10 Praktik Terbaik Obrolan Langsung untuk Meningkatkan Penjualan dan Layanan Pelanggan Anda

Klik di sekitar beberapa situs web dan Anda pasti akan melihat beberapa widget obrolan langsung nongkrong di sudut kanan bawah layar Anda.

Obrolan langsung adalah tren besar dalam pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan karena memungkinkan Anda melayani pelanggan secara real time.

Manfaat obrolan langsung meliputi:

• Respon lebih cepat
• Jangkau orang-orang ketika mereka mengajukan pertanyaan kepada Anda
• Kumpulkan data yang jika tidak Anda akan kehilangan
• Konversikan orang yang akan pergi
• Timbangan lebih baik daripada ponsel tanpa kekurangan email

Tetapi bahkan setelah Anda memilih layanan obrolan langsung terbaik dan menerapkan obrolan langsung di situs web Anda… bagaimana Anda bisa memastikan bahwa Anda mendapatkan yang terbaik darinya?

Bagaimana Anda bisa membuat obrolan langsung Anda berharga bagi pelanggan (dengan memecahkan masalah mereka) dan berharga bagi bisnis Anda (dengan meningkatkan penjualan)?

Berikut adalah 10 praktik terbaik obrolan langsung:

1. Letakkan jendela obrolan di kanan bawah
2. Buat obrolan langsung tersedia di mana orang memiliki pertanyaan
3. Lacak pertanyaan umum dan kembangkan jawaban standar
4. Suaranya seperti manusia
5. Waktu respons rata-rata yang cepat sangat penting
6. Beri tahu orang-orang kapan harus mengharapkan tanggapan
7. Integrasikan obrolan langsung dengan CRM dan sistem otomasi Anda
8. Gunakan saluran lain untuk mendukung obrolan langsung
9. Latih tim Anda dengan standar yang sama
10. Anda tidak harus selalu menjual

1. Letakkan jendela obrolan di kanan bawah

Di mana Anda harus menginstal perangkat lunak obrolan langsung di situs web Anda?

Agar berguna, alat dukungan Anda harus dapat diakses. Obrolan langsung seharusnya mudah ditemukan di halaman, tetapi pengambilalihan layar penuh dan pop-up yang mengganggu mungkin bukan ide terbaik.

Dukungan obrolan langsung tersedia sehingga orang yang memiliki pertanyaan dapat menjawabnya—Anda tidak ingin mengganggu orang untuk berbicara dengan Anda.

Jadi. Widget obrolan langsung Anda harus mudah ditemukan. Tapi itu tidak boleh mengganggu.

Di mana Anda harus meletakkannya?

Penempatan standar untuk dukungan pelanggan obrolan langsung ada di kanan bawah jendela. Orang-orang datang untuk mengharapkan obrolan bantuan tersedia di sana. Jadi kanan bawah layar adalah lokasi kotak obrolan terbaik.

Sebagai manfaat tambahan, pengguna cenderung memindai dalam pola berbentuk F (menurut penelitian oleh Nielsen-Norman Group). Jadi penempatan obrolan langsung ini memudahkan untuk menemukan obrolan tanpa berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

2. Buat obrolan langsung tersedia di mana orang memiliki pertanyaan

Haruskah Anda menempatkan obrolan langsung di setiap halaman situs web Anda?

Kamu bisa jika kamu mau.

Tetapi jika Anda melakukannya, pastikan Anda mempertimbangkan kegunaannya. Sebagai saluran layanan pelanggan, obrolan langsung dapat mengganggu jika terlalu mengganggu. Saat Anda memikirkan praktik terbaik obrolan langsung—ingat bahwa tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Tweet dari pakar personalisasi Brennan Dunn

Jika Anda tidak menempatkan obrolan langsung di setiap halaman, itu setidaknya harus di halaman web di mana orang cenderung memiliki pertanyaan.

Itu berarti:

• Halaman yang menjelaskan apa yang Anda lakukan
• Halaman kontak
• halaman harga
• Halaman arahan
• halaman penjualan

Kekuatan obrolan langsung adalah waktu responsnya yang cepat. Kemampuan untuk meningkatkan dukungan Anda dengan menggunakan koneksi manusia untuk menjawab pertanyaan sangat berharga—jadi tempatkan obrolan langsung Anda di tempat orang-orang memiliki pertanyaan.

3. Lacak pertanyaan umum dan kembangkan jawaban standar

Skrip obrolan langsung mengganggu.

Setidaknya, yang buruk adalah.

Siapa pun yang pernah menggunakan obrolan langsung untuk menghubungi dukungan di perusahaan besar tahu bahwa skrip obrolan langsung yang membosankan/mengganggu bisa sangat membuat frustrasi. Di sini melihat Anda, agen obrolan langsung dari ISP tertentu yang tidak disebutkan namanya ...

Tetapi meskipun pintasan seperti skrip obrolan langsung dapat mengganggu, daftar praktik terbaik obrolan langsung apa pun harus menyertakannya. Karena, dilakukan dengan baik, mereka efektif.

Bekerja dari serangkaian respons standar dapat membantu perwakilan layanan pelanggan Anda menjawab lebih banyak obrolan dan memiliki waktu respons rata-rata yang lebih cepat. Keduanya merupakan tujuan besar dari dukungan obrolan langsung.

Alternatif untuk skrip obrolan langsung yang membosankan adalah serangkaian tanggapan terekam yang didasarkan pada pertanyaan yang paling sering Anda dapatkan.

Log obrolan langsung adalah sumber data pelanggan yang berharga. Jika Anda telah menerapkan obrolan langsung, Anda telah memberi diri Anda jendela baru ke dalam penelitian kepuasan pelanggan.

Ambil pertanyaan yang paling sering Anda tanyakan. Kemudian berikan respons luar biasa yang dapat digunakan setiap agen layanan pelanggan dalam obrolan dukungan mereka.

4. Terdengar seperti manusia

Mengapa pintasan seperti skrip obrolan langsung sangat mengganggu? Mereka membuat agen obrolan langsung Anda terdengar impersonal (setidaknya, yang buruk melakukannya).

Saya tidak ingat kapan terakhir kali seorang teman “berterima kasih kepada saya” untuk setiap pesan yang saya ketik. Tapi saya mengalaminya dalam percakapan obrolan langsung sepanjang waktu.

Ini menjengkelkan.

Dan ketika "praktik terbaik" obrolan langsung berjalan, itu agak buruk (meskipun itu sangat umum).

Kedengarannya terlalu unik jelas merupakan bahaya pemasaran dan dukungan obrolan langsung juga. Anda selalu ingin menekankan kejelasan daripada kepintaran—dan sebagian alasan mengapa perwakilan layanan pelanggan sering mengucapkan "terima kasih" adalah karena hal itu berfungsi sebagai konfirmasi bahwa mereka telah menerima pesan Anda.

Jadi jelas. Latih etiket obrolan langsung yang benar. Tetapi juga, latih agen Anda agar terdengar seperti orang sungguhan. Hubungan manusia-ke-manusia sangat kuat. Skrip obrolan langsung yang tidak menggunakannya adalah peluang yang sia-sia.

5. Waktu respons rata-rata yang cepat sangat penting

Bagian terburuk tentang dukungan email adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan tanggapan. Bagian terburuk dari dukungan telepon menunggu ditahan. Bagian terburuk dari dukungan Twitter dan media sosial adalah tidak yakin bahwa pesan Anda diterima.

Mau menebak bagian terburuk dari dukungan obrolan langsung?

Waktu tunggu dan waktu balas adalah metrik penting untuk obrolan langsung. Saat pelanggan Anda terus menunggu, Anda kehilangan keuntungan terbesar dari obrolan langsung—kemampuan untuk memberikan bantuan waktu nyata untuk masalah pelanggan.

Itu sebabnya dukungan pelanggan langsung hidup dan mati dengan waktu respons rata-rata.

Waktu sangat penting dalam dukungan pelanggan obrolan langsung

Bagaimana Anda dapat meningkatkan waktu respons Anda?

• Pahami persyaratan kepegawaian Anda, sehingga Anda memiliki cukup agen obrolan langsung
• Gunakan perangkat lunak obrolan online yang memudahkan mengelola masuknya pesan
• Fitur obrolan langsung seperti kotak masuk universal dapat membantu
• Gunakan skrip obrolan langsung dan tanggapan terekam (berdasarkan data pelanggan nyata!) untuk membuat proses obrolan web Anda lebih cepat dan lebih bermanfaat

Langkah-langkah tersebut akan membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan situs web Anda dengan meningkatkan waktu respons Anda.

6. Beri tahu orang-orang kapan harus mengharapkan tanggapan

Sering kali, orang akan mengerti bahwa Anda tidak dapat tersedia untuk mereka 24/7. Semua orang menginginkan dukungan cepat, tetapi bahkan banyak tim obrolan pelanggan online yang baik tidak merespons secara instan.

Yang benar-benar penting adalah menetapkan ekspektasi.

Apa jam operasional Anda? Kapan orang dapat mengharapkan tanggapan?

Itu akan makan waktu berapa lama? Saluran apa (telepon, email, obrolan, forum) yang akan menerima tanggapan?

Menetapkan harapan adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Ketika orang tidak yakin kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan, mereka menjadi gelisah.

Mereka banyak memikirkannya, dan itu mengarah pada kegugupan atau frustrasi.

Jika Anda dapat dengan jelas memberi tahu mereka kapan mereka dapat mengharapkan kabar dari Anda, Anda dapat membuat proses layanan pelanggan menjadi lebih lancar. Begitu mereka memiliki perkiraan waktu respons, mereka dapat menjalani sisa hidup mereka.

7. Integrasikan obrolan langsung dengan CRM dan sistem otomasi Anda

Apa yang Anda lakukan dengan informasi yang Anda kumpulkan dari obrolan langsung?

Itu bisa saja duduk di log obrolan Anda, terbuang sia-sia ke internet. Mengumpulkan debu dunia maya. Diabaikan oleh siapa saja yang bisa menggunakannya untuk membuat perbedaan…

…atau Anda dapat mengintegrasikannya dengan CRM dan sistem otomasi pemasaran Anda.

Kenapa kamu ingin melakukan itu? Bukankah itu terdengar seperti pekerjaan ekstra?

Informasi yang Anda kumpulkan dalam obrolan langsung dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak dari semua sisa pemasaran Anda. Jenis informasi apa yang dapat Anda kumpulkan?

• Masalah spesifik yang dihadapi pelanggan
• Industri orang tersebut (atau informasi demografis apa pun)
• Produk apa yang mereka minati
• Apa yang telah mereka coba di masa lalu

Semua informasi itu dapat ditambahkan sebagai data atau tag bidang khusus. Yang berarti Anda dapat menindaklanjuti secara otomatis.

Setelah Anda mengetahui seseorang tertarik pada produk tertentu (tetapi memiliki pertanyaan spesifik tentang produk tersebut), Anda dapat mengirim pesan otomatis yang membahas masalah mereka.

Sistem seperti ActiveCampaign dapat berintegrasi dengan obrolan langsung untuk mengotomatiskan pemasaran Anda

Dan jika orang itu terlibat dengan agen obrolan langsung atau tim penjualan Anda di suatu tempat, mereka sudah memiliki banyak informasi yang mereka butuhkan.

Jika Anda tidak menggunakan data yang Anda dapatkan dari obrolan langsung, Anda akan kehilangan wawasan gratis tentang pelanggan Anda.

8. Gunakan saluran lain untuk mendukung obrolan langsung

Jenis layanan pelanggan apa yang paling efektif?

Ini pertanyaan jebakan. Idealnya, mereka semua bekerja sama.

Baik itu komunitas, konten, email, atau demo, semua taktik layanan pelanggan Anda harus difokuskan pada hal yang sama—menyelesaikan tantangan pelanggan Anda.

Dan, seperti kebanyakan pemasaran dan bisnis, semua itu bekerja lebih baik ketika saluran Anda yang berbeda diselaraskan satu sama lain.

Praktik terbaik obrolan langsung dapat membantu Anda meningkatkan obrolan langsung—namun layanan Anda menjadi lebih efektif saat Anda menggabungkan beberapa saluran yang juga efektif sendiri.

Bagaimana Anda menindaklanjuti orang-orang setelah mereka menghubungi agen obrolan langsung?

Mengintegrasikan obrolan langsung dengan CRM dan sistem otomatisasi Anda dapat mempermudah tindak lanjut dengan email yang relevan dan tepat waktu. Dan mempersenjatai agen Anda dengan tautan ke konten yang bermanfaat akan memungkinkan mereka memberikan jawaban yang lebih mendalam untuk pertanyaan umum—bagaimanapun, keseluruhan artikel dapat memberikan lebih banyak wawasan daripada beberapa baris obrolan.

Terkadang, demo atau panggilan telepon adalah cara terbaik untuk menyelesaikan masalah. Di lain waktu Anda benar-benar dapat membungkus semuanya dengan baik dan meletakkan busur di atasnya.
Intinya adalah—gunakan semua saluran layanan pelanggan Anda bersama-sama.

9. Latih tim Anda dengan standar yang sama

Anda perlu tahu bahwa semua pelanggan Anda memiliki pengalaman serupa dalam obrolan.

Ya, agen obrolan langsung adalah orang perorangan. Tetapi ketika setiap interaksi dengan bisnis Anda memengaruhi cara orang memandang Anda, penting untuk memiliki suara dan nada terpadu di semua komunikasi Anda.

Sangat penting untuk memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama tentang informasi yang Anda berikan kepada pelanggan. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah mengacak pelanggan Anda di antara tim yang berbeda—dengan masing-masing tim mengatakan bahwa tim lain dapat memecahkan masalah.

Itulah mengapa melatih agen obrolan langsung dan perwakilan layanan pelanggan sangat penting. Minimal, Anda harus memiliki:

• Daftar pertanyaan dan jawaban umum
• Panduan suara dan nada
• Sumber daya bagi agen untuk merujuk pelanggan
• Standar untuk tindak lanjut

Ketika tim Anda semua berada di halaman yang sama, efektivitas obrolan langsung Anda meningkat.

10. Anda tidak harus selalu menjual

Obrolan langsung tidak selalu merupakan waktu terbaik untuk mendorong penjualan.

Ada banyak cara berbeda untuk menggunakan obrolan langsung di situs web Anda. Dalam pusat bantuan adalah penggunaan umum. Begitu juga di halaman penjualan Anda. Atau bahkan di halaman rumah Anda.

Tetapi tidak semua orang yang mengunjungi setiap halaman siap untuk membeli. Bagaimana Anda bisa memperlakukan orang secara berbeda di halaman yang berbeda?

• Halaman harga atau penjualan. Jawab pertanyaan dan dorong penjualan.
• Halaman rumah atau serupa. Kumpulkan informasi dan jawab pertanyaan tingkat tinggi. Mungkin pergi untuk dijual.
• Pusat bantuan, halaman kontak, dukungan. Menyelesaikan masalah. Orang yang frustrasi sulit untuk dijual.

Tentu saja, ini bukan aturan yang keras dan cepat. Tetapi penting untuk dipertimbangkan— mengapa seseorang ada di halaman ini?

Kesimpulan: Praktik terbaik obrolan langsung

Obrolan langsung adalah tren yang meningkat dalam pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Jika Anda menerapkan obrolan langsung di situs web Anda, ada baiknya meluangkan waktu untuk meninjau beberapa praktik terbaik obrolan langsung.

Gunakan praktik terbaik obrolan langsung untuk membantu pengunjung Anda mencapai tujuan mereka—dan kemungkinan besar Anda akan mencapai tujuan Anda .