Untuk berkembang di era normal baru saat ini, CMO perlu mengatasi kesenjangan keterampilan digital ini terlebih dahulu

Siap atau tidak, bisnis harus mempercepat upaya transformasi digital mereka secara praktis dalam semalam, atau selama beberapa minggu, karena COVID-19. Dan dalam prosesnya, pandemi juga mengungkapkan betapa tidak siapnya banyak bisnis untuk transformasi semacam itu. Pertimbangkan bahwa hanya 21% perusahaan yang menganggap transformasi digital di seluruh organisasi mereka telah selesai, sementara 22% bisnis tidak melakukan transformasi sama sekali.

Untuk industri yang tidak mahir secara digital, mendigitalkan operasi mereka sambil mempertahankan pengalaman yang semulus mungkin bagi pelanggan mereka merupakan tantangan yang signifikan. Bisnis yang mampu beradaptasi akan bertahan, sementara yang gagal merangkul transformasi digital akan segera tertinggal. Ketika konsumen semakin beralih ke saluran digital terlebih dahulu, pemasar akan memainkan peran penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan karena kita semua menavigasi ketidakpastian yang ada di depan.

Pemandangan dari atas:

• Krisis COVID-19 mempercepat upaya transformasi digital bisnis. Banyak organisasi harus dengan cepat menyesuaikan dan, dalam beberapa kasus, mendigitalkan operasi mereka dalam hitungan minggu.
• Sebagai suara pelanggan, pemasar menginvestasikan sumber daya mereka ke saluran digital untuk tetap terhubung dengan audiens mereka dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka.
• Analisis data dan mendengarkan sosial adalah dua keterampilan yang perlu diperkuat oleh semua pemasar agar berhasil dalam lingkungan yang mengutamakan digital.

Perilaku konsumen dapat berubah dalam semalam

COVID-19 telah membuat dua hal menjadi sangat jelas. Yang pertama adalah pentingnya menjaga rak digital seseorang. Terjebak di rumah, pelanggan menggunakan internet lebih dari sebelumnya untuk membeli barang dan jasa yang mereka butuhkan, dengan 88% konsumen melakukan pra-penelitian pembelian mereka secara online sebelum melakukan. Dan merek yang mengabaikan strategi online mereka belajar secara langsung kesulitan dalam mencoba untuk mendapatkan nama mereka di depan pembeli hari ini.

Pengamatan kedua yang disadari oleh merek adalah kecepatan di mana konsumen dapat mengubah perilaku mereka—dan keengganan mereka untuk kembali membeli seperti biasa. Bagi banyak merek sebelum COVID-19, e-niaga merupakan pelengkap dari kebiasaan belanja pelanggan yang biasa. Tapi sekarang? Sudah menjadi naluri bagi pelanggan untuk beralih ke internet terlebih dahulu untuk membeli barang-barang yang mereka butuhkan.

Penelitian menunjukkan konsumen meningkatkan adopsi layanan digital di sejumlah industri, mulai dari perbankan hingga hiburan. Penjualan bahan makanan online, misalnya, telah tumbuh 10-15% sejak awal pandemi dan 20% pembeli telah meninggalkan toko kelontong utama mereka demi toko yang menawarkan penawaran e-niaga yang lebih baik. Sekarang setelah pelanggan merasakan kenyamanan belanja online, mengapa mereka ingin bergegas kembali ke cara mereka berbelanja sebelumnya?

Pertanyaan yang harus diajukan untuk mengimbangi kelincahan pelanggan

Sebagai suara pelanggan, pemasar memainkan peran penting dalam menjaga hubungan merek mereka dengan audiensnya. Ini berarti bertemu konsumen di saluran digital yang paling sering mereka kunjungi dan menciptakan pengalaman pelanggan baru yang berdampak positif baik bagi pembeli maupun pengecer.

Dengan pembelian online di masa depan di antara pelanggan e-niaga pertama yang diperkirakan akan tumbuh 160%, pemasar harus dapat memvisualisasikan seluruh perjalanan pelanggan digital sejak awal. Untuk memandu pengembangan perjalanan online konsumen, pemasar perlu bertanya pada diri sendiri pertanyaan seperti:

• Saluran apa yang digunakan pelanggan untuk mempelajari produk dan layanan baru?
• Kampanye digital mana yang menghasilkan konversi?
• Di mana pelanggan turun di sepanjang perjalanan pembeli?

Konsumen mengubah perilaku belanja mereka untuk memenuhi kebutuhan mendesak mereka. Jika bisnis Anda tidak dapat berkembang dengan kecepatan yang sama, pelanggan hanya akan mencari pesaing yang bisa.

Tiga penyesuaian digital yang dapat ditangani pemasar terlebih dahulu

Di era normal baru ini, mendigitalkan seluruh operasi bisnis adalah satu-satunya jalan ke depan. Untuk tim pemasaran, perpindahan ke lingkungan e-niaga utama berarti memperkuat keterampilan digital ini sesegera mungkin:

1. Analisis data. Dengan lebih banyak upaya pemasaran dan aktivitas pelanggan secara online, mengukur kinerja digital kampanye dan memahami data di balik materi iklan menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Bersandar pada tim analitik Anda untuk membantu Anda memahami angka dan mengajukan pertanyaan sehingga Anda lebih memahami mengapa upaya tertentu berkinerja lebih baik daripada yang lain. Data mengungkapkan pesan apa yang dikonversi dan apa yang gagal, dan memberdayakan pemasar untuk menggandakan kampanye digital yang mendukung tujuan organisasi mereka. Itu juga dapat memberi tahu pemasar platform mana yang harus mereka gunakan untuk tampil di depan audiens inti mereka dan bagaimana pelanggan menggunakan media sosial untuk menginformasikan keputusan pembelian mereka.
2. Mendengarkan secara sosial. Dibatasi di rumah mereka, pelanggan melakukan sosial untuk mendiskusikan pengalaman merek positif dan negatif mereka, serta apa yang mereka butuhkan dari merek selama ini. Dan untuk melacak percakapan itu, pemasar perlu bersandar pada alat seperti mendengarkan sosial. Dengan mendengarkan, pemasar dapat mengidentifikasi topik yang relevan dengan audiens target mereka dan menemukan akar penyebab di balik perubahan perilaku konsumen. Mereka juga dapat menggunakan mendengarkan untuk mengungkap di mana pengalaman pelanggan gagal dan peluang apa yang dapat dimanfaatkan untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan. Di atas segalanya, mendengarkan secara sosial memberdayakan pemasar untuk menyesuaikan pesan, kampanye, dan strategi komunikasi untuk mencerminkan harapan pelanggan mereka.
3. Kepemimpinan jarak jauh. Ada kemungkinan yang sangat nyata bahwa sebagian besar tenaga kerja akan berada jauh di sisa tahun ini, sehingga bisnis perlu fokus pada penerapan alat dan ritual untuk mendukung produktivitas jarak jauh. Para pemimpin pemasaran khususnya perlu mengatasi tantangan yang datang dengan memimpin tim jarak jauh yang terbiasa dengan kolaborasi langsung. Luangkan waktu untuk memeriksa dengan anggota tim Anda, tanyakan kepada mereka apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka dan dukungan apa yang mereka butuhkan dari kepemimpinan. Ketika pemasar siap untuk kesuksesan kerja jarak jauh, mereka akan lebih siap untuk melayani dan mendukung pelanggan dalam keadaan apa pun.

Tidak ada jalan untuk kembali seperti dulu

Kenyataannya adalah bahwa COVID-19 telah mengubah cara kita berbisnis untuk selamanya. Disiapkan atau tidak, pandemi telah mempercepat transformasi digital dari setiap jenis bisnis dan kecil kemungkinan kita akan kembali seperti sebelum karantina.

Kami telah melihat secara langsung seberapa cepat perilaku dan harapan audiens kami dapat berubah. Kita tidak bisa terus-menerus membicarakan transformasi digital sebagai sesuatu yang bisa ditunda di kemudian hari. Pergeseran cepat ke digital pasti akan membebani kemampuan pemasar untuk mengeksekusi, tetapi ini adalah perubahan yang diperlukan untuk kesuksesan jangka panjang kami.