Bagaimana intelijen bisnis pemasaran memberdayakan Anda untuk menjangkau pelanggan Anda

Kesadaran. Pertimbangan. Keputusan. Pembelian. Empat tahap saluran pemasaran dan penjualan. Sebuah formula hebat yang telah menjelaskan perilaku konsumen selama lebih dari seratus tahun, ketika pertama kali diteorikan oleh pengiklan.

Namun apa yang dulunya merupakan proses yang jelas telah menjadi kumpulan titik kontak yang kompleks berkat kebangkitan pemasaran digital dan media sosial. Seperti yang dijelaskan oleh Scott Feldman, Customer Intelligence Practice Lead untuk Kanada di SAS, “Pembelian tidaklah linier, dan merek-merek sukses mengetahuinya. Pemasar yang terampil memahami bahwa titik kontak digital dan non-digital semuanya bekerja sama untuk mendorong konversi…Anda harus menambahkan nilai unik di seluruh saluran.”

Pada akhirnya, jelasnya, ini tentang tampil di saluran yang digunakan pelanggan Anda, dan memberi mereka pengalaman yang mereka cari. Untuk melakukan hal tersebut, penting untuk memanfaatkan intelijen bisnis pemasaran. Dalam artikel ini, saya berbagi lebih banyak dari wawancara saya dengan Feldman di mana dia menjelaskan apa itu intelijen bisnis pemasaran, dan bagaimana wawasan yang Anda peroleh darinya menghasilkan strategi yang lebih efektif untuk menjangkau pelanggan Anda.

Apa itu intelijen bisnis pemasaran?

Feldman menggambarkan intelijen bisnis pemasaran (BI) sebagai: “Akumulasi data dari semua saluran eksternal Anda.” Misalnya, pemasaran BI berasal dari berbagai tempat termasuk data kinerja konten sosial, wawasan pendengaran sosial, analisis situs web, metrik pemasaran email, dan banyak lagi. Data tersebut dapat diterapkan pada fungsi di dalam dan di luar pemasaran, termasuk layanan pelanggan, pengembangan produk, dan strategi perusahaan.

Ia menambahkan, “Pemasaran BI harus berada di satu tempat agar dapat melakukan pemodelan dan pemasaran secara efektif. Ini memungkinkan satu tampilan dari audiens target dan pelanggan Anda, dan memberdayakan Anda untuk melacak saluran yang digunakan pelanggan Anda. Menerapkan model tersebut memungkinkan kami menjadi pemasar yang lebih terhubung.”

Bagaimana intelijen bisnis pemasaran dapat bermanfaat bagi organisasi?

Pemasaran BI penting untuk berempati terhadap konsumen di setiap tahap siklus hidup pelanggan. Dengan wawasan tersebut, Anda dapat menjalankan strategi pemasaran Anda, memungkinkan penargetan yang lebih kuat, peningkatan ROI, dan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik.

Tentukan profil pelanggan ideal Anda

Mengetahui kepada siapa Anda harus memasarkan dan menjual adalah kunci untuk mengembangkan bisnis Anda. Namun, mempersempit profil pelanggan ideal merupakan tantangan bagi banyak perusahaan.

Seperti yang dijelaskan Feldman, “Saat saya bekerja dengan merek yang tidak [memanfaatkan data BI], saya bertanya: 'Apakah Anda tahu siapa pelanggan Anda? Tahukah Anda kepada siapa Anda menjualnya?' Mereka sering kali menjawab: 'Kami adalah segalanya bagi semua orang.' Tidak ada merek yang bisa mencakup semua hal. Bahkan perusahaan telepon tidak menjual kepada semua orang. Jujurlah pada diri sendiri dan bisnis Anda dengan mengetahui siapa pelanggan Anda.”

Dengan data BI pemasaran yang akurat, Anda dapat mengelompokkan audiens ke dalam persona pembeli yang berbeda. Alat BI yang tepat memungkinkan Anda membuat visualisasi data dan laporan yang menunjukkan karakteristik yang menentukan dari persona ini—termasuk kebutuhan, kelemahan, demografi, dan bahkan ciri kepribadian mereka. Wawasan BI pemasaran juga harus menggambarkan alur hubungan seseorang dengan merek Anda—mulai dari pertemuan pertama hingga penjualan akhir.

Misalnya, dengan wawasan intelijen media sosial, Anda dapat menampilkan data suara pelanggan (VoC) yang penting dari berbagai sumber seperti pendengaran sosial, ulasan, survei, dan interaksi pusat kontak untuk melacak kesehatan merek, meningkatkan produk, dan meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.

Solusi pendengaran sosial Sprout Social menggunakan teknologi AI untuk menghitung keseluruhan sentimen merek, produk, atau CX Anda, dan mengungkapkan wawasan audiens dari percakapan sosial. Intel ini mungkin mengungkapkan bahwa segmen pelanggan Anda menggunakan produk Anda dengan cara yang tidak Anda sadari, sehingga membantu Anda memposisikan produk Anda dengan lebih baik di masa mendatang.

Sempurnakan atribusi pemasaran

Dalam hal meminta sumber daya, BI pemasaran dapat membantu menunjukkan nilai inisiatif pemasaran kepada CFO Anda.

“CFO tidak memberikan anggaran yang tidak terbatas. Kampanye pemasaran Anda harus penting bagi bisnis. Buktikan bagaimana kampanye Anda meningkatkan pendapatan dengan data,” saran Feldman.

Metrik BI pemasaran seperti tingkat konversi, biaya per konversi, laba atas belanja iklan, tingkat akuisisi pelanggan, dan pendapatan yang bersumber dari pemasaran menunjukkan keseluruhan upaya kampanye hingga keuntungan perusahaan Anda. Analisis terus-menerus data BI pemasaran untuk menilai status indikator kinerja utama (KPI), mengukur efektivitas kampanye Anda, dan melakukan perbaikan berdasarkan data.

Data ini tidak hanya menggambarkan ROI, tetapi juga akan memandu investasi masa depan Anda pada saluran tertentu, dan menyiapkan Anda untuk kampanye pemasaran yang lebih kuat. Seperti yang dikatakan Feldman, “Tidak semua saluran memberikan ROI yang sama. Penting untuk mengaitkan pendapatan dan konversi ke sumber tertentu.”

Misalnya, saat menentukan ROI media sosial yang dapat ditindaklanjuti untuk bisnis Anda, menggunakan alat seperti Sprout Social mengumpulkan hasil kampanye berbayar Anda dari berbagai saluran. Laporan analitik ini secara langsung menghubungkan aktivitas sosial di setiap saluran dengan hasil bisnis dalam laporan yang dapat dibagikan dan dipahami oleh semua pemangku kepentingan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar

Hal yang sangat jelas terlihat dalam wawancara saya dengan Feldman adalah hasratnya untuk membantu merek menghadirkan CX yang lebih lancar. Inilah inti argumennya mengenai pentingnya data BI, dan bagaimana data tersebut dapat membantu organisasi.

“CX harus mudah, mudah diingat, dan positif. Itulah yang perlu disampaikan oleh merek. Itu yang dicari konsumen. Setiap titik gesekan diukur terhadap Anda. Apa yang harus Anda ciptakan sebagai sebuah merek adalah pengalaman yang diinginkan orang,” tegas Feldman.

Sebagai contoh nyata tentang tampilan CX yang mulus, Feldman mengutip KFC. “Suka atau tidak suka makanan mereka, KFC adalah salah satu merek terbaik di media sosial. Mereka cerdas, lucu dan jenaka. Apa yang Anda lihat di Facebook tidak seperti yang Anda lihat di TikTok. Mereka memberikan nilai berbeda di setiap jaringan.”

Dia melanjutkan dengan menjelaskan bagaimana layanan pelanggan mereka tidak ada duanya. “Mereka responsif. Ini bukan hanya tentang berada di saluran yang berbeda. Interaksi pelanggan mereka berada pada level berikutnya.”

Raih CX kelas dunia yang patut ditiru ini dengan menggunakan Smart Inbox Sprout untuk memungkinkan kolaborasi yang lebih kuat antara tim sosial dan layanan pelanggan Anda.

Kotak masuk menyatukan saluran sosial Anda menjadi satu aliran, dan saat Anda membalas pengguna, Anda melihat BI penting seperti riwayat percakapan dan data manajemen hubungan pelanggan (CRM). Dengan data ini, perwakilan layanan pelanggan dapat memberikan dukungan berkualitas lebih tinggi di seluruh saluran, dan meningkatkan kepuasan di seluruh perjalanan pelanggan.

Pilih alat intelijen bisnis yang tepat untuk tim pemasaran Anda

Memaksimalkan penggunaan BI pemasaran Anda memerlukan praktik terbaik manajemen data berikut. Seperti yang dikatakan Feldman, “Jika Anda bekerja dengan data lama, Anda sebenarnya tidak menggunakan BI pemasaran.”

Agar data Anda tetap terkini, Anda memerlukan proses dan alat yang mendukung pengumpulan dan pemeliharaan data yang lancar. Berikut beberapa tip ketika memilih alat intelijen bisnis untuk tim pemasaran.

Pikirkan tujuan akhir

Menurut Feldman, langkah paling penting yang harus diambil sebelum memperbarui proses Anda atau menemukan alat baru adalah berpikir kritis tentang apa yang ingin dicapai oleh data BI pemasaran Anda. Tanyakan pada diri Anda: Apa yang perlu kita pelajari tentang pelanggan untuk meningkatkan pendekatan masuk ke pasar? Feldman menambahkan, “Yang penting bukanlah saluran atau alat yang Anda gunakan, melainkan apa yang Anda dapatkan dari saluran tersebut.”

Saat Anda mengaudit proses dan mengevaluasi alat baru, selalu ingat strategi merek Anda. Pastikan Anda dapat mengakses informasi pelanggan yang paling penting bagi merek dan industri Anda. Aturan praktis yang baik adalah mengingat bahwa alat Anda harus memenuhi kebutuhan Anda, Anda tidak boleh menyesuaikan strategi Anda agar sesuai dengan alat tersebut.

Pilih alat yang mudah digunakan

Sama halnya dengan melayani strategi unik perusahaan Anda, alat BI pemasaran Anda harus dapat diakses. Mereka tidak boleh terlalu rumit sehingga hanya analis data yang dapat menggunakannya. Demokratisasi data pemasaran BI adalah hal yang memperkuat dampaknya di luar departemen pemasaran, dan membuat perbedaan signifikan dalam CX Anda. Kegunaan juga penting untuk menjaga data tetap akurat dan terkini.

Carilah alat yang intuitif untuk digunakan dan memudahkan tim Anda mengambil keputusan yang meningkatkan strategi bisnis.

Integrasikan alat BI dengan tumpukan teknologi Anda yang ada

Ketika alat BI pemasaran terintegrasi dengan seluruh rangkaian teknologi Anda, hasilnya adalah kepuasan pelanggan yang lebih dalam dan sinergi internal. Namun, banyak perusahaan tidak memiliki alat yang dapat bekerja sama. Menurut survei pulsa Sprout Q3, hanya 37% perusahaan yang menggunakan teknologi terintegrasi untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan, dan 42% dari semua organisasi menyebutkan kesenjangan dalam informasi pelanggan yang tersedia sebagai hambatan dalam menyediakan dukungan pelanggan dan CX yang lebih baik.

Selain data yang terbatas, banyak organisasi tidak mengetahui dari mana data mereka berasal, menurut Feldman. Dengan memperkenalkan alat pelengkap ke dalam tumpukan teknologi Anda, Anda dapat meningkatkan kemampuan pelaporan BI pemasaran dan meningkatkan pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan.

Misalnya, dengan integrasi Salesforce Sprout, data sosial memperkaya data CRM Anda untuk memberikan gambaran komprehensif tentang pelanggan Anda. Dengan integrasi ini, agen dapat terlibat secara real-time dengan seluruh konteks yang mereka perlukan. Dengan gambaran yang lebih lengkap tentang audiens Anda, Anda dapat melacak perjalanan pelanggan dan mengelompokkan audiens berdasarkan interaksi sosial mereka dengan merek Anda.

Kontekstualisasikan wawasan BI

Bahkan sebagai perusahaan pengelola media sosial, kami mengakui bahwa media sosial bukanlah satu-satunya sumber pemasaran BI. Feldman setuju. “Anda tidak dapat mengaitkan pemasaran BI hanya dengan media sosial.”

Memiliki alat yang membantu Anda mengkontekstualisasikan dan menyederhanakan semua BI pemasaran Anda di satu tempat, dan menggambarkan bagaimana berbagai kampanye dan saluran berinteraksi bersama sangatlah penting.

Ambil integrasi Tableau Sprout. Konektor Tableau BI ini menggabungkan kekuatan data sosial dengan semua aliran data utama Anda, termasuk iklan bergambar, kampanye email, data situs web, dan banyak lagi. Anda dapat menyesuaikan dasbor dengan kombinasi visual dan metrik yang Anda perlukan, tanpa memerlukan pekerjaan pengembangan yang memakan waktu.

Untuk membantu pencarian Anda akan alat terbaik bagi perusahaan Anda, berikut adalah daftar lengkap alat BI pemasaran yang dapat meningkatkan pengambilan keputusan bisnis Anda dan meningkatkan CX merek Anda.

Gunakan intelijen bisnis pemasaran untuk lebih memahami pelanggan Anda

BI pemasaran yang akurat dan terkini memungkinkan Anda mengoptimalkan kampanye, berbagi data yang berarti dengan pemangku kepentingan, dan yang terpenting, meningkatkan CX Anda. Dengan data BI yang komprehensif di ujung jari Anda, Anda dapat mengurangi biaya akuisisi dan retensi pelanggan serta mencegah churn. Seperti yang dikatakan Feldman, “Orang membeli berdasarkan emosi. Loyalitas berasal dari interaksi positif dengan merek Anda, dan menjalin ikatan emosional.”

Jika digunakan secara maksimal, BI pemasaran adalah jembatan yang menghubungkan merek Anda dengan pelanggan. Jika Anda ingin memahami lebih dalam perjalanan pelanggan Anda, gunakan template audit CX ini untuk memastikan saluran sosial Anda memenuhi kebutuhan audiens target Anda.