3 cara mengelola DM Instagram dan menghindari kelebihan kotak masuk

DM Instagram dapat menjadi saluran yang kuat untuk layanan pelanggan dan membina hubungan dengan audiens Anda. Namun, volume pesan yang berlebihan, alur kerja yang tidak efisien, dan kurangnya struktur dapat mencegah tim media sosial memanfaatkan keterlibatan ini sebaik-baiknya—dan bahkan menghambat waktu respons. Tambahkan semua ini untuk mengatur manajemen Instagram antara ponsel Anda terpisah dari alat sosial lainnya, dan tidak heran beberapa tim sosial merasa kewalahan.

Jika beberapa tantangan ini terdengar familiar, Anda tidak sendirian. Faktanya selama beberapa tahun terakhir, Sprout telah menerima lebih dari 1.000 permintaan manajemen DM Instagram di Sprout untuk membantu meringankan kekacauan kotak masuk. Berkat kemitraan kami dengan Facebook, kami senang meluncurkan fitur ini ke lebih banyak pelanggan kami. Saat Anda bersiap untuk memanfaatkan DM Instagram di Sprout, kami ingin membagikan beberapa kiat untuk tidak hanya menjaga kepala Anda tetap di atas air, tetapi juga untuk mengajari Anda cara mahir berenang melalui DM Anda.

Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui tiga cara untuk membangun alur kerja Kotak Masuk Instagram yang efisien:

1. Buat rencana dan terapkan solusi untuk mengatur volume pesan Anda.
2. Tentukan peran tim Anda dan atur alur kerja yang efisien.
3. Otomatiskan peringatan sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan pesan penting Instagram.

Kunci untuk berhasil menyeimbangkan volume tinggi DM Instagram, sebutan cerita, komentar, dan @sebutan adalah memiliki sistem dan alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Kami akan membahas cara mengembangkan sistem tersebut, serta bagaimana Sprout Social dapat membantu Anda lebih memusatkan dan merampingkan semua alur kerja perpesanan sosial Anda.

Prioritas #1: Buat rencana dan terapkan solusi untuk mengatur volume pesan Anda

Pentingnya perencanaan dan pengorganisasian untuk mencapai tujuan layanan pelanggan dan manajemen komunitas Instagram Anda tidak dapat diabaikan. Saat Anda mengelola aliran DM masuk yang konstan, atau merek Anda tiba-tiba menjadi viral dan gelombang @sebutan membanjir, memiliki infrastruktur kotak masuk yang tepat dapat membuat semua perbedaan.

Seperti apa bentuk organisasi itu? Ini bisa sesederhana mengidentifikasi jenis pesan yang relevan atau kategori pesan layanan pelanggan yang harus Anda dan tim Anda prioritaskan. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa DM Instagram cenderung menyertakan peningkatan rasa frustrasi pelanggan daripada komentar pos. Demikian pula, menanggapi pesan tentang masalah pengiriman atau pesanan mungkin merupakan prioritas yang lebih sensitif terhadap waktu daripada reaksi emoji cepat ke cerita Instagram baru-baru ini.

Memahami prioritas Anda akan membantu Anda memfokuskan tim Anda dan mengembangkan infrastruktur yang mengangkat pesan-pesan penting ini. Berikut adalah beberapa cara untuk lebih membangun dan mengotomatisasi beberapa solusi ini menggunakan Sprout Social:

• Buat Tag untuk berbagai kategori layanan pelanggan. Misalnya, Anda dapat membuat Tag untuk "Pengiriman/Pengembalian", "Item Rusak", "Cinta Pelanggan" atau apa pun yang penting untuk ditanggapi oleh tim Anda.
• Otomatiskan penandaan pesan dan filter pesan. Siapkan aturan otomatis untuk menandai pesan masuk—misalnya, setiap kali seseorang menyebutkan "pengembalian" atau "pengembalian dana", itu akan secara otomatis ditandai dengan "Pengiriman/Pengembalian". Ini memungkinkan tim Anda memfilter hanya jenis pesan yang perlu Anda prioritaskan untuk mengurangi kebisingan.
• Urutkan pesan ke dalam Kotak Masuk Kustom. Anda dapat membuat tampilan kotak masuk khusus yang eksklusif untuk DM Instagram dan komentar yang ditandai dengan “Item Rusak” untuk membantu Anda mengatasi jenis pesan ini dengan cepat. Tampilan kustom ini memungkinkan Anda untuk menjawab pesan berprioritas tinggi terlebih dahulu, lalu beralih ke pesan yang tidak terlalu sensitif terhadap waktu.
• Simpan FAQ Anda. Daripada mengetik tanggapan yang sama 200 kali sehari, mintalah tanggapan yang disetujui merek yang dapat Anda kirimkan dengan cepat. Anda dapat membangun respons umum ini ke dalam Pustaka Aset Sprout. Dalam dua klik, anggota tim dapat mengisi tanggapan yang sesuai untuk pesan masuk, menghemat waktu Anda mengetik tanggapan untuk setiap pertanyaan yang sering diajukan beberapa kali sehari.

Prioritas #2: Tentukan peran tim Anda dan atur alur kerja Instagram yang efisien

Karena ukuran dan peran tim media sosial dapat bervariasi, kolaborasi yang efektif dan tanggung jawab yang jelas sangat penting. Ini bisa berarti menunjuk anggota tim layanan pelanggan dengan kemampuan eskalasi yang berbeda berdasarkan keahlian, atau tim sosial mengirimkan tanggapan tertentu untuk persetujuan manajer. Dengan volume pesan yang tinggi, memiliki banyak anggota tim di kotak masuk Instagram Anda yang mencoba menangani tanggapan dapat membuat pusing.

Memiliki infrastruktur yang menjelaskan tugas dan proses yang harus dilakukan setiap anggota tim sangat penting untuk menaklukkan volume pesan Anda. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan kolaborasi dan memastikan anggota tim Anda bekerja secara efisien dengan Sprout Social:

• Pesan tugas ke anggota tim yang tepat. Jika Anda telah mengidentifikasi anggota tim dengan keahlian khusus seputar layanan pelanggan atau kategori produk tertentu, atau memiliki pemahaman tentang bandwidth masing-masing individu, Anda dapat memanfaatkan tugas. Penugasan memastikan pesan ditugaskan ke anggota tim yang paling cocok untuk menjawab atau yang memiliki bandwidth untuk merespons. Menugaskan pesan mengirimkan pemberitahuan kepada anggota tim itu dan daftar pesan yang ditugaskan untuk diselesaikan.
• Kirim pesan balasan untuk persetujuan. Ini adalah pilihan yang bagus jika Anda membutuhkan visibilitas ke dalam tanggapan tertentu (misalnya, pelanggan yang marah dengan masalah layanan pelanggan yang unik) dari manajer atau pemberi persetujuan lainnya. Persetujuan balasan dibangun ke dalam alur kerja yang mudah di mana Anda dapat melacak status persetujuan, dan melihat apakah pemberi persetujuan telah menerima atau menolak (dengan umpan balik) balasan.
• Hindari menanggapi pesan yang sama dengan deteksi tabrakan . Sprout akan menunjukkan jika Anda dan rekan kerja lain berinteraksi dengan pesan yang sama – membantu Anda menghindari pekerjaan duplikat dan pengalaman pelanggan yang membingungkan.

Prioritas #3: Otomatiskan peringatan sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan pesan penting Instagram

Pernahkah Anda mengalami mimpi stres tentang kecerobohan media sosial, salah ketik, atau melewatkan pesan penting? Di sinilah pengaturan sistem pencadangan dan otomatisasi dapat memberi Anda ketenangan pikiran, sekaligus memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda saat berinteraksi dengan merek Anda di Instagram. Bagaimanapun, Anda hanya manusia—jadi manfaatkan alat yang Anda inginkan untuk membuat hidup Anda, dan manajemen kotak masuk media sosial, lebih mudah.

Kata otomatisasi mungkin terdengar menakutkan, terutama jika menyangkut media sosial. Tetapi membuat otomatisasi tidak harus mengharuskan Anda menulis kode yang rumit atau menggunakan penjawab otomatis. Sprout memungkinkan tim sosial dan layanan pelanggan dengan cepat membuat otomatisasi untuk memastikan tidak ada pesan atau pencapaian yang lolos:

• Jangan pernah melewatkan pesan penting dengan notifikasi push seluler khusus. Katakanlah DM dan komentar Instagram penting dari sudut pandang layanan pelanggan untuk merek Anda, sama dengan @sebutan di Twitter. Anda dapat mengatur pemberitahuan push khusus hanya untuk jenis pesan ini, yang memicu peringatan saat pesan penting masuk.
• Tetap tahu dengan Spike Alerts untuk volume tinggi pesan masuk . Masuknya pesan secara tiba-tiba dapat menandakan sejumlah skenario: Mungkin merek Anda secara tidak sengaja menjadi viral atau (tanpa sepengetahuan tim Anda) produk baru muncul secara konsisten rusak. Terlepas dari itu, Spike Alerts akan membantu Anda mengidentifikasi krisis, atau peluang, secara preemtif daripada masuk tanpa sengaja ke Instagram hanya untuk dihancurkan oleh 10x jumlah pesan normal.
• Tambahkan pengguna tertentu ke daftar VIP. Daftar VIP memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pesan masuk dari pelanggan setia, influencer, atau bahkan troll merek. Di Sprout, Anda dapat memilih untuk menerima peringatan setiap kali ada pesan turun dari VIP, cukup tandai pesan sebagai selesai atau sembunyikan. Fitur otomatis ini sederhana, tetapi akan menyediakan cadangan sehingga Anda tidak akan melewatkan pesan penting dan mudah-mudahan lebih mudah beristirahat.

Selami manajemen Instagram yang lebih mudah

Layanan pelanggan dan keterlibatan komunitas di Instagram bisa jadi menantang. Tetapi perencanaan dan alat yang tepat dapat membebaskan waktu yang sebelumnya dihabiskan untuk bekerja keras melalui kotak masuk Instagram Anda sehingga Anda dapat fokus pada pekerjaan yang lebih strategis. Kami di Sprout sangat bersemangat untuk terus mengintegrasikan DM Instagram ke dalam Smart Inbox Sprout dan berharap tips di atas membantu dalam menavigasi, mengatur, dan menanggapi DM Instagram dalam jumlah besar.

Untuk mulai mengembangkan alur kerja dan otomatisasi yang optimal untuk manajemen Instagram Anda, mulai uji coba gratis Sprout selama 30 hari hari ini.