Bagaimana Pengecer Dapat Mengelola Ulasan Negatif di Media Sosial

Diterbitkan: 2024-03-02

Mengelola ulasan negatif di media sosial adalah sebuah bentuk seni. Jika dilakukan dengan benar, hal ini dapat mengubah potensi kemunduran menjadi peluang pertumbuhan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan ketika satu tweet dapat menentukan nasib reputasi merek Anda secara keseluruhan, Anda perlu mengetahui cara meresponsnya sehingga Anda dapat menghindari viral karena semua alasan yang salah. Berikut adalah beberapa strategi dan taktik bermanfaat yang dapat digunakan pengecer untuk mengelola ulasan dan interaksi negatif di media sosial secara efektif.

Realitas Ulasan Negatif

Hal pertama yang pertama: Umpan balik negatif secara online tidak bisa dihindari. Tidak peduli seberapa sempurna produk Anda atau seberapa hebat layanan pelanggan Anda, akan selalu ada satu ulasan negatif yang membuat Anda bertanya-tanya apakah seseorang sedang mengalami hari yang sangat buruk.

Namun meskipun menurut Anda kritik tersebut tidak beralasan, cara Anda menanggapi kritik tersebut dapat meningkatkan atau menghancurkan kehadiran online merek Anda.

Pentingnya Mengelola Ulasan Negatif di Ritel

Memahami pentingnya mengelola tinjauan ini adalah langkah pertama untuk mengubah potensi negatif menjadi positif. Inilah mengapa memperhatikan umpan balik negatif sangat penting bagi merek ritel.

Manfaat menangani ulasan negatif di ritel

  1. Lindungi reputasi merek Anda
  2. Ciptakan merek ritel tepercaya
  3. Meningkatkan kualitas produk dan layanan
  4. Mengurangi churn pelanggan
  5. Dapatkan keunggulan kompetitif

1. Lindungi reputasi merek Anda

Reputasi Anda di media sosial tidak hanya bertahan di platform saja. Ulasan negatif yang tidak ditangani dapat dengan cepat merusak seluruh persepsi merek Anda, sehingga membuat calon pelanggan menjauh, baik di dalam toko maupun online.

Faktanya, 94% konsumen mengatakan bahwa ulasan online yang buruk telah meyakinkan mereka untuk tidak membeli dari suatu bisnis, yang menunjukkan dampak ulasan negatif terhadap citra dan reputasi merek Anda.

2. Ciptakan merek retail yang terpercaya

Di sisi lain, ketika Anda meluangkan waktu untuk menanggapi ulasan, hal itu akan membuat perbedaan—tidak hanya bagi pelanggan yang meninggalkan ulasan tersebut, tetapi juga bagi semua orang yang melihat ulasan tersebut.

Menurut studi yang dilakukan ReviewTrackers, 45% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mengunjungi suatu bisnis jika bisnis tersebut merespons ulasan negatif. Tidak hanya itu, bisnis yang merespons ulasan dapat meningkatkan kepercayaan terhadap mereknya sebesar 30%.

3. Meningkatkan kualitas produk dan layanan

Ulasan negatif sering kali berisi kritik membangun yang dapat memberikan wawasan berharga mengenai area perbaikan. Dengan mengatasi masalah ini, Anda dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda, yang pada akhirnya menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik dan penjualan e-niaga yang lebih tinggi. (Jika Anda memiliki alat manajemen media sosial seperti Agorapulse, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan lebih mudah. ​​Cobalah Agorapulse secara gratis dan cari tahu caranya.)

4. Mengurangi churn pelanggan

Perpindahan pelanggan, atau pengurangan pelanggan, adalah proses pelanggan meninggalkan bisnis Anda atau tidak lagi membeli produk Anda, dan ini merupakan masalah besar bagi banyak pengecer. Hampir separuh (45%) pengecer kini mengalami tingkat churn hingga 51%. Untuk meningkatkan tingkat churn Anda, Anda harus memiliki proses pasca-penjualan yang solid yang membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan. Salah satu bagiannya harus mencakup strategi pengelolaan tinjauan. Dengan menanggapi umpan balik negatif secara online secara efektif, Anda mungkin dapat mempertahankan pelanggan tersebut lebih lama, dan mencegah mereka pergi ke pesaing Anda.

Mendapatkan keunggulan kompetitif

Menanggapi ulasan juga dapat memberi Anda keunggulan lain dibandingkan pesaing ritel Anda, karena mayoritas (75%) bisnis bahkan tidak menanggapi ulasan mereka sama sekali!

Dengan melakukan hal ini, mereka meninggalkan bisnis yang berharga, karena perusahaan yang merespons setidaknya 25% ulasan mereka menghasilkan pendapatan 35% lebih banyak dibandingkan bisnis yang tidak responsif. Dengan mengelola ulasan negatif secara efektif, Anda dapat menunjukkan layanan pelanggan yang unggul, yang berpotensi memenangkan pelanggan dari pesaing Anda yang gagal berinteraksi dengan audiens mereka.

Sekarang mari kita lihat beberapa metode berbeda yang dapat digunakan pengecer untuk membalas ulasan negatif yang masuk secara efektif.

Coba Agorapulse sekarang gratis!

Tips Menanggapi Ulasan Negatif di Media Sosial

Tanggapi dengan segera

Waktu sangat penting ketika Anda menerima ulasan negatif di media sosial. Lebih dari separuh pelanggan mengharapkan tanggapan terhadap ulasan negatif dalam waktu seminggu, dan sepertiga pelanggan mengharapkan tanggapan dalam 3 hari atau kurang. Menanggapi umpan balik negatif dengan segera menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan pelanggan dan berkomitmen untuk menyelesaikan masalah.

Tetap tenang

Lakukan yang terbaik untuk tetap tenang saat menanggapi ulasan negatif atau menerima tanggapan negatif di media sosial. Jagalah agar tetap sopan dan profesional, tidak peduli betapa tidak beralasannya keluhan tersebut, atau betapa kasarnya pelanggan. Kalimat sederhana, “Kami mohon maaf karena Anda mengalami pengalaman buruk. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak agar kami dapat memperbaikinya?” bisa berjalan jauh.

Tawarkan solusi, bukan alasan

Pelanggan tidak ingin mendengar mengapa terjadi kesalahan; mereka ingin tahu bagaimana Anda akan memperbaikinya. Tawarkan solusi atau alternatif konkrit untuk mengatasi masalah tersebut. Hal ini tidak hanya menenangkan pelanggan yang tidak puas tetapi juga menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda bersedia bekerja lebih keras.

Cara Mendapatkan Lebih Sedikit Ulasan Negatif

Idealnya, Anda tidak akan pernah menerima ulasan negatif apa pun. Meskipun Anda tidak dapat menghindari ulasan negatif, Anda dapat mengurangi jumlah ulasan negatif yang Anda terima (dan meningkatkan jumlah ulasan positif) dengan:

  • Memberi insentif pada umpan balik dari pelanggan di dalam toko
  • Mengkomunikasikan kebijakan penukaran dan pengembalian dengan jelas
  • Berdayakan karyawan Anda yang berhubungan dengan pelanggan
  • Menggunakan alat pendengaran/pemantauan sosial

1. Berikan insentif pada umpan balik dari pelanggan di dalam toko

Karena banyak pengecer yang mengoperasikan pengalaman belanja di dalam toko dan online, dorong pelanggan Anda yang puas berbelanja di toko fisik Anda untuk memberikan ulasan secara online juga. Beberapa pengecer bahkan mendorong pelanggan di dalam toko untuk memberikan ulasan dengan insentif seperti kontes atau undian bulanan.

Home Depot, misalnya, mencetak kode QR pada kuitansi mereka yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan survei singkat, dan memasukkan mereka ke dalam undian untuk mendapatkan kartu hadiah Home Depot senilai $3000. Dengan mendorong pelanggan di dalam toko Anda untuk berbagi pengalaman positif mereka secara online atau di media sosial dapat membantu mengimbangi persepsi negatif dan memberikan pandangan yang lebih komprehensif tentang merek Anda.

2. Komunikasikan kebijakan penukaran dan pengembalian dengan jelas

Salah satu sumber ulasan negatif yang paling umum di bidang ritel melibatkan pengembalian dan penukaran produk. Bersikaplah proaktif dan komunikasikan kebijakan penukaran dan pengembalian Anda dengan pelanggan Anda terlebih dahulu saat mereka melakukan pembelian.

Dengan menyoroti kebijakan pengembalian Anda sebelumnya, hal ini akan membantu mengurangi potensi ketidakpuasan dan mengurangi kemungkinan pelanggan salah memahami kebijakan tersebut. Bahkan menambahkan tanda kecil di konter check out Anda yang mencantumkan kebijakan dapat bermanfaat.

Beberapa toko seperti Dollarama, bahkan melangkah lebih jauh dari itu dengan memasang kebijakan pengembalian di pintu depan, untuk memperjelas kebijakan mereka.

3. Berdayakan karyawan Anda yang berhubungan dengan pelanggan

Staf ritel sering kali menanggung beban ketidakpuasan pelanggan secara langsung. Melatih tim Anda untuk menangani masukan negatif secara konstruktif dan memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah umum dapat mencegah pengalaman negatif meningkat menjadi ulasan publik.

Pendekatan Starbucks terhadap layanan pelanggan, di mana karyawan didorong untuk memperbaiki ketidakpuasan pelanggan, merupakan contoh yang baik dalam hal ini. Kebijakan ini berarti bahwa jika Anda tidak puas dengan minuman Starbucks Anda, Anda selalu dapat meminta karyawan untuk membuat ulang minuman tersebut secara gratis. Hal ini membantu mengurangi kemungkinan pelanggan memberikan ulasan negatif tentang kualitas Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino mereka.

4. Gunakan alat pendengar sosial

Alat pendengar sosial dapat membantu Anda dengan memantau saluran media sosial Anda untuk setiap penyebutan merek Anda, positif atau negatif. Ini setara dengan menjaga telinga tetap fokus. Alat seperti Google Alerts bisa menjadi titik awal gratis yang bagus, tetapi menggunakan alat pendengar media sosial yang lebih canggih (seperti Agorapulse, misalnya) dapat membuat Anda lebih mudah mengetahui apa yang dikatakan orang tentang merek Anda.

Daftar ke Agorapulse untuk mengelola kotak masuk sosial Anda dengan lebih baik.

Menggunakan Agorapulse untuk Mengelola Ulasan Negatif di Sosial

Sentralisasikan tugas manajemen ulasan Anda

Dengan Agorapulse, Anda dapat menyatukan pesan dan komentar dari semua saluran media sosial Anda dalam satu atap, sehingga memudahkan pemantauan dan pengelolaan interaksi sosial dengan pelanggan Anda. Hal ini memungkinkan Anda merespons lebih cepat dan mengatasi masalah pelanggan apa pun secepat dan seefisien mungkin.

Gunakan templat respons

Agorapulse memungkinkan Anda membuat balasan tersimpan, atau templat respons, untuk masalah umum. Fitur ini sangat berguna ketika menangani pertanyaan umum atau keluhan umum dari pelanggan dengan menghemat waktu Anda dan memastikan konsistensi dalam balasan di seluruh tim layanan pelanggan Anda.

Buat laporan mendalam

Agorapulse memberikan laporan dan analisis terperinci, membantu Anda mengukur efektivitas strategi layanan pelanggan Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan

Dengan fitur mendengarkan sosial kami, lebih mudah untuk terus mengetahui apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda secara online. Gunakan penelusuran mendengarkan sosial untuk lebih memahami persepsi dan sentimen online merek Anda atau pesaing Anda guna meningkatkan posisi Anda di pasar.

Tingkatkan Pengalaman Ritel Dengan Manajemen Ulasan Negatif

Intinya, tujuan akhir mengelola ulasan negatif adalah mengubah interaksi negatif ini menjadi hasil positif bagi pelanggan dan bisnis Anda.

Baik itu mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung merek atau menggunakan tinjauan kritis untuk menemukan area perbaikan, setiap interaksi negatif online adalah peluang untuk menunjukkan bahwa merek Anda adalah merek yang benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan.

Dengan menangani ulasan negatif dengan empati dan perhatian, Anda akan menciptakan dan mempertahankan merek yang lebih dipercaya dan dihormati pelanggan di masa depan.

Jadi, lain kali Anda menemukan ulasan yang kurang menarik, jangan khawatir. Gunakan saja ini sebagai kesempatan untuk menunjukkan tentang merek Anda sebenarnya, dan Anda akan dapat mengubah ulasan satu bintang tersebut menjadi bintang lima dalam waktu singkat.

Siap untuk membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya? Daftar ke Agorapulse hari ini dan ubah ulasan negatif tersebut menjadi peluang untuk pertumbuhan dan keterlibatan.