Keterlibatan Pengguna Siklus Hidup: Cara Mengirim Pesan ke Pengguna di Berbagai Perjalanan

Posting ini disumbangkan oleh Chameleon.

Tidak ada yang lebih buruk daripada membuka kotak masuk Anda dan melihat sebuah merek mengirimi Anda banyak email hanya dalam satu hari. Setiap pesan mendorong Anda untuk mengambil tindakan yang sama sekali berbeda.

“Tingkatkan hari ini untuk menerima diskon 40% untuk paket tahunan”

“Lihat eBuku baru kami!”

“Cari tahu bagaimana Candy.io melipatgandakan pendapatan mereka dengan alat kami”

Ah! Apa yang Anda ingin saya lakukan?

Menjaga pengguna tetap terlibat selama perjalanan pembelian tidaklah mudah. Strategi pengiriman pesan dapat dengan cepat membuat pelanggan Anda bingung jika tidak terorganisir dengan baik.

Paket pesan siklus hidup yang kuat membantu menggerakkan pengguna melalui perjalanan pelanggan Anda lebih lancar daripada mentega mengiris pisau.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang pemasaran yang dipersonalisasi? Chameleon dan ActiveCampaign bekerja sama dalam webinar tentang cara membuat kampanye pemasaran pelanggan yang efektif dan kontekstual. Daftar webinar ini di sini!

Apa itu pesan siklus hidup, tepatnya?

Pesan siklus hidup adalah “ proses membimbing calon pelanggan melalui tahapan dalam perjalanan pelanggan .”

Pesan siklus hidup adalah tentang menyesuaikan pesan Anda berdasarkan di mana pelanggan Anda berada dalam perjalanan mereka dengan produk Anda sehingga mereka terus bergerak melalui perjalanan pelanggan. Setiap tahap dalam perpesanan siklus hidup Anda harus mendorong pengguna untuk terlibat lebih jauh dengan solusi Anda.

Perpesanan Anda harus disesuaikan dengan setiap tindakan yang Anda inginkan agar dilakukan pengguna, seperti aktivasi, pembayaran, keterlibatan – atau tujuan lain apa pun yang Anda pikirkan.

Mengubah perjalanan pengguna membutuhkan personalisasi

Jalan dari pertimbangan ke pembelian tidak pernah sama.

Satu pengguna mungkin mengambil rute tradisional A ke B ke C – tetapi sebagian besar pelanggan Anda akan bolak-balik melalui tahapan sebelum mereka mencapai tujuan akhir Anda.

Perjalanan pengguna yang sukses bergantung pada penargetan pengguna yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan tindakan yang tepat.

Tentu saja, Anda tidak dapat melihat tindakan apa yang dilakukan pengguna Anda 24/7 dan sulit untuk merencanakan setiap hasil. Trik-nya? Gunakan otomatisasi pemasaran.

Menyeimbangkan sentuhan manusia dengan otomatisasi

Otomatisasi memungkinkan Anda melibatkan pengguna di seluruh siklus hidup pelanggan tanpa terpaku pada layar Anda menunggu pengguna mengambil tindakan.

Jika dilakukan dengan benar, otomatisasi pemasaran tidak terasa dingin atau seperti robot – ini memberi Anda kesempatan untuk melibatkan pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan.

Pikirkan tentang akhir dari uji coba gratis.

Jika pengguna belum terlibat dengan platform Anda selama batas waktu uji coba gratis, apakah Anda akan mengirimi mereka email untuk mendaftar dan membayar? Atau apakah Anda akan menawari mereka perpanjangan masa percobaan?

Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dan menambahkannya ke kampanye iklan Facebook re-engagement otomatis untuk menarik mereka kembali ke produk Anda.

Otomatisasi perpesanan siklus hidup yang sukses memungkinkan Anda berada di mana pun pelanggan Anda berada tanpa mengganggu alur adopsi mereka.

Tumpukan lengkap perpesanan siklus hidup

Pemasaran siklus hidup dulu cukup satu dimensi. Pengguna memasukkan alur kerja email yang akan ditindaklanjuti sampai mereka mengeluarkan kartu kredit mereka – dan mungkin ada satu atau dua panggilan penjualan di sepanjang jalan.

Beruntung bagi pemasar, pesan siklus hidup telah berubah menjadi lebih baik – sekarang menjadi omnichannel. Email masih menjadi bagian utama dari perpesanan, tetapi sekarang Anda dapat memelihara pengguna dengan berbagai jenis perpesanan.

Bergantung pada audiens dan produk Anda, Anda dapat memilih saluran pesan siklus hidup berikut untuk berkomunikasi dengan pengguna:

• Surel
• Pesan dalam aplikasi
• Obrolan langsung
• Media sosial
• Surat langsung
• Personalisasi situs web
• Panggilan pelanggan

Seperti pelanggan – setiap bisnis itu unik. Apa yang berhasil untuk raksasa teknologi seperti PayPal tidak akan berhasil untuk startup SaaS tahap awal.

Setiap saluran memiliki kelebihan dan kekurangan – ini semua tentang menemukan apa yang cocok untuk Anda.

Email: serbaguna dan dapat diandalkan

Salah satu keuntungan terbesar dari email adalah aksesibilitasnya. Pengguna Anda dapat menerima email Anda di mana pun mereka berada – dan terlepas dari apakah mereka telah mengetahui betapa hebatnya produk Anda.

Anda dapat mengirim insentif kepada pengguna untuk menemukan konten terbaru Anda atau untuk menghemat paket harga dengan kupon unik untuk mereka. Email sangat kuat untuk melibatkan pengguna dalam perjalanan siklus hidup.

Salah satu kelemahannya adalah kotak masuk bisa penuh sesak. Kecuali ada baris subjek yang jelas dan menarik, pesan bisa hilang.

Jika Anda tidak bekerja keras untuk menonjol dengan email Anda, maka Anda berisiko kehilangan ini sebagai saluran utama di mana Anda dapat melibatkan pengguna untuk jangka panjang. Buat email yang menarik perhatian pengguna, libatkan mereka, dan berikan nilai pada perjalanan mereka.

Sumber

Pesan dalam aplikasi: di sini, sekarang juga

Saat pengguna Anda terlibat secara aktif dengan platform Anda, perpesanan dalam aplikasi dapat menciptakan peluang besar untuk meningkatkan keterlibatan itu.

Mengapa? Ada lebih banyak konteks di balik pengiriman pesan. Selain itu, mereka sudah menggunakan produk Anda dan kemungkinan besar mereka akan membaca dan menindaklanjuti pengumuman dalam produk.

Bereksperimenlah dengan menggunakan teks tautan bagi pengguna baru untuk menunjukkan fitur utama yang akan mengarahkan mereka ke "momen aha" – poin utama yang menunjukkan nilai sebenarnya dalam produk Anda. Atau gunakan Tooltips untuk menyajikan informasi kontekstual dan relevan kepada pengguna dalam produk dan mendorong mereka untuk menemukan fitur baru, seperti yang dilakukan Moz di bawah ini.

Kelemahan dari perpesanan dalam aplikasi adalah bahwa pengguna yang tidak terlibat dengan produk Anda tidak akan melihat tips ini. Dan pesan dapat ditutup dan tidak pernah ditampilkan lagi – jika tidak dikonfigurasi dengan benar.

Sumber

Obrolan langsung: kapan pun, di mana pun

Menggunakan obrolan langsung memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan dan memungkinkan mereka menghubungi Anda 24/7.

Ini adalah bagian penting dari pesan siklus hidup karena Anda dapat memberi pelanggan informasi yang berguna pada berbagai tahap dalam perjalanan mereka dan mereka dapat meminta bantuan saat mereka membutuhkannya – tanpa harus keluar dari jalan mereka untuk mendapatkannya. Faktanya, 42% orang memilih obrolan langsung sebagai cara favorit mereka untuk berkomunikasi dengan suatu merek.

Anda dapat menggunakan obrolan di halaman harga Anda – jika Anda melihat pengguna melayang di sekitar opsi yang berbeda untuk sementara waktu, munculkan obrolan langsung untuk melihat apakah Anda dapat membantu mereka dalam proses pengambilan keputusan. Atau tawarkan diskon eksklusif yang mendorong mereka untuk mengeluarkan kartu mereka.

Kelemahan dari obrolan langsung adalah bisa salah. Tetapi Anda dapat membuat tanggapan otomatis yang disesuaikan dengan pesan yang berbeda – sedikit perencanaan akan sangat membantu.

Sumber

Media sosial: selalu aktif

Anda dapat menggunakan media sosial untuk memberi informasi kepada pengguna tentang pembaruan perusahaan yang akan mereka lihat saat mereka menggulir, tetapi kemungkinan mereka berinteraksi dengan posting umum rendah. Dan dengan selalu memperbarui algoritme, tidak realistis untuk berpikir bahwa Anda akan selalu menjadi yang teratas dalam umpan berita mereka.

Tetapi dengan penargetan ulang media sosial berbayar, Anda dapat mempengaruhi apa yang dilihat pengguna di platform sosial.

Saat Anda mengetahui bahwa pengguna sedang dalam tahap pertimbangan, Anda dapat menampilkan iklan yang relevan kepada mereka yang melengkapi perjalanan unik mereka.

Jika seseorang membaca 5 artikel tentang analisis produk, itu pertanda jelas bahwa mereka terlibat dengan topik itu. Anda kemudian dapat menampilkan iklan untuk eBuku Anda tentang analisis produk untuk mendidik mereka lebih lanjut tentang topik tersebut, seperti yang dilakukan Mixpanel.

Surat langsung: langsung ke tangan mereka

Pemasaran surat langsung bukanlah hal baru. Tapi cara kami melakukannya terus berkembang.

Untuk perpesanan siklus hidup, ini bukan tentang mengacaukan kotak surat fisik seseorang dengan selebaran dan surat – ini tentang menambahkan sentuhan khusus pada kampanye perpesanan Anda. Dan statistik ada untuk mencadangkan surat langsung.

5,3% pelanggan yang menerima surat fisik dari Anda akan langsung merespons. Sekarang bandingkan dengan tingkat respons email rata-rata 0,6% – ini adalah cara yang unik dan efektif untuk berkomunikasi dengan pengguna.

Anda bisa menjadi sangat kreatif dengan kampanye surat langsung dan menambahkan sentuhan khusus pada perjalanan pengguna. Kartu pos, brosur, kotak hadiah, dan barang curian adalah contoh bagus dari apa yang dapat Anda kirimkan kepada pelanggan untuk membuat mereka tersenyum. Dan itu dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan.

Tapi, surat langsung bisa mahal dan bisa dibuang ke tempat sampah jika tidak membawa kesenangan dalam perjalanan.

Personalisasi situs web: mudah beradaptasi dan efektif

Anda belum mengetahui mayoritas pengunjung situs Anda – belum.

Personalisasi web memungkinkan Anda mempersonalisasi pengalaman untuk membuat orang dari "hmm" ke "aha" secepat mungkin. Personalisasi situs web dasar dapat meningkatkan penjualan Anda sebesar 8%, karena Anda tahu dengan siapa Anda berbicara.

Jika Anda mengetahui bahwa pengguna Anda adalah seorang pemasar, maka Anda dapat mempersonalisasi tampilan beranda yang mereka lihat – tunjukkan kepada mereka tampilan yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka alih-alih halaman arahan umum Anda. Anda bahkan dapat mempersonalisasi spanduk dan promosi apa yang mereka lihat saat berada di situs Anda.

Netflix adalah contoh brand yang menggunakan personalisasi secara maksimal. Untuk membuat Anda tetap terlibat dengan konten mereka, dan untuk membuat Anda tetap membayar langganan Anda, mereka menawarkan lebih banyak acara berdasarkan tampilan Anda.

Mereka tahu bahwa saya pengisap reality show sampah, dan mereka terus menunjukkan lebih banyak kepada saya. Hasil? Oh, begitu banyak jam yang terbuang…

Panggilan pelanggan: tatap muka dengan nama

Panggilan penjualan dapat membantu mempercepat proses karena pengguna dapat segera mendapatkan jawaban yang mereka cari.

Lebih dari cara lain untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, panggilan penjualan harus diatur waktunya pada titik yang tepat. Panggilan yang tidak diharapkan seseorang tepat di awal perjalanan pengguna dapat meninggalkan kesan buruk jika pengguna belum sampai pada titik itu.

Alih-alih menelepon pelanggan, Anda dapat membuka kalender untuk mereka dan membiarkan mereka memesan waktu untuk berbicara dengan Anda.

Dari sana, Anda dapat mendengarkan kebutuhan dan keinginan mereka – lalu menyesuaikan layanan Anda untuk mereka. Kemudian, Anda dapat menindaklanjuti dengan pengguna dan mendukung mereka saat mereka bergerak melalui titik kontak penting.

Merencanakan strategi pengiriman pesan siklus hidup Anda

Saluran perpesanan siklus hidup, kumpulkan!

Penting untuk memahami di mana saluran ini dapat paling membantu Anda sehingga Anda tidak membombardir pengguna dengan perpesanan.

Sementara panggilan penjualan berfungsi saat Anda ingin mencapai tahap pendapatan dengan pelanggan, email dengan pembaruan blog tidak akan melakukan keajaiban yang sama seperti saat aktivasi.

Ini semua tentang menggunakan alat yang Anda miliki untuk tugas yang tepat.

Selama tahap aktivasi

Orientasi pengguna adalah kesempatan pertama Anda untuk membuat kesan pertama yang mematikan – dan Anda hanya mendapatkan 1 kesempatan.

24% pengguna meninggalkan aplikasi setelah satu kali digunakan – wah.

Sangat penting untuk mengarahkan pengguna ke "momen aha" produk Anda sehingga mereka dengan cepat menyadari nilai yang diberikan produk Anda kepada mereka. Namun seperti yang kita ketahui, tidak semua pengguna itu sama.

Ambil Asana, sebuah platform manajemen proyek, sebagai contoh.

Pengguna admin akan lebih tertarik pada logistik platform, seperti penagihan, privasi, dan penambahan rekan satu tim. Tetapi pengguna individu akan lebih tertarik pada bagaimana mereka dapat membuat Asana bekerja untuk mereka – seperti bagaimana mereka dapat menambahkan rencana proyek pertama mereka.

Anda dapat mengajukan pertanyaan saat mendaftar seperti "Anda berada di departemen apa?" atau "apa hal utama yang ingin Anda lakukan di sini?" untuk mengelompokkan pengguna dengan mudah berdasarkan tujuan dan jabatan mereka.

Untuk membuat pengguna melakukan aktivasi, manfaatkan:

• Email : gunakan pesan selamat datang untuk mengarahkan orang ke fitur utama yang mendorong adopsi
• Pesan dalam aplikasi: tunjukkan kepada orang-orang di sekitar produk Anda dengan tur sehingga mereka tidak merasa kewalahan dengan platform baru
• Obrolan langsung: beri tahu pelanggan bahwa Anda siap membantu mereka dengan pertanyaan kunci dan menyarankan artikel pusat bantuan

Selama tahap retensi

Setelah pengguna menemukan "momen aha", Anda perlu memastikan bahwa mereka mulai membangun kebiasaan yang akan membuat mereka kembali lagi untuk mendapatkan nilai lebih dari produk Anda.

Personalisasi berkelanjutan memungkinkan pengguna mengetahui bahwa Anda ada di sana dan bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka lakukan.

Pengaturan waktu sangat penting selama periode retensi.

Waktu yang tepat akan membantu Anda mengubah mereka menjadi pelanggan jangka panjang dan membuat mereka tertarik dengan produk Anda. Waktu yang buruk atau keheningan radio akan mengirim mereka ke tangan pesaing Anda.

Menjadi pribadi dengan:

• Email: kirim pesan yang ditargetkan berdasarkan tindakan utama yang mereka ambil – segmentasi adalah teman Anda
• Personalisasi situs web: sesuaikan pesan Anda dengan kebutuhan mereka dan tunjukkan konten relevan yang akan mendorong mereka untuk menemukan nilai lebih
• Media sosial: targetkan ulang pengguna Anda dengan konten yang relevan sehingga Anda selalu menjadi yang teratas dalam pikiran mereka
• Obrolan langsung: pesan otomatis muncul setiap kali pengguna menghabiskan waktu di halaman tertentu – gunakan nama mereka dan ingatkan mereka bahwa Anda ada di sana

Sumber

Selama tahap pendapatan

Pengguna Anda terlibat dengan produk Anda – tetapi bagaimana Anda membuatnya dari pengguna gratis menjadi pelanggan yang membayar?

Pada tahap pendapatan, Anda perlu mempromosikan fitur dan manfaat tertentu yang akan meyakinkan pengguna bahwa alat Anda sangat penting untuk kesuksesan mereka.

Pahami pengguna mana yang berada pada titik ini dalam perjalanan pelanggan.

• Berapa banyak waktu yang mereka habiskan di aplikasi Anda?
• Apakah ada pengaturan tertentu yang belum mereka gunakan?
• Sudahkah mereka mengundang tim mereka untuk bergabung?

Temukan poin di mana pengguna bisa mendapatkan lebih banyak dari produk Anda dan jalankan dengannya.

Dorong pengguna untuk menjadi pelanggan yang membayar dengan:

• Panggilan pelanggan : hubungi pengguna dan undang mereka untuk bergabung dengan panggilan demo di mana Anda dapat menunjukkan kepada mereka apa yang dapat dilakukan produk Anda dengan kecepatan penuh
• Pesan dalam aplikasi : sorot fitur yang berbayar dan jelaskan kelebihannya – jangan sembunyikan dari pelanggan
• Media sosial : jalankan iklan penargetan ulang berbayar yang menampilkan fitur utama Anda yang mengarahkan pelanggan untuk membeli produk Anda
• Email : kirim studi kasus tentang pelanggan berkinerja terbaik Anda yang telah menikmati kesuksesan bersama perusahaan Anda

Sumber

Selama tahap re-engagement

Jika pengguna Anda telah berhenti terlibat dengan produk Anda, ini adalah waktu yang paling penting untuk berkomunikasi dengan mereka dan mendorong mereka untuk menggunakan produk Anda.

Anda harus menghubungi mereka sebelum mereka pergi ke kota churn.

Cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda masih ada adalah dengan memberi tahu mereka bahwa Anda merindukan mereka dan menunjukkan kepada mereka konten segar atau fitur produk baru. Anda dapat menentukan ini dengan melihat pengaturan akun atau aktivitas sebelumnya.

Buat mereka bersemangat tentang produk Anda lagi dengan:

• Surat langsung : kirim kartu pos kepada pengguna dengan penawaran manis atau buat contoh studi kasus dengan nama mereka – buat mereka termotivasi untuk masa depan bersama
• Email : libatkan tim penjualan Anda dengan email yang lebih dipersonalisasi yang menawarkan bantuan dan dukungan pribadi
• Panggilan pelanggan : tawarkan waktu dengan tim Anda jika pengguna memiliki kebutuhan yang lebih spesifik untuk dipenuhi

Sumber

Selama tahap loyalitas

Keterlibatan pengguna siklus hidup tidak berakhir ketika tagihan telah dibayar – itu akan terasa seperti Anda membuat hantu pelanggan Anda.

Perusahaan yang sukses terus melibatkan pelanggan mereka – dan mereka menuai keuntungan untuk itu. Merek yang mengutamakan pelanggannya memperoleh pendapatan 5 hingga 7 kali lebih banyak daripada pesaingnya

Tetap berkomunikasi dengan pelanggan Anda saat mereka berubah menjadi penggemar dan promotor bersih untuk perusahaan Anda.

Ingatlah untuk membuat mereka tersenyum dengan:

• Email : tunjukkan kepada pengguna manfaat yang mereka nikmati bersama Anda dengan menunjukkan angka kuantitatif – seperti yang dilakukan Spotify dengan sampul musik tahunan mereka
• Surat langsung : kirim barang curian kepada pelanggan untuk mengucapkan terima kasih karena telah bertahan – mereka akan dengan bangga memamerkan barang dagangan merek Anda
• Media sosial : tempatkan pelanggan Anda di depan dan tengah komunikasi Anda, beri mereka sorakan sosial
• Panggilan pelanggan : selalu tersedia untuk mengobrol dengan pelanggan dan membantu mereka mencapai kehebatan, tanyakan apakah mereka tertarik untuk memberikan kisah sukses
• Perpesanan dalam aplikasi : pengguna yang terlibat paling responsif di sini – terus kumpulkan umpan balik mereka dengan Survei Mikro singkat untuk memeriksa kemajuan mereka

Sumber

Pemikiran dan alat terakhir untuk keterlibatan pengguna siklus hidup

Otomatisasi tidak perlu sulit – Anda dapat melakukannya dengan sedikit bantuan dari aplikasi Anda.

• ActiveCampaign: alat penting untuk merencanakan strategi siklus hidup omnichannel yang sukses
• Bunglon: memastikan bahwa pengguna menerima pesan dalam aplikasi yang tepat pada waktu yang tepat dan mendorong mereka menuju kesuksesan
• Segmen: kumpulkan, bersihkan, dan simpan semua data pengguna Anda di satu tempat
• Zapier: pastikan semua aplikasi Anda berbicara satu sama lain
  bagaimana menghubungkan layanan yang berbeda. Bisa menjadi cara untuk memperkenalkan tim konten mereka
• Mixpanel: tentukan grup pengguna berdasarkan data segmen dan kirimkan ke tempat yang diinginkan
• Profitwell: dapatkan ikhtisar pendapatan langganan Anda dan selalu waspada terhadap churn

Dengan alat dan personalisasi yang tepat, Anda akan siap untuk membuat strategi keterlibatan pengguna siklus hidup yang membedakan Anda dari pesaing.