Bagaimana Legacybox Mengubah Kaset VHS Lama Menjadi $20 Juta Setahun

Salinan

Felix: Hari ini, saya bergabung dengan Nick dari Legacy Box. Legacy Box membantu orang mengatur, melestarikan, dan menikmati momen rekaman paling penting dengan mendigitalkan kaset analog, film, dan gambar yang sudah tua. Itu dimulai pada tahun 2009 dan berbasis di Chattanooga, Tennessee. Selamat datang, Nik.

Nik: Terima kasih. Saya menghargai Anda memiliki saya di acara hari ini.

Felix: Ya, jadi, saya melihat di sini 200 karyawan, ruang seluas 50.000 kaki persegi, dan kalian membuat ribuan video per hari. Sebelum semua ini terjadi, bagaimana kalian memulainya? Apakah kalian melakukannya sendiri? Bagaimana cerita asalnya?

Nick: Kami memiliki cerita garasi yang khas. Kami mulai di perguruan tinggi. Teman sekamar saya dan saya sebenarnya adalah teman sekamar di perguruan tinggi. Dia melakukan beberapa pekerjaan video, dan saya melakukan beberapa pekerjaan desain web dan online. Saya mulai mengajukan pertanyaan. Dia memindahkan semua jenis video kutu buku ini ke kamarnya. Saya seperti, "Apa yang kamu lakukan?" Dia menjelaskan kepada saya beberapa hal yang dia lakukan untuk sebuah video dan kemudian bagaimana mungkin di samping, dia menghasilkan uang dengan mengubah sesuatu untuk orang-orang. Situs webnya sangat buruk, jadi dia meminta bantuan saya untuk itu, dan kemudian kami pergi ke balapan. Kami belajar bahwa banyak orang memiliki beberapa barang ini di lemari dan loteng mereka hanya semacam mengikis dan membuang semua rekaman analog lama yang perlu dilestarikan, jadi itulah awalnya, hanya di perguruan tinggi sebagai teman sekamar.

Felix: mengerti. Siapa pelanggan ini? Jelaskan pelanggan khas Anda yang akan menggunakan layanan seperti milik Anda.

Nick: Ya. Maksudku, mereka semua adalah keluarga, jadi ini adalah pasar yang cukup luas. Pada dasarnya siapa saja yang merekam momen keluarga lama mereka. Maksud saya, itu di semua spektrum pendapatan, semua demografi. Ini semua jenis momen hidup yang paling penting yang dapat Anda bayangkan, jadi ulang tahun orang, dan Natal, dan kenangan penting. Ya, itu berjalan secara keseluruhan, tapi maksud saya, jelas, itu condong ke orang yang sudah menikah yang punya anak dan punya alasan untuk merekam hal-hal ini di tempat pertama.

Felix: Benar. Sekarang, ketika Anda pertama kali memulai, di mana Anda menemukan pelanggan ini? Di mana Anda menemukan orang yang menginginkan hal semacam ini dilakukan?

Nick: Ya. Adam, sejak awal, dia mendapat undangan awal ke Google AdWords. Itu seperti yang mereka luncurkan. Dia masih di sekolah menengah, jadi dia pikir ... Mereka memberinya, seperti, kredit $50. Dia berpikir, hmm, saya akan mencoba ini. Saya pikir dia telah membuat situs webnya di Microsoft FrontPage, jadi itu luar biasa.

Felix: Itu keren.

Nick: Itu memiliki tenda bergulir. Itu memiliki sedikit GIF api atau apa pun.

Felix: Bagus.

Nick: Bagaimanapun, dia melemparkan kredit $50 itu ke Google dan mulai menerima telepon di ponselnya di sekolah menengah. Begitulah cara dia pertama kali menemukan bahwa Anda dapat memasarkan, pada dasarnya, langsung ke konsumen secara online.

Felix: Dan Anda mengatakan bahwa Anda memasarkan langsung ke konsumen. Apakah itu karena pesaing Anda tidak melakukan itu? Apa yang sudah ada di luar sana?

Nick: Kami tidak memiliki sarana untuk memahami apa yang kami lakukan. Saya pikir kami hanya dua jenis orang kutu buku yang senang bisa bekerja di belakang komputer kami dan menemukan pelanggan dengan cara itu. Kemudian kami menyadari kekuatannya saat kami mulai mendapatkan banyak pelanggan dan pesanan berdatangan. Kemudian kami menjadi sadar akan pasar. Ada satu pesaing besar bagi kami yang memiliki distribusi melalui semua pengecer ini. Jadi, jika Anda pergi ke Costco atau sesuatu dan pergi ke konter foto, Anda akan menyerahkannya dan mereka akan menjadi perusahaan pemrosesan di balik itu. Kami menyadari ada pesaing lain, setelah fakta, yang melakukan ini dan memiliki distribusi dengan cara lain. Saya pikir apa yang menarik bagi kami hanya karena kami adalah orang-orang kutu buku yang seperti, wow, lihat, kami dapat menarik tuas ini dan hal-hal terjadi, tetapi kemudian kami menyadari itu sebenarnya model bisnis yang cukup bagus untuk langsung ke konsumen online seperti itu, dan itu memberi kami jangkauan luas untuk apa yang secara tradisional cantik, Anda tahu, bisnis khusus.

Felix: Benar, dan Anda menyebutkan bahwa satu hal yang menarik bagi Anda adalah bahwa Anda dapat bekerja di belakang komputer, dan kemudian menemukan pelanggan dan membangun bisnis dengan cara itu. Anda menyebutkan kata kutu buku.

Nik: Benar.

Felix: Kedengarannya seperti bisnis yang sangat menarik bagi orang-orang yang mungkin introvert atau mereka tidak mencoba untuk keluar dan pergi dari pintu ke pintu dan melakukan semua penjualan ini atau apa pun. Dengan kesuksesan yang Anda miliki sejauh ini, hampir 10 tahun, hampir satu dekade dalam bisnis sekarang, dapatkah Anda melakukannya tanpa batas waktu, atau adakah titik tertentu di mana Anda harus keluar dari balik komputer? Apa perjalanan Anda?

Nick: Ya. Saya pikir, Adam dan saya ... Maksudku, saya pikir jika kami mengikuti tes kepribadian, itu akan menunjukkan bahwa kami introvert. Saya pikir kami berdua harus belajar karena bisnis telah berkembang, kami harus keluar dari komputer. Maksud saya, kami telah mengembangkan hubungan bisnis, dan hubungan vendor, dan bahkan berbicara dengan pelanggan. Maksud saya, itu semacam bagian pertama di mana sekarang telepon mulai berdering. Saya ingat panggilan pertama diteruskan dari nomor 800 ke ponsel saya. Secara harfiah, kami harus menjeda game Call of Duty kami di luar kampus. Kita akan seperti, “Baiklah, baiklah, semuanya diam. Ada yang menelepon.” Kami akan mengambil dan pergi, “Terima kasih telah menelepon Legacy Box. Bagaimana saya bisa membantu Anda?” Jadi, Anda harus keluar dari komputer dalam waktu yang cukup singkat dan benar-benar berbicara dengan orang-orang.

Di situlah kami belajar banyak. Saya tahu agak keren bagi banyak perusahaan untuk tidak memiliki nomor telepon di luar sana, dan itu bagus jika Anda dapat membuatnya bekerja dan Anda tidak harus benar-benar memiliki dukungan telepon, luar biasa. Tapi, saya pikir sisi lain dari itu adalah, di situlah kami belajar banyak. Kami benar-benar akan berbicara dengan pelanggan, dan kemudian kami akan melipat pembelajaran itu langsung kembali ke situs. Maksud saya, mereka tidak tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan dua pendiri, tetapi kami langsung menutup telepon dan berkata, “Oke, ini membingungkan. Ubah ini. Ubah itu di situs web. Bahasa ini tidak masuk akal di sini. Orang-orang menginginkan ini atau ini.” Jadi, berbicara dengan pelanggan adalah cara yang fantastis untuk mendapatkan umpan balik waktu nyata tentang apa yang diinginkan orang dan menggantungkan model bisnis kami. Bagaimanapun, kami harus belajar bagaimana keluar dari belakang komputer dengan cukup cepat.

Felix: Jadi, ketika Anda tidak berbicara dengan pelanggan melalui telepon, hal lain yang dilakukan banyak orang adalah melihat analytics, atau membaca email dari pelanggan, atau membaca komentar dan ulasan. Apa yang dapat Anda pelajari dengan menelepon dan berbicara dengan pelanggan yang tidak dapat Anda pelajari dari cara online yang lebih impersonal itu?

Nick: Itu pertanyaan yang bagus. Saya pikir itu keduanya. Maksud saya, kita hidup dan menghirup data di sini, dan itu cara yang bagus untuk memberikan perspektif. Saya pikir kadang-kadang jika Anda berbicara dengan orang-orang di telepon, itu mungkin membuat semacam hal pinggiran tampak seperti memiliki implikasi yang lebih besar daripada itu. Jadi, maksud saya, data dapat mengetahuinya jika Anda benar-benar melihat hal-hal pada tingkat makro dengan data, tetapi di sisi lain, saya pikir data selalu sedikit tertinggal. Jika Anda melihatnya setiap bulan, atau setiap minggu, atau apa pun, Anda mungkin sedikit terlambat. Saya pikir pada hari-hari awal, terutama pada hari-hari garasi startup yang sebenarnya, ini memungkinkan kami untuk mendapatkan umpan balik segera, dan kemudian melipatnya kembali.

Maksud saya, jika Anda memikirkannya, kami tidak memiliki banyak lalu lintas di hari-hari awal. Jika saya berbicara dengan 20 pelanggan dalam sehari, itu mungkin banyak, jadi ukuran sampelnya sangat kecil. Jika saya duduk di sana dan menunggu beberapa relevansi statistik pada data ketika kita berada di tahap awal yang sebenarnya, saya akan menunggu untuk waktu yang lama. Tetapi jika saya dapat berbicara dengan hanya 20 orang, saya akan memiliki pemahaman yang cukup baik tentang di mana kebutuhan kita. Bahkan hari ini, itu berlaku. Maksud saya, kami melihat laporan dan semuanya cukup canggih. Kami memiliki semua hal analitik yang keren, dan dasbor, dan banyak hal, tetapi secara harfiah, jika saya berbicara dengan pelanggan selama beberapa jam, saya akan memiliki pemahaman yang cukup baik tentang di mana titik-titik buta kami berada.

Felix: Benar. Jadi ketika Anda tidak memiliki banyak lalu lintas ketika Anda baru memulai, umpan balik kualitatif semacam itu bahkan lebih penting karena mungkin hanya itu yang Anda miliki, dan cara terbaik untuk mendapatkannya dari mereka adalah dengan berbicara dengan mereka di telepon, dapatkan mereka di telepon dan tanyakan pertanyaan-pertanyaan ini kepada mereka.

Nick: Ya.

Felix: Omong-omong, apa yang kamu tanyakan? Sepertinya Anda mendapatkan umpan balik yang bagus, hal-hal yang sebenarnya dapat Anda lipat kembali ke dalam bisnis, kembali ke desain situs web, mungkin hal-hal yang tidak jelas atau terganggu dalam proses pembelian. Apa yang Anda minta agar mereka mendapatkan semua umpan balik yang bagus?

Nick: Kami tidak perlu bertanya. Mereka hanya sukarela. Maksud saya, itulah hal hebat tentang seorang pelanggan. Ketika Anda mencoba meyakinkan seseorang untuk membelanjakan uang hasil jerih payah mereka untuk sesuatu, itu adalah perintah yang sulit, dan mereka akan memberi tahu Anda dengan sangat blak-blakan apa keraguan mereka. Jadi, kami hanya harus lebih banyak mendengarkan daripada bertanya, jadi contoh bagus tentang itu sangat lucu. Pada hari-hari awal, kami memiliki di situs web kami, kami memiliki tombol ini untuk layanan kami untuk membuat ... Semua orang menginginkan DVD. Itu tampak seperti sejarah kuno sekarang, tetapi ketika kami pertama kali meluncurkannya, semua orang membuat barang-barang mereka didigitalkan ke DVD, jadi kami pikir, orang-orang akan menginginkan duplikat DVD mereka, yang secara teknis ... Nama teknisnya adalah duplikator DVD , dan jadi kami punya di situs web ini, Anda bisa mendapatkan duplikat, dan inilah harga untuk duplikat.

Kami seperti, "Tidak ada yang pernah membeli ini." Saya seperti, “Ini tidak masuk akal. Saya pikir mereka menginginkannya untuk keluarga, dan teman, dan orang lain, jadi itu sangat aneh.” Saya hanya ingat kami berbicara dengan pelanggan. Mereka seperti, "Ya, jadi bagaimana saya memesan salinan tambahan?" Saya seperti, oh, ya, tidak ada yang menyebut mereka duplikat. Mereka semua menyebutnya salinan tambahan, jadi itu lucu. Kami segera mengganti teks tombol di situs. Kami seperti, oke, itu benar-benar bodoh. Duplikat DVD tidak masuk akal. Ubah ke salinan tambahan. Semalam, kami melipatgandakan jumlah salinan tambahan yang kami jual, hanya karena bahasa yang digunakan tidak sesuai dengan bahasa yang digunakan pelanggan kami. Jadi, mendengarkan saja sebenarnya adalah hal yang paling penting, menurut saya, ketika berbicara dengan pelanggan.

Felix: Ya, ya. Saya pikir ini penting karena Anda mengatakan bahwa meskipun istilah yang mereka gunakan secara teknis tidak benar, lebih baik mencoba untuk tidak mendidik mereka atau memaksa mereka untuk berbicara dengan cara tertentu. Sebaliknya, Anda harus beradaptasi sebagai pemilik toko, sebagai pengusaha. Anda harus menyesuaikan bahasa yang Anda gunakan agar sesuai dengan cara mereka berbicara tentang solusi Anda atau masalah mereka.

Nick: Ya, tidak, tentu saja, ya. Bagian lain dari latar belakang adalah kami selalu di-bootstrap. Bahkan sampai hari ini, kami tidak pernah mengambil dana eksternal, jadi kami tidak memiliki ego tentang hal itu. Maksudku, kami ingin melakukan apapun yang kami bisa untuk mendapatkan penjualan. Jika itu berarti ... Untuk poin Anda, kami tidak akan duduk di sini dan menghabiskan energi mencoba untuk membuat pelanggan entah bagaimana mengikuti cara berpikir atau bahasa yang akan kami gunakan. Kami hanya akan pergi, "Oke, saya akan menemui Anda di tempat Anda berada."

Felix: Benar.

Nick: Tidak apa-apa dan saya tidak ragu-ragu tentang itu. Jadi, ya, saya pikir itu pembelajaran yang bagus. Temui pelanggan di mana mereka berada, jangan buang energi yang tidak semestinya untuk mencoba membuat mereka berpikir atau menggunakan kata-kata, atau bahasa, atau perspektif yang mungkin Anda miliki.

Felix: Benar. Iklan-iklan yang Anda jalankan di AdWords ini, mereka langsung melakukan panggilan telepon. Apa yang orang-orang telepon dan bicarakan dengan kalian? Apakah Anda dapat langsung menutupnya, atau seperti apa percakapannya?

Nick: Maksud saya, industri kami, jelas kami mendigitalkan film, gambar, dan film lama orang-orang, jadi mereka selalu ingin membicarakannya. Mereka ingin mengajukan beberapa pertanyaan. Sering kali, mereka ingin tahu apa prosesnya, atau apakah aman untuk melakukan ini? Ya, maksud saya, saya pikir hal lucu yang kami pelajari adalah jika kami benar-benar berbicara dengan seseorang, jika kami memiliki layanan yang cepat, dan ini berlaku jika Anda memiliki layanan obrolan yang bagus, atau tiket email yang bagus, atau bahkan panggilan telepon yang bagus. Jika kita akan hiper-responsif, saya sedang berbicara kita mengambil segera, bahkan kami menelepon kembali dalam lima menit, kami akan menutup sebagian besar penjualan tersebut. Jika kita bahkan sedikit di luar jendela itu, maksudku jika Anda memikirkannya, orang-orang sibuk. Mereka sudah pindah. Mereka mungkin tertarik pada lima menit itu, tetapi kemudian anak itu berteriak dan mereka harus meninggalkan komputer mereka, dan mungkin itu tidak lagi menjadi perhatian utama, jadi kami tidak mau menerima begitu saja. Jadi ya, maksud saya, kami akan menutup sebagian besar penjualan jika kami berbicara dengan orang, itulah sebabnya kami memiliki insentif untuk terus melakukannya.

Felix: Benar, jadi Anda melakukan banyak panggilan ini, menerima banyak panggilan ini. Seberapa mudah ditebak orang dalam hal pertanyaan atau keberatan mereka ketika mereka menelepon Anda?

Nick: Maksud saya, kami belajar sangat banyak. Kami juga belajar bahwa jika kami mengubah bahasa, jika kami mengubah cara kami berkomunikasi dengan mereka di ujung depan, kami juga dapat mengubah tanggapan mereka. Kami selalu mencari peluang untuk menghindari gesekan, bukan menjawab gesekan. Jika mereka memiliki semacam keraguan atau masalah yang mereka ungkapkan, kami selalu menganggapnya seolah-olah seseorang menelepon atau mengirimi kami email tentang sesuatu yang mereka ragukan, bayangkan semua orang yang memiliki keraguan yang sama, tetapi tidak pernah mencapainya. keluar. Ini mungkin sebagian besar orang, dan akhirnya menjadi sangat mudah ditebak. Maksudku, itu hal yang keren tentang itu. Itulah mengapa statistik, analitik, dan eCommerce sangat menarik, sehingga Anda dapat membuat formula untuk sukses. Jadi ya, itu cukup bisa diprediksi. Maksud saya, itu sampai pada titik di mana saya dan mitra bisnis saya dapat menjawab panggilan telepon, dan berbicara dengan orang-orang, dan melakukan multitasking 20 hal lainnya karena kami tahu persis apa yang akan mereka tanyakan dan bahwa kami telah benar-benar mempraktekkan tanggapannya berkali-kali. bahwa kami tahu persis apa yang harus dikatakan.

Felix: Gunakan itu untuk [tidak terdengar] dan kemudian Anda tahu persis apa yang harus ditanyakan dan ditanggapi dengan-

Nik: Benar.

Felix: Itu bagus.

Nick: Ya.

Felix: Apakah kalian masih melakukan itu hari ini? Apakah kalian masih, baik Anda atau perusahaan, menerima panggilan telepon dari iklan hari ini, atau kapan itu berubah jika berubah?

Nik: Kami.

Felix: Kamu.

Nik: Ya, tidak. Kami memiliki lebih dari selusin orang di tim dukungan pelanggan kami tujuh hari seminggu 8:00 hingga 8:00 malam menjawab tiket dukungan, obrolan, atau panggilan telepon. Ini adalah hal yang penting bagi kami, terutama jika Anda memikirkan tentang kepercayaan yang harus dimiliki orang-orang ketika mereka mengirimkan momen hidup mereka yang baik kepada kami. Kami selalu merasa bahwa memiliki seseorang di ujung telepon yang benar-benar dapat mereka ajak bicara adalah bagian yang sangat penting. Saya tahu jika Anda memiliki model bisnis yang lebih sederhana, Anda mungkin tidak perlu memilikinya, tetapi bagi kami, itu penting. Jadi ya, itu masih bagian yang kritis.

Felix: mengerti. Saat Anda membangun tim layanan pelanggan ini, bagaimana Anda bisa melatih seluruh tim tentang hal-hal yang telah Anda pelajari tentang pertanyaan seperti apa yang akan mereka ajukan, tanggapan seperti apa yang diharapkan? Bagaimana Anda bisa membuat program pelatihan seperti itu?

Nik: Susah. Saya pikir kami terus mencoba untuk menjadi lebih baik dan lebih baik dalam hal itu, tetapi maksud saya, kami memiliki sedikit modul pelatihan tentang berbagai jenis topik yang kami lalui. Zendesk adalah apa yang kami gunakan. Maksud saya, kebanyakan dari mereka memiliki tanggapan pra-tertulis ini yang benar-benar baik dan templat layanan. Itu bisa menjadi buruk jika Anda hanya mengirim template sebagai tanggapan, tetapi Anda tidak benar-benar memikirkannya. Itu bisa jadi buruk, tetapi ini memungkinkan kita untuk menstandardisasi beberapa cara kita berbicara. Pengasuh bantuan sangat penting, dan kami benar-benar memiliki orang-orang yang belajar tentang pertanyaan umum dan tanggapan melalui pusat bantuan terkini yang sangat bagus. Itu adalah bagian dari cara kami berlatih, dan kemudian saya tahu kami memiliki petunjuk berbeda di sana yang telah ada lebih lama dan telah dilatih lebih lama untuk membantu menjadi sumber daya bagi orang-orang baru yang mungkin tidak memiliki jawaban atas pertanyaan tertentu.

Felix: Apakah hari ini masih ada iklan yang memberi mereka nomor telepon untuk dihubungi, atau apakah mereka menelepon karena melihat nomor telepon di situs web?

Nick: Mereka semua menelepon dari melihat nomor telepon di situs web. Bahkan di hari-hari awal, mereka melakukannya. Google Ads akan selalu mengarahkan orang ke situs, dan kemudian nomor telepon kami selalu ada di bagian atas situs web. Saya pikir hari ini, nomor telepon mungkin ada di bagian bawah situs web sekarang, tetapi masih ada di setiap halaman. Kami selalu berkendara ke internet. Kami selalu mengarahkan ke situs web kami, tetapi kemudian kami memiliki dukungan telepon yang tersedia untuk orang-orang.

Felix: Mengerti, dan jadi Anda sebutkan sebelumnya bahwa kalian mem-bootstrap semuanya. Ketika tiba saatnya untuk mulai berinvestasi dalam bisnis, apa saja investasi awal yang mungkin membuat kalian gugup, seperti, oh, ini bisa mengakhiri kita jika tidak berhasil?

Nick: Ya. Maksud saya, hal tentang bootstrap adalah Anda harus menarik sumber daya Anda, bukan? Anda menarik keuntungan perusahaan, dan kemudian Anda harus menempatkan taruhan Anda dengan sangat strategis. Maksud saya, Anda mungkin hanya memiliki dua, tiga taruhan tahun itu. Kita harus membuat ini berhasil. Saya ingat kami mulai tergoda pada hari-hari awal. Anda berada di garasi, tapi itu benar-benar Majalah Rolling Stone. Seseorang memanggil kami. Mereka seperti, "Ini Majalah Rolling Stone." Kami berpikir, astaga. Itu Batu Bergulir. Betapa kerennya itu? Mereka mengatakan bagaimana mereka ingin menampilkan produk, dan inilah biaya yang harus dikeluarkan untuk ada dalam panduan hadiah ini, dan inilah jutaan orang yang akan melihatnya. Berikut saran saya. Jika alasan Anda memasang taruhan adalah milik kami, jangan lakukan itu, karena kami melihatnya. Kami berkata, "Jika kami mendapatkan 1% dari 1% orang untuk membeli, kami akan kaya." Jika Anda pernah membuat argumen 1% dari 1%, pergi saja. Ini adalah kesepakatan yang buruk, tapi bagaimanapun, kami benar-benar ... Saya ingat, saya pikir kami memiliki $10.000 di rekening tabungan bisnis kami, dan saya pikir itu seperti $8.000 untuk iklan. Begitulah kecilnya angka-angka pada masa itu, jadi kami seperti, baiklah. Berikut rekening tabungan kami. Kami sedang mencoba iklan ini. Saya pikir saya hanya bisa menghubungkan satu penjualan dengan semuanya.

Felix: Wah.

Nick: Itu adalah kegagalan besar, tetapi itu mengasah kemampuan kami untuk, yah, satu, untuk tidak dibawa ke dalam semacam kemewahan dan kemewahan ... Saya pikir itu seperti hal ego bahwa kami semacam anonim di garasi, dan kami meminta orang-orang ini menjangkau kami dan berpikir, ooh, ini keren. Jadi, ini semacam kisah peringatan yang bagus untuk itu, tetapi kemudian juga memastikan Anda memulai dari yang kecil dan memvalidasi hal-hal, seperti cara kami membangun setiap ... Setiap saluran pemasaran lain yang kami bangun adalah dengan memulai dari yang kecil dan memvalidasinya langkah demi langkah dan membangunnya menjadi sesuatu yang signifikan. Itu kuncinya.

Felix: Jika Anda dapat mengingat kembali, pada saat mereka menghubungi Anda, pertanyaan apa yang Anda harap Anda ajukan, baik secara internal atau mereka untuk menentukan apakah ini cocok? Jelas, itu tidak cocok, tetapi pertanyaan seperti apa yang akan Anda ajukan untuk mengenali bahwa ini mungkin tidak cocok?

Nick: Ya. Saya pikir segera, saya akan melihat ... Dan kami tidak akan tahu ini pada saat itu, jadi saya akan melihat contoh. Saya pasti ingin contoh perusahaan lain yang telah sukses di sana. Lalu, lihat, apakah mereka perusahaan eCommerce? Apakah mereka orang-orang seperti kita atau tidak? Jadi, itu akan menjadi indikator yang bagus. Apakah saya melihat potensi lain langsung ke perusahaan eCommerce konsumen di sana, mungkin itu akan menjadi indikator yang baik, atau mungkin saya bahkan bisa menjangkau mereka dan berkata, “Hei, seberapa efektif ini? Anda melakukan hal ini. Iklan Anda ada di sini,” terutama, maksud saya, sebagian besar dari orang-orang ini adalah ... Ketika Anda melihat langsung ke merek eCommerce konsumen secara online, mereka bukan pesaing. Orang-orang benar-benar berbagi pembelajaran. Saya pikir itu akan menjadi sesuatu yang ingin saya lakukan, adalah bertanya, “Hei, siapa lagi yang ada di sini? Tunjukkan padaku sebuah contoh.” Maka mungkin saya akan memeriksanya melalui orang-orang itu. Hal lain adalah jika saya memikirkan validitas apa pun, saya akan mencoba memotong harga hingga seperempat dan berkata, “Oke, bagus. Bagaimana kita bisa mulai dengan hanya, seperti, dua ribu karena kita ingin dapat mencobanya dengan anggaran seminimal mungkin untuk melihat apakah ada kehidupan di sana terlebih dahulu?

Felix: Benar. Apa pun bisa dinegosiasikan.

Nick: Ya, itu bagian lainnya. Maksudku, kami terlalu muda dan agak bodoh untuk menyadari itu, tapi semuanya bisa dinegosiasikan.

Felix: Benar. Semua orang ingin menjadi yang pertama di saluran pemasaran, atau mereka berpikir bahwa mereka ingin menjadi yang pertama, tetapi sepertinya setelah mempelajari pelajaran tersebut sejak dini, Anda menyukai metode yang lebih terbukti hari ini, atau setidaknya metode yang dapat Anda validasi. Bagaimana Anda mulai memvalidasi apakah ... Bagaimana Anda memulai tes akhir-akhir ini untuk memvalidasi apakah Anda harus berinvestasi lebih banyak di saluran pemasaran baru?

Nick: Kami hanya memasang taruhan kecil. Ada yang bagus… Saya suka buku ini. Ini seperti Let My People Go Surfing oleh Yvon Chouinard atau apa pun dari Patagonia. Dia ada di sana. Dia seperti, “Ya, kami banyak gagal. Kami hanya memastikan bahwa itu adalah kegagalan kecil.” Sebagai perusahaan bootstrap, maksud saya, kami harus mengadopsi pola pikir itu. Kami seperti, oke, kami tidak akan pernah menguji dengan sebagian besar tabungan kami lagi. Mari kita uji dengan porsi kecil, dan hanya itu yang pernah kita lakukan. Kami seperti, oke, kami bahkan tidak akan menyentuhnya. Jika penghalang untuk masuk begitu besar sehingga akan mewakili risiko besar bagi kita, mari kita coba sesuatu yang kurang berisiko, tapi ya. Kami hanya akan menguji kecil. Saya pikir apa yang kita cari adalah harus ada beberapa tanda kehidupan. Jika Anda menguji kecil dan tidak ada tanda-tanda kehidupan, itu tidak akan menjadi lebih baik. Ada seperti perusahaan yang didanai VC yang telah bekerja sama dengan kami sekarang dengan anggaran jutaan. Ini lucu karena mereka tidak mengerti. Mereka berpikir, oh, tidak, tidak. Jika Anda tetap ... Dan Facebook akan memberi tahu Anda bahwa, seperti, oh, terus belanja, terus belanja, dan kemudian akan meningkat.

Felix: Jadi idenya adalah Anda membuat volume, meskipun itu negatif.

Nick: Ya, Anda tidak akan menaikkan volume. Itu konyol. Hanya ada ambang batas minimum atau penawaran penjualan saat orang mencoba untuk mendapatkannya, jadi kami mencari … Dan saya tidak mengatakan Anda memiliki model pemenang, seperti mungkin jika Anda memasang taruhan $100 atau $1.000, saya tidak mengatakan itu akan menang langsung, tetapi Anda melihat cukup banyak indikator positif yang membuat Anda ingin memasang taruhan berikutnya. Saya kira itu yang akan saya katakan.

Felix: Dan ketika Anda melihat saluran pemasaran baru, apakah ada anggaran tertentu yang masuk akal sebelum Anda dapat mengatakan bahwa ini adalah investasi yang cukup sehingga kami dapat menjalankan ujian yang sebenarnya? Anda memiliki $ 10 atau apa pun, mungkin akan lebih sulit, benar, untuk mengatakan ...

Nik: Benar.

Felix: Apakah itu saluran pemasaran yang baik atau tidak. Apa rekomendasi yang akan Anda berikan?

Nick: Ya, itu hanya tergantung pada salurannya, saya pikir. Saya pikir AdWords, misalnya, ketika Anda bermain untuk klik, maksud saya, Anda tidak memerlukan anggaran yang besar. Saat Anda membayar untuk klik, jika Anda membelanjakan $100 dan setidaknya Anda tidak melihat satu klik, mungkin ada masalah di sana. Saya pikir saluran bayar per klik memiliki anggaran yang jauh lebih rendah daripada yang dipertimbangkan orang untuk pengujian, setidaknya dalam apa yang kami temukan, tetapi kemudian itu hanya tergantung pada salurannya. Mungkin ada hal-hal lain yang sedikit lebih mahal. Dalam hal ini, maka kami biasanya mencoba untuk hanya ... Di situlah kami akan melihat praktik terbaik lainnya untuk mencoba memahami, apakah itu sah? Apakah mereka benar-benar membutuhkan anggaran sebesar itu untuk mengujinya atau tidak? Mengapa … Itulah pertanyaan yang harus Anda tanyakan. Jika seseorang kembali dan berkata, “Tidak, tidak, tidak. Jika kita akan melakukan direct mail dengan benar, setidaknya kita harus menghabiskan $30.000, dan itulah cara kita akan mengujinya,” Saya ingin tahu alasannya. Mengapa kamu mengatakannya? Mengapa $30.000? Jika tidak ada alasan yang baik, saya akan memiliki bendera merah.

Felix: Jadi kalian suka memulai dari yang kecil dengan saluran pemasaran, dan Anda ingin mendapatkan dasar-dasarnya sebelum Anda …

Nik: Benar.

Felix: Dan kemudian tumbuh dari sana. Apa dasar-dasar ini bagi Anda? Apa saja hal penting yang ingin Anda perbaiki dengan setiap saluran pemasaran?

Nick: Maksud saya, saya pikir saya hanya akan melihat hal-hal seperti tingkat respons. Maksud saya, berapa banyak orang yang benar-benar menanggapi iklan ini? Berapa klik per tayang pada iklan? Berapa banyak prospek yang didorong? Berapa biaya untuk lead tersebut? Dan kemudian jika Anda bisa melakukan itu, apakah petunjuk itu ada gunanya? Apakah mereka prospek sampah, atau apakah mereka benar-benar prospek yang memenuhi syarat? Jadi, Anda mencoba mencari tahu bagaimana Anda bisa menjual ke prospek tersebut dan menguji kualitas prospek tersebut dari sana. Jadi maksud saya, saya pikir itulah yang Anda lihat. Setiap bisnis berbeda. Saya berbicara dengan orang-orang yang ada di sana seperti, ya, lihat, kita bisa membayar sebanyak ini untuk mendapatkan petunjuk, dan orang lain yang berkata, “Tidak, tidak. Kami hanya bisa melakukan sebanyak ini untuk mendapatkan petunjuk.” Saya pikir itulah yang harus Anda mulai pahami dalam bisnis Anda dan itulah mengapa menurut saya platform iklan seperti Google sangat bagus untuk memulai karena anggarannya rendah dan Anda dapat mulai memahami apa metrik tersebut untuk Anda. Itulah yang sedang kita lihat. Kami tahu kira-kira berapa yang sebenarnya bisa kami bayar untuk sebuah petunjuk. Kami tahu kira-kira seberapa baik kinerja iklan jika ingin sehat, tapi itu berdasarkan rata-rata historis kami sendiri, hanya dengan melakukannya selama 10 tahun.

Felix: Jadi Anda sedang mencari formula kemenangan, itulah yang Anda sebutkan. Apa itu rumus? Bagaimana apanya?

Nick: Maksud saya hanya dana penjualan. Maksud saya, jika seseorang benar-benar … Sekolah bisnis, tetapi jika saya memasukkan uang ke dalam mesin, berapa banyak calon pelanggan baru yang melihat pesan saya? Berapa banyak pelanggan baru yang menunjukkan minat? Berapa banyak pelanggan baru yang menanggapi iklan saya? Berapa banyak pelanggan baru yang akhirnya membeli? Dan kemudian mungkin dari sana, berapa banyak pelanggan yang membeli lagi? Maksud saya, hanya saluran penjualan, saya pikir itulah yang Anda coba antrekan di mana pada dasarnya, jika saya memasukkan satu dolar ke dalam mesin, saya mendapatkan $3. Itu semacam [crosstalk].

Felix: Benar. Apakah ada formula tertentu yang berhasil sejak awal yang tidak skala dengan baik setelah kalian menjadi lebih besar?

Nick: Ya. Saya pikir semua saluran memiliki langit-langitnya. Maksud saya, AdWords adalah contoh yang bagus untuk itu. Maksud saya, hanya ada begitu banyak orang yang mencari jenis kata kunci untuk layanan kami di luar sana, jadi itu salah satunya di mana … Maksud saya, pada masa-masa awal, selama empat tahun pertama perusahaan kami, satu-satunya pendapatan yang kami miliki , satu-satunya saluran pemasaran yang kami miliki adalah AdWords. Itu lambat dan menyakitkan, tetapi kemudian kami akan fokus pada semua fundamental lainnya. Kami memiliki situs yang bagus, sangat bagus, pesan pemasaran yang jelas, checkout yang bagus dan jelas. Semuanya bekerja dengan sangat baik karena kami hanya memiliki satu sumber lalu lintas ini, jika Anda mau, tetapi AdWords memiliki batasan untuk itu, dan saya pikir apa yang kami sadari dan perjuangkan adalah kami seperti, oke, apa selanjutnya? Kami perlu menemukan cara lain untuk terus meningkatkan skala bisnis kami, dan ya. Kami menemukan itu di setiap saluran. Anda masuk. Jika Anda menemukan pemenang ... Pertama Anda memasang taruhan Anda, dan Anda mencobanya, dan Anda sedang mengembangkan saluran ini. Kemudian jika mulai bekerja, maka Anda seperti, oke, seberapa tinggi saya bisa mengambil ini? Anda akan mencapai titik pengembalian yang semakin berkurang di mana Anda seperti, baiklah, saluran ini hanya akan menjadi ini. Kecuali saya secara radikal mengubah sesuatu yang lain, ini tentang semua ini akan mendorong kita. Kami melihat itu seiring kami tumbuh.

Felix: Alat apa yang Anda gunakan untuk mengukur semua ini dalam hal tingkat respons, pembelian berulang? Bagaimana Anda mengikat semua data ini bersama-sama?

Nick: Maksud saya, analitiknya sangat besar. Kami banyak melihat analitik.

Felix: Seperti, Google Analytics atau yang …

Nick: Ya, maaf, Google Analytics. Google Analytics, kami masih sangat suka di sini. Jika ada, kami merasa Google Analytics sangat konservatif dalam atribusinya, yang kami sukai. Saya lebih suka konservatif daripada sebaliknya. Jadi ya, maksud saya, kami menggunakan itu. Maksud saya, jika kita beriklan, seperti saat ini kita banyak beriklan di Facebook. Kami juga melihat Facebook Analytics, tetapi kami membandingkannya. Kami juga melakukan triangulasi dengan platform seperti Google Analytics. Anda melihat semua itu, dan kemudian, maksud saya, pada akhirnya, maksud saya, sekarang kami melihat dasbor Shopify kami, dan itulah ujian terakhir yang dikatakan penjualan sebenarnya, tapi ya. Maksudku, itu beberapa. Kami selalu melihat analitik dari platform itu sendiri, tetapi kemudian juga menggunakan hal-hal seperti Google Analytics dan keuangan kami sendiri untuk sampai pada apa yang kami anggap sebagai kebenaran yang sebenarnya. Tidak ada satu pun yang kita jual ke mana, seperti, yah, ini adalah kebenaran mutlak. Maksudku, itu agak konyol. Mereka semua hanya mencoba untuk melakukan triangulasi apa yang terjadi.

Felix: Benar.

Nick: Kami menggunakan masing-masing sebagai indikator arah menuju apa yang nyata.

Felix: mengerti. Anda mengatakan bahwa kesabaran adalah teman Anda yang memungkinkan Anda menyerap pelajaran dengan kecepatan Anda sendiri dan pintu terbuka terjadi dengan berada dalam permainan setiap hari. Saya pikir ini adalah pelajaran yang bagus di sini. Apa saja pelajaran yang membutuhkan banyak waktu, hanya waktu dalam permainan untuk kalian pelajari?

Nick: Secara umum, saya akan mengatakan bahwa kita telah mengitarinya, tetapi belajar bagaimana menggunakan sumber daya dengan bijak. Itu adalah sesuatu yang Anda asah ketika Anda memiliki kesabaran. Sekali lagi, ini adalah sesuatu yang sering saya lewatkan di perusahaan yang menerima banyak dana. Mereka tidak tahu apa yang tidak mereka ketahui, jadi mereka menggunakan sumber daya dan 90% darinya bisa menjadi pemborosan.

Felix: Apa yang Anda lihat, terutama pemilik toko, menyia-nyiakan? Sumber daya macam apa yang Anda lihat mereka buang?

Nick: Maksud saya, keduanya, uang dan waktu, jadi uang dan fokus, artinya mereka akan menghabiskan uang untuk hal-hal yang … Dan mereka akan menghabiskan terlalu banyak. Jika Anda memiliki dana, saya pikir kecenderungannya adalah menghabiskan terlalu banyak untuk tes dan hal-hal seperti itu ketika Anda tidak perlu menghabiskan sebanyak itu jika Anda benar-benar hanya mencoba mengukur validitas sesuatu, jadi mereka akan menghabiskan uang dalam waktu. They'll chase shiny objects 'cause it could promise growth, but if you only have so many things you can do, you really think hard about which ones you're going to do, and you might really ask a lot more questions about it, and so we've found that we'll just do less, but we'll do those really well and we'll make sure that the more beforehand. And so because we don't have … Even in time, we never …

In the early days, especially, it's not like we have all these great talent that was around us. I mean, now we have a lot of great talented people, but in the early days, we didn't, so it was only me and Adam. So you're like, okay, if it's only you and your co-founder, and you only have whatever, $80 to $100 a week between the two of you, you gotta choose wisely the things that you're gonna apply your time to that are gonna make the greatest impact on the organization. That was the question we were always asking each other. I remember we used to get together with our notebooks at the beginning of each week, and we still do this from time to time. We're like, all right. What are the three most important things you could do this week to have the greatest impact on the organization? 'Cause all this other stuff, as the owner especially, are gonna try to totally take you and distract you from that goal. It's just the junk of running a business. They're just gonna creep in from all angles, and so we found if we wrote down those three things, no matter what happened that week, if we got those three things done, we felt like we were accomplished, and then it also focused us in on what is the three most important things?

Felix: How often do you accomplish that, making sure those three things get done? How often is that? Are you able to do that?

Nick: Yeah, almost every time we take the time to write it down, we get it done. The irony of it is we get it done usually by, like, Tuesday morning 'cause it's written down. Sometimes it doesn't take that much time, but it must've been the most important thing that you do.

Felix: Can you share something that you have wrote down this week that you wanted to get done, or whenever the last time you did this exercise?

Nick: Oh, man. Biarkan aku berpikir. I mean, we're doing it a lot. I mean, there's a new partnership that we're working on that we needed to get some contract paperwork done and we had to review it and really put our minds to it to make sure that it was structured well.

Felix: How did you know that that was something?

Nick: How did we know it was the most important thing?

Felix : Iya.

Nick: If we're drawing a line, I think Adam and I talked a lot, Adam, my business partner, and I talk about drawing lines, meaning looking forward, are we even? Are we on a downward slope? Are we on a high slope? With the goal, of course, that you're always growing, and so we're trying to look at the trajectory of something and the potential of something, and usually that's a good indicator of where we should be spending our time. That partnership has the potential to be very impactful to the organization, so we need to get that next step done.

Felix: mengerti. So even before you write down these three things that have the greatest impact, you have to know what direction, what goal you have. What is the target that you're going after? If it's about growing the top line, then that can give you different direction than cutting expenses.

Nick: Yeah, no, absolutely, yeah. You have to have an idea of the objectives and the goals that you're trying to achieve, and then just a good sense of evaluating the opportunities that are available to you 'cause there's always gonna be a bunch of opportunities that you could do and learning how to evaluate those well is not an easy thing to do, but yeah.

Felix: As an organization, should the goal ever be different than just growing revenue? Why wouldn't that just be the only thing?

Nick: Ya. I mean, I think for a lot of organizations, that is the only goal. Yes, I don't think that's … No, I think you have to have an honest assessment of what your organization needs at that time. For example, I mean, one of the benefits to not having investors is that we don't have the external pressure to consistently grow. We have during seasons of our business where we know we're pushing growth too hard and we need to give ourselves a little more margin to maybe take care of the organizational needs that are there. Maybe the most important thing that week has nothing to do with growth. It might have to do with training, or management, or some sort of culture or human resources type thing, an organizational type goal. I mean, it's whatever the organization needs at that point. I mean, I think that's the other benefit if you can be patient is that way you can respond to the needs of the organization, whatever they are, not simply be pushing growth to the detriment of, or the neglect of, anything else that your company might need.

Felix: Benar. I think you guys are great example of patience because it took you five years to start hitting scale.

Nick: Right.

Felix: And you mentioned those first years are slow, but your grade is proving grounds. What made you guys stick it out for five years? I think that's a long time for people to stick to anything, even if they have some success, but if you're going slow for five years, what was that like?

Nick: I think we had hard conversations all the time, like is this worth it? Should we continue? Should we double down? I know Adam's aspirations when he was in college was to be a lawyer. I know his parents were always talking to him like, when are you gonna go to law school? When are you gonna get a real job? I was married and my wife was the primary breadwinner for our household. She was infinitely patient. She seemed to think everything would be fine, which is amazing. So she didn't apply any pressure, but I felt enough of it, myself, so I think that's tough. I don't have a good answer on that.

I think we stuck with it because there was enough possibility still there that we felt we owed it to ourselves to keep exploring. We knew, like, we would see indicators that would show us that I think there's more here. We just haven't quite found it yet, and so we kept at it for a while. That's how we could keep doing it every day and keep deciding, yeah, yeah, this is still a worthwhile thing. What's funny is after that, once we really hit our stride, once we sort of uncovered some of those paths to growth, I mean, that's where we grew 1,200% in two years, so it was two and a half or three years, I suppose. Anyway, it was crazy. It was a lot of preparation, preparation, but it wasn't wasted time, I guess is my point. We had actually honed this model so tight that it was ready to scale. I mean, it was just waiting to strap another engine on there and this thing is ready to roll.

Felix: Apa itu? What was that event that [inaudible] hockey stick moment where it was in a [inaudible] point and things just took off?

Nick: Ya. I think it was realizing that, like I said in the beginning, we didn't realize we were sort of this direct to consumer model or we were this eCommerce model. It was just something that we naturally went to. I think when we really embraced that, we were like, hey … I mean, at the time, when we were in those five years of slow growth, we're trying everything. I mean, I was like going door-to-door. Maybe we need retail distribution. I mean, like, all these out there crazy things that were a waste of time at that time. When we finally just said, “Hey, we should embrace that we're eCommerce retailers and look to what other great eCommerce companies are doing and see if they apply to our business,” that's when we realized, yep, they do, and then we just started growing like crazy. Yeah, it was like a mindset. It was like a mind frame switch to go, we are a direct to consumer eCommerce company. Let's do what other … And then we started looking at other people for inspiration and starting applying those principles to what we were doing, and it worked extremely well.

Felix: What are some of your favorites, in terms of eCommerce, I guess, role models that you guys looked to?

Nick: Oh, I don't know. There's a ton of great companies out there. We were looking at new ones all the time. I just bought this deodorant from Native. I think they're doing a great job. I don't know how their business looks, numbers-wise, but I was converted. They have a really great … I was screen-capping some of their early clever things they have on their product page the other day and sending them to somebody that I liked. So I mean, there's ones like that. I think, I mean, all the ones that people would be familiar with. I mean, I have all the trendy stuff. I have the weigh luggage. We have Casper mattresses. We've got Harry's razors.

Felix: Wah. Yeah, you really do.

Nick: All the trendy things. I do it because I feel like it's a little bit of research.

Felix : Iya.

Nick: I'm like, hmm, I wonder what their packaging looks like. I wonder what their customer support is like. I wonder how they do this.

Felix: I've definitely bought products that I did not actually want to because I felt like they had a really good marketing funnel. I want to see how far it would go, so definitely-

Nick: Right.

Felix: So you mentioned … Talk about the percent in three years was when that mind shift … That was a result of the mind shift that you guys had, mindset shift that you guys had. Can you give us an idea of the growth at a company these days of how much has it grown to?

Nick: Sure, yeah. I mean, we'll do a little over 20 million this year in revenue. At our peak seasons around our holiday seasons, we have about 200 employees. There's some seasonal people in there, so it'll settle out around summer time when it's our slowest time at around 150–160 employees. We continue to grow at a pretty good rate, so yeah. I mean, we're doing a lot these days.

Felix: So you guys have your peak season. Do you guys have a peak during the holiday shopping season? This is a kind of product or service that people purchase during that time?

Nick: It is. I mean, it's pretty strong all year-round, so it's not a seasonal business. It's strong year-round. I would say that there's … And this might be similar to a lot of eCommerce. There's a huge spike in sales around the holidays starting with Thanksgiving through December.

Felix: I find that that's probably the time where people are looking at their old videos, right, or something?

Nick: Yeah, I think so. I mean, obviously, everybody is getting together with family members and things like that, so you're kind of feeling nostalgic already. These are good family-oriented holidays, so it makes sense that you could give a gift like Legacy Box around those times. The crazy part is we actually sell a good portion of Legacy Boxes, which means we ship these mailing kits to everybody. We're just shipping truckload and truckload of these empty kits, these Legacy Box mailing kits to everyone, and then we actually feel … The production team feels the impact of that into the new year, so January and February is when we're having to process it all. We will get it as waves. We have two waves. Our customer service and marketing is like the first wave, and that's in November-December. Our production team is feeling the second wave, which comes January and February.

Felix: Now, do you notice during that holiday shopping season, the marketing channels are shifting, or does it stay the same, just [inaudible] overall?

Nick: Ya. I mean, for us, we kind of feel like geniuses going in to that time of year 'cause almost everything seems to just work a lot better. There's a little bit of a high there where you're like, oh my gosh, everything is working so great, but then January rolls around. You realize, oh, yeah, that was … That was 'cause it was the holiday. We're not as smart as we think we are. So yeah, everything works a lot better. There are some channels that become cost-prohibitive, and you don't do them as much during that time of year, too. Facebook comes to mind. It's a pretty competitive marketplace. A lot of huge brands come in to Facebook coming into Q4, and so yeah. That can drive costs up where it doesn't make sense to do it around the holidays, but then you can kind of resume when things settle back down. Ya.

Felix: I want to talk a little about the website. Any particular apps that you guys rely on to help run the business or run the website?

Nick: Yeah, like plug-ins on our Shopify site?

Felix : Iya.

Nick: Ya. I mean, we use Yotpo. I mean, that's great for reviews. That's a really important thing to us so we can showcase some of those customer experiences on our site and help drive conversion. Justuno is an important one for us 'cause we can display different promotions live on the site, depending on where the traffic source is coming from. Justuno is great. We use this thing called Crush.pics, so I mean, just helping to keep good site speed, which is really important. We've learned this lesson where we're like, we were [inaudible] and adding all these cool features to the site, cool features to the site, and all of a sudden, it's getting sluggish and our conversion rate is suffering as a result, so making sure we're always having a fast site are important. So, I mean, those are a few. We use a bunch. We test a lot of them, but we try not to use any that aren't necessary, just because we just want to have the cleanest code and cleanest site speed that we can have. Yeah, those are ones that come to mind.

Felix: Is that because you're seeing more mobile users? Is that a certain shift that there are actually even more these days?

Nick: Ya, jadi ini belum tentu plug-in, tapi saya pikir bagian yang sangat penting dan benar-benar hebat karena kami telah mentransisikan semua situs kami ke Shopify adalah kecepatan situs, tetapi kemudian keandalan. Itu sangat besar. Maksud saya, ketika kita memiliki semacam gado-gado dari hal-hal kita sendiri yang berbeda yang menjalankannya setiap ... Selalu ada sesuatu yang terasa seperti salah. Ketika Anda mengarahkan jumlah lalu lintas kami, itu sangat menyakitkan untuk mengalaminya, jadi keandalannya, tetapi kemudian Anda berbicara tentang seluler dan saya memikirkan opsi pembayaran. Checkout Shopify dengan kemampuan untuk memiliki semua opsi pembayaran seluler yang sangat mudah ini telah menjadi bagian yang sangat penting bagi kami, dan ya. Saya pikir kami melihat ... Kami terus melihat pergeseran besar ke seluler. Saya pikir, jelas, semua orang melakukannya.

Felix: Benar. Apakah ada alasan mengapa Anda tidak menambahkan setiap opsi pembayaran yang memungkinkan?

Nik: Tidak, tidak. Tidak ada alasan yang bisa saya pikirkan. Maksud saya, kami terus menambahkannya jika kami bisa. Satu-satunya bagian yang aneh adalah ... Maksud saya, kami harus bekerja dengan tim keuangan kami dan kemudian tim produksi kami yang sebenarnya untuk memastikan bahwa kami, seperti, melewati semua data dengan benar karena bagi kami, kami sedang melakukan layanan, jadi orang-orang mengirim mereka masuk. Kita harus melakukan semua hal ini dan kemudian benar-benar mengirimkan layanan dan produk yang telah selesai ini kembali kepada mereka. Jadi, kita perlu memastikan bahwa kita menyampaikan semua informasi itu dengan benar dan bahkan semua informasi pembayaran dengan benar. Saat kami menambahkan opsi pembayaran, itu menjadi sedikit lebih rumit, tetapi bagi kami, itu sangat berharga. Maksud saya, jika kita bisa menghasilkan lebih banyak penjualan, saya akan mencari tahu semua detail lainnya.

Felix: Benar, jadi Anda tidak akan pernah melihat konversi turun dengan menambahkan opsi pembayaran?

Nick: Tidak, kami tidak pernah mengalami itu. Semakin banyak pilihan, semakin baik, kami temukan.

Felix: Bagaimana dengan desain website yang sebenarnya? Kedengarannya seperti kalian bekerja dengan agensi luar yang membangunnya?

Nick: Ya. Kita punya. Maksudku, latar belakangku dalam desain. Pada hari-hari awal, saya mendesain semua situs web kami, dan kemudian kami memiliki tim desain kami sendiri sekarang dan tim pengembangan internal, jadi kami masih menanggung banyak, tapi ya. Kami telah menggunakan agen luar untuk semacam suplemen itu, juga. Ya, saya tidak tahu. Maksud saya, saya pikir hal terbesar yang telah kami pelajari dalam perjalanan desain web dan eCommerce kami adalah kejelasan, kejelasan pesan, kejelasan tindakan apa yang Anda ingin pelanggan lakukan, kejelasan proposisi nilai Anda, hanya banyak kejelasan. Saya pikir pada hari-hari awal, kami ingin melangkah untuk menjadi pintar, dan lucu, dan imut, tetapi semakin jelas kami berusaha untuk membuat pesan, semakin baik.

Sebenarnya, kami pikir itu sangat menghormati pelanggan. Maksud saya, jika Anda berpikir tentang cara Anda menjelajahi internet, Anda terus-menerus hanya memindai berbagai hal dan memproses dan pergi, apakah saya berada di tempat yang tepat atau tidak? Anda membuat penilaian cepat, jadi jika Anda mengingatnya, orang-orang menjalani kehidupan yang bising. Anda agak perlu memotong untuk mengejar jika Anda mencoba untuk menjual sesuatu secara online. Jadi ya, itu adalah evolusi terbesar kami saat kami melihat desain situs dengan mempertimbangkan pelanggan. Mari kita berusaha untuk menjadi sejelas yang kita bisa dengan apa yang kita coba berikan kepada mereka.

Felix: Apakah ada sesuatu yang Anda hapus baru-baru ini atau di masa lalu yang membuat perbedaan besar dalam hal itu?

Nick: Sulit untuk mengatakannya. Saya pikir itu hanya melalui banyak detail halus, bahasa dalam salinan yang kami gunakan. Ya, tidak ada yang muncul di kepalaku dari kelelawar yang satu itu.

Felix: Luar biasa. Terima kasih banyak atas waktunya, Nick. Legacybox.com adalah situs webnya. Di tempat lain itu ... Saya kira, di mana Anda ingin melihat perusahaan pergi tahun depan?

Nick: Ya. Maksud saya, kami terus melihat tren dalam membantu orang mendigitalkan item mereka dan menyimpannya di Cloud. Kami terus melakukan itu. Sebagian besar riset pasar menunjukkan pasar ini empat kali lipat selama dekade berikutnya. Ada miliaran hal ini di luar sana, dan orang-orang sekarang baru mengetahui bahwa, hei, VCR saya tidak berfungsi, jadi saya perlu mencari tahu ini. Kami merasa sangat senang tentang apa yang akan terjadi di masa depan, dan kemudian kami dengan jelas melihat bahwa transisi ke Cloud adalah hal yang alami, jadi ada banyak peluang besar di depan mata.

Felix: Luar biasa. Terima kasih banyak atas waktunya lagi, Nick.

Nick: Terima kasih banyak untuk memiliki saya, Felix.

Felix: Terima kasih telah mendengarkan episode Shopify Masters lainnya, podcast eCommerce untuk pengusaha ambisius yang didukung oleh Shopify. Untuk mendapatkan perpanjangan uji coba eksklusif selama 30 hari, kunjungi shopify.com/masters.