Mematangkan strategi digital Anda melalui sentrisitas pelanggan

Terlepas dari bisnis Anda atau konteksnya, ada satu fokus yang tidak pernah salah: sentrisitas pelanggan.

Menurut penelitian global baru-baru ini, 73% orang mengatakan pengalaman adalah faktor penting dalam keputusan pembelian mereka dan lebih dari 40% akan membayar lebih untuk pengalaman hebat.

Melihat semua tindakan Anda, baik proaktif maupun reaktif, melalui lensa pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk memastikan Anda terus menambahkan nilai bagi mereka.

Tapi apa sebenarnya arti dari sentrisitas pelanggan? Itu dimulai dengan empati.

Perjalanan pelanggan bersifat holistik. Mereka harus dipandang seperti itu. Namun, Anda dapat mulai menerapkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan memulai dengan satu momen dalam perjalanan — seperti melakukan pembelian atau memperbarui langganan.

Mengabaikan semua yang telah dilakukan perusahaan Anda hingga saat ini, ajukan pertanyaan ini: “Apa cara terbaik untuk menyelesaikan tugas ini?” (“Terbaik” mungkin berarti tercepat, paling sederhana, atau paling intuitif.) Pertanyaan berikutnya adalah: “Pengalaman apa yang harus diikuti?”

Misalnya, pelanggan tidak senang dengan pembelian mereka. Jika mengajukan keluhan atau mendapatkan pengembalian dana adalah proses yang mudah, mereka mungkin akan lebih memaafkan. Tapi langkah selanjutnya sangat penting. Mungkin sesederhana mengirimi mereka email untuk memberi tahu mereka bahwa Anda mendengarnya dan berusaha untuk melakukan yang lebih baik di lain waktu.

Atau, Anda mungkin ingin meminta perwakilan untuk menghubungi secara pribadi. Cukup sederhana. Tetapi sistem, alur kerja, dan proses yang tepat harus ada untuk memastikan Anda tidak melewatkan kesempatan.

Memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah dilihat dan didengar akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan — atau membangunnya kembali. Ketika Anda dapat melihat setiap titik kontak dan dapat dengan jujur ​​mengatakan bahwa masing-masing adalah yang terbaik, Anda telah menciptakan CX yang lebih baik.

Keadaan pasti akan berubah seiring waktu, tetapi setidaknya Anda tahu bahwa Anda bekerja dari posisi yang kuat. Kematangan digital adalah sebuah perjalanan, bukan tujuan.

Konten dibuat dalam kemitraan dengan Sitecore.

Bergerak menuju strategi digital yang berpusat pada pelanggan: Sistem, proses, dan konten yang gesit

Dengan Bintang Utara Anda yang menjadikan setiap momen perjalanan pelanggan Anda sebagai pengalaman terbaik, Anda dapat mulai bereksperimen. Tes ini harus melibatkan tidak hanya pengalaman yang dihadapi pelanggan, tetapi juga proses back-end, alat, alur kerja, dan strategi.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda harus gesit. Ini lebih dari sekadar perubahan yang tak terhindarkan — bahkan sebelum pandemi, organisasi yang dapat berputar dengan cepat secara drastis meningkatkan peluang keberhasilan mereka. Di dunia digital kita yang serba cepat, kelincahan adalah pembeda setiap saat.

Tapi apa arti kelincahan dalam latihan? Mari kita uraikan dengan mempertimbangkan tiga aspek penting untuk pengalaman digital:

1. Sistem
2. Proses
3. Isi

Sistem

Teknologi pengalaman digital inti masih merupakan sistem manajemen konten (CMS). Agar efektif saat ini, diperlukan pengiriman dan pengumpulan data omnichannel. Tapi ini baru permulaan.

Mulai dari cloud-ready hingga memiliki kemampuan untuk menggunakan AI, CMS modern harus berintegrasi dengan solusi terbaik sambil menawarkan serangkaian fungsionalitas yang kuat. Di atas segalanya, itu harus memungkinkan tim Anda untuk terus bereksperimen dan mengulangi. Tetapi teknologi hanyalah salah satu bagian dari teka-teki.

Proses

Strategi digital setiap organisasi adalah unik, tetapi penelitian mengungkapkan pendekatan paling efektif untuk transformasi digital adalah strategi digital yang berani dan terintegrasi erat. Didorong dari atas.

Menyelaraskan C-Suite Anda di sekitar visi sangat penting untuk kesuksesan, tetapi juga menumbuhkan budaya "membangun-mengukur-belajar" dan memecah silo di antara tim. Memberikan pengalaman digital, memahami dampaknya, dan mengulanginya membutuhkan keselarasan yang erat antara Pemasaran dan TI, serta penjualan, kesuksesan pelanggan, dan banyak lagi.

Isi

Konten tangkas disimpan secara terpusat dan cerdas, tersedia untuk semua, didorong oleh wawasan, dan modular.

Konten yang disimpan secara terpusat memungkinkan transparansi, kemudahan lokasi, dan kemudahan penggunaan. Ini juga membantu tim menghindari upaya duplikasi. Tetapi platform penyimpanan harus cukup gesit untuk menyelaraskan dengan kebutuhan tim Anda. Dari tag konten hingga izin pengguna, platform tangkas memungkinkan akses, meningkatkan efisiensi, dan menjaga konsistensi.

Saat pembuatan konten, pengiriman, dan metrik diselaraskan, wawasan dapat mendorong konten. Konten modular — dibuat dalam potongan-potongan dengan tujuan untuk digunakan kembali di berbagai momen perjalanan pelanggan Anda — adalah konten yang gesit, memberdayakan iterasi berbasis data.

Memahami di mana Anda berada dalam perjalanan menuju kedewasaan digital adalah langkah pertama yang penting untuk maju. Kami telah membuat seluruh rangkaian sumber daya untuk membantu. Saat Anda siap untuk mulai bergerak menuju keunggulan pengalaman digital, jelajahi sumber daya kedewasaan konten kami di sini.