagikan pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda.
  • Jangan : Kirim email penghargaan tanpa sesuatu yang dapat ditindaklanjuti atau benar-benar menarik.
  • Lakukan : Bagikan pencapaian yang relevan atau bermakna bagi pelanggan Anda.
  • Jangan : Rekap tahun produk atau perusahaan Anda yang luar biasa tanpa menyebutkan apa pun tentang pelanggan.
  • Do : Memberikan diskon khusus, freebies, atau kontes untuk pelanggan setia Anda.

Namun di atas semua itu, apa yang membuat email apresiasi yang hebat adalah membuat semuanya tentang pelanggan Anda—bukan Anda.

Dengan pemikiran ini, kami mulai membuat email kami sendiri yang menghujani audiens kami dengan cinta dan terima kasih. Meskipun kami selalu berterima kasih atas pelanggan dan pelanggan kami, kami biasanya tidak mengirim email di sekitar periode musiman atau hari libur tertentu. Mengapa? Kami tidak ingin menambah kotak masuk pelanggan kami yang sudah sibuk tanpa mengetahui bahwa kami membawa sesuatu yang berharga bagi mereka. Sebagai pro email yang mengirim email ke pro email lainnya, kami sangat berhati-hati tentang hal ini!

Tapi kami merasa tahun 2020 adalah tahun yang spesial . Saat ketika kami membutuhkan sedikit lebih banyak kemanusiaan di kotak masuk, menunjukkan empati penonton kami di tahun aneh yang kami alami bersama.

Ingin lebih banyak tips & trik pemasaran email?

Tetap ikuti perkembangan terbaru tentang pemasaran email, desain, dan berita pengembangan, strategi, dan cara.

Dapatkan tips di kotak masuk Anda →

Perampokan pertama kami ke email apresiasi

Sekitar waktu liburan Thanksgiving AS, kami mengirim email yang menyoroti betapa kami berterima kasih kepada pelanggan dan pelanggan kami. Percaya bahwa gagasan untuk bersyukur adalah pesan yang bergema melintasi batas.

Dalam email tersebut, kami membagikan beberapa hal yang membuat tim Litmus bersyukur dan meminta pelanggan kami untuk membagikan apa yang mereka syukuri juga:

Email penghargaan pelanggan Litmus Thanksgiving
Lihat email lengkap beraksi

Kami tidak mencoba untuk menjual atau mempromosikan lakmus. Itu akan menghilangkan keaslian pesan yang kami kirimkan. Dan kami menambahkan keaslian dengan menyertakan beberapa wajah ramah tim.

Bagaimana kinerja email tersebut?

Tujuan utama dari email tersebut adalah untuk menyebarkan rasa terima kasih kepada pelanggan dan pelanggan kami. Dan itu bukan sesuatu yang bisa Anda ukur dengan mudah.

Email itu sendiri memiliki tingkat buka yang luar biasa sebesar 47,8%! Itu jauh di atas tolok ukur kami sendiri. Bagaimana kita memukul itu? Personalisasi nama depan dasar ke baris subjek, dengan fallback. Dan kami telah melakukan penelitian: Baris subjek yang menyertakan personalisasi dapat menghasilkan tingkat terbuka 50% lebih tinggi.

Namun, email itu tidak terbukti sangat berhasil. Rasio klik untuk membuka jauh di bawah rata-rata kami, dan kami tidak dapat mendorong audiens kami untuk membagikan apa yang mereka syukuri di Twitter.

Kami memiliki beberapa dugaan mengapa kami tidak dapat membuat orang mengambil tindakan:

  • Mungkin hari dan waktu kami mengirim email bukanlah saat yang tepat untuk bertunangan (lagi pula, itu tepat sebelum liburan yang sibuk!).
  • Mungkin audiens kita tidak cukup aktif di Twitter.
  • Mungkin pesannya tidak beresonansi dengan pelanggan kami.

Hasil ini tidak membuat kami berhenti mencoba lagi. Bagaimanapun, ini adalah pertama kalinya kami mengirim email dengan pesan semacam ini. Kami masih harus belajar lebih banyak lagi!

Upaya kedua kami untuk menunjukkan penghargaan

Selama musim liburan musim dingin, kami mencoba lagi dengan pesan penghargaan musiman yang dikirim pada tanggal 23 Desember:

Email apresiasi pelanggan liburan lakmus
Lihat email lengkap beraksi

Kami mengubah pendekatan kami dengan email penghargaan ini berdasarkan apa yang kami pelajari dari email pertama kami:

  • Berfokus pada mengejutkan dan menyenangkan penonton. Dengan penekanan pada kesenangan setelah pelanggan membuka dan mengklik email.
  • Mengurangi permintaan penonton. Untuk menekankan pesan empati dan kegembiraan kami, satu-satunya permintaan nyata yang kami miliki dari audiens kami adalah menonton video pendek.
  • Memperkenalkan beberapa interaktivitas. Wistia melaporkan bahwa thumbnail video dalam email dapat meningkatkan rasio klik-tayang hingga 40%. Jadi kami menyertakan thumbnail dengan beberapa interaktivitas tambahan menggunakan teknik video palsu kami.

Jika kami juga benar-benar jujur ​​di sini, kami ingin menciptakan sesuatu yang bisa kami ciptakan dengan senang hati. Anda menghasilkan karya terbaik Anda ketika seluruh tim menikmati apa yang mereka lakukan!

Bagaimana email ini melakukannya?

Anda bisa mengatakan kami ... mencapai nada yang tepat. Kami melihat peningkatan 440% dalam rasio klik-tayang dibandingkan dengan email bertema Thanksgiving yang kami kirim bulan sebelumnya! Jelas ada sesuatu dalam email ini yang menarik perhatian audiens kami.

Di luar email, video itu sendiri adalah video ke-9 yang paling banyak ditonton di tahun 2020. Sungguh luar biasa, mengingat kami meluncurkannya pada 23 Desember—tepat di akhir tahun.

Pikiran terakhir: pelajaran yang didapat

Kami telah belajar bahwa email pelanggan dan pelanggan apresiasi memiliki tempat dalam strategi pemasaran email kami, seperti yang mereka lakukan Anda! Membuat email apresiasi pelanggan yang hebat datang untuk benar-benar memahami audiens Anda dan mengetahui apa yang paling sesuai dengan mereka. Dan dosis empati yang sehat.

Bagi kami, itu lebih dari sekadar mengatakan, “Terima kasih!” Dengan berbicara dalam bahasa audiens kami—email geek to email geek—kami terhubung dengan komunitas email dan membuktikannya dengan cara yang tulus dan rentan.

Penting juga untuk mengetahui bahwa nilai email apresiasi yang dibuat dengan baik dapat melampaui umpan balik kuantitatif (tingkat terbuka dan klik-tayang). Metrik yang paling berharga bagi kami adalah lebih kualitatif; umpan balik langsung dari pelanggan dan pelanggan benar-benar memvalidasi alasan kami untuk mengirim email pada bulan Desember.

Kami mendapat banyak balasan ke email kami dengan komentar seperti "sangat berbeda dan cara yang bagus untuk menonjol di antara ratusan email akhir tahun" dan "Saya perlu mendengarnya!"

Dan kami menerima beberapa komentar fantastis di Twitter:

Pernahkah Anda melihat contoh email apresiasi pelanggan atau pelanggan yang bagus? Kami akan senang melihat mereka!