Dari 7 Angka menjadi 8 Angka: Bagaimana Masalah Anda Berubah Saat Anda Menskalakan

Salinan

Felix: Hari ini saya bergabung dengan Julien dan Aurelie dari Moonglow. Moonglow menjual perhiasan yang menampilkan gambar bulan dari tanggal pilihan Anda dan sedang dalam proses untuk menjadi bisnis 10 juta dolar. Itu dimulai pada 2011 dan berbasis di Miami, Florida. Selamat datang, kawan.

Julien: Hei, Felix.

Aurelie: Hai, Felix.

Felix: Hei, jadi Julien, Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda memulai bisnis dengan menyemai ... Atau saya kira Anda berdua memulai bisnis dengan menjual perhiasan satu-satu. Jadi memberitahu kami tentang ini pergi sejak dini.

Julien: Sejak awal kami menjual perhiasan Moonglow di acara-acara seperti pameran dan pertunjukan rumah serta pasar, dan hampir di mana saja kami dapat menjualnya secara langsung. Jadi begitulah cara kami memulai sebelum melakukan eCommerce.

Felix: mengerti. Jadi apa langkah itu, langkah selanjutnya? Seperti jika Anda menjual satu lawan satu, seperti bagaimana Anda secara bertahap membuatnya untuk membangun bisnis yang lebih skalabel?

Julien: Ya. Hal pertama adalah, pada acara yang akan kami jual di sana, kami akan bertemu pelanggan, kami akan membuat mereka semua bersemangat, dan kemudian kami tidak memiliki situs web. Jadi kami tahu bahwa kami membutuhkan sebuah situs web sehingga kami dapat memperkenalkan produk kepada orang-orang, dan kemudian orang-orang jelas dapat membeli di kemudian hari. Jadi kami membangun situs web segera setelah meluncurkan perusahaan, karena kami tahu bahwa kami ingin mendapatkan sebagian dari pendapatan berulang itu.

Felix: mengerti. Saya pikir Anda juga mengatakan kepada saya bahwa kalian juga memiliki lengan grosir yang Anda mulai di suatu tempat di antara menjual satu-satu, untuk membangun sesuatu yang lebih terukur?

Julien: Ya. Jadi pada dasarnya seperti itu, kami mengadakan acara, hanya saya dan Aurelie, selama beberapa tahun. Kami berkeliling, dan kami pikir itu akan menjadi cara terbaik untuk melakukannya. Kemudian kami membangun situs web, mulai mendapatkan lalu lintas di sana. Kita masih lumayan berat di event-event, kita dong mungkin seperti 36, 40 event. Dan kami juga bekerja dengan beberapa tenaga penjualan yang juga bepergian, melakukan acara lain, Komi-kontra, dan semua jenis acara yang berbeda di mana kami pikir kami bisa menjual dan memperkenalkan merek.

Julien: Kemudian pada tahun 2013, 2014, kami mulai memikirkan grosir, menjualnya ke toko-toko. Karena saya pikir mungkin ada satu atau dua pemilik toko yang mendekati kami dan berkata, “Hei, ini merek yang keren, produk yang keren. Kami ingin menjualnya di toko kami.” Dan mereka melakukannya, dan itu berjalan sangat baik. Dan kemudian saya mulai melihat bahwa itu seperti pendapatan berulang karena begitu toko dibuka dan sukses, mereka akan terus memesan dan memesan, semoga selama bertahun-tahun. Jadi itu sekitar tahun 2014.

Felix: mengerti. Jadi kebanyakan orang akan memulai eCommerce ion, pasti hari ini. Dan mungkin bahkan pada tahun 2011, ketika kalian mulai. Apa yang membuat kalian memutuskan untuk memulai acara tatap muka?

Julien: Begitulah cara kami memulai. Saya bekerja di bagian penjualan menjual barang-barang di berbagai pameran dan hal-hal seperti itu, jadi hanya itu yang saya tahu dan saya tahu bahwa saya bisa menjualnya dan mencari nafkah juga. Jadi Aurelie datang, kami bergabung, dan kami melakukan acara seperti itu karena hanya itu yang kami tahu, dan itu sudah berhasil.

Felix: mengerti. Sekarang ketika Anda ... Apakah Anda masih berjualan di acara-acara hari ini, atau semuanya beralih ke grosir dan online?

Julien: Jadi kami menguranginya sedikit, hanya karena kami ingin lebih fokus pada grosir dan eCommerce. Tapi kami masih melakukan beberapa acara, dan kemudian kami juga melakukan pameran dagang untuk grosir. Jadi itu benar-benar hanya terbuka untuk bisnis dan pembeli dan hal-hal seperti itu.

Felix: mengerti. Sekarang ketika Anda berada di sebuah acara, atau jika seseorang mengikuti jejak Anda dan mulai pergi ke acara dan menjual produk mereka satu lawan satu, apa yang akan Anda anggap sebagai pertunjukan yang sukses? Seperti bagaimana Anda menentukan apakah itu pendekatan yang tepat, dan [tidak terdengar 00:03:41], bagaimana Anda mengevaluasi apakah itu pendekatan yang benar atau tidak?

Julien: Saya akan mengatakan apakah Anda menghasilkan uang atau tidak. Jika menguntungkan, maka Anda mungkin melakukan sesuatu yang benar. Jika Anda kehilangan uang, dan Anda bekerja sangat keras, maka Anda mungkin ingin mengevaluasi kembali itu.

Felix: Jadi menurut Anda itu seharusnya, tidak selalu mudah, tetapi Anda tidak harus berjuang dan mencakar jalan menuju profitabilitas jika Anda pergi ke acara ini?

Julien: Ya, saya pikir jika Anda bekerja keras, produk yang bagus, dan jelas tidak setiap acara akan menjadi home run. Anda tidak bisa menang setiap saat. Tapi selama itu menguntungkan sebagian besar waktu, Anda harus dalam kondisi yang baik. Dan saya pikir itu seharusnya agak mudah, dan saya pikir Anda harus memiliki ... Jika Anda bukan seorang penjual, setidaknya memiliki seorang penjual yang ramah dan yang akan benar-benar memikat orang dan siapa merek Anda, tunjukkan produk Anda, dan dapatkan orang-orang bersemangat tentang hal itu.

Felix: mengerti. Apakah ada produk dan kategori tertentu yang, berdasarkan pengalaman Anda selama bertahun-tahun melakukan hal ini, seperti apakah ada produk atau jenis produk tertentu yang akan lebih baik dalam penjualan satu lawan satu di acara ini?

Julien: Ya. Biasanya, itu adalah sesuatu yang bisa Anda tunjukkan. Jadi, ketika Anda mulai berbicara dengan seseorang, lakukan semacam demonstrasi, sesuatu yang menarik perhatian mereka. Seperti sesuatu yang biasanya sedikit menarik untuk dilihat, seperti Anda melakukan beberapa jenis demonstrasi biasanya bekerja sedikit lebih baik.

Felix: mengerti. Saat ini, bagaimana Anda menentukan acara mana yang harus Anda hadiri? Seperti apa yang kamu lihat?

Julien: Nah, sekarang kita telah mempersempitnya sehingga kita tahu jenis pekerjaan mana, karena kita telah melakukan begitu banyak, saya jatuh. Tapi yang pertama adalah kehadiran. Semakin besar kehadiran, biasanya semakin baik, tidak selalu. Tapi biasanya, jika itu demografis Anda dan ada kehadiran yang baik, itu adalah indikator yang cukup bagus bahwa itu akan menjadi acara yang bagus.

Felix: mengerti. Oke, jadi kalian menjual satu-satu di acara-acara ini, mulai bercabang menjadi grosir, dan kemudian Anda memutuskan untuk memilih rute eCommerce. Jadi apa langkah pertama untuk membangun bisnis eCommerce, karena sekarang Anda harus mulai mempersiapkan segalanya. Saya kira juga sisi grosir, Anda harus mulai mengubah bisnis Anda sedikit sehingga sekarang akan terukur. Hal-hal apa yang harus Anda lakukan untuk memastikan Anda dapat meningkatkan skala bisnis?

Julien: JADI, kami memiliki tiga situs web yang berbeda. Yang pertama kami bangun tepat pada saat kami memulai perusahaan, 2012, 2013.

Aurelie: Ya.

Julien: Dan situs web itu sangat buruk, tetapi berhasil. Orang-orang yang akan melihat dalam acara tersebut, kami akan menjual kepada mereka. Mereka ingin membeli lagi. Jadi mereka sudah agak tahu mereknya, jadi mereka akan membeli di sana. Kemudian kami membangun kembali situs lain di platform [tidak terdengar]. Dan saat itulah dimulai ... Kami mulai menggunakan beberapa peta panas dan mulai sedikit lebih teknis dan mencoba meningkatkan tingkat konversi. Karena ini semua adalah hal yang tidak saya ketahui, atau tidak kami ketahui, sebelumnya dan kami pelajari.

Julien: Dan akhirnya kami beralih ke Shopify Plus, dan menjadi sangat serius tentang hal itu.

Felix: mengerti. Jadi apa ... Karena sekarang Anda akan online dan Anda ... Pasar sedang online. Saya berasumsi pemasaran Anda harus benar-benar berubah. Jadi apa yang akhirnya kalian lakukan di sana untuk mulai mengarahkan lalu lintas? Karena Anda muncul di acara ini, sudah ada orang di sana, sudah ada lalu lintas yang hadir. Tapi sekarang saat Anda online, Anda harus mulai menarik lalu lintas ke situs web Anda. Apa yang Anda lakukan sejak awal untuk mulai mengarahkan pelanggan Anda ke situs web?

Julien: Jadi salah satu hal pertama yang kami lakukan sejak awal, pada awal tahun 2012, saya bertemu dengan agen pemasaran ini di California saat kami mengadakan pameran OC di Orange County, California. Dan pemasaran [tidak terdengar] dia seperti, "Hei, kalian harus beriklan." Dan saat itu belum ada iklan berbayar, saya kira hanya Facebook. Jadi pada dasarnya kami mulai bekerja dengan mereka, membayar mereka untuk mulai melakukan pemasaran, hanya memposting foto dan melibatkan audiens dan hal-hal seperti itu. Jadi kami memulainya cukup awal, yang sulit karena kami tidak terlalu suka, "Oh, apakah saya akan mendapatkan RO1 untuk ini?" Tapi saya seperti, "Aw, persetan." Kami baru saja melakukannya dan semacam itu memulainya.

Julien: Tapi kami juga mulai melakukan SEO sejak dini, seperti tahun 2011, 2012, tepat saat kami meluncurkan situs pertama. Dan kami mulai benar-benar menganalisis kata kunci tersebut dan mulai lebih awal. Dan sekarang Organik telah menjadi aliran pengunjung situs yang cukup bagus dan stabil.

Felix: Jadi dengan SEO, konten seperti apa yang Anda bangun? Bagaimana Anda tahu jenis konten apa yang harus diproduksi dan diletakkan di situs Anda?

Julien: Jadi itu banyak menulis konten. Seperti barang-barang topi putih yang cantik, itu bukan topi hitam atau seperti di masa lalu orang-orang hanya akan membuat tautan atau yang lainnya. Seperti SEO kami telah cukup kuat sepanjang jalan. Kami baru saja menulis banyak artikel dan mencoba mendapatkan beberapa tautan balik yang bagus dan hal-hal seperti itu. Kami bekerja dengan agensi, dan kami terus bekerja dengan agensi dan mempertahankannya. Dan saya kira kontennya bagus, situsnya bagus, bahwa Google mulai memeringkat kami untuk banyak kata kunci yang berbeda. Jadi sekarang kami cukup kuat dalam kata kunci terkait perhiasan bulan.

Felix: mengerti. Begitu juga orang-orang ... Anda mencoba menarik orang-orang yang mencari perhiasan bulan, atau lebih seperti konten pendidikan? Menurut Anda, bagaimana Anda berinvestasi dalam konsentrasi, topik seperti apa, dan jenis konten apa yang Anda hasilkan?

Julien: Ya. Nah, branding jelas penting, orang-orang mencari nama merek kami yaitu Moonglow Jewelry. Jadi pastikan peringkatnya sangat bagus, lalu kami mencari perhiasan bulan, gelang bulan. Dan pada akhirnya, itulah yang kami jual, jadi itu relevan. Dan kemudian juga, fase bulan dan hal-hal yang orang-orang tertarik pada aspek itu juga, dengan menulis konten berkualitas baik tentang bulan dan hal-hal dari alam itu.

Felix: mengerti. Jadi, orang yang mencari perhiasan bulan, mereka siap untuk membeli. Jelas, masuk akal untuk membawa mereka masuk, untuk membuat mereka berkonversi mungkin pada kunjungan pertama. Tetapi bagi orang-orang yang baru saja datang untuk belajar lebih banyak tentang bulan dan mencoba untuk mendapatkan pendidikan, saya kira tentang bulan dan tidak mungkin … Belum terlintas dalam pikiran Anda untuk membeli perhiasan. Apakah Anda memiliki semacam proses tindak lanjut yang berbeda untuk mereka? Seperti apakah Anda mencoba memasukkannya ke daftar email Anda? Seperti bagaimana cara membina pelanggan, bahkan belum menjadi pelanggan, pengunjung yang belum siap menjadi pelanggan?

Julien: Saat ini … Jadi sebelumnya kami tidak benar-benar memiliki rencana seperti kami hanya membawa lalu lintas ke situs. Dan kemudian sekitar tiga atau empat tahun lalu, kami mulai lebih analitis. Dan sekarang jelas, ya kami mencoba memasukkan mereka ke dalam buletin kami, dan kemudian kami menargetkan mereka di semua tempat, apakah itu Google, Facebook, Instagram, Anda tahu, kami memukul mereka dengan penargetan ulang. Dan benar-benar berusaha untuk memiliki konten yang menarik jika mereka ada di daftar buletin email kami. Kami benar-benar mencoba untuk menjaganya ... Seperti tidak selalu penjualan seperti kami mencoba untuk tetap segar. Juga semua kohesif, jadi jika mereka mengikuti kami di Instagram, seperti branding semua sama dan segalanya. Dan benar-benar mencoba menjadikannya pengalaman yang menyenangkan, kami tidak ingin mendorong penjualan ke tenggorokan mereka sepanjang waktu. Benar-benar mencoba untuk membuat percakapan dua arah di sini.

Felix: mengerti. Jadi Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda memiliki beberapa peristiwa viral secara online, dan salah satunya adalah ketika Anda berada di Thailand, Anda melihat ponsel Anda dan Anda memiliki pos yang tersebar di internet dan memiliki 100.000 pengunjung dalam satu hari. Dan sejak hari itu, penjualan dasar Anda tidak pernah sama setelah itu. Jadi apa yang menjadi viral hari itu?

Julien: Jadi itu satu foto. Wanita ini di Twitter yang dia beli atau pacarnya membeli dua kalung dan dia mengubahnya menjadi gelang. Dan itu adalah fase bulan yang saya pikir dari hari mereka bertemu dan ulang tahunnya, sesuatu seperti itu, dan bersama-sama membuat bulan purnama. Jadi itu semacam hal yang romantis, hal yang lucu. Dan dia baru saja memposting foto ini, itu seperti meme yang lucu, dan orang-orang hanya berkata, "Saya tidak seromantis itu." Dan itu baru mulai menjadi seperti meme lucu.

Julien: Tapi sebenarnya, orang-orang mengerti apa yang kami jual. Ini perhiasan yang menampilkan gambar bulan dari tanggal pilihan Anda, seperti hari Anda bertemu seseorang, atau anak-anak Anda atau apa pun. Jadi orang-orang mendapatkannya, dan hal ini baru saja beredar di internet berkali-kali. Dan kami baru saja bangun di Thailand dan saya melihat lalu lintas, dan saya seperti, "Apa yang terjadi di sini?" Jadi saya segera menelepon agen pemasaran, dan saya seperti, "Teman-teman, kita harus menyelesaikan ini."

Julien: Dan kemudian ... Apa yang kita lakukan? Hal pertama yang kami lakukan adalah orang asli yang men-tweetnya, saya pikir kami mengucapkan terima kasih dan kami segera memberikannya seperti potongan gratis lainnya. Jadi dia seperti aktif dalam percakapan membela kami, karena beberapa orang mengatakan seperti, orang selalu membenci di komentar, atau mereka suka, atau apa pun. Dan dia hanya di sana, melemparkan bahan bakar ke api dan terus menyalakannya. Dan kemudian di-retweet dan semua akun Instagram populer ini, seperti akun meme, kami mempostingnya. Dan lalu lintas terus datang.

Felix: Jadi ini adalah pelanggan dan bahkan bukan seseorang yang bekerja dengan kalian untuk membuat konten menjadi viral?

Julien: Tepat sekali. Kami benar-benar sangat beruntung. Dan kemudian organik melonjak melalui atap karena saya kira Google melihat seperti banyak orang yang datang. Dan seiring dengan itu, kami juga melihat kekurangannya. Kami melihat bahwa tingkat konversi kami menurun. Dan jelas, tidak semua orang datang ke situs yang tertarik, mereka mungkin hanya datang untuk melihat. Tetapi kami masih, pada saat itu, menyadari bahwa kami mungkin harus mengerjakan pengalaman situs web kami. Dan kami benar-benar takut situs itu akan mogok, ternyata tidak, tapi itu pasti melambat. Jadi, kami menyadari bahwa kami perlu melakukan beberapa penyesuaian.

Felix: Apakah Anda belajar sesuatu dari ini dalam hal apa yang diperlukan, atau apa yang mungkin memberi sesuatu, seperti posting misalnya, atau gambar, peluang yang lebih baik untuk menjadi viral?

Julien: Jadi kami menjadi viral dua kali. Itu benar-benar organik. Untuk kedua kalinya, sepertinya hal yang sama. Seperti selalu seorang pacar membeli kalung untuk seseorang dan itu agak romantis kurasa. Bulan pada hari mereka bertemu dan itulah yang dilambangkan oleh kalung itu, dan kemudian orang-orang memberi keterangan seperti, sangat romantis. Seperti aku tidak akan pernah seromantis itu atau semacamnya. Jadi agak lucu, tapi itu benar pada saat yang sama. Dan orang-orang melihat bahwa itu adalah foto asli. Jadi saya pikir hal-hal semacam ini…Sulit karena ketika itu disponsori orang jelas tahu itu disponsori. Jadi ketika itu nyata, dan itu benar-benar nyata, orang tahu itu dan kemudian mereka terlibat dengannya. Dan terkadang Anda hanya beruntung.

Julien: Tapi saya pikir penting untuk membuat orang-orang memposting foto-foto ini dan mendorong orang-orang, tentu saja, untuk memposting foto-foto itu dan menggunakan tagar dan hal-hal seperti itu. Karena kemudian Anda akan memiliki lebih banyak kesempatan untuk mengeluarkannya, dan lebih banyak kesempatan untuk mendapatkannya.

Felix: Benar. Anda hanya dapat melakukan begitu banyak. Tetapi jika Anda dapat mendorong aktivitas, dan membuat pelanggan nyata untuk mengeluarkan konten, sesuatu mungkin menarik perhatian seperti itu sudah beberapa kali untuk kalian.

Felix: Jadi apa yang bisa kamu lakukan untuk menaiki ombak ini? Jika sesuatu berhasil, mungkin tidak pada tingkat yang sama untuk kalian, tetapi saya yakin pada tingkat yang lebih rendah seseorang memposting sesuatu dan Anda mendapatkan tic besar, memiliki percikan yang lebih besar daripada yang biasanya Anda dapatkan, dan Anda mulai mendapatkan lalu lintas masuk Apa yang dapat Anda lakukan untuk mengendarai gelombang dan memperluas eksposur semacam ini?

Julien: Pertama-tama, semuanya ada di dek. Kami memastikan bahwa tim layanan pelanggan kami, semua orang siap karena ada lonjakan besar yang terjadi. Jadi langsung seperti, “Baiklah teman-teman. Mari kita lakukan.” Dan kemudian kami memantau jenis komentar dan kami memastikan bahwa kami terlibat dalam komentar, dan kami berbicara dengan orang-orang. Dan sering kali ketika itu menjadi viral, mereka melihat produknya, mereka melihat nama mereknya, mereka tidak benar-benar tahu situs webnya karena itu bukan sesuatu di mana Anda berada ... Ini bukan pos bersponsor, jadi tidak ada klik di sini , atau orang dapat mengklik.

Felix: Benar.

Julien: Mereka biasanya hanya mencari saya di Google. Jadi kami berkomentar. Orang-orang melihat kami berkomentar dari akun twitter kami, akun Instagram kami, jadi mereka tahu dari mana asalnya. Jadi, orang yang melakukan apa untuk membelinya, kami membuatnya semudah mungkin untuk mereka.

Julien: Kali kedua kami viral, kami mengambil meme yang sama, dan kami memberikannya ke akun meme. Saya pikir membayar mereka seperti beberapa ratus dolar, mereka memiliki sekitar satu juta pengikut atau sesuatu, untuk memposting ulang hanya untuk membuatnya tetap tren di Instagram. Dan itulah yang kami lakukan untuk kedua kalinya, dan itu berhasil.

Felix: Aku suka itu. Bahwa kalian mengambil apa yang sudah bekerja dan kemudian memberikannya kepada seseorang yang memiliki distribusi besar. Ini sudah terbukti berhasil, sudah ada di, saya kira, internet [tidak terdengar] untuk hari itu, dan Anda mendorongnya dengan memberikannya kepada seseorang yang memiliki distribusi besar.

Felix: Jadi Anda menyebutkan bahwa penjualan dasar naik. Apakah Anda ingat seberapa besar perbedaan yang dibuat oleh salah satu dari ini untuk penjualan dasar Anda?

Julien: Ya. Nah, yang terjadi adalah, ketika kami mencapai 100.000 pengikut, permisi, pengunjung pada ledakan pertama itu, lalu menjadi 75 dan 50. Dan kemudian pengunjung kami berlipat ganda dari waktu ke waktu. Jadi penjualan kami pada dasarnya berlipat ganda setelah itu. Dan itu terus berlipat ganda.

Julien: Karena kami benar-benar merasa bahwa kami memiliki produk yang bagus, merek yang bagus, cerita yang bagus, kami hanya perlu mengeluarkannya. Saya kira jika Anda memiliki merek yang bagus, produk yang bagus, dan orang-orang menyukainya, lebih banyak perhatian yang tertuju padanya. Secara alami, Anda akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan orang-orang akan memberi tahu lebih banyak orang dan apa pun. Jadi itu benar-benar hanya dua kali lipat dari titik itu, jujur.

Felix: Wah. Itu luar biasa.

Felix: Jadi saya akan berbicara sedikit tentang perekrutan. Jadi, Anda menyewa anggota tim untuk branding dan manajemen media sosial. Mereka dapat memberi Anda sumber daya untuk memulai rebranding dan membuat merek terlihat lebih profesional, yang menurut Anda menunjukkan pentingnya menginvestasikan tim Anda. Karena itu membuat perbedaan besar untuk kalian. Pada titik apa Anda memutuskan untuk melakukan ini, untuk fokus mempekerjakan seseorang untuk sisi branding dan manajemen media sosial?

Julien: Jadi perusahaan pertama tempat kami bekerja di California, yang saya katakan telah kami mulai bekerja pada tahun 2011 atau 2012, mereka telah meningkatkan jumlah pengikut kami menjadi sekitar 10.000 di Instagram. Tapi brandingnya seperti, foto yang mereka gunakan tidak terlalu bagus. Dan kemudian kami bertemu seseorang yang ... Kami menjadi teman dan dia berkata seperti, “Fotografinya tidak terlalu bagus. Itu tidak kohesif. Warnanya menyebalkan.” Semua hal ini, yang ... Kami sangat rendah hati tentang hal itu, seperti "Ya, Anda benar."

Julien: Dan dia masih muda, dia tidak benar-benar memiliki rekam jejak, dan kami mempekerjakannya, kami membawanya. Dan dia benar-benar melakukan pekerjaannya dan meningkatkan jumlah pengikut dalam setahun dari 10.000 menjadi saya pikir sekarang seperti 75. Membuat kami terverifikasi, membuat seluruh branding kohesif, mendesain ulang seluruh kantor kami. Dan itu benar-benar mulai terlihat sama di seluruh papan, yang merupakan sesuatu yang kami tidak mengerti atau memiliki terlalu banyak waktu untuk dilakukan, tetapi hanya membuat perbedaan besar. Karena ketika seseorang belum merasakan merek, mereka datang ke situs, seolah-olah itu harus terlihat sah. Orang-orang akan melihat Instagram Anda, mereka akan melihat siapa yang memakainya, mereka akan melihat tag Anda. Dan jika semua jam keluar mereka akan seperti, “Baiklah. Ini adalah perusahaan yang sah. Saya akan membeli dari sini.”

Felix: Benar. Jadi Anda juga mengatakan kepada kami bahwa Anda harus bekerja dengan para ahli, dan jangan mencoba menghemat uang dengan melakukan semuanya sendiri. Dan saya melihat banyak pengusaha, terutama saya kira jika mereka melakukan bootstrap, mereka berjuang untuk bertahan, seperti terjebak di sini, di mana mereka mencoba melakukan semuanya sendiri. Mereka disebar terlalu timah sehingga mereka tidak bisa tumbuh, mereka tidak bisa menginvestasikan kembali dalam bisnis mereka. Jadi apakah ada tahap tertentu di mana ini mulai masuk akal? Seperti bagaimana Anda tahu kapan Anda harus menjauh dari hal-hal tertentu dan mulai mempekerjakan orang untuk mengisi aspek-aspek itu, atau bahkan kesenjangan dalam keahlian Anda?

Julien: Ya. Selama beberapa tahun pertama, aku dan Aurelie benar-benar menjauh. Kami akan begadang sampai jam 4:00 pagi melakukan perintah dan melakukan semua itu. Melebihi rumah, seperti banyak orang. Kemudian kami mendapat kantor, kantor kecil dengan satu karyawan.

Julien: Jadi benar-benar ketika sampai pada titik kami tidak bisa melakukannya lagi, maka kami akan meningkatkan. Anda tahu, ketika kami menyadarinya baik-baik saja, branding kami tidak akan menjadi lebih baik. Kami telah tumbuh sebanyak yang kami bisa. Mari kita bawa ke tingkat berikutnya di sini, mari berinvestasi di dalamnya. Jadi saya pikir itu tidak terlalu dini, saya pikir untuk mulai melakukannya sendiri sampai Anda tidak bisa melakukannya lagi, atau Anda tidak bisa membuatnya lebih baik. Dan jujurlah pada diri sendiri dan katakan, “Hei, lihat. Saya perlu memberikannya kepada orang lain di sini yang akan dapat melakukannya lebih baik daripada yang saya bisa."

Felix: Jadi, ketika Anda merekrut agen atau individu, apakah proses evaluasi Anda [tidak terdengar] sama? Seperti bagaimana Anda mendekati perbedaan antara mempekerjakan seseorang yang merupakan anggota tim, ayat-ayat seperti agensi?

Julien: Jadi agensi, ya. Kami telah melalui beberapa agensi yang berbeda. Mereka tangguh, mereka tangguh. Kadang-kadang Anda tidak akan tahu, Anda harus memberikan waktu dua, tiga bulan untuk benar-benar melihat apa yang bisa mereka lakukan, sayangnya. Dan hal yang sama dengan karyawan dan anggota tim. Tidak semua orang baik, pada akhirnya kami mencari 10% terbaik yang bisa kami temukan. Itu ... Kami tidak puas dengan kurang, Anda tahu. Kami benar-benar mencoba untuk mendapatkan yang terbaik yang dapat kami temukan.

Julien: Jadi kami harus melepaskan banyak orang karena itu. Pada akhirnya, itu berhasil, karena sekarang kami memiliki tim yang bagus, semuanya bekerja, dan itu tumbuh dengan sangat, sangat baik karena itu.

Felix: Jadi apa yang Anda lakukan, bagaimana Anda mengevaluasi? Karena saya pikir ini adalah keahlian yang membutuhkan waktu untuk berkembang. Tetapi apakah ada hal-hal yang Anda pelajari di sepanjang jalan untuk lebih cepat mengidentifikasi apakah seseorang akan cocok, atau berhasil dalam peran yang Anda mempekerjakan mereka?

Julien: Ya. Nah misalnya untuk barang-barang berbayar, seperti agen berbayar dan hal-hal semacam itu, pemasaran berbayar. Maksud saya, itu cukup sederhana, itu adalah laba atas belanja iklan. Jadi yang saya maksud adalah apakah Anda menghasilkan uang atau tidak, dan berapa lama Anda akan pergi sampai Anda tidak melihat hasil. Karena ada agensi tertentu yang bekerja sama dengan kami yang tidak ada untungnya, dan mereka tidak akan merespons dengan sangat cepat. Jadi Anda mulai mendapatkan firasat seperti, "Baiklah. Kami mungkin tidak begitu penting bagi mereka. Kami tidak menghasilkan banyak uang. Kami perlu membuat perubahan di sini." Jadi begitulah cara kerjanya dengan agen berbayar.

Julien: Dengan orang-orang di rumah, kami biasanya menyewa cukup cepat. Kami memiliki banyak masalah seperti kami harus melakukan berbagai macam perubahan tim dan mengubah budaya. Dan kemudian kami menyewa seorang manajer yang fantastis untuk menggantikan posisi kami karena kami mengelola semua karyawan dan anggota tim, tetapi itu menjadi pekerjaan besar. Dan terkadang yang terjadi adalah kami bekerja sangat keras untuk mengembangkan bisnis dan melakukan banyak hal, sehingga kami tidak dapat menetapkan budaya yang tepat karena, Anda tahu, hadapi saja. Jika seseorang memanggil sakit atau apa pun, untuk pemiliknya, Anda hanya bekerja. Dan terkadang itu bisa membuat frustrasi, tetapi Anda harus mengelolanya dengan baik. Dan saat itulah seperti manajer kantor bagi kami yang benar-benar dapat mengambil apa yang kami inginkan, seperti budaya kami, dan ping-pong, dan semua hal menyenangkan itu, dan jam-jam bahagia, dan menerapkan semua itu untuk kami. Dan kemudian Anda memiliki lebih sedikit perputaran, Anda memiliki tim yang lebih baik, Anda memiliki tim yang lebih bahagia, dan semuanya tampak bekerja jauh lebih baik.

Felix: Bagaimana Anda memutuskan apakah Anda harus mempekerjakan seseorang di rumah, atau agen luar?

Julien: Itu tergantung pada hal-hal tertentu. Itu sulit. Tapi masalahnya bagi kami, sebagian besar tim kami melakukan pemenuhan. Jadi karena produk kami adalah custom, jadi sangat sulit untuk menggunakan 3PL, dan kami sudah mencobanya. Kami menggunakan 3PL, terbang ke Kansas, itu hanya banyak kesalahan. Jadi kami langsung tahu, untuk itu, kami tidak akan mengalihdayakan ini. Kami akan melakukannya di rumah, jauh lebih sulit, Anda berurusan dengan karyawan dan segala sesuatu yang menyertainya, Anda membutuhkan lebih banyak ruang. Tapi kami tahu itu adalah rute yang tepat bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang tepat.

Julien: Hal yang sama untuk layanan pelanggan. Kami benar-benar ingin memiliki tim kami di rumah. Dan terkadang, Anda tahu, mereka bisa bekerja dari rumah dan sebagainya jika mereka mau. Tetapi ketika Anda memiliki karyawan di rumah, mereka adalah bagian dari budaya. Anda tahu kalian semua akur, dan mereka memahami mereknya, mereka tahu mereknya. Dan kemudian saya merasa bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik.

Felix: Benar. Jadi hari ini apakah Anda memiliki agensi untuk salah satu ... Saya kira Anda memiliki agensi untuk apa?

Julien: Jadi kami menggunakan agensi untuk pengoptimalan mesin telusur, karena menurut saya itu adalah sesuatu yang banyak berubah, jadi lebih baik menggunakan pakar yang mengikuti tren. Kami menggunakan agensi untuk iklan Google, semua iklan berbayar, Facebook, Instagram, hal-hal seperti itu. Dan kemudian kami juga melakukan outsourcing dengan beberapa fotografer dan videografer, tetapi kami juga melakukan beberapa videografi dan fotografi di rumah juga, jadi ini adalah campuran keduanya.

Felix: mengerti. Apa interaksi dan bimbingan yang Anda lakukan untuk sebuah agensi? Anda menyebutkan bahwa mereka kebanyakan adalah agen pemasaran, kan, orang yang melakukan SEO atau iklan Instagram dan Facebook. Seperti bagaimana Anda memastikan bahwa mereka, saya kira, di jalurnya? Seperti apa bimbingan yang Anda berikan?

Julien: Jadi saya pikir dengan agensi, misalnya, agensi iklan berbayar, bagi kami itu sangat sederhana. Ini adalah laba atas belanja iklan seperti berapa banyak yang Anda harapkan dan menetapkan pedoman tersebut dari awal. Seperti jika Anda membelanjakan 1.000, apakah Anda mengharapkan 2.000 penjualan, 1.500 penjualan, 1.200, 3.000? Agar Anda tahu, dan mereka tahu, apa yang mereka coba pukul. Karena pada awalnya kami tidak benar-benar menetapkan harapan itu, itu hanya seperti melakukan penjualan. Karena kami tidak tahu berapa. Jadi, jelaskan tentang itu, harapan Anda dengan mereka, dan kemudian mereka tahu KPI atau tujuan mereka. Dan kemudian adakan rapat mingguan untuk melihat apakah itu berhasil atau tidak, dan apa yang perlu Anda sesuaikan.

Felix: Jadi jika tidak bekerja, atau jika Anda bisa memikirkan contoh di mana tidak melacak dengan cara yang benar, apa yang dapat Anda lakukan? Atau adakah sesuatu yang dapat Anda lakukan, atau apakah itu benar-benar ada di tangan mereka dan mungkin tidak cocok, Anda harus mencari agensi baru?

Julien: Sebelumnya, misalnya, kami mulai bekerja dengan satu agensi. Dan situs webnya tidak terlalu bagus, ini adalah pra-Shopify. Mereknya tidak … Kami tidak menjual sebagai merek gaya hidup, sangat berbeda, sangat gelap, pengalaman. Dan Anda tahu, kami bekerja dengan agensi dalam pertemuan mingguan kami, itu berhasil, tetapi itu bekerja dalam skala kecil. Dan saya seperti, "Hei, saya ingin mengukurnya." Dan dia jujur ​​dan dia seperti, “Lihat. Anda mungkin perlu menjual gaya hidup, seperti seluruh pengalaman pelanggan.” Karena itu benar, maksud saya mereka dapat mengirim orang ke situs Anda. Tapi begitu mereka mendarat di sana, itu adalah tugas Anda untuk memberi mereka pengalaman hebat dan memastikan semuanya tepat sasaran dan tidak ada masalah, semuanya mengalir dengan baik dari saat mereka masuk ke saat mereka check out, dan sesudahnya juga.

Julien: Jadi saat itulah kami mulai melihat Shopify, dan kami mengganti nama dan melakukan semua hal yang sebelumnya di agensi katakan kepada kami. Jadi agensi yang baik juga harus memandu Anda tentang apa yang harus Anda lakukan untuk memastikan bahwa Anda berdua sukses, karena semakin banyak penjualan yang Anda lakukan di situs web Anda, semakin banyak juga yang akan dihasilkan agensi, Anda tahu. Jadi jalan dua arah.

Felix: Benar. Jadi, bagaimana proses Anda menemukan agensi untuk diajak bekerja sama?

Julien: Sebelumnya saya hanya online dan melihat-lihat, dan saya masih melakukannya. Tapi sekarang, saya pikir, berada dalam kelompok dan mengenal orang-orang yang telah bekerja dengan agensi yang sangat baik dan memiliki rekam jejak yang terbukti mungkin adalah cara terbaik untuk melakukannya.

Felix: Jadi, Anda sedang mencari referensi serupa?

Julien: Ya, referensi. Atau seperti, misalnya, saya di grup Shopify Plus, banyak orang berbicara di sana. Dan saya di beberapa grup lain juga, dan banyak orang memiliki beberapa merek yang cukup bagus yang melakukan beberapa penjualan yang kuat yang juga memiliki rekomendasi. Jadi itu biasanya cara terbaik menurut saya.

Felix: Bagi Anda, apakah itu persyaratan bahwa mereka telah bekerja dengan perusahaan ruang ini, saya kira, dalam kasus Anda dengan perhiasan atau semacamnya?

Julien: Tidak, belum tentu. Seperti kami menjual perhiasan, tetapi lebih pada pengalaman yang kami jual, ini adalah jenis perhiasan yang sangat unik. Jadi, tidak. Itu tidak perlu.

Felix : Iya. Maksud saya karena itulah kasus di mana Anda tidak dapat benar-benar menentukan perusahaan lain yang mirip dengan Anda. Dalam percakapan awal itu, seperti bagaimana Anda melihat apakah mereka mengerti? Saya kira bagaimana Anda menentukan apakah mereka mendapatkan apa yang Anda coba buat?

Julien: Ya. Dan kami harus melakukan bolak-balik seperti terkadang ada sedikit ketegangan antara branding dan memastikan bahwa ... Karena hal pertama yang dilakukan satu agensi, adalah mereka ingin mendiskon semuanya, dan kami bukan perusahaan diskon besar . Dan kemudian kami juga mendapat beberapa penolakan dari direktur penjualan dan grosir kami. Dia seperti, “Julien, apa yang terjadi di sini? Anda mengabaikan segalanya, atau setidaknya pesannya mengatakan itu di seluruh situs, tetapi itu tidak di seluruh situs. Dan itu jelas akan berhasil, seperti jika Anda memiliki perusahaan yang tidak menghasilkan penjualan dan tiba-tiba Anda mengumumkan bahwa semuanya diskon 20% di seluruh lokasi, Anda akan menghasilkan banyak penjualan, tetapi kemudian Anda' dikenal sebagai perusahaan diskon dan itu bukan sesuatu yang ingin kami turunkan.

Julien: Jadi begitulah... Kami harus bolak-balik, memastikan integritas tetap ada, integritas merek, pesan. Dan kami tidak selalu berusaha melakukan penjualan dan hal-hal seperti itu. Jadi kami bolak-balik, tetapi kami dapat menemukan titik pertemuan yang baik.

Felix: Mm-hmm (mengiyakan). Jadi Anda menyebutkan bahwa salah satu saat agensi mengatakan bahwa, "Hei, kami hanya bisa melakukan begitu banyak." You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Bisakah Anda berbicara sedikit tentang itu? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Felix: mengerti. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Felix : Iya. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. Apa yang kamu inginkan? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Felix: Benar. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Felix: mengerti. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Felix: Luar biasa. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. Ini sulit.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Felix: Mm-hmm (mengiyakan). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Felix: Luar biasa. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Felix: Luar biasa. Terima kasih banyak.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Terima kasih.