Satu langkah kecil untuk merek: Apa yang perlu diketahui pemasar tentang konsumen yang sadar—dan semakin skeptis

Gerakan keadilan sosial, pandemi global, perubahan iklim dan bencana lingkungan lainnya. Lihat saja siklus berita untuk memahami mengapa konsumen menjadi lebih berhati-hati dengan bisnis yang mereka dukung, produk yang mereka gunakan, dan dampaknya terhadap planet ini.

Gelombang korporasi telah merespons dengan membuat janji untuk menegakkan praktik bisnis antirasis yang ramah lingkungan, bertanggung jawab secara sosial. Merek telah menjadi berita utama karena sikap niat baik mereka—seperti ketika Calm membayar denda Naomi Osaka karena melewatkan rapat pers untuk melindungi kesehatan mentalnya sendiri dan Airbnb memperkenalkan rencana perumahan sementara bagi para pengungsi Afghanistan.

Meskipun janji bisnis lebih sering, konsumen tetap skeptis–52% percaya bahwa merek yang mengambil sikap terhadap masalah sosial hanya mencoba untuk mendorong penjualan.

Kami membutuhkan skeptisisme untuk menjaga agar bisnis tetap akuntabel, transparan, dan otentik. Tetapi bisnis juga perlu terus menunjukkan kemajuan, menerapkan nilai-nilai mereka dan menjadi perubahan yang ingin dilihat konsumen di dunia.

Saat merek Anda merangkul tanggung jawab perusahaan, inilah yang perlu diketahui pemasar tentang membangun kepercayaan dengan konsumen yang sadar.

1. Konsistensi dan transparansi adalah suatu keharusan

Tidak ada salahnya membangun buzz seputar inisiatif dan pencapaian bisnis Anda untuk kebaikan yang lebih besar. Faktanya, 50% konsumen ingin bisnis menggunakan sosial untuk berbagi detail tentang komitmen keadilan sosial mereka dan memberikan pembaruan proaktif tentang kemajuan mereka. Kunci untuk membangun kepercayaan dalam komunikasi Anda adalah konsistensi dan transparansi.

Memposting Tweet yang memberikan indikasi samar bahwa perusahaan Anda berkomitmen untuk "melakukan pekerjaan" tidak akan menghentikannya. Konsumen dengan cepat melihat langsung melalui aktivisme merek yang hampa.

Patagonia dipuja sebagai salah satu perusahaan terbaik yang memadukan bisnis dengan aktivisme dan mudah untuk mengetahui alasannya dengan melihat umpan sosial mereka. Di Twitter, merek membagikan konten yang terkait dengan nilai dan komitmen mereka terhadap tujuan hampir setiap hari. Selain membagikan pesan aktivisme mereka sendiri, merek tersebut secara konsisten me-Retweet pesan dari aktivis, organisasi nirlaba, sumber berita, dan merek lain dengan nilai bersama.

Transparansi Patagonia di sosial mengkristal di mana mereka berdiri di atas isu-isu yang menjadi perhatian perusahaan dan konsumen mereka. Dan bukti bahwa konsumen mempercayai merek tersebut ada di media sosial.

2. Merek yang responsif menumbuhkan kepercayaan

Berkat media sosial dan internet, konsumen diberdayakan untuk melakukan penelitian mereka sendiri untuk memverifikasi bahwa perusahaan tidak hanya berbicara.

Tujuh puluh delapan persen konsumen setuju bahwa media sosial adalah cara tercepat dan paling langsung untuk terhubung dengan sebuah merek. Selain itu, merek responsif yang menawarkan layanan pelanggan yang kuat dan melibatkan audiens mereka adalah merek yang menurut konsumen terbaik di kelas sosial.

Itu menempatkan banyak beban pada pemasar sosial merek Anda untuk berada di garis depan, menjawab pertanyaan tentang bisnis, produk, dan tujuan Anda. Tambahkan itu untuk menambah daftar alasan pemasar media sosial tidak dapat beroperasi dalam silo.

Manajer media sosial, pemberi pengaruh, pembuat konten, dan mitra perlu diberdayakan dengan informasi yang diperlukan untuk secara akurat mewakili merek, produk, dan layanan Anda. Misalnya, jika merek Anda menjual produk ramah lingkungan, vegan, dan bebas dari kekejaman, Anda pasti akan mendapat pertanyaan, terutama karena konsumen menjadi skeptis terhadap greenwashing. Pemasar sosial singkat tentang praktik pengembangan produk merek Anda, memberi mereka sumber daya yang tersedia untuk umum yang dapat mereka bagikan dengan konsumen dan memiliki proses untuk menyampaikan pesan ke pakar materi pelajaran perusahaan Anda.

3. Suara karyawan dan pemimpin penting

Bukan hanya konsumen yang sadar yang mengharapkan bisnis untuk bertindak atas masalah sosial, lingkungan, atau politik—hampir 8 dari 10 karyawan mengharapkan hal yang sama dari majikan mereka.

Dengan kepentingan bersama dalam meminta pertanggungjawaban bisnis, konsumen memercayai karyawan sebagai sumber informasi tentang perusahaan tempat mereka bekerja. Merek membutuhkan bantuan karyawan untuk memperkuat nilai, inisiatif, dan tujuan mereka di bidang sosial. Ketika pengusaha menindaklanjuti komitmen, dan karyawan yang bangga berbagi pencapaian dengan jejaring sosial mereka sendiri, kredibilitas merek Anda dan persepsi keseluruhan cenderung bergerak ke arah yang positif.

Bisnis juga harus fokus pada peningkatan penguasaan sosial tim eksekutif Anda. Ketika tekanan bagi para eksekutif untuk berbicara dan membuat pendirian mereka semakin jelas, para pemimpin membutuhkan dukungan dari pemasar sosial mereka. Pemasar sosial tidak hanya mengenal audiens Anda di dalam dan di luar, mereka dapat membantu eksekutif membentuk kehadiran mereka, terlibat dalam dialog, dan menentukan suara mereka untuk sosial—yang mungkin berbeda dari "suara merek".

Untuk para pemimpin bisnis yang mencari contoh inspiratif, Alexis Ohanian, Pendiri Seven Seven Six dan Mantan Ketua Eksekutif Reddit, harus diikuti di sosial. Dia secara konsisten menggunakan platformnya untuk mengekspresikan nilai-nilai pribadinya, memperjuangkan bisnis yang digerakkan oleh tujuan, dan berbagi pembaruan tentang tujuan yang dia dukung.

4. Dengarkan dulu dan belajar dari percakapan di sosial

Sosial bukan hanya mikrofon untuk berbagi upaya tanggung jawab perusahaan merek Anda, ini adalah jendela ke reaksi audiens Anda dan kompas ke mana Anda harus fokus selanjutnya. Dengan mendengarkan sosial dan keterlibatan komunitas, bisnis dapat mengevaluasi data suara pelanggan (VoC) untuk mengukur persepsi keadaan saat ini dan menjawab pertanyaan seperti:=

• Bagaimana persepsi pengumuman terkait tanggung jawab perusahaan terakhir Anda? Wawasan apa yang dapat Anda ambil dari reaksi negatif dan positif?
• Kekhawatiran dan masalah sosial apa yang paling sering muncul dalam percakapan tentang merek Anda?
• Apakah ada inisiatif, janji, atau klaim perusahaan yang ada yang membuat orang skeptis?
• FAQ apa ​​yang diterima merek Anda mengenai sikap perusahaan Anda terhadap masalah tertentu?
• Selain tetap mendapat informasi tentang iklim sosial dalam skala nasional atau global, undang-undang, gerakan, dan penyebab sosial apa yang paling diingat di komunitas lokal Anda? Perbedaan apa yang dapat dibuat bisnis Anda di halaman belakang rumah Anda?

Jawabannya pada akhirnya dapat memengaruhi lebih banyak penelitian dan pengembangan produk, upaya hak-hak pekerja, pertimbangan rantai pasokan, komitmen DEI, dan arah strategis bisnis Anda.

Bertemu pelanggan pada saat itu penting, tetapi bisnis juga perlu memahami apa yang akan dipedulikan konsumen dalam lima, 10, dan bahkan 20 tahun. Saluran media sosial penuh dengan percakapan dan konten yang bertindak sebagai baling-baling cuaca untuk kepentingan dan nilai konsumen.

Jangan lupa bahwa gerakan kecil bisa berdampak besar

Isyarat dan janji besar untuk menciptakan dunia yang lebih baik mungkin akan menjadi berita utama, tetapi merek tidak boleh melupakan tindakan kecil yang memperkuat nilai Anda di antara pelanggan dan mitra Anda.

Jadikan keaslian merek dan kualitas inti koneksi komunitas asli dari strategi sosial Anda. Baca artikel ini (termasuk lembar kerja gratis) untuk memulai.