7 Program Loyalitas Pelanggan yang Inovatif untuk Membuat Mereka Datang Kembali

Lebih dari 90% perusahaan memiliki beberapa jenis program loyalitas pelanggan.

Program loyalitas telah membuktikan diri sebagai salah satu taktik paling efektif untuk meningkatkan pendapatan dan menginspirasi loyalitas pelanggan. Sebanyak 84% konsumen mengatakan mereka lebih cenderung bertahan dengan merek yang menawarkan program loyalitas. Dan 66% pelanggan mengatakan kemampuan untuk mendapatkan hadiah benar-benar mengubah perilaku belanja mereka.

Kami tahu bahwa menjual kepada pelanggan tetap membutuhkan biaya yang jauh lebih rendah daripada memperoleh pelanggan baru—itulah sebabnya merek berinvestasi dalam program loyalitas dan penghargaan.

Meskipun bisa efektif, program loyalitas pelanggan bukanlah hal baru. Sebagian besar termasuk dalam salah satu dari empat kategori: poin, tingkatan, media sosial, dan program berbayar. Itulah sebabnya beberapa pengecer mencari cara untuk mengubah keadaan dan menemukan cara baru yang inovatif untuk membangun program penghargaan dan menginspirasi loyalitas pelanggan.

Cara kerja program loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan memberi penghargaan kepada pelanggan yang berulang kali berinteraksi dengan suatu merek. Ini adalah strategi retensi pelanggan yang mendorong pelanggan untuk terus membeli dari merek Anda daripada pesaing. Semakin banyak pelanggan membeli atau terlibat dengan merek, semakin banyak imbalan yang mereka peroleh.

Perusahaan dapat menawarkan poin atau manfaat kepada pelanggan. Dan sebagai imbalannya, mereka menukarkan poin dengan diskon, produk gratis, hadiah, atau fasilitas orang dalam. Tujuannya adalah untuk memotivasi pembelian berulang dan membangun kepercayaan antara pelanggan dan bisnis.

95% pelanggan mengatakan mempercayai perusahaan meningkatkan loyalitas mereka.

Sebuah jajak pendapat baru-baru ini dari Yotpo mengungkapkan bahwa orang akan menempuh jarak untuk merek yang mereka sukai. Hampir 68% responden mengatakan mereka akan bergabung dengan program loyalitas untuk merek yang mereka sukai, sementara 56% dari mereka bersedia membelanjakan lebih banyak dengan merek meskipun ada pilihan yang lebih murah.

Studi ini juga menemukan bahwa orang menginginkan lebih dari pengiriman gratis dan diskon. Mereka menginginkan akses awal ke penjualan dan produk baru juga.

Menjalankan program loyalitas pelanggan berarti Anda harus memberikan sesuatu. Baik itu diskon, obral, akses awal, dll. Tetapi hasil dari program hadiah sangat besar:

• Lebih banyak referensi pelanggan. Jika Anda memiliki program penghargaan loyalitas yang hebat, orang mungkin memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang hal itu. Lebih banyak referensi sama dengan lebih banyak pelanggan.
• Retensi pelanggan yang lebih tinggi. Jika orang menemukan nilai dalam program Anda, mereka kemungkinan akan bertahan lebih lama.
• Lebih banyak penjualan. Ingin nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi? Menurut penelitian loyalitas baru-baru ini, 49% konsumen setuju bahwa mereka telah menghabiskan lebih banyak uang setelah bergabung dengan program loyalitas.
• Advokasi merek. Program loyalitas yang berhasil dapat mengubah pelanggan tetap menjadi pendukung merek. Grup ini membantu perusahaan Anda tampil di depan pelanggan baru dari mulut ke mulut, yang merupakan strategi pemasaran berbiaya rendah versus iklan berbayar.

Tetapi tidak semua program loyalitas sama. Ada berbagai jenis program penghargaan yang dapat Anda gunakan untuk membangun loyalitas pelanggan dan melakukan penjualan berulang.

Jenis program hadiah

Sekarang setelah Anda mengetahui cara kerja program hadiah, mari kita lihat beberapa jenis umum yang dapat Anda sesuaikan untuk toko e-niaga Anda.

Loyalitas berbasis poin

Program poin adalah jenis program hadiah yang paling umum. Mereka membiarkan pelanggan mengumpulkan poin yang dapat mereka tukarkan dengan gratis, cashback, fasilitas, dll. Pelanggan tidak hanya mendapatkan poin dari pembelian. Mereka juga bisa mendapatkan poin dari berbagi di sosial, meninggalkan ulasan, ulang tahun, atau melalui gamification.

Pengecer perawatan tubuh Blume menggunakan sistem poin yang disebut Blume Bucks dalam program loyalitasnya, yang disebut Blumetopia. Pelanggan dapat memperoleh Blume Bucks dengan mengikuti merek di Instagram, melakukan pemesanan, atau memberi tahu teman tentang Blume.

Pelanggan dapat menukarkan BB mereka dengan merchandise, produk gratis, dan hadiah keren lainnya dari Blume.

Loyalitas berjenjang

Program loyalitas berjenjang adalah jenis keanggotaan di mana pelanggan mendapatkan manfaat yang berbeda tergantung pada peringkat mereka. Bisnis sering memberi peringkat keanggotaan ke dalam grup tergantung pada metrik tertentu seperti penjualan atau keterlibatan.

Program penghargaan ini memberi pelanggan tujuan. Semakin tinggi tier mereka, semakin eksklusif dan semakin baik hadiah yang akan mereka terima.

Merek bra dan pakaian dalam ThirdLove menggunakan sistem berjenjang untuk programnya, Hooked Rewards. Pelanggan cukup mendaftar untuk program dan mulai mendapatkan hadiah segera. Semakin banyak yang mereka habiskan dengan ThirdLove, semakin banyak keuntungan yang mereka dapatkan.

Setelah pelanggan menghabiskan $250 dengan merek, mereka menjadi Penggemar. Tingkat ini menerima lebih banyak manfaat, seperti pakaian dalam gratis dengan pembelian dan penawaran musiman eksklusif. Jika pelanggan menghabiskan lebih dari $450 dengan merek, mereka mendapatkan akses ke hadiah dan produk edisi terbatas.

Loyalitas berbayar

Loyalitas berbayar, atau program loyalitas berbasis biaya, memberikan manfaat langsung dan berkelanjutan kepada pelanggan dengan biaya partisipasi. Biaya ini dapat berulang atau satu kali.

Program berbayar mungkin memerlukan bukti nilai untuk mendapatkan pendaftaran, tetapi bisnis dapat memperoleh nilai pelanggan yang lebih tinggi dari anggota. Sebuah laporan baru-baru ini oleh McKinsey menunjukkan bahwa konsumen 62% lebih cenderung membelanjakan lebih banyak untuk suatu merek setelah bergabung dengan program loyalitas berbayar.

Contoh paling umum dari program loyalitas berbayar adalah Amazon Prime. Meskipun tampak seperti model yang sulit untuk ditiru, loyalitas berbayar dapat disesuaikan dengan banyak model bisnis yang berbeda.

McKinsey mengidentifikasi tiga elemen yang sama-sama dimiliki oleh program loyalitas berbayar yang sukses:

1. Manfaatnya jelas lebih besar daripada biayanya, yang mendorong pendaftaran.
2. Anggota bertahan untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan pengalaman, seperti pengalaman yang dipersonalisasi dan konten khusus anggota.
3. Tingkat keterlibatan tinggi. Program berbayar yang baik memiliki roda gila interaksi berkelanjutan yang meningkatkan nilai program.

Nilai kesetiaan

Gagasan di balik program loyalitas berbasis nilai adalah untuk terhubung dengan pelanggan di tingkat yang lebih dalam. Ini melibatkan menyumbangkan persentase pembelian untuk program amal atau kesejahteraan. Anda dapat menawarkan beberapa opsi untuk badan amal yang berbeda untuk dipilih atau memiliki satu yang benar-benar selaras dengan nilai-nilai pelanggan Anda.

Program ini sebenarnya tidak memberi penghargaan kepada pelanggan. Tapi itu memiliki tempat khusus bagi mereka, karena imbalannya digunakan untuk kepentingan masyarakat. Merek sering membuat program loyalitas hibrida menggunakan model ini.

Misalnya, Sephora mengizinkan anggota menyumbangkan poin hadiah mereka ke Koalisi Keadilan Hitam Nasional.

Jadi, misalnya, jika Anda memiliki 500 poin, Anda dapat menyumbangkan $10 ke organisasi. 1.000 poin memberi Anda sumbangan $20, dan seterusnya.

Tidak yakin harus mulai dari mana? Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan dari program hadiah. Anda dapat dengan mudah menjalankan survei atau jajak pendapat dengan basis pelanggan Anda untuk mencari tahu. Kemudian buat program hadiah yang sesuai.

Contoh program loyalitas pelanggan terbaik

Berikut adalah 7 pilihan kami untuk program loyalitas pelanggan paling inovatif dan apa yang dapat Anda pelajari dari masing-masing program. Ini akan memberi Anda beberapa ide program loyalitas pelanggan untuk memulai sendiri hari ini.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Hadiah Starbucks
• Amazon Perdana
• Wajah Utara
• Kerjasama REI
• apel

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (atau DSW) telah lama menjalankan program loyalitas VIP tradisional yang memberi penghargaan kepada pelanggan dengan poin untuk setiap pembelian dan mencakup tingkatan hadiah yang dapat dibuka pelanggan saat mereka membelanjakan lebih banyak.

programnya berjalan mulus. Tidak ada kartu loyalitas yang harus diingat pelanggan—sebaliknya, sistem online DSW mengenali pelanggan berdasarkan nama, nomor telepon, atau informasi pembayaran mereka.

Bahayanya ketika penghargaan menjadi otomatis adalah pelanggan melupakan program tersebut. Pelanggan yang melupakan program loyalitas tidak tertarik untuk membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan lebih banyak. DSW membutuhkan cara untuk membuat pelanggan tetap terlibat dengan program mereka dan mengingatkan mereka di mana mereka berdiri dan apa yang dapat mereka peroleh dengan berbelanja lebih banyak di toko DSW.

Pada awal tahun 2017, DSW meluncurkan kampanye email yang bertujuan untuk mengingatkan pelanggan tentang program mereka. Kampanye ini terdiri dari email yang dipersonalisasi yang merinci:

• Berapa banyak poin yang mereka butuhkan untuk mendapatkan sertifikat diskon $10 berikutnya
• Penawaran yang saat ini layak mereka dapatkan
• Cuplikan interaksi mereka dengan merek, termasuk berapa lama mereka menjadi anggota loyalitas, berapa banyak poin yang mereka peroleh, dan berapa banyak yang telah mereka hemat dalam dua tahun terakhir.

Apa yang membuat kampanye begitu sukses adalah tingkat personalisasi. Program loyalitas seperti DSW memberi merek akses ke banyak data pelanggan. DSW menggunakannya untuk keuntungannya (bersama dengan beberapa otomatisasi email tepercaya) untuk membuat email yang sangat dipersonalisasi dan relevan—jauh dari email pemasaran umum lainnya yang ada di kotak masuk pelanggan.

2. Sephora Beauty Insider

Program penghargaan Beauty Insider dari Sephora sangat populer. Ini membanggakan lebih dari 25 juta anggota setia, dan anggota membuat sebanyak 80% dari penjualan tahunan Sephora. Pelanggan mendapatkan hadiah untuk setiap pembelian berdasarkan sistem poin tradisional. Bagian inovatifnya adalah anggota dapat memilih cara menggunakan poin hadiah mereka.

Salah satu hambatan terbesar bagi sebagian besar pelanggan Sephora adalah harga—produk Sephora tidak murah. Anggota Beauty Insider dapat menukarkan poin hadiah mereka untuk hal-hal seperti kartu hadiah dan diskon, membantu mengimbangi harga pembelian tanpa mendevaluasi produk. Anggota loyalitas juga dapat menukarkan poin untuk hal-hal yang lebih eksklusif, seperti produk edisi terbatas atau tutorial kecantikan di dalam toko.

Memberikan fleksibilitas kepada anggota loyalitas untuk memilih memungkinkan Sephora menawarkan kepada pelanggan penawaran dan produk yang benar-benar mereka inginkan tanpa mengurangi nilai yang dirasakan dari produk mereka.

3. Hadiah Starbucks

Sudah umum sekarang bagi pengecer untuk membuat aplikasi seluler untuk mengelola program loyalitas, tetapi ketika Starbucks pertama kali meluncurkan Starbucks Rewards melalui aplikasi Starbucks, itu adalah ide baru. Menjalankan program melalui aplikasi membuatnya sangat mudah bagi pelanggan—tidak ada kartu punch untuk dilupakan atau hilang, tidak perlu masuk.

Untuk mendapatkan poin loyalitas (atau bintang, dalam kasus Starbucks), pelanggan harus memesan atau membayar dengan aplikasi Starbucks. Memusatkan transaksi pelanggan dengan cara ini menciptakan tambang emas data tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

Pesanan minuman, nilai seumur hidup pelanggan, lokasi yang sering dikunjungi, favorit musiman—dengan mengarahkan pelanggan ke aplikasinya, Starbucks dapat mengumpulkan informasi tentang semua kebiasaan ini dan banyak lagi, memberdayakan merek untuk menawarkan fasilitas dan komunikasi yang lebih relevan kepada pelanggannya.

Jika aplikasi loyalitas dapat dilakukan untuk toko Anda, itu bisa menjadi cara yang bagus untuk mengumpulkan dan memusatkan data pelanggan. Jika tidak, sistem point-of-sale yang mumpuni dapat membantu Anda mengumpulkan sebagian besar informasi yang sama.

4. Amazon Perdana

Program keanggotaan Prime Amazon sudah terkenal. Dengan biaya tahunan tetap, anggota Perdana mendapatkan akses ke pengiriman dua hari gratis tanpa batas untuk jutaan item, serta fasilitas lainnya, seperti layanan streaming Amazon dan penjualan Prime Day.

Amazon berurusan dengan persaingan berat dari pengecer lain seperti Walmart. Anda juga dapat menemukan sebagian besar produk di Amazon di tempat lain. Prime adalah cara membedakan dirinya dan meyakinkan pelanggan untuk membeli produk melalui Amazon secara eksklusif. Dan itu berhasil—Anggota utama menghabiskan rata-rata empat kali lebih banyak daripada pelanggan Amazon lainnya.

Untuk pengecer di industri serupa di mana produk dan titik harga sangat mirip di seluruh pesaing, program loyalitas Anda dapat menjadi pembeda dan keunggulan kompetitif.

Pikirkan klub grosir seperti Costco. Beri pelanggan alasan untuk berbelanja secara eksklusif dengan Anda dengan menawarkan nilai selain produk dan layanan Anda. Dengan membebankan biaya keanggotaan, Anda dapat memberi diri Anda ruang gerak untuk menawarkan fasilitas yang benar-benar berharga. Investasi di muka juga mendorong konsumen untuk memvalidasi pembelian mereka dengan membelanjakan lebih banyak dengan Anda.

5. Wajah Utara

Pengecer pakaian dan perlengkapan luar ruangan The North Face memberi insentif kepada anggota loyalitas untuk mendapatkan lebih banyak dan lebih banyak hadiah dengan menawarkan fleksibilitas dalam cara menukarkannya—dengan opsi yang disesuaikan dengan gaya hidup pelanggannya.

Pelanggan mendapatkan poin dengan program XPLR Pass dengan cara tradisional pada setiap pembelian, dan dengan beberapa cara unik, seperti menghadiri acara The North Face, check-in di lokasi tertentu, dan mengunduh aplikasi The North Face. Ketika tiba saatnya untuk menukarkan hadiah, pelanggan dapat menggunakan poin untuk mendapatkan pengalaman perjalanan yang unik, seperti petualangan mendaki gunung di Nepal.

“XPLR Pass menawarkan begitu banyak manfaat keren bagi para anggotanya, seperti akses awal ke koleksi dan kolaborasi edisi terbatas, kesempatan untuk memakai produk uji sebelum tersedia untuk umum, dan 'pengujian lapangan' produk,'” jelas Andrea Bosoni, pendiri Zero To Marketing.

Lebih dari sekadar mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak, penghargaan The North Face berbicara langsung kepada konsumen sasarannya. Itu bukan diskon umum untuk produk—ini adalah pengalaman yang dikuratori yang membantu membangun hubungan emosional yang lebih kuat antara konsumen dan merek.

Meskipun mensponsori perjalanan hiking di Alaska mungkin di luar kemampuan Anda sebagai pengecer kecil, Anda masih dapat membuat program loyalitas dan penghargaan yang dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan Anda dan membantu memperkuat ikatan di antara Anda.

6. Kerjasama REI

Konsumen, kita bisa sangat sinis tentang merek dan inisiatif pemasaran. Mereka tahu tujuan akhirnya adalah selalu meyakinkan mereka untuk membeli lebih banyak produk dan menghabiskan lebih banyak uang. Itulah sebabnya program loyalitas paling inovatif mengalihkan fokus dari membuat pelanggan membelanjakan lebih banyak dan memusatkan diri pada penciptaan nilai bagi mereka.

Program REI membawa pelanggan kembali ke awal merek yang sederhana sebagai koperasi—perusahaan yang dimiliki oleh pelanggannya. Dengan $20, pelanggan dapat menjadi anggota REI Co-op seumur hidup. Setelah mereka bergabung, pelanggan mendapatkan akses ke nilai yang serius, seperti 10% kembali untuk semua pembelian, "garage sale" dengan diskon besar-besaran, dan diskon untuk pengalaman seperti kelas petualangan.

Pada akhirnya, program loyalitas terbaik tetap memperhatikan pelanggan—mendorong nilai nyata yang benar-benar berbicara tentang kekuatan pelanggan setia dan pengaruhnya terhadap bisnis. Diskon besar-besaran tidak realistis untuk pengecer kecil, tetapi dengan belajar dari banyak contoh di atas, Anda masih dapat menemukan cara yang layak secara finansial untuk benar-benar bermurah hati kepada pelanggan setia.

7. apel

Yang ini sedikit berbeda, tetapi ada beberapa merek dengan pengikut yang lebih fanatik dan setia daripada Apple.

Terkadang, program loyalitas yang paling inovatif bukanlah program loyalitas sama sekali. Tidak setiap pengecer dapat membangun basis pelanggan yang setia dan berdedikasi—seperti yang dimiliki Apple—tanpa menawarkan imbalan dan insentif. Tetapi pengecer yang menjual produk yang benar-benar unik bisa.

Dengan mengaitkan pelanggan baru dengan produk Anda sendiri, menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan menawarkan manfaat tersebut dengan setiap pembelian, Anda dapat menghilangkan kebutuhan akan program loyalitas tradisional sama sekali.

Gratis: Daftar Periksa Kepercayaan Toko Shopify

Tim peneliti Shopify melakukan serangkaian wawancara mendalam dengan pembeli Amerika Utara untuk mempelajari bagaimana kepercayaan pelanggan terbentuk di toko online. Daftar periksa ini adalah ringkasan temuan mereka, dibuat untuk membantu pemilik bisnis memahami aspek penting dari pengalaman toko online mereka yang menciptakan kepercayaan di antara pelanggan, bersama dengan kesalahan penghilang kepercayaan yang harus dihindari.

Dapatkan daftar periksa sekarang

Dapatkan daftar periksa yang dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.

Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.

Alamat email Dapatkan pembaruan

Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.

Terima kasih telah berlangganan. Anda akan segera mulai menerima kiat dan sumber daya gratis. Sementara itu, mulailah membangun toko Anda dengan uji coba Shopify gratis selama 14 hari.

Memulai

Kapan harus menambahkan program loyalitas untuk bisnis Anda

Setiap bisnis saat ini bersaing untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk membangun kepercayaan ini adalah melalui rasa terima kasih dan memberikan pengalaman kepada pelanggan yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain. Daripada menghabiskan waktu untuk mencari pelanggan baru, Anda dapat memulai program loyalitas untuk menumbuhkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.

Bangun loyalitas pelanggan sejak hari pertama dengan memastikan bahwa pengalaman pelanggan dipertimbangkan untuk setiap titik kontak pelanggan. Ini termasuk titik sentuh sebelum, selama, dan setelah pembelian. Bahkan jika Anda tidak membuat program loyalitas sejak awal, Anda selalu dapat memastikan bahwa setiap pelanggan memiliki pengalaman pelanggan yang positif.

Jika Anda memiliki toko Shopify, membuat program hadiah loyalitas itu mudah. Anda dapat mengunduh aplikasi seperti Smile atau Yotpo dari Shopify App Store dan mulai hari ini.

Misalnya, dengan aplikasi seperti Smile, Anda dapat membuat poin reward dan program rujukan yang melibatkan pelanggan di toko Anda. Ini membantu Anda dalam segala hal mulai dari desain program hingga menyiapkan widget di situs web Anda untuk menarik perhatian pengunjung dan mendorong mereka untuk mendaftar.

Pelanggan juga akan memiliki portal hadiah sendiri di ponsel mereka, sehingga mereka dapat mengelola akun mereka, mendapatkan hadiah, dan menukarkan poin di mana saja.

Lakukan hal yang berbeda dengan program loyalitas Anda

Selama dekade terakhir, program loyalitas dan penghargaan pelanggan telah membuktikan bahwa itu adalah cara yang efektif untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang baik, dan menginspirasi loyalitas merek. Sementara kartu punch sederhana memiliki tempat untuk beberapa bisnis, pendekatan yang benar-benar inovatif untuk program loyalitas pelanggan dapat menciptakan nilai besar bagi pengecer.

Bagaimana Anda akan menghargai loyalitas pelanggan?

Ilustrasi oleh Rachel Tunstall