Cara Menghemat Penjualan dan Mengatasi Masalah Pelanggan dengan Obrolan Langsung

Obrolan langsung biasanya berarti respons yang tergesa-gesa, impersonal terhadap keluhan pelanggan, atau waktu yang sia-sia bagi tim yang tidak dapat menyisihkan daya tembak untuk membuatnya efektif. Tetapi obrolan hari ini menyediakan cara unik untuk menciptakan kembali koneksi pribadi secara online yang datang dengan begitu mudah ketika pelanggan berbelanja di toko.

Kami telah melihat lonjakan penggunaan chat dalam beberapa bulan terakhir, mungkin karena toko terpaksa memindahkan pengalaman di dalam toko mereka secara online. Dari 16 Maret hingga 1 Juli 2020, terjadi peningkatan 85% percakapan yang terjadi di Shopify Ping, aplikasi perpesanan gratis kami, antara bisnis dan pembeli.

Gagasan bahwa obrolan langsung hanya dapat digunakan untuk mendukung pelanggan yang mengalami kesalahan adalah gagasan yang sempit. Alih-alih, pikirkan obrolan langsung sebagai cara untuk mendukung pelanggan melalui semua tahap siklus pembelian. Itu berarti pra-pembelian dan selama, bukan hanya setelah.

Kami akan mengeksplorasi bagaimana Anda dapat memutar obrolan langsung dari waktu yang lama menjadi komponen penting dari strategi Anda dalam lima bab.

Apa yang hebat tentang obrolan langsung adalah kemampuannya untuk bertindak melawan kelambanan yang mungkin dihadapi pembeli sebelum membeli. Perwakilan yang membantu di sisi lain layar dapat menjawab pertanyaan khusus untuk pembeli seperti, "Apakah anjing saya yang aktif akan menyukai Frisbee ini?"

Mengapa Anda harus menggunakan obrolan langsung

Rekomendasi yang sangat dipersonalisasi ini dapat berbicara dengan ruang, gaya hidup, dan preferensi pembeli yang sebenarnya, yang menghilangkan penghalang kepercayaan dan keputusan yang tidak terlihat. Itu sebabnya 41% pelanggan merasa obrolan langsung adalah cara terbaik untuk berkomunikasi dengan bisnis.

Tangkap calon pelanggan saat mereka mempertimbangkan untuk membeli

Saat Anda mengirim email pemasaran, membayar iklan, atau bahkan memasang papan reklame, Anda sering mengganggu orang-orang pada saat-saat di mana mereka tidak berpikir untuk berbelanja atau sedang dalam mood untuk melakukan pembelian. Iklan bus yang ditempatkan dengan baik sangat bagus untuk menarik perhatian sampai orang tersebut ingat untuk melihat Anda beberapa jam kemudian tetapi lupa nama bisnis Anda.

Obrolan langsung unik karena merupakan metode pemasaran kontekstual. Itu berarti calon pelanggan telah menunjukkan niat untuk membeli sesuatu di situs Anda: mereka sudah ada dan menjelajah.

Tangkap mereka di tengah proses pengambilan keputusan mereka: kirim pesan proaktif yang memberi tahu mereka bahwa Anda siap mengobrol dengan segera. Sekarang, alih-alih menutup tab atau meminimalkannya hingga mereka punya waktu untuk mempertimbangkan pilihan mereka, mereka dapat mengajukan pertanyaan apa pun kepada Anda.

Misalnya, Anda dapat menulis ke dalam Heatonist Sauce Sommeliers dan menanyakan saus pedas apa yang paling baik digunakan untuk tumisan atau pada malam burrito, dan mereka akan menghubungi Anda secara real time dengan rekomendasi hasil personalisasi yang telah mereka uji sendiri.

Tingkatkan konversi: biarkan pembeli berbicara dengan Anda secara real time

Analisis kami tentang penggunaan Shopify Ping menunjukkan bisnis yang menanggapi obrolan pelanggan dalam lima menit adalah 69% lebih mungkin untuk mendapatkan penjualan dari pembelanja. Baca: calon pelanggan menginginkan perhatian penuh Anda saat mereka mempertimbangkan untuk melakukan pembelian dari Anda.

Merek yang menanggapi obrolan pelanggan dalam waktu lima menit 69% lebih mungkin untuk mendapatkan penjualan.

Ini kembali ke gagasan kepercayaan. Pembeli merasa lebih percaya diri dengan merek yang mudah didapat. Dan jika mereka tahu bahwa mereka dapat mengobrol langsung dengan Anda kapan saja, mereka akan tahu bahwa mereka dapat menghubungi Anda jika terjadi kesalahan.

Dapatkan keterlibatan pelanggan yang lebih baik

Pelanggan yang terlibat adalah orang-orang yang merasakan hubungan dengan bisnis, baik karena mereka menyukai produk, merek, atau misi dan nilai-nilai perusahaan. Melakukan percakapan yang produktif dan positif dengan seseorang di perusahaan Anda akan membantu pembeli merasa lebih terhubung dengan Anda.

Anda tidak harus pergi sejauh yang dilakukan Zappos, tetapi mengizinkan pembeli untuk mengobrol dengan Anda atau staf Anda dapat membuat seluruh pertukaran terasa lebih mirip dengan pengalaman lama yang menyenangkan dan mendalam di dalam toko. Itu berarti Anda dapat membangun hubungan dengan bisnis seperti halnya Anda mengenal barista tempat kopi (atau teh) favorit Anda.

Bagaimana Planet Nusa menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan konversi dan membangun komunitas

Planet Nusa adalah perusahaan pakaian aktif yang membuat peralatan olahraga ramah lingkungan dari bahan berkelanjutan seperti jaring ikan daur ulang yang ditarik dari laut. Ini menggunakan Obrolan Shopify dan Shopify Ping untuk obrolan langsung di toko online-nya untuk menciptakan kembali pengalaman fisik.

Kami mengobrol dengan salah satu pendiri Mille Skat untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Planet Nusa menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan penjualan dan rasa kebersamaan di antara para pelanggannya.

“Seharusnya mudah dan menyenangkan mendapatkan pakaian aktif. Shopify Ping telah menjadi alat terbaik kami untuk itu.”

Obrolan langsung menghilangkan ambiguitas ukuran, yang menghasilkan lebih banyak penjualan

Planet Nusa menemukan bahwa menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen memungkinkannya untuk mentransfer jawaban tersebut ke dalam penjualan langsung. Itu sangat penting untuk ritel online, di mana pelanggan tidak mendapatkan ruang pas untuk mencoba pakaian yang ingin mereka beli—kecuali jika mereka membelinya.

“Masih belum ada solusi sempurna untuk konversi ukuran secara online—terutama saat Anda menjual ke pelanggan dengan berbagai ukuran lokal,” kata Mille. “Bagan pengukuran tradisional di mana pelanggan perlu mengukur dirinya sendiri di rumah bukanlah sesuatu yang kami ingin mereka lakukan! Seharusnya mudah dan menyenangkan mendapatkan pakaian aktif.”

“Shopify Ping telah menjadi alat terbaik kami untuk itu. Ketika pertanyaan muncul tentang ukuran, kami dapat menyarankan mereka untuk memilih ukuran yang sudah mereka miliki di lemari mereka atau mengirim tautan ke profil media sosial kami dan secara terbuka mengatakan, 'Saya ukuran standar dalam pakaian biasa saya dan saya punya yang ada di T1 Power Legging kami. Ini Instagram saya jika Anda ingin melihat ukurannya. '”

Menghapus ambiguitas tentang produk Anda berguna bahkan jika Anda menjual produk di luar ruang ritel. Anda dapat menerapkan pemikiran ini pada apa pun: pelanggan mungkin ingin tahu seberapa besar meja, seperti apa warna bantal beludru dalam cahaya alami, atau berat gelas minum. Anda dapat menjawab semua pertanyaan tersebut dengan segera melalui live chat.

Obrolan langsung membangun hubungan baik, yang mengarah pada rasa kebersamaan

Apa yang benar-benar mendorong Planet Nusa adalah kemampuan untuk menggunakan obrolan langsung untuk membuat pelanggan merasa termasuk dalam komunitas global yang mereka ciptakan. “Kami menemukan bahwa pelanggan kami ingin didengar, dan mengapa mereka tidak? Kami berusaha keras untuk berkomunikasi dengan mereka di semua platform, jadi obrolan langsung adalah hal yang harus dimiliki,” kata Mille.

Planet Nusa menggunakan kehadiran multi-salurannya untuk menciptakan komunitas online bagi pelanggannya yang melampaui pengalaman berbelanja yang baik. Tujuannya adalah untuk menumbuhkan rasa pemberdayaan dan inklusi bagi wanita di seluruh dunia melalui pakaian dan koneksi yang berkelanjutan. Obrolan langsung membantu mereka mencapai itu. Seperti yang dikatakan Mille, “Hal terbaik tentang berbicara dengan pelanggan Anda secara real time adalah mereka merasa menjadi bagian dari komunitas yang kami coba bangun, baik online maupun offline.”

“Hal terbaik tentang berbicara dengan pelanggan Anda secara real time adalah mereka merasa menjadi bagian dari komunitas yang kami coba bangun, baik online maupun offline.”

Percakapan yang dilakukan tim Planet Nusa dengan pelanggan di seluruh dunia mulai dari saran gaya hingga reality show favorit mereka. Dan koneksi pribadi yang dapat mereka ciptakan mengarah ke pengalaman yang benar-benar luar biasa dan istimewa bagi pelanggan tersebut, yang juga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Dalam kata-kata Mille, “Yang paling penting adalah mereka memiliki pengalaman yang baik di situs kami dan mudah-mudahan merasa lebih termasuk dalam komunitas kami.”

Obrolan langsung 101: nuansa strategi obrolan langsung yang hebat

Ketahui inventaris Anda lebih baik dari siapa pun

Anggota tim yang menangani obrolan langsung, apakah itu Anda atau salah satu karyawan tepercaya Anda, perlu cukup tahu tentang setiap produk yang Anda jual sehingga mereka dapat merekomendasikan produk yang cocok untuk pesta ulang tahun kucing pacar sepupu pelanggan. Ini juga berarti memahami apa produk terlaris Anda sehingga Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk melakukan upsell atau cross-sell.

Tawarkan rekomendasi yang bijaksana

Luangkan waktu untuk mengajukan beberapa pertanyaan lanjutan untuk memastikan Anda memiliki informasi yang cukup tentang apa yang dicari pelanggan sehingga Anda dapat memilih beberapa hal yang akan mereka sukai. Ini adalah kesempatan Anda untuk mengenal pelanggan—pastikan Anda mengambil kesempatan ini untuk memulai percakapan.

Jaga agar obrolan tetap teratur

Mungkin menakutkan untuk mengatur obrolan langsung jika Anda tidak memiliki cara yang baik untuk mengatur percakapan masuk. Alat seperti Shopify Ping akan mengatur semua obrolan untuk Anda sehingga Anda dapat merespons secara real time. Ping memungkinkan Anda melihat percakapan dengan tim dan pembeli Anda di satu tempat, memungkinkan Anda berkolaborasi untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Alat apa pun yang Anda pilih, itu akan membuat proses obrolan langsung menjadi lebih lancar, baik untuk Anda maupun pelanggan Anda.

Tetap menarik

Kecuali menggunakan bot untuk melakukan triase permintaan obrolan langsung adalah bagian dari strategi Anda, pelanggan berharap untuk mendapatkan manusia di ujung telepon. Obrolan Anda akan terasa seperti pengalaman di dalam toko yang luar biasa, mirip dengan percakapan dengan barista kedai kopi favorit Anda. Jangan takut untuk membagikan produk favorit pribadi Anda dan mengapa Anda menyukainya. Pembeli Anda akan menghargai bahwa Anda telah mencoba (dan menyukai) semua produk Anda sendiri.

Kejujuran harus selalu menjadi kebijakan Anda ketika Anda juga tidak bisa online. Misalnya, ketika tim Planet Nusa melewatkan percakapan atau membalas sedikit terlambat, mereka menjelaskan kepada pelanggan, “Kami adalah merek kecil, dan kami baru saja pulang dengan sepeda kami. Tapi kami kembali dan akan senang membantu Anda. ”

Berbagi tingkat detail itu—bahwa mereka sedang bersepeda pulang—memberi pelanggan tingkat wawasan tentang bagaimana tim beroperasi. Dan itu juga merupakan informasi menarik yang membuat merek terasa lebih pribadi dan nyata, bukan hanya logo di situs web.

Pastikan opsi obrolan langsung Anda mudah ditemukan

Jangan batasi akses live chat ke halaman Hubungi Kami. Utusan obrolan langsung Anda harus terlihat di setiap halaman produk, selama itu tidak terus-menerus mengganggu pembeli Anda saat mereka menjelajah. Misalnya, Obrolan Shopify dan Obrolan Bisnis Apple tersedia di setiap halaman toko online bisnis hingga pembayaran.

Jika pelanggan menghabiskan beberapa saat di halaman tertentu, pertimbangkan untuk menambahkan pop-up otomatis dan proaktif untuk melihat apakah mereka membutuhkan bantuan.

Tugas yang dapat ditindaklanjuti: cara memulai sekarang

Cara mengatur Ping dan Obrolan Shopify

Memulai dengan alat obrolan langsung adalah proses yang cukup cepat. Pertama, putuskan alat untuk obrolan langsung. Obrolan Shopify, Obrolan Bisnis Apple, Heyday, dan Facebook Messenger semuanya adalah opsi populer, dan semuanya terintegrasi dengan Shopify Ping.

Kemudian, Anda harus mengatur Shopify Ping. Yang perlu Anda lakukan adalah mengunduh aplikasi seluler Shopify Ping dan masuk ke akun Shopify Anda. Atau, jika Anda suka bekerja di desktop, kunjungi shopifyping.com dan lakukan hal yang sama.

Obrolan Shopify gratis dan akan terintegrasi secara mulus dengan toko Anda dan Ping Shopify. Berikut cara menyiapkannya:

Coba Obrolan Shopify

Cari tahu jam berapa Anda dan staf Anda bisa online

Jam berapa pun Anda memutuskan, pastikan Anda mengomunikasikannya dengan jelas. Ingat saja: pembeli online tidak harus menelusuri selama jam buka toko ritel, jadi Anda harus berusaha untuk online di pagi dan sore hari jika memungkinkan untuk Anda. Jika Anda melewatkan obrolan (itu terjadi!), pastikan Anda menindaklanjuti dengan pelanggan saat Anda online lagi sehingga mereka merasa didengar dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Buat balasan bertemplat

Balasan dengan template adalah balasan yang telah ditulis sebelumnya untuk pertanyaan umum. Mereka adalah alat yang hebat karena mereka bertindak sebagai titik awal bagi Anda dan tim Anda. Mereka juga merupakan penghemat waktu yang sangat besar ketika Anda memiliki banyak obrolan yang masuk sekaligus. Lihatlah pertanyaan umum Anda yang tidak dapat dijawab di halaman FAQ. Ini bisa berupa hal-hal seperti "Mengapa pesanan saya belum dikirim?" atau “Kapan Anda akan mendapatkan lebih banyak stok barang ini?”

Bagaimana mengukur kesuksesan dan melihat apakah itu benar-benar berhasil

Cari tahu apa yang ditanggapi pelanggan Anda

Kemungkinannya, beberapa percakapan obrolan langsung Anda akan berujung pada penjualan, sementara yang lain tidak. Dan meskipun itu bisa sepenuhnya bergantung pada elemen di luar kendali Anda, yang dapat Anda lihat adalah bahasa, nada, waktu respons, dan rekomendasi apa yang membuat pelanggan berkonversi.

Apakah Anda melihat tren? Catat dan terapkan praktik tersebut ke dalam percakapan di masa mendatang. Jenis pengamatan ini akan memberi Anda gambaran yang kuat tentang apa yang Anda lakukan dan apakah penawaran obrolan langsung Anda berkinerja maksimal.

Metrik obrolan langsung untuk diukur

Saat Anda melaporkan kinerja penawaran obrolan langsung, berikut adalah beberapa metrik yang harus dilihat:

• Durasi obrolan rata-rata
• Waktu yang dibutuhkan pelanggan yang mengobrol untuk membeli
• Berapa banyak obrolan yang Anda dapatkan per hari
• Persentase pelanggan yang Anda ajak ngobrol versus berapa banyak dari pelanggan tersebut yang melakukan pembelian

Gunakan obrolan langsung sebagai umpan balik pelanggan

Obrolan adalah peluang bagus untuk melakukan pengujian pengguna tidak resmi. Di mana pelanggan secara konsisten terjebak?

Pertanyaan pra-penjualan yang diajukan seseorang melalui obrolan langsung dapat digunakan untuk memperbaiki akar penyebab masalah yang mungkin menghalangi calon pelanggan lain melakukan pembelian, misalnya, halaman produk yang tidak jelas.

Jika Anda menemukan bahwa pelanggan terjebak, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengajukan pertanyaan tajam kepada mereka sehingga Anda tahu cara membantu mereka dan cara memperbaiki masalah untuk pengunjung lain ke situs Anda.

Obrolan langsung adalah tambahan yang kuat untuk bisnis Anda

Seperti memberikan pengalaman belanja di dalam toko yang luar biasa, obrolan langsung adalah hal yang membangun fondasi kepercayaan antara pelanggan dan bisnis Anda. Meskipun iklan berbayar dan upaya akuisisi lainnya dapat mengarahkan lalu lintas, mengubah lalu lintas tersebut menjadi penjualan bergantung pada kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda dan pada produk yang Anda jual.

Obrolan langsung adalah jendela untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan calon pelanggan Anda—sama seperti percakapan membangun kepercayaan antara dua teman baru.

Ilustrasi oleh Rachel Tunstall