Otomasi Pemasaran untuk Retensi Pelanggan: Buat Pelanggan Datang Kembali

Retensi pelanggan penting — terutama saat ini.

• Biayanya 5x lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada
• 20% pelanggan Anda menyumbang 60% dari penjualan Anda
• Anda memiliki peluang 60-70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada, dibandingkan dengan peluang 5-20% dengan pelanggan baru

Tetapi bagaimana Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mendatangkan pelanggan baru dan mengikuti semua hal lain yang terlibat dalam menjalankan bisnis Anda?

Masuk otomatisasi. Otomatisasi memungkinkan Anda:

• Perbarui data pelanggan Anda — tidak perlu entri manual
• Lacak perilaku pembelian dan keterlibatan pelanggan Anda
• Bangun program loyalitas berjenjang dan kirimkan penawaran khusus
• Identifikasi pelanggan teratas Anda (dan beri mereka penghargaan yang sesuai!)
• Kumpulkan dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan
• Ciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih pribadi

Dalam panduan ini, kami akan membahas 4 area bisnis Anda yang dapat Anda otomatisasi untuk meningkatkan bisnis yang berulang — ditambah 19 resep otomatisasi yang dapat Anda impor dan gunakan segera.

1. Hadiahi pelanggan terbaik Anda dengan program loyalitas
2. Menangkan kembali pelanggan lama
3. Kirim kampanye cross-sell dan upsell
4. Kumpulkan dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan

Anda dapat mengunduh infografis ini di sini!

1. Hadiahi pelanggan terbaik Anda dengan program loyalitas

Pelanggan terbaik Anda — 20% pembeli tetap teratas — bertanggung jawab atas begitu banyak kesuksesan Anda. Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk berterima kasih kepada pelanggan top ini. Mereka juga sangat baik untuk akuisisi dan retensi pelanggan:

• 68% pelanggan mengatakan kupon menghasilkan loyalitas
• 82% orang lebih cenderung untuk terus menggunakan pengecer yang menawarkan penawaran yang konsisten
• 57% konsumen bergabung dengan program loyalitas untuk menghemat uang

Lebih banyak loyalitas pelanggan berarti lebih banyak pembelian berulang dan lebih banyak pelanggan baru.

Membangun program loyalitas atau sistem penghargaan dari awal mungkin tampak sulit dan memakan waktu. Otomatisasi memungkinkan Anda menyiapkan program loyalitas yang melacak keterlibatan dan perilaku pembelian pelanggan Anda — lalu memberi mereka penghargaan yang sesuai.

Anda bahkan dapat menggunakan otomatisasi dan penilaian kontak untuk membangun program loyalitas berbasis poin atau berjenjang.

Program loyalitas berjenjang adalah jenis program keanggotaan di mana pelanggan menerima fasilitas dan manfaat yang berbeda berdasarkan level mereka. Level (alias tingkatan) biasanya ditentukan oleh metrik seperti jumlah pembelian atau jumlah uang yang dihabiskan oleh pelanggan. Semakin tinggi tingkatannya, semakin berharga (dan eksklusif) hadiahnya.

Untuk mencapai tingkat berikutnya, anggota program loyalitas harus melewati tonggak pencapaian yang terukur, seperti dolar yang dikeluarkan atau pembelian yang dilakukan. Dengan otomatisasi dan penilaian prospek, Anda dapat mengelompokkan tingkatan program loyalitas berdasarkan skor berbasis poin pelanggan — lalu mengirimkan hadiah yang tepat kepada pelanggan yang tepat.

Otomatisasi ini memungkinkan Anda mengelompokkan anggota program loyalitas pelanggan Anda ke dalam tingkatan berdasarkan skor berbasis poin — kemudian mengirimkan hadiah dan diskon yang sesuai kepada mereka. Dapatkan Resep Otomatisasi Program Loyalitas Berjenjang di sini.

Jika pelanggan sudah menjadi anggota program loyalitas Anda, secara otomatis hadiahi pembelian mereka dengan poin. Jika pelanggan bukan anggota program loyalitas Anda, kirimi mereka email yang memberi tahu mereka bahwa mereka memperoleh poin dari pembelian mereka dan mengundang mereka untuk mendaftar program. Dapatkan Program Loyalitas: Tambah Poin Setelah Membeli Resep Otomatisasi di sini.

Penghargaan loyalitas pelanggan dan penawaran khusus dapat mencakup:

• Persentase diskon dari total pembelian mereka
• Bebas biaya kirim
• Promo BOGO (beli satu dapat satu)
• Hadiah gratis
• Diskon sejumlah dolar
• Keanggotaan dalam program VIP
• entri kontes

Bagaimana Anda bisa menentukan pelanggan mana yang paling terlibat?

Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan hampir semua hal, termasuk:

• Nilai pesanan rata-rata mereka
• Tanggal pembelian pertama mereka
• Total nilai dolar dari pembelian mereka
• Berapa banyak pesanan yang mereka buat
• Item mana yang telah mereka beli
• Sudah berapa lama sejak pesanan terakhir mereka
• Produk mana yang mereka lihat lebih dari sekali di situs Anda
• Berapa kali mereka mengunjungi toko online Anda
• Status program penghargaan loyalitas mereka
• Kapan mereka terakhir kali berinteraksi dengan konten email Anda

Secara otomatis melacak tanggal pembelian pertama pelanggan dengan otomatisasi ini. Ini membantu Anda mengelompokkan kontak dan lebih memahami siklus hidup pelanggan Anda. Dapatkan Resep Otomatisasi Tanggal Pembelian Pertama Pelanggan Toko di sini.

Setelah Anda mengelompokkan pelanggan, gunakan tag tersebut untuk secara otomatis mengirimkan penawaran khusus kepada mereka. Anda dapat mengatur otomatisasi untuk…

• Kirimkan kupon kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian pertama
• Tambahkan poin ke skor program loyalitas pelanggan saat mereka melakukan pembelian
• Undang pelanggan baru untuk bergabung dengan program loyalitas Anda
• Rayakan pencapaian pelanggan dengan penawaran perayaan
• Ucapkan terima kasih kepada mereka dengan kode diskon ketika mereka mencapai jumlah pembelian tertentu
• Kirimi mereka kupon email menang-kembali jika mereka sudah lama tidak membeli

Ubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap dengan otomatisasi ini. Hadiahi pelanggan pertama kali secara otomatis dengan diskon atau kupon khusus melalui email. Dapatkan Kupon Kirim Email Setelah Pembelian Pertama Resep Otomatisasi di sini.

Secara otomatis memberi hadiah kepada pelanggan tetap pada pembelian ke-5 (atau ke-10, atau ke-100) mereka dengan melacak total pembelian mereka dan memicu otomatisasi ketika mereka mencapai jumlah tertentu. Dapatkan Pelanggan Reward pada Resep Otomatisasi Pembelian Berulang di sini.

Saat kontak mengklik tautan, melakukan pembelian, mengunjungi halaman produk, atau membalas email, secara otomatis menambahkan poin ke skor kontak mereka. Saat skor kontak mereka mencapai level tertentu, beri mereka hadiah dengan kupon dan setel ulang skor mereka — lalu mulai otomatisasi dari awal lagi. Dapatkan Email Kupon untuk Resep Otomatisasi Customer Engagement di sini.

Otomatisasi ini membantu Anda merayakan pelanggan pada tanggal tertentu, seperti ulang tahun mereka atau hari jadi mereka mendaftar dengan Anda. Kirimkan kupon, hadiah, atau ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan Anda. Dapatkan Resep Automaton Email Kupon Ulang Tahun dan Ulang Tahun di sini.

2. Menangkan kembali pelanggan lama

Pakar pemasaran email Val Geisler menyebut pelanggan lama, "pelanggan zombie": "Mereka ada di luar sana, mencari solusi untuk masalah mereka. Mereka dulu berinteraksi dengan merek Anda, tetapi telah berhenti.”

Anda mungkin tergoda untuk menulis pelanggan zombie ini sebagai penyebab yang hilang atau tidak sepadan dengan usaha. Dengan otomatisasi pemasaran, Anda dapat melacak kapan pelanggan terakhir kali membeli dari Anda — dan menggunakan informasi itu untuk secara otomatis memasukkan mereka ke dalam kampanye email yang saling menguntungkan.

Kampanye email menang-balik adalah serangkaian email yang ditargetkan dan dipersonalisasi yang Anda kirim ke pelanggan yang sudah lama tidak berinteraksi dengan konten Anda atau membeli dari Anda.

Sasaran kampanye menang-kembali (alias kampanye keterlibatan ulang) adalah membuat kontak Anda berinteraksi dengan konten email Anda dan membeli dari toko online Anda lagi.

Cara mengotomatiskan kampanye menang-kembali Anda

Selain menghemat uang Anda, mengotomatiskan kampanye menang-kembali Anda menghemat waktu Anda. Anda tidak perlu melacak secara manual kapan kontak Anda terakhir kali dibeli dari Anda atau mengklik email Anda — otomatisasi dapat melakukannya untuk Anda!

Dengan pelacakan keterlibatan, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan terakhir kali mereka terlibat dengan konten Anda atau mengunjungi toko online Anda. Anda juga dapat melacak tanggal pembelian terakhir pelanggan dengan pelacakan pembelian.

Otomatisasi dua bagian ini menandai pelanggan Anda saat mereka terlibat, tetap aktif, atau menjadi tidak aktif — sehingga Anda dapat melacak keterlibatan mereka dalam skala besar. Dapatkan Bagian 1: Resep Otomatisasi Penandaan Keterlibatan di sini.

Paruh kedua dari resep otomatisasi pemberian tag keterlibatan melacak keterlibatan pelanggan Anda dengan konten atau toko Anda sehingga mereka dapat diberi tag yang sesuai. Dapatkan Bagian 2: Resep Otomatisasi Penandaan Keterlibatan di sini.

Saat Anda menggunakan pelacakan keterlibatan dan pembelian, Anda dapat memicu otomatisasi email menang-balik ketika pelanggan mencapai titik pelepasan tertentu — seperti 6 bulan sejak pembelian terakhir mereka, atau 3 bulan sejak mereka mengklik salah satu email Anda ke situs Anda.

Berikut adalah contoh cara menjadwalkan kampanye email yang menguntungkan untuk retensi pelanggan:

1. Kirim email pertama Anda sekitar 3 bulan setelah interaksi terakhir pelanggan Anda. Lacak keterlibatan mereka dengan email. Apakah mereka membuka email, mengklik tautan, atau (semoga) melakukan pembelian?
2. Kirim email tindak lanjut Anda dalam kampanye tetes yang tersebar merata antara email pertama dan terakhir Anda — biasanya email setiap 1-2 bulan
3. Kirim email terakhir Anda ketika pelanggan lama secara historis benar-benar terlepas. Jika titik tersebut pada 9 bulan tidak aktif, Anda memiliki 6 bulan sejak email pertama Anda untuk memenangkannya kembali. Setelah mereka melewati titik batas, hapus mereka dari daftar email Anda.

Jika kontak tidak terlibat dengan konten atau toko online Anda dalam beberapa saat, otomatisasi ini secara otomatis memasukkan mereka ke dalam kampanye email re-engagement — sehingga Anda dapat memenangkan kembali pelanggan yang tidak terlibat. Dapatkan Send a Re-engagement Campaign Setelah Resep Otomatisasi Tidak Aktif di sini.

Untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan lama Anda — dan memberi Anda peluang terbaik untuk memenangkan mereka kembali — Val Geisler memiliki kiat berikut:

• Biarkan pelanggan Anda memilih daftar email mana yang mereka pilih
• Hangatkan mereka sebelum Anda meminta mereka untuk membeli dari Anda lagi. Kirimi mereka konten seperti:
  • Nilai tambah
  • Pembaruan
  • Buletin
• Tetap ringkas. Konten panjang sangat bagus untuk pelanggan yang sudah ada dan terlibat — tetapi pelanggan lama mungkin tidak akan membacanya.
• Mintalah umpan balik. Jika mereka baru saja kedaluwarsa, masih ada kesempatan untuk mengembalikannya — tetapi hanya jika Anda berbicara dengan mereka. Permintaan umpan balik dapat menjadi kunci: Jika mereka membalas, mereka masih tertarik. (Selengkapnya tentang cara mengotomatiskan permintaan umpan balik di bagian 4!)

3. Kirim kampanye cross-sell dan upsell yang dipersonalisasi

Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk melakukan upsell dan cross-sell ke pelanggan Anda yang sudah ada berdasarkan pembelian dan minat mereka. Kampanye upsell dan cross-sell yang ditargetkan mendorong pelanggan Anda untuk membeli produk tambahan atau meningkatkan keanggotaan mereka — dan membantu Anda memperoleh lebih banyak pendapatan dari pelanggan yang sudah ada.

Apa perbedaan antara cross-selling dan upselling?

• Cross-selling berarti mempromosikan produk tambahan kepada pelanggan yang sudah ada setelah mereka melakukan pembelian. Misalnya, setelah pelanggan membeli sepasang sepatu, Anda mengirimi mereka email tindak lanjut yang menunjukkan dompet yang cocok.
• Upselling adalah penjualan add-on, item yang lebih mahal, dan peningkatan. Tujuan dari upselling adalah untuk membujuk pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak. Pelanggan membeli sepasang sepatu dan diperlihatkan produk tambahan seperti perlengkapan perawatan sepatu atau aksesori tali sepatu warna-warni.

Kampanye email cross-sell dan upsell bisa menjadi cara yang ampuh untuk menghasilkan bisnis yang berulang. Menurut penelitian yang dilakukan oleh ActiveCampaign, 28% dari 546 responden mengatakan bahwa email dari bisnis paling sering menginspirasi mereka untuk membeli lagi:

Pemasaran email kemungkinan besar akan menginspirasi orang untuk membeli dari suatu merek lagi.

Tunjukkan kepada pelanggan produk yang akan mereka sukai

Kampanye cross-sell dan upsell yang paling sukses menggunakan personalisasi untuk menunjukkan kepada pembeli produk yang kemungkinan besar akan mereka beli.

Otomatisasi memungkinkan Anda melacak interaksi pelanggan dengan situs dan produk Anda, lalu mengelompokkannya sesuai dengan itu. Jika Anda menjual di platform e-niaga, Anda dapat mengintegrasikan toko e-niaga Anda dengan otomatisasi pemasaran untuk menggunakan data pembelian pelanggan dan minat produk dalam kampanye jual-silang dan jual-lebih Anda.

Ketika seorang pelanggan melakukan pembelian di toko e-niaga Anda, secara otomatis mengirimi mereka kampanye email upsell berdasarkan produk yang mereka beli. Insentif upsell dengan kode diskon dan pengiriman gratis. Dapatkan Aksesori Upsell After Purchase Resep Otomatisasi di sini.

Anda juga dapat menggunakan tag untuk memicu kampanye email upsell dan cross-sell secara otomatis berdasarkan:

• Minat produk tertentu
• Berapa kali dibeli
• Ulangi pembelian produk
• Pembelian produk pertama kali
• Berapa kali mengunjungi halaman produk

Otomatisasi ini menggunakan pelacakan situs untuk secara otomatis melacak minat kontak Anda pada produk tertentu — kemudian mengirim pesan yang ditargetkan berdasarkan minat tersebut. Dapatkan Resep Otomatisasi Penandaan Minat Produk di sini.

Saat pelanggan melakukan pembelian, secara otomatis menindaklanjuti dengan kampanye email cross-sell berdasarkan produk yang mereka beli. Dapatkan Resep Otomatisasi Email Cross-Sell E-niaga di sini.

Dengan konten dinamis, Anda dapat menggunakan penandaan dan konten bersyarat untuk mengirimkan kepada setiap pelanggan persis apa yang ingin mereka lihat — produk, peningkatan versi, atau fitur yang mereka tidak dapat hidup tanpanya.

Jika Anda mengintegrasikan toko Shopify dengan ActiveCampaign, Anda dapat menyorot produk Anda dengan blok produk. Blok produk memungkinkan Anda menarik gambar dan detail produk dari toko e-niaga Anda langsung ke kampanye dan otomatisasi:

Tambahkan blok produk ke kampanye email cross-sell dan upsell Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan produk yang paling mereka inginkan.

Saat Anda menggabungkan blok produk dengan penandaan minat produk, Anda dapat mengirim kampanye cross-sell dan upsell yang dinamis dan bertarget yang mengubah lebih banyak pembeli menjadi pelanggan tetap.

Saat pelanggan menunjukkan minat pada suatu produk, secara otomatis mengirim serangkaian email tindak lanjut yang ditargetkan dengan kode diskon untuk mendorong mereka melakukan pembelian. Otomatisasi ini menggunakan blok produk untuk mengimpor daftar produk Shopify Anda ke dalam email Anda, sehingga Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan produk yang Anda tahu mereka minati. Dapatkan Shopify: Resep Otomatisasi Email Tindak Lanjut Minat Produk di sini.

4. Kumpulkan dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan

68% pelanggan yang churn melakukannya karena mereka pikir Anda tidak peduli dengan mereka. Tetapi Anda memang peduli dengan pelanggan Anda — dan menggunakan otomatisasi untuk mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan dapat membantu Anda membuktikannya.

Saat Anda meminta umpan balik dari pelanggan Anda, Anda dapat mengetahui mengapa pelanggan pertama kali tidak datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak, lalu perbaiki kesenjangan tersebut untuk meningkatkan tingkat retensi Anda. Anda juga dapat mengetahui mengapa pelanggan setia Anda menyukai bisnis Anda — kemudian gunakan kata-kata mereka untuk memasarkan dan menjual kepada pelanggan dengan poin kesulitan yang serupa.

Umpan balik dan testimonial pelanggan yang baik dapat menjadi alat yang ampuh dalam pemasaran Anda. Pelanggan potensial jauh lebih mungkin untuk mendengarkan pelanggan lain daripada mengambil kata-kata Anda untuk sesuatu:

• Menurut Nielsen, 92% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mempercayai rekomendasi pribadi daripada iklan
• Milenial 115% lebih dipengaruhi dari mulut ke mulut daripada iklan tradisional

Tapi bagaimana Anda mendapatkan umpan balik dari pelanggan? Pelanggan mana yang Anda tanyakan?

Otomatisasi memungkinkan Anda melacak minat, aktivitas, dan interaksi pelanggan, lalu menggunakan informasi tersebut untuk meminta umpan balik dari pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

Pelanggan Anda yang paling terlibat adalah tempat yang baik untuk memulai; mereka yang paling mungkin untuk menjawab ketika Anda meminta mereka untuk umpan balik.

Saat Anda melacak keterlibatan pelanggan Anda dengan kontak dan penilaian prospek, Anda dapat secara otomatis mengirim email kepada mereka untuk meminta umpan balik setelah mereka mencapai tingkat keterlibatan tertentu. Ini juga membuat pelanggan Anda tahu bahwa pendapat mereka penting bagi Anda, yang memperkuat loyalitas mereka. Menang-menang.

Saat pelanggan mencapai tingkat keterlibatan yang ditetapkan, secara otomatis mengirimi mereka email yang meminta umpan balik — lalu secara otomatis mengirimi mereka email terima kasih jika mereka mengisi formulir umpan balik Anda. (Sopan santun penting.) Dapatkan Email Pelanggan yang Sangat Terlibat untuk Resep Otomatisasi Umpan Balik di sini.

Jika Anda tidak menggunakan skor kontak, Anda masih dapat mengidentifikasi dan menjangkau pelanggan Anda yang paling berdedikasi dengan menandai mereka sebagai "pengguna yang kuat". Untuk perusahaan SaaS (Software-as-a-Service), power user adalah kontak yang menghabiskan setiap hari di produk Anda atau menggunakan fitur-fiturnya yang paling canggih.

Orang-orang ini adalah sumber cerita, ulasan, dan umpan balik pelanggan yang hebat.

Ketika pelanggan ditandai sebagai "pengguna yang kuat", secara otomatis menjangkau untuk meminta umpan balik. Dapatkan Survei Umpan Balik dari Resep Otomatisasi Pengguna Listrik di sini.

Bagaimana dengan pengguna yang tidak menyukai produk Anda atau menggunakannya setiap hari? Jangkau pengguna yang tidak aktif untuk mempelajari alasan mereka tidak menggunakan produk Anda. Fitur apa yang mereka butuhkan? Apa poin rasa sakit terbesar mereka?

Mengirimkan survei umpan balik kepada pelanggan yang tidak aktif dapat membantu mengurangi churn, melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif, dan memberi Anda informasi berharga tentang di mana produk Anda memiliki ruang untuk perbaikan.

Ketika pelanggan ditandai sebagai "tidak aktif", secara otomatis menjangkau dengan permintaan umpan balik. Dapatkan Survei Pelanggan untuk Resep Otomatisasi Pengguna Tidak Aktif di sini.

Jika Anda menginginkan umpan balik tentang pengalaman pembeli atau item tertentu, Anda juga dapat mengotomatiskannya — ketika pelanggan melakukan pembelian, masukkan mereka ke dalam otomatisasi yang akan menindaklanjutinya seminggu kemudian (sehingga Anda tidak perlu mengingat melakukannya secara manual).

Saat pelanggan melakukan pembelian, secara otomatis menindaklanjuti dengan permintaan umpan balik. Dapatkan Kumpulkan Umpan Balik Setelah Membeli Resep Otomatisasi di sini.

Bagaimana menanggapi (dan menindaklanjuti) umpan balik pelanggan

Meminta dan menerima umpan balik adalah cara yang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Tapi bagaimana pelanggan Anda tahu bahwa umpan balik mereka membuat perbedaan?

Jika Anda menggunakan survei NPS (Net Promoter Score) untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, Anda dapat memetakan skor tersebut ke dalam catatan kontak pelanggan Anda, lalu memicu kampanye email atau penetapan tugas berdasarkan skor. Jika pelanggan memberi Anda skor rendah, Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk memberi tahu manajer akun yang ditunjuk, menawarkan kode diskon pada pembelian berikutnya, atau bahkan mengundang mereka untuk memesan panggilan dengan tim dukungan Anda.

Tanggapan kalengan untuk umpan balik dapat bekerja dalam keadaan darurat, tetapi memiliki orang yang nyata menjangkau kontak Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka — baik negatif atau positif — membantu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan peluang bisnis yang berulang.

Otomatisasi membantu memberi tahu tim Anda saat mereka perlu bertindak dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan. Di sinilah otomatisasi dan sentuhan pribadi berjalan beriringan: Saat kontak mengirimkan formulir umpan balik Anda, gunakan otomatisasi untuk mengirimi mereka email terima kasih atas umpan balik mereka, lalu berikan tugas kepada anggota tim untuk ditindaklanjuti dengan tanggapan yang dipersonalisasi .

Saat kontak mengirimkan formulir umpan balik Anda, secara otomatis berterima kasih kepada mereka atas umpan balik mereka dan berikan tugas kepada anggota tim untuk ditindaklanjuti dengan tanggapan yang dipersonalisasi. Setelah beberapa waktu berlalu, secara otomatis mengirim satu lagi email tindak lanjut untuk menanyakan apakah mereka membutuhkan yang lain. Dapatkan Resep Otomatisasi Tindak Lanjut Pengajuan Formulir Umpan Balik di sini.