4 tips untuk mengelola data pelanggan secara end-to-end (dan bagaimana media sosial dapat membantu)

Mengumpulkan dan mengelola data pelanggan ada di mana-mana di dunia digital-forward kita. Data pelanggan memungkinkan umpan sosial yang dipersonalisasi dan pemasaran yang berpusat pada pelanggan dengan mempermudah menemukan anggota audiens Anda yang paling terlibat.

Namun, pelanggaran data dan praktik pengumpulan yang tidak jelas juga telah mengubah data pelanggan menjadi ladang ranjau. Untuk memanfaatkan potensi penuh dari data yang Anda kumpulkan, sangat penting untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa informasi pribadi mereka berada di tangan yang tepat.

Dalam artikel ini, kami memberi Anda alat untuk menguasai manajemen data pelanggan di media sosial, sehingga Anda dapat membuka pintu untuk memperoleh wawasan bisnis yang dapat ditindaklanjuti, meningkatkan kolaborasi lintas, dan memberikan strategi penjualan dan pemasaran yang lebih efektif.

Apa itu manajemen data pelanggan?

Manajemen data pelanggan (CDM) adalah proses mengumpulkan, menyimpan, mengatur, dan melindungi informasi pelanggan secara sah (dan etis) untuk tujuan mengumpulkan wawasan yang meningkatkan merek dan penawarannya.

Data intelijen sosial dan bisnis menawarkan banyak informasi kepada perusahaan tentang pelanggan mereka. Dengan mengambil data mentah dan menyaringnya menjadi wawasan penting, Anda akan belajar cara ampuh untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh—mulai dari operasi layanan pelanggan hingga pengembangan produk. Intinya: Untuk pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang, merek Anda harus selalu menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan upaya penargetan Anda. Dan Anda tidak dapat melakukannya tanpa data pelanggan.

Mengapa data pelanggan adalah salah satu aset Anda yang paling berharga

Data pelanggan adalah akar dari kecerdasan bisnis. Kabar baiknya adalah merek Anda sudah memiliki banyak data di ujung jari Anda, dan mungkin ada lebih banyak data yang belum Anda manfaatkan.

Mengumpulkan data dan memahami audiens Anda di setiap tahap dalam perjalanan pelanggan adalah kunci untuk memelihara hubungan. Ini dimulai dengan memiliki informasi terkini tentang pelanggan Anda (seperti alamat email yang valid, pengalaman mereka sebelumnya dengan merek Anda, dan data psikografis) dan menentukan saluran mana yang kemungkinan besar akan mereka gunakan (seperti media sosial atau teks). Wawasan ini memberdayakan Anda untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dengan merek Anda, yang meningkatkan loyalitas, retensi, dan penginjilan pelanggan.

Misalnya, ketika seorang pelanggan menghubungi Anda di media sosial tentang masalah dengan pesanan mereka, memiliki catatan riwayat pesanan, alamat pengiriman, dan interaksi sebelumnya akan menghemat waktu tim Anda dan pelanggan, sekaligus membuat pelanggan merasa Anda menghargai bisnis mereka. Namun ingat: Anda harus menggunakan data pelanggan secara efektif dan menyimpannya dengan aman agar orang dapat mempercayai merek Anda.

Kita semua memiliki merek yang kita setia. Dan ketika mereka menghubungi kami atau kami melihat postingan mereka, kami lebih cenderung terlibat dan tertarik dengan promosi mereka. Data pelanggan membantu merek Anda mempersempit audiens target ideal Anda dengan taktik pemasaran dan penjualan Anda. Dengan data pelanggan yang tersedia, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih berdampak dan menciptakan banyak peluang untuk penjualan naik dan lintas penjualan.

Data pelanggan memainkan peran penting dalam membuat keputusan bisnis yang tepat di seluruh organisasi yang mendorong pertumbuhan berkelanjutan bagi perusahaan Anda.

4 tips untuk mengelola dan berbagi data pelanggan di seluruh organisasi

Dalam hal pengumpulan data, ada banyak hal yang dapat Anda pelajari tentang pelanggan Anda. Dari atribut dasar (seperti nama, alamat email, dan demografi) hingga cara mereka berinteraksi dengan merek Anda secara online (keterlibatan, biaya per klik, dan metrik konversi). Anda dapat melacak perilaku pembelian mereka (riwayat pesanan, nilai pesanan rata-rata, penggunaan) dan data sikap sumber (suara pelanggan, sentimen, dan psikografis).

Dengan begitu banyaknya data pelanggan yang tersedia, manajemen yang tepat adalah kuncinya. Data yang Anda miliki hanya sebaik kemampuan Anda untuk menggunakannya. Berikut adalah empat tips untuk mengelola dan berbagi data pelanggan di organisasi Anda.

1. Kumpulkan informasi dengan persetujuan pelanggan

Tidak dapat dinegosiasikan untuk bersikap transparan tentang proses pengumpulan data Anda. Jika Anda tidak memberi pelanggan Anda visibilitas penuh ke dalam data yang Anda kumpulkan dan bagaimana Anda menggunakannya, Anda akan melanggar kepercayaan mereka dan dapat menghadapi konsekuensi hukum, termasuk denda dan penalti yang keras.

Alih-alih, bercita-citalah untuk menjadi advokat privasi konsumen dan jadikan proses pengumpulan data Anda berpusat pada pelanggan. Saat Anda mengumpulkan data pelanggan melalui survei, formulir situs web, riwayat transaksi, pelacakan cookie, dan analitik media sosial, secara eksplisit beri tahu pelanggan dan prospek Anda untuk apa data tersebut digunakan. Hanya kumpulkan detail yang benar-benar Anda perlukan dan gunakan untuk tujuan tepat yang Anda tentukan. Perjelas juga berapa lama Anda akan menyimpan dan menggunakan data tersebut.

2. Berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen

Menyimpan data pelanggan Anda dalam spreadsheet tidak aman dan tidak efisien. Penyimpanan yang tidak tepat dalam bentuk apa pun membuka perusahaan Anda terhadap risiko pelanggaran atau penyalahgunaan data. Untuk meningkatkan manajemen data pelanggan Anda, berinvestasilah dalam perangkat lunak yang memperkuat tindakan keamanan Anda dan memanfaatkan/mengelola data Anda di satu tempat. Memiliki satu sumber kebenaran sangatlah penting.

Misalnya, perangkat lunak CRM Salesforce menawarkan lapisan keamanan seperti autentikasi multifaktor, kepatuhan terhadap peraturan, pelacakan aktivitas pengguna, dan data anonim untuk melindungi pelanggan Anda (dan bisnis Anda). Integrasi Sprout Social dengan Salesforce memungkinkan pengguna mengelola semua permintaan layanan pelanggan sosial mereka langsung dari Service Cloud, sambil memperkaya profil CRM pelanggan dengan data sosial. Ini adalah kemenangan besar untuk upaya keamanan data dan layanan pelanggan Anda.

Minta demo integrasi kami hari ini.

3. Latih tim Anda

Mengelola data pelanggan hanya mungkin jika seluruh tim Anda ada di dalamnya. Selenggarakan pelatihan data pelanggan reguler untuk memberdayakan akses dan penggunaan yang etis. Tekankan pentingnya data pelanggan, cara menggunakannya untuk kasus penggunaan bisnis yang berbeda, dan cara berbagi wawasan penting di seluruh departemen.

Sebaiknya buat kebijakan pengumpulan, penggunaan, dan pembagian data khusus untuk perusahaan Anda. Jadikan detail yang relevan dari kebijakan Anda terbuka untuk memberikan transparansi tambahan kepada pelanggan Anda.

4. Cadangkan dan perbarui data Anda secara teratur

Untuk menjadi pengelola data pelanggan yang baik, pastikan data Anda selalu terkini. Lakukan pembaruan secara berkala dengan mendaur ulang prospek yang tidak responsif, memvalidasi informasi pelanggan, dan menggabungkan duplikat. Secara teratur hapus data yang tidak lagi Anda gunakan atau yang sudah kedaluwarsa (seperti yang kami sebutkan di langkah pertama).

Anda juga harus memiliki rencana pencadangan data pelanggan jika Anda secara tidak sengaja kehilangan data berharga karena kesalahan teknologi atau manusia.

Bagaimana media sosial mendorong mesin data pelanggan Anda

Platform media sosial berisi persediaan data konsumen yang tak ada habisnya—Anda hanya perlu mengetahui cara menganalisisnya sehingga Anda dapat menemukan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Seperti mengidentifikasi siapa pengikut Anda yang paling terlibat. Atau mencari tahu apa yang audiens target Anda katakan tentang merek Anda saat mereka tidak menandai Anda.

Interaksi seseorang dengan merek di media sosial—mulai dari pertama kali mereka menyukai postingan hingga terakhir kali mereka mengirim DM ke merek—memberikan begitu banyak wawasan kepada bisnis tentang pengalaman dan perjalanan pelanggan mereka. Dari data sosial saja, Anda dapat mempelajari:

• Informasi demografis dan psikografis pelanggan
• Ketertarikan dan hobi
• Merek lain yang mereka ikuti
• Konten apa yang mereka gunakan
• Perasaan mereka terhadap merek, produk, dan industri Anda

Gunakan temuan ini untuk menciptakan pandangan yang lebih holistik tentang pelanggan Anda dengan memasukkan metrik sosial ke dalam mesin data konsumen Anda.

Bagaimana Sprout Social dapat membantu mempermudah pengelolaan (dan penggunaan) data pelanggan

Dengan fitur manajemen media sosial Sprout, mudah untuk mengumpulkan, mengelola, menganalisis, dan memanfaatkan data pelanggan. Platform manajemen media sosial all-in-one kami membuka potensi penuh data pelanggan sosial untuk mengubah tidak hanya strategi pemasaran Anda—namun setiap area organisasi Anda.

Fitur layanan pelanggan

Kotak Masuk Cerdas menyatukan semua pesan sosial Anda ke dalam satu aliran sehingga Anda dapat membina hubungan dan merespons audiens Anda dengan cepat. Ini membantu Anda memvisualisasikan semua volume pesan masuk di seluruh profil, menemukan percakapan baru yang terjadi tentang merek Anda, dan merespons dari satu tempat.

Tampilan Profil Kontak di dalam kotak masuk memberikan jendela ke keberadaan media sosial pengguna. Dari tampilan ini, Anda dapat membalas, menambahkan informasi kontak khusus, catatan, dan bahkan melihat riwayat pesan antara Anda dan pelanggan—merampingkan semua tindakan layanan pelanggan. Jika Anda adalah pelanggan Salesforce, Anda akan dapat melihat apakah pengguna tersebut sudah menjadi prospek atau kontak.

Mendengarkan

Alat Mendengarkan Sprout membantu merek memanfaatkan percakapan sosial global untuk mengekstrak wawasan yang dapat ditindaklanjuti, mengidentifikasi kesenjangan industri, dan meningkatkan kesehatan merek. Gunakan mendengarkan untuk menemukan dan menjelajahi data audiens yang dapat ditindaklanjuti seperti demografi, sentimen, topik percakapan, analisis kampanye, dan kinerja pesaing.

Analitik dan dasbor sosial

Alat analitik Sprout mempercepat pengumpulan dan distribusi data. Akses metrik dari media yang dimiliki dan berbayar seperti tayangan, interaksi, pertumbuhan audiens, dan biaya per klik. Dasbor—termasuk bagan dan grafik interaktif—mengungkapkan tren dalam data pelanggan, dan mempermudah berbagi temuan dengan mitra internal dan pemangku kepentingan.

Misalnya, dengan Tableau BI Connector Sprout, gabungkan kekuatan data sosial dengan saluran bisnis Anda yang lain. Alat ini memungkinkan Anda menganalisis data, membuat metrik khusus, dan menggabungkan berbagai sumber data. Tampilan yang mulus dan dapat disesuaikan ini memberi Anda sumber kebenaran yang terkonsolidasi untuk wawasan dan kinerja bisnis yang lebih luas.

Untuk mulai mengumpulkan, mengelola, dan berbagi data pelanggan dari media sosial, mulailah uji coba Sprout Social 30 hari gratis Anda hari ini.

Mulai uji coba Sprout gratis Anda

Mengelola FAQ data pelanggan