25+ Statistik Obrolan Langsung 2022: Berapa Waktu Obrolan Rata-Rata?

1. Sekitar 85 persen organisasi diprediksi akan menggunakan dukungan obrolan langsung pada tahun 2022.

Terlepas dari kenyataan bahwa itu telah tersedia untuk waktu yang lama, dukungan pelanggan obrolan web baru-baru ini memperoleh daya tarik. Digitalisasi adalah pendorong khas ekspansi ini, dengan banyak organisasi menerapkan teknologi untuk mengotomatisasi fungsi mereka dan meningkatkan efisiensi.

Secara bersamaan, harapan pelanggan meningkat, dan perusahaan harus menanggapinya. Pelanggan yang lebih paham teknologi lebih terbiasa dengan sistem pesan akhir-akhir ini, dan penelitian menunjukkan bahwa 79 persen lebih memilih obrolan langsung karena menyediakan layanan instan. (Saran Perangkat Lunak)

2. Sekitar 60% klien menginginkan tanggapan yang tepat waktu dari layanan pelanggan.

Menurut data live chat, banyak pelanggan yang meminta tanggapan atau dukungan maksimal 10 menit setelah menghubungi layanan pelanggan. Menurut responden survei, 46 persen pelanggan menghargai prioritas yang sama ketika berinteraksi dengan staf pemasaran. Ketika pelanggan menghubungi departemen penjualan, persentase klien yang 'tidak sabar' adalah yang tertinggi—62 persen. (titik hub)

3. Sekitar 35% perusahaan percaya bahwa preferensi klien menyukai obrolan langsung.

Ada keterputusan yang aneh antara apa yang bisnis yakini dicari konsumen mereka & apa yang sebenarnya diinginkan konsumen. Hanya 35 persen pemilik bisnis yang berpikir untuk menawarkan layanan pelanggan obrolan online.

Di sisi lain, perusahaan menambah lebih banyak staf ke pusat panggilan mereka dengan operator panggilan, karena 42 persen perusahaan percaya inilah yang disukai pelanggan. 14% lainnya percaya klien lebih suka menghubungi melalui email, dan 9% percaya hal yang sama tentang media sosial. (Kayakoo)

4. Sekitar 63 persen pelanggan yang menghabiskan $250-500 per bulan di internet kemungkinan besar akan membeli dari bisnis yang menawarkan obrolan langsung.

Mereka juga lebih cenderung bertahan dengan bisnis ini. Selanjutnya, menurut angka penjualan live chat, 51 persen pembeli kemungkinan akan membeli lagi dari perusahaan dengan live chat.

Sebagai perbandingan, 38% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian perdananya di situs web yang memiliki widget obrolan. Hasilnya, 79 persen bisnis mengatakan bahwa memiliki opsi ini telah meningkatkan penjualan, pendapatan, dan bahkan hubungan klien mereka (Kayakoo)

5. Untuk pembeli berusia 18 hingga 49 tahun, obrolan langsung adalah opsi layanan paling populer.

Memang, 36,5 persen wanita berusia 18 hingga 29 tahun di Amerika Serikat telah menggunakannya setidaknya satu kali. 37,5 persen lainnya dari individu berusia 30 hingga 39 tahun telah menggunakannya beberapa kali.

Meskipun demikian, hanya 62 persen pengecer yang menggunakannya di situs desktop pada tahun 2019 dan hanya 55 persen di situs seluler.

Menurut Gartner, ada beberapa contoh layanan pelanggan perpesanan online yang bersinar. Home Depot adalah salah satunya, dengan Apple Business Chat mengaktifkan layanan SMS-nya. (eMarketer, Gartner)

6. Dengan persentase kepuasan 94,11 persen, Meksiko memiliki tingkat kepuasan live chat terbaik.

Selain itu, ia memiliki salah satu durasi bicara terlama (21 menit & 12 detik). Kanada dan Australia tidak jauh di belakang, menurut angka kepuasan klien live chat. Pelanggan di Amerika Serikat puas sekitar 88,36 persen, sedangkan pelanggan di Australia puas pada 93,59 persen.

Antara jam 10 pagi hingga 3 sore adalah waktu yang paling disukai untuk mengobrol. Akibatnya, 50 persen dari keseluruhan pertukaran obrolan langsung terjadi saat ini. (Menurut Majalah Performa)

7. Keterlibatan obrolan adalah 1,7 persen di desktop dan 1,4 persen di seluler.

Faktanya, pengguna komputer akan membeli rata-rata 14 persen dari waktu, dibandingkan dengan 7 persen untuk obrolan seluler. Selain itu, interaksi layanan pelanggan obrolan online mereka jauh lebih besar di desktop. Jika dibandingkan dengan non-obrolan seluler, obrolan ponsel cerdas 6,1 kali lebih cenderung untuk berkonversi. (Upscope)

8. Pada tahun 2018, perangkat seluler menyumbang 51,68 persen dari semua permintaan obrolan.

Menurut statistik dukungan obrolan langsung, ini adalah peningkatan tinggi sebesar 7,9% dari tahun ke tahun. Untuk memberi Anda ide yang lebih baik, kami berbicara tentang 23 juta pembicaraan. Ini mencerminkan perubahan luas dalam pendorong utama penggunaan obrolan langsung dari desktop ke seluler (atau secara umum).

Klien obrolan langsung paling populer melalui ponsel cerdas mereka adalah klien layanan rekreasi & konsumen. Pada tahun 2018, kategori pertama memiliki 72 persen penggunaan seluler, sedangkan yang kedua memiliki sekitar 70 persen. Usaha transportasi memiliki persentase paling rendah (19 persen). (Kom100)

9. Sekitar 2% pelanggan terlibat dalam obrolan langsung proaktif.

Ketika Anda menganggap bahwa tingkat keterlibatan obrolan responsif lebih besar, ini tidak banyak (hingga 7,8 persen). Terlepas dari prospek yang sangat besar bagi pelanggan dengan rekomendasi obrolan proaktif, mereka tampaknya tidak tertarik untuk berpartisipasi.

Dalam obrolan reaktif, waktu balasan obrolan langsung biasa untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah 23 detik. Menghitung waktu untuk diskusi proaktif lebih sulit. (Pengalihdayaan Perdagangan yang Adil)

10. Obrolan langsung adalah metode interaksi yang paling disukai dengan perusahaan, menurut 73 persen pelanggan.

Jika dibandingkan dengan telepon dan email, 73 persen klien merasa puas dengan live chat. Sebaliknya, 51% puas dengan komunikasi email perusahaan mereka. Demikian pula, 44 persen merasakan hal yang sama tentang interaksi telepon dengan perusahaan.

Sementara itu, statistik interaksi obrolan langsung menunjukkan bahwa 42 persen pelanggan lebih menyukai teknik mengirimkan informasi kontak ini, menjadikannya strategi menghasilkan prospek yang paling efektif. (Investasi)

11. Alasan utama 79 persen klien memilih live chat adalah untuk tanggapan cepat atas pertanyaan mereka.

Kami dapat memvalidasi ini dengan melirik angka kinerja obrolan langsung. Ini bukan satu-satunya alasan. Untuk 51% pelanggan, multitasking sangat penting. 46% lainnya percaya itu adalah metode komunikasi yang paling efektif.

Selanjutnya, 29% percaya bahwa informasi yang diperoleh dengan cara ini lebih akurat. Sementara 22% tidak suka mengobrol di telepon, 21% dapat berbicara di telepon saat bekerja. Terakhir, sesuai statistik obrolan langsung, 15% orang mengira wawasan yang mereka peroleh lebih banyak daripada jika mereka menelepon. (Investasi)

12. Obrolan langsung berguna untuk penjualan, tetapi juga digunakan oleh 29% pemasar untuk meningkatkan kesadaran produk.

Layanan pelanggan melalui obrolan langsung mencakup perjalanan pelanggan penuh. Menurut sebuah survei, itu digunakan untuk kesadaran pemasaran di 29% kasus. Dalam 39 persen situasi, konversi ke prospek yang mungkin terjadi berikutnya. Sekitar 32% memilih keterlibatan awal dan 24% memilih keterlibatan tahap menengah.

Terakhir, ini adalah alat untuk menyelesaikan transaksi dalam 18% situasi, sementara dukungan purna jual disediakan dalam 39% kasus. (AMA)

13. Milenial 20 persen lebih mungkin menggunakan obrolan langsung daripada baby boomer.

Selain itu, kelompok usia ini adalah sektor pelanggan terbesar dan paling cepat berkembang. Alhasil, merekalah yang paling memanfaatkannya, dengan menyatakan kenyamanan sebagai alasan utama.

Menurut statistik obrolan langsung terbaru, 63 persen milenium lebih memilih obrolan langsung daripada bentuk layanan pelanggan konvensional untuk menjawab pertanyaan mereka. (ICMI)

14. 36 persen pembeli Gen Z akan menghubungi layanan pelanggan melalui obrolan langsung.

Mereka juga akan lebih cenderung menggunakan layanan pelanggan live chat atau Whatsapp melalui video. Rupanya, 61 persen klien di bawah usia 24 tahun sengaja menghindari menelepon perusahaan untuk meminta bantuan. (Agen Penanggung Jawab)

15. Akun pengguna obrolan langsung untuk 61% pengguna B2B.

Ini mengejutkan mengingat konsumen B2C merupakan segmen pasar yang lebih besar. Menurut data adopsi obrolan langsung, B2B memiliki hampir dua kali lipat basis B2C. Pelanggan memiliki tingkat adopsi 33 persen untuk B2C. Selanjutnya, B2G menyumbang 2% dari pengguna obrolan langsung, sementara nirlaba menyumbang 5%. (Zoho)

16. Pada tahun 2023, industri obrolan langsung di seluruh dunia diperkirakan akan bernilai $987.3 juta.

Selama waktu ini, pasar akan tumbuh pada tingkat 7,3 persen. Ketika strategi yang berpusat pada pelanggan mendapatkan daya tarik, dukungan pelanggan obrolan online menjadi lebih menonjol. Perusahaan dapat memperoleh informasi tentang preferensi pelanggan dengan cara ini, yang dapat membantu mereka meningkatkan penjualan dan tingkat konversi.

Alhasil, kebutuhan akan layanan software live chat semakin meningkat. Kebutuhan komunikasi real-time pelanggan akan terus mendorong ekspansi ini dan memperluas peluang bisnis live chat. (Nilai Penelitian Berdasarkan Pengetahuan)