Kiat yang telah teruji di lapangan untuk menyelaraskan layanan pelanggan dan pemasaran

Jika sebuah bisnis adalah sebuah orkestra, maka setiap departemen adalah instrumennya sendiri. Ketika tim bekerja secara terpisah, hasilnya hanyalah kebisingan. Namun, ketika semua orang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama, musik yang indah akan tercipta. Dan tidak ada harmoni yang lebih manis daripada apa yang tercipta melalui kolaborasi antara layanan pelanggan dan pemasaran.

Mencari bukti? Tidak perlu mencari lagi selain Merek Instan. Perusahaan ini memiliki portofolio ikonik dari tujuh merek peralatan dapur termasuk Corelle, Pyrex, Instant Pot, dan banyak lagi. Mengelola layanan pelanggan untuk beragam unit bisnis tercinta menuntut inovasi berkelanjutan yang didorong oleh wawasan konsumen. Untuk mencapai hal ini, Merek Instan telah menerapkan pendekatan terbaik terhadap layanan pelanggan media sosial.

Manajer Media Sosial, Camille Pessoa, adalah kekuatan pendorong di balik inisiatif layanan pelanggan sosial Instant Brands. Dia bermitra dengan Maggie Lowman, yang bertanggung jawab mengelola aspek konten strategi media sosial Merek Instan. Bersama-sama, mereka bekerja untuk menciptakan umpan balik yang konsisten yang memberdayakan setiap tim untuk mewujudkan strategi yang terobsesi dengan pelanggan.

“Kolaborasi antar departemen kami sangat penting bagi bisnis,” kata Pessoa. “Bekerja sama secara erat adalah cara kami mencapai kesuksesan dan tujuan yang kami perjuangkan.”

Kami berbicara dengan Pessoa dan Lowman untuk mengetahui lebih dalam tentang apa yang membuat pendekatan mereka terhadap kolaborasi antara pemasaran dan layanan pelanggan berhasil. Dalam panduan ini, Anda akan menemukan saran teruji dalam menyelaraskan kedua tim untuk mendukung hasil pelanggan yang lebih baik.

• Mengapa departemen pemasaran dan layanan pelanggan Anda perlu bekerja sama
• Bagaimana menyelaraskan tim pemasaran dan layanan pelanggan
• 3 cara pemasaran dan layanan pelanggan dapat bekerja sama
• Bagaimana tim layanan pelanggan dan pemasaran Merek Instan tetap terhubung dengan Sprout Social

Mengapa departemen pemasaran dan layanan pelanggan Anda perlu bekerja sama

Dalam pasar yang kompetitif, satu-satunya cara untuk menang adalah dengan terobsesi dengan pelanggan. Ketika pemasar berkolaborasi dengan tim layanan pelanggan, mereka mendapatkan wawasan yang tak tertandingi tentang kekuatan pendorong di balik pengalaman pelanggan. Mendasarkan strategi pemasaran pada umpan balik pelanggan meningkatkan inisiatif besar dan kecil.

Tapi apa untungnya bagi tim layanan pelanggan?

Menurut Lowman, wawasan sosialnya kaya. “Media sosial adalah jalur langsung ke konsumen Anda. Salah satu tujuan utama kami jelas adalah untuk memberikan nilai kepada konsumen, dan mereka memberi tahu kami apa yang mereka inginkan di media sosial setiap hari. Dari cara mereka berinteraksi dengan kami, dari komentar dan keluhan yang mereka berikan—ini adalah informasi yang sangat berharga.”

Jika hal tersebut tidak berhasil, jangan khawatir—kami hanya menggores permukaannya saja. Berikut adalah tiga manfaat lain yang diperoleh bisnis dari kolaborasi erat antara layanan pelanggan dan tim pemasaran.

Itu yang diharapkan konsumen

Apa yang diperlukan untuk memenuhi ekspektasi konsumen sedang berubah. Di masa lalu, memberikan layanan pelanggan yang unggul adalah masalah kecepatan. Namun, seiring dengan meningkatnya standar pengalaman pelanggan, kebutuhan akan layanan sosial yang berkualitas tinggi dan dipersonalisasi juga meningkat.

Indeks Sosial Sprout terbaru menemukan bahwa 76% konsumen memperhatikan dan mengapresiasi ketika perusahaan memprioritaskan dukungan pelanggan sosial, dan persentase konsumen yang sama menilai seberapa cepat suatu merek dapat merespons kebutuhan mereka. Untuk melakukan kedua hal ini dengan baik, tim pemasaran dan layanan pelanggan harus terus berhubungan.

Ini membantu setiap tim mencapai tujuannya masing-masing

Meningkatkan aliran umpan balik dan wawasan pelanggan antara layanan pelanggan dan tim pemasaran akan meningkatkan kinerja kedua fungsi.

Ketika saluran dukungan sama pentingnya dengan kehidupan sosial sepenuhnya berada di tangan pemasaran, tim layanan pelanggan terpaksa mengambil pendekatan yang lebih reaktif dan tidak efisien dalam menyediakan layanan pelanggan. Mempertahankan perjanjian tingkat layanan di seluruh saluran dimulai dengan menghilangkan silo data dengan alat dan sumber daya bersama.

Tim pemasaran akan mendapatkan keuntungan yang sama. “Tim layanan pelanggan sosial kami mengatasi masalah konten dengan cepat,” kata Lowman. “Misalnya, jika tautan tidak berfungsi atau ada kesalahan dalam penyalinan, mereka dapat memberi tahu kami dengan cepat sehingga kami dapat melakukan perubahan yang diperlukan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.”

Ini memunculkan peluang untuk kejutan dan kegembiraan

Lebih dari separuh (51%) konsumen mengatakan hal paling berkesan yang dapat dilakukan suatu merek di media sosial adalah merespons pelanggan. Dengan melibatkan tim layanan pelanggan Anda dalam keterlibatan sosial, Anda memiliki kesempatan untuk meningkatkannya lebih jauh.

Ketika tim layanan pelanggan dan pemasaran bekerja sama, mereka dapat mengidentifikasi dan bertindak dengan lebih baik terhadap peluang kejutan dan kegembiraan. Misalnya, ketika seorang anggota Grup Facebook Pot Instan menceritakan bahwa peralatan kesayangannya telah hancur akibat badai, tim Merek Instan dapat segera bekerja untuk mengirimkan penggantinya, beserta ucapan selamat mereka.

“Orang ini mengatakan bahwa mereka telah menggunakan Pot Instan hampir setiap malam selama bertahun-tahun,” kata Lowman. “Grup Facebook kami berjumlah lebih dari tiga juta orang. Jika kami tidak meluangkan waktu untuk membaca semua komentar dan percakapan yang kami terima setiap hari, kami tidak akan mendapatkan interaksi yang sangat sentimental dan penting dengan pelanggan kami.”

Bagaimana menyelaraskan tim pemasaran dan layanan pelanggan

Memaksimalkan setiap peluang layanan pelanggan dimulai dengan memperkuat ikatan antara tim pemasaran dan layanan pelanggan Anda. Saat hubungan kerja Anda semakin dalam, kedua belah pihak akan lebih mudah mengidentifikasi cara baru untuk membuat pelanggan kagum.

Jika Anda ingin menjadikan kolaborasi lintas fungsi sebagai refleks yang lazim bagi semua anggota tim Anda, kami memiliki empat tips untuk membantu Anda.

1. Selaraskan tujuan bersama

Saat Anda baru mulai membangun koneksi dengan kolega dari tim lain, rasanya mereka berbicara dalam bahasa yang berbeda. Segala sesuatu—garis waktu, ritual, frasa dan akronim yang umum digunakan—bisa terasa sangat asing, meskipun Anda semua bekerja di perusahaan yang sama.

Menyelaraskan tujuan adalah cara tercepat untuk mendobrak penghalang. Saat tim melihat tujuan bersama, semua upaya yang dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut menjadi lebih masuk akal.

Bagi tim Perssoa, waktu respons media sosial adalah prioritas utama. “Saya bekerja dengan tim yang terdiri dari enam moderator yang bergilir untuk layanan 24/7. Kami mencoba mempertahankan waktu respons pertama rata-rata empat jam untuk interaksi umum, dan satu hari kerja untuk peninjauan.”

Ada juga sejumlah upaya penjaminan kualitas yang dilakukan untuk memastikan semua percakapan memenuhi standar Merek Instan. “Saya biasanya memilih tiga percakapan secara acak, lalu menganalisisnya berdasarkan rubrik layanan pelanggan kami,” kata Pessoa.

Sasaran-sasaran ini meningkatkan hasil bagi kedua tim, memberikan semua orang sesuatu untuk didukung. Ketika tim layanan pelanggan mampu memenuhi dan melampaui standar penyampaian layanan mereka, pemasar memperoleh manfaat dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

2. Tetapkan peran dan tanggung jawab

Bisnis tanpa tim layanan pelanggan sosial yang berdedikasi sering kali menghadapi hambatan dalam mengelola keterlibatan media sosial. Pemasar biasanya diperlengkapi untuk menangani masalah standar dan pertanyaan umum, namun pertanyaan yang lebih rumit dapat mengacaukan proses bagi kedua tim.

Agar berhasil mengatasi masalah kompleks ini, Anda harus menguraikan peran dan tanggung jawab lintas fungsi yang jelas untuk saluran tersebut. Pada tahun 2024, sebagian besar perusahaan mengantisipasi layanan pelanggan sosial menjadi tanggung jawab bersama. Mengadopsi matriks penugasan tanggung jawab—seperti model Responsible Accountable Consulted Informed (RACI), misalnya—dapat menempatkan tim Anda di depan.

Tentu saja, tidak ada pendekatan yang universal dalam mendefinisikan peran dan tanggung jawab ini. Untuk efektivitas maksimal, mereka harus disesuaikan dengan bisnis Anda. Jika Anda kesulitan menentukan seperti apa tampilannya, berikut beberapa pemikiran awal untuk memandu pendekatan Anda:

• Rata-rata, berapa banyak pesan yang Anda terima di profil sosial Anda per bulan? Apakah tim sosial Anda memiliki kapasitas untuk menangani pesan-pesan tersebut? Jika tidak, berapa persentase yang mampu mereka atasi sendiri?
• Apa jenis pertanyaan, keluhan, atau komentar paling umum yang diterima tim Anda di media sosial?
• Situasi apa yang sering memerlukan peningkatan kasus di bidang sosial? Dalam proses Anda saat ini, kapan Anda meminta bantuan tim layanan pelanggan?

Setelah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat menjelaskan bagaimana Anda akan mendekati tingkat layanan pelanggan di media sosial. Misalnya, jika Anda mendapatkan permintaan tingkat nol dalam jumlah besar melalui saluran sosial, mungkin inilah saatnya untuk menggunakan alat chatbot layanan pelanggan. Hal ini memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara mandiri, sesuai dengan waktu penjangkauan yang mereka pilih.

3. Hilangkan silo data

Sekarang setelah Anda menguraikan peran dan tanggung jawab Anda, inilah waktunya untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan sulit. Bagaimana tim sosial Anda akan meneruskan kasus ke kolega mereka di layanan pelanggan?

Temuan dari Survei Pulsa Sosial Sprout Q3 mengungkapkan tantangan terbesar yang dihadapi profesional layanan pelanggan ketika memberikan layanan di media sosial sebagian besar terkait dengan perutean. Kendala-kendala ini berkisar pada banyaknya waktu yang dihabiskan untuk melakukan tugas-tugas manual dan kurangnya akses terhadap informasi pelanggan yang komprehensif bagi agen.

Untuk mengatasi tantangan ini, Survei Pulse menemukan bahwa 45% pemimpin layanan pelanggan berniat berinvestasi dalam teknologi terintegrasi yang memungkinkan tim mereka berkolaborasi dalam sistem terpadu. Ini adalah solusi yang diandalkan oleh Merek Instan untuk membatasi kebingungan saat bekerja antar tim.

“Kami menggunakan Sprout Social untuk mengelola strategi layanan pelanggan sosial kami,” kata Pessoa. “Hal ini memungkinkan kami untuk mengatasi masalah dalam satu platform, daripada harus beralih antara email atau Microsoft Teams untuk menyelesaikan suatu kasus.”

4. Ciptakan ruang untuk kolaborasi dan berbagi informasi

Pendekatan yang lebih baik terhadap layanan pelanggan sosial dicapai melalui umpan balik dua arah yang berkelanjutan antara tim layanan pelanggan dan pemasaran. Ketika anggota tim menjadi lebih akrab dengan peran mereka dalam proses, penting untuk memberi mereka ruang untuk memunculkan peluang perbaikan.

Di Merek Instan, hal itu tampak seperti saluran bersama pada alat komunikasi bisnis mereka, bersama dengan pertemuan mingguan selama 30 menit. “Obrolan Tim Microsoft kami sangat penting,” kata Lowman. “Obrolan ini membuat Camille dan saya, serta beberapa orang lain di tim kami, tetap terhubung. Kami menggunakannya setiap hari untuk menyampaikan pertanyaan, kekhawatiran, dan hal-hal lain yang perlu ditangani bersama oleh tim kami.”

Hal ini juga memberikan Pessoa dan timnya kesempatan untuk memberikan umpan balik langsung mengenai strategi konten media sosial Merek Instan.

“Kami menyesuaikan strategi kami berdasarkan permintaan konsumen,” kata Pessoa. “Jika kami melihat ada peluang untuk mengedukasi konsumen tentang pertanyaan umum terkait produk, kami memberikan peluang tersebut ke bagian pemasaran sehingga mereka dapat membuat konten seputar pertanyaan spesifik tersebut. Ini menciptakan strategi yang lebih selaras dengan kebutuhan konsumen.”

Menurut Lowman, pendekatan ini menciptakan win-win solution yang terukur bagi kedua tim. “Misalnya kita memiliki 300 pelanggan yang menanyakan cara melakukan tes air dengan Pot Instan mereka. Kita bisa membuat video petunjuknya dan menyebarkannya di media sosial. Kami biasanya melihat keterlibatan yang sangat kuat dari jenis konten ini karena informasi tersebut diinformasikan oleh tim layanan pelanggan kami.”

3 cara pemasaran dan layanan pelanggan dapat bekerja sama

Membangun kemitraan yang kuat antara dua tim merupakan komitmen berkelanjutan yang memerlukan pemeriksaan rutin. Jika Anda mengaturnya dan melupakannya, kemungkinan besar tim Anda juga akan melakukannya. Hindari nasib ini dengan membina kolaborasi antara tim pemasaran dan layanan pelanggan Anda menggunakan tiga metode yang telah teruji di lapangan ini, milik Merek Instan.

Laporan bersama

Lowman selalu membagikan update kinerja media sosial selama pertemuan bulanan. Namun, pembaruan ini khusus untuk bagian pemasaran saluran tersebut. Tanpa perspektif layanan pelanggan, pemangku kepentingan hanya mendapat sebagian kecil cerita. Menggabungkan laporan memberikan gambaran yang lebih besar—yang memungkinkan mereka memanfaatkan peluang baru.

“Menggabungkan laporan sangat membantu kami di awal hubungan kami,” kata Lowman. “Saat kami menggunakan Camille, dia dapat menambahkan lapisan baru yang menjelaskan apa yang dibicarakan konsumen kami, di mana rasa frustrasi mereka, apa masalah umum yang muncul di dunia maya—hal-hal seperti itu. Hal ini membawa nilai baru ke dalam pertemuan bulanan kami.”

Sumber daya bersama

Pedoman merek, kalender promosi, ringkasan strategi—sumber daya yang menjaga pemahaman anggota tim pemasaran juga dapat melakukan hal yang sama untuk rekan satu tim Anda di layanan pelanggan.

“Hal-hal sederhana, seperti melihat kalender konten pemasaran lebih lanjut, dapat membuat perbedaan besar,” kata Pessoa. “Ini memberi tim saya waktu untuk mengidentifikasi peluang atau menandai masalah. Kami mendapat banyak manfaat dari pertukaran informasi yang proaktif ini.”

Hal ini terutama berlaku untuk media sosial. Coba pikirkan: konten yang Anda bagikan dapat berdampak signifikan terhadap jumlah pertanyaan layanan yang Anda terima di platform.

Misalnya, TikTok tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam memiliki Pot Instan menerima lebih dari 505.000 penayangan.

Ini adalah konten yang sangat membantu yang pasti akan menghasilkan banyak keterlibatan. Tanpa informasi yang tepat mengenai kapan dan di mana video tersebut akan dipublikasikan, tim layanan pelanggan sosial Merek Instan tidak akan siap menanggapi 100+ komentar yang diterima pada video tersebut.

Dengan berkolaborasi dengan tim layanan pelanggan, Anda memberi mereka kesempatan untuk meninjau konten terjadwal agar lebih jelas. Dengan memanfaatkan pengetahuan langsung tentang pelanggan, mereka dapat secara proaktif mengatasi potensi masalah sebelum masalah tersebut muncul.

Alat bersama

Meskipun menghilangkan silo data mungkin tampak seperti pilihan yang jelas, kenyataannya adalah bahwa berinvestasi pada alat bersama yang baru membutuhkan banyak usaha. Hal ini melibatkan tantangan untuk menyelaraskan prioritas pemangku kepentingan dan tugas kompleks untuk mengintegrasikan sistem baru dan yang sudah ada—memang bukan hal yang mudah.

Namun, penting untuk diingat bahwa alat yang terhubung akan mengurangi kerumitan operasional tim dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang unggul. Anda tidak bisa membantah hasil tersebut. Tanyakan saja pada tim di Instant Brands.

“Pelanggan selalu membicarakan kami di media sosial, dan itu bisa positif atau negatif,” kata Pessoa. “Yang penting adalah kita mengatasinya secepat yang kita bisa. Itu sebabnya integrasi Sprout dengan Salesforce sangat penting bagi kami. Hal ini membuat kami tetap terhubung dengan agen layanan yang menangani eskalasi sehingga kami dapat memadamkan api dengan risiko minimal.”

Dengan berinvestasi pada platform manajemen media sosial yang terintegrasi dengan Salesforce Service Cloud, tim Merek Instan dapat memanfaatkan kedua alat tersebut secara maksimal. Ini adalah investasi yang menguntungkan semua orang—pemimpin, agen, dan pelanggan.

Bagaimana tim layanan pelanggan dan pemasaran Merek Instan tetap terhubung dengan Sprout Social

Media sosial beroperasi di persimpangan antara pemasaran merek dan layanan pelanggan, berfungsi sebagai benang merah yang menyatukan kedua disiplin ilmu ini. Peran saluran ini dalam menghubungkan kedua tim menggarisbawahi pentingnya alat manajemen media sosial yang terpadu.

Untuk tujuan ini, Merek Instan memilih Sprout Social. Berikut adalah alat yang mendorong keputusan mereka:

Kasus mendorong kolaborasi dalam platform

Beberapa pertanyaan pelanggan paling cocok untuk agen tetap yang memiliki pemahaman lebih baik tentang nuansa bisnis Anda. Orang lain mungkin memerlukan konteks tambahan dari tim lain—seperti merek atau hukum. Kasus memungkinkan agen untuk mendelegasikan pesan ke anggota tim tertentu beserta semua konteks berguna yang diperlukan untuk menyiapkan mereka agar sukses.

“Kami menggunakan Cases sepanjang waktu,” kata Pessoa. “Tidak hanya untuk berinteraksi dengan pemasaran, tetapi juga untuk interaksi antar tim moderasi kami.”

Dengan Cases , anggota tim di seluruh Merek Instan dapat menyelesaikan masalah tanpa harus berpindah antar platform yang berbeda. Pimpinan tim juga dapat mengukur jumlah kasus yang ditugaskan dan diselesaikan, bersama dengan metrik layanan pelanggan penting lainnya, dari Laporan Kinerja Kasus .

Tag menguraikan tren permintaan dukungan media sosial yang umum

Tag adalah fitur Sprout yang bertindak sebagai label yang dapat Anda lampirkan ke konten apa pun yang ingin Anda terbitkan, atau pesan masuk apa pun yang diterima di Kotak Masuk Cerdas . Menggunakan Tag memungkinkan Anda memfilter laporan media sosial untuk mengidentifikasi tema di seluruh penerbitan keluar dan pesan masuk, sehingga meningkatkan wawasan media sosial Anda.

“Kami membagi Tag kami menjadi tiga kategori: informasi, dukungan, dan sentimen,” kata Pessoa. “Kemudian, di bawah payung itu, kami memiliki segala macam Tag yang spesifik. Misalnya, kami memiliki Tag informasi untuk influencer yang menjangkau, Tag dukungan untuk klaim potensi kerusakan, Tag sentimen untuk advokasi pelanggan. Kami menjadi sangat terperinci.”

“Hal ini membantu kami mengetahui apa yang ditanyakan konsumen dan apa yang perlu kami tangani—baik secara internal melalui layanan pelanggan atau melalui konten dengan pemasaran.”

Mendengarkan Sosial mengekstrak wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari percakapan di media sosial

Tim di seluruh Merek Instan menggunakan alat Mendengarkan Sosial Sprout untuk mengekstraksi wawasan dari berbagai media sosial. Hal ini menyederhanakan dan mempercepat proses analisis percakapan dan tren terkait dengan seluruh portofolio merek dan industri mereka.

“Sangat penting bagi kami untuk mengetahui apa yang dikatakan konsumen tentang setiap merek tertentu,” jelas Pessoa. “Kami menggunakan proses mendengarkan untuk secara otomatis menghasilkan laporan yang dibagikan kepada tim kepemimpinan kami sehingga kami semua dapat berbagi pemahaman tentang apa yang dibicarakan—atau dikeluhkan—konsumen.”

Mendengarkan media sosial juga memunculkan kasus penggunaan produk yang menarik dari seluruh bidang sosial, yang membantu tim pemasaran Merek Instan menghasilkan ide konten baru. “Kami melihat begitu banyak kasus penggunaan Pot Instan yang menarik,” kata Lowman. “Ini memberi kita gambaran menyeluruh tentang lanskap pelanggan secara umum.”

Integrasi Salesforce Service Cloud Sprout mendukung perawatan yang unggul untuk masalah-masalah yang memerlukan sentuhan tinggi

Sejauh ini Anda hanya dapat menyampaikan masalah layanan pelanggan sosial di forum publik sebelum Anda perlu meneruskannya ke saluran pribadi. Tanpa adanya strategi manajemen eskalasi, Anda berisiko bagi pelanggan untuk berbagi informasi sensitif—seperti alamat rumah, nomor telepon, dan informasi akun—di lingkungan yang tidak aman.

Sprout memberdayakan tim untuk memberikan layanan omnichannel yang lancar melalui kemitraan global kami dengan Salesforce. Sebagai solusi manajemen media sosial pilihan Salesforce, kami menawarkan integrasi mendalam yang memungkinkan pelanggan Salesforce melakukan lebih banyak hal dengan data media sosial mereka.

“Kami selalu membuat kasus dengan Sprout for Salesforce. Kami menerima cukup banyak permintaan untuk Pot Instan dan Pyrex—biasanya permintaan penggantian atau cacat produk. Untuk mengatasi masalah tersebut, kami harus dapat meminta informasi konsumen yang harus dilakukan di Salesforce.”

Tim layanan pelanggan dan pemasaran bekerja lebih baik jika digabungkan

Ketika tim pemasaran dan layanan pelanggan bekerja sama, mereka menciptakan dampak positif yang dapat menguntungkan seluruh bisnis, mulai dari penjualan hingga produk dan seterusnya. Namun pemenang terbesar dalam kemitraan ini adalah pelanggan, yang menjadikannya lebih baik lagi.

Untuk wawasan tambahan tentang preferensi konsumen yang membentuk masa depan media sosial, lihat Sprout Social Index terbaru. Di dalamnya, Anda akan menemukan data berharga untuk meningkatkan pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan sosial.