Bagaimana menjalankan strategi manajemen tinjauan multi-lokasi secara efektif

Mengelola ulasan dapat menjadi tantangan bagi bisnis dengan satu lokasi, jadi bila Anda memiliki beberapa lokasi atau model waralaba, upayanya akan berlipat ganda. Menanggapi ulasan adalah tugas penting dalam menjaga reputasi merek Anda. Untungnya, dengan strategi yang terencana dengan baik, Anda dapat mengatasi tantangan mengelola ulasan di berbagai lokasi dengan lebih mudah bagi tim Anda.

Menurut survei ulasan konsumen BrightLocal 2019, 82% konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal dan dari mereka yang membacanya, 97% membaca tanggapan bisnis terhadap mereka. Mengelola ulasan bukan hanya bagian dari menjaga reputasi merek, tetapi juga penting untuk penjualan. Itulah mengapa penting bagi bisnis dari semua ukuran untuk menemukan cara agar tetap di atas ulasan mereka.

Dengan alat yang tepat dan rencana yang solid, manajemen tinjauan tidak harus membuat Anda pusing seperti yang Anda bayangkan. Baik Anda sedang meneliti kemungkinan strategi atau meninjau strategi Anda saat ini, kami akan membahas pertimbangan yang harus Anda ambil untuk pengelolaan tinjauan multi-lokasi.

Model multi-lokasi untuk mengelola ulasan

Multi-lokasi dapat berarti dua hal yang berbeda: Anda adalah kantor perusahaan dengan lokasi waralaba atau Anda adalah bisnis dengan banyak lokasi. Either way, dua model di bawah ini adalah opsi untuk manajemen ulasan. Kemungkinan model ketiga akan memadukan keduanya.

Perusahaan mengelola semua ulasan

Pilihan pertama Anda adalah meminta kantor perusahaan mengelola semua ulasan, baik itu waralaba atau multi-lokasi. Dalam skenario ini, kantor perusahaan memiliki tim pemasaran atau layanan pelanggan yang dapat menangani volume di semua lokasi. Manfaatnya adalah Anda mengontrol citra merek, komunikasi, dan tanggapan. Anda juga dapat melacak analytics dengan lebih mudah karena semuanya dikelola di tempat yang sama.

Kelemahan dari tinjauan pengelolaan perusahaan adalah bahwa perusahaan tidak mengetahui semua yang terjadi di setiap lokasi. Bergantung pada jenis insiden, mungkin perlu lebih banyak waktu bagi perusahaan untuk meneliti dan memutuskan bagaimana menanganinya daripada jika manajer lokasi segera merespons.

Lokasi individu mengelola ulasan

Pilihan berikutnya adalah meminta masing-masing lokasi mengelola ulasan mereka sendiri. Dalam model waralaba, beberapa lokasi diberikan kebebasan untuk pemasaran dan layanan pelanggan mereka. Kantor perusahaan mungkin mengirimkan dokumen rencana atau strategi tetapi lokasi tetap menjadi yang pertama untuk dilihat dan ditanggapi ulasannya. Ketika masing-masing lokasi mengelola ulasan mereka sendiri, mereka cenderung menjadi umpan balik instan kepada manajer, yang dapat dengan cepat memperbaiki kesalahan apa pun.

Di sisi lain, Anda berisiko mengalami dilusi merek. Perusahaan Anda dapat memiliki 90 lokasi yang berhasil dan 10 lokasi yang tidak diulas dengan buruk, tetapi lokasi yang tidak diulas dengan buruk yang tidak berhasil selaras dengan strategi Anda dapat terus menonjol dan menentukan merek Anda.

Apa yang harus dipertimbangkan saat membuat strategi tinjauan waralaba?

Bagaimana Anda memutuskan model ulasan mana yang terbaik untuk bisnis Anda? Ada beberapa komponen yang perlu Anda pertimbangkan.

Siapa yang mengelola beban kerja?

Jika Anda adalah jaringan kafe lokal kecil di mana lokasi adalah salinan karbon satu sama lain, mungkin lebih masuk akal untuk membiarkan perusahaan mengambil kendali pada manajemen ulasan. Orang atau tim yang terpusat dapat dengan mudah mengelola ulasan beberapa lokasi.

Jika lokasi berbeda satu sama lain atau Anda memiliki ratusan lokasi, maka manajer lokasi individu mungkin lebih masuk akal untuk menjadi orang yang ditunjuk untuk ditinjau. Memiliki masing-masing lokasi mengelola ulasan mereka berarti Anda harus memiliki orang atau tim yang ditunjuk di lokasi tersebut dengan pelatihan yang tepat. Pekerjaan itu perlu diperhitungkan dalam keseharian mereka. Perusahaan mungkin memberikan pengawasan dan mencatat tren di seluruh lokasi tetapi masih pada manajer lokasi untuk mengeksekusi.

Berapa banyak kontrol yang dibutuhkan perusahaan?

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, reputasi merek adalah salah satu alasan untuk mengelola ulasan. Semakin banyak orang yang terlibat dalam proses peninjauan, semakin besar risiko Anda terhadap pengenceran merek. Jika perusahaan menangani semua ulasan, maka tanggapan akan serupa di semua lokasi. Tetapi jika lokasi waralaba diberi lebih banyak kebebasan dalam pengelolaannya, maka tinjauan akan berada di bawah beban kerja mereka, sehingga mereka memerlukan bandwidth untuk menanganinya dan pelatihan untuk mewakili identitas merek Anda dengan baik.

Berapa banyak gesekan yang akan diciptakan oleh strategi Anda?

Tidak ada yang suka birokrasi. Idealnya, ulasan ditanggapi dengan segera dan jika diperlukan, solusi ditawarkan kepada konsumen. Yang tidak Anda inginkan adalah meminta kantor perusahaan membaca ulasan, membicarakannya dengan lokasi, mengadakan rapat untuk membahas opsi, menanggapi ulasan, dan kemudian meminta lokasi menangani solusi saat pelanggan datang lagi. Ini banyak bolak-balik yang mungkin memakan waktu yang berharga. Terkadang, solusi termudah adalah yang terbaik.

Dimana lokasinya?

Semakin banyak lokasi yang Anda miliki di lebih banyak demografi, semakin Anda membutuhkan dukungan lokal. Toko roti dengan dua lokasi lokal biasanya hanya memiliki satu tim utama yang menangani manajemen umum. Tetapi ketika Anda melintasi kota atau negara bagian atau bahkan negara, Anda mengarungi budaya dan demografi yang berbeda. Mereka yang berada di lokasi individu akan lebih selaras dengan pelanggan yang mengirimkan ulasan daripada kantor perusahaan yang mungkin berjarak ribuan mil.

Anda berada di industri yang mana?

Beberapa industri lebih bersandar pada kebutuhan akan manajemen tinjauan terpusat daripada yang lain. Pikirkan tentang bagaimana Anda saat ini mengelola profil media sosial dan permintaan layanan pelanggan Anda.

Toko pakaian atau teknologi yang memiliki inventaris dan pelatihan toko yang sama untuk setiap lokasi akan berhasil dengan tinjauan pengelolaan perusahaan. Dengan cara ini, mereka dapat mengumpulkan informasi tentang produk mana yang tidak berfungsi dengan baik dan mencatat tren tersebut. Review berdasarkan lokasi tidak sepenting review berdasarkan produk yang mereka jual.

Industri perhotelan, bagaimanapun, bergantung pada masing-masing lokasi yang berkinerja baik dan melacak perbedaan di antara mereka. Pengalaman satu lokasi hotel dapat berbeda secara drastis dari yang lain, bahkan dengan nama merek yang sama. Ini juga merupakan industri di mana tanggapan cepat diinginkan. Anda tidak ingin menunggu seminggu sebelum mendengar tentang seseorang yang menginap di hotel Anda dengan buruk.

Menyiapkan situs ulasan untuk beberapa lokasi

Apapun model pengelolaan tinjauan yang Anda pilih, Anda tetap harus membangun kehadiran aktif Anda di berbagai situs tinjauan. Jika bisnis atau lokasi Anda sudah ada selama beberapa waktu, sangat mungkin bahwa cantuman sudah ada di situs ulasan meskipun tidak ada yang mengklaimnya. Tergantung pada industri tempat Anda berada, Yelp dan TripAdvisor juga merupakan situs penting untuk mengklaim bisnis Anda.

Google Bisnisku

Ulasan Google Bisnisku muncul di berbagai tempat yang terhubung dengan Google seperti bilah sisi hasil pencarian dan Google Maps. Jika lokasi ditetapkan di beberapa situs ulasan, Google akan memberikan rata-rata peringkat bintang. Kata kunci juga ditarik dari ulasan dan disorot. Untuk mengelola ulasan, Anda harus menyiapkan akun Google Bisnisku dan memverifikasi bisnis Anda.

Facebook

Facebook memiliki format yang sama untuk kedua jenis model bisnis multi-lokasi. Ada Halaman perusahaan utama dan kemudian Anda memiliki kemampuan untuk menambahkan lokasi. Setiap lokasi juga merupakan Halaman yang dapat dikelola secara individual, jika diinginkan.

Ketika Anda mengklik "Lainnya" di bilah Halaman utama Pep Boys, Anda akan melihat Toko, yang akan mengarahkan Anda ke peta semua toko mereka. Setiap lokasi yang ditandai mengarah ke Halamannya sendiri di mana pengelola lokasi individu dapat membalas ulasan. Atau, perusahaan masih dapat menangani ulasan.

Mengelola beberapa ulasan lokasi

Ada cara untuk memudahkan semua orang berada di halaman yang sama dalam manajemen ulasan bahkan untuk bisnis rantai besar. Berikut adalah beberapa ide tentang cara mengelola ulasan Anda dengan lebih baik di seluruh lokasi atau waralaba.

Tinjau alat manajemen

Untuk memadukan strategi manajemen, solusi perusahaan Sprout termasuk menambahkan beberapa profil sosial, meninjau situs dan lokasi semua dalam satu akun. Ini yang terbaik dari kedua dunia: perusahaan dapat melacak kinerja dan tren dan bahkan membalas atau mengizinkan izin untuk masing-masing lokasi.

Meliputi Facebook, Google Bisnisku, TripAdvisor, dan Glassdoor, satu lokasi dapat melihat semua ulasan mereka di satu tempat. Menggunakan alat seperti ini akan membantu Anda merampingkan upaya Anda dan menempatkan fokus Anda di tempat yang paling penting: menanggapi ulasan.

Bagian penting lainnya dari solusi perusahaan Sprout adalah Perpustakaan Aset. Tidak hanya mencakup penyimpanan gambar yang dapat dengan mudah dibagikan di seluruh lokasi, tetapi juga berisi fitur Balasan Tersimpan. Balasan Tersimpan pada dasarnya adalah balasan template untuk pesan paling umum yang Anda terima, seperti pertanyaan umum yang Anda tahu sering dimiliki pelanggan . Untuk ulasan, perusahaan dapat menambahkan Balasan Tersimpan ini sehingga masing-masing lokasi dapat menggunakannya sebagai titik awal dan menyesuaikan sesuai kebutuhan. Ini menjaga informasi inti tetap konsisten dan akurat, sekaligus memungkinkan personalisasi untuk percakapan tertentu.

Buat strategi manajemen ulasan

Untuk memastikan semua orang berada di halaman yang sama untuk beberapa lokasi atau waralaba, membuat strategi manajemen ulasan adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan.

Dengan cara ini, setiap orang disinkronkan dengan jenis ulasan yang berbeda yang diperlukan dalam tanggapan. Mungkin dalam kategori Tingkat Satu yang ulasannya positif, masing-masing lokasi dapat mengelola. Dan kemudian dalam kategori Tingkat Lima yang merupakan keluhan utama yang mungkin menjadi tren di seluruh lokasi, ini merupakan eskalasi otomatis ke perusahaan.

Buat template & panduan suara merek

Untuk keluhan dan pujian umum, Anda akan menemukan diri Anda mengulangi hal yang sama berulang-ulang. Di sinilah template balasan masuk. Memiliki perusahaan yang membuat template ini akan membantu menjaga merek Anda lebih konsisten.

Jika masing-masing lokasi diberi kebebasan dalam balasannya, maka membuat panduan suara merek akan sangat membantu. Dengan cara ini, semua pelanggan akan menerima kepribadian merek umum yang sama baik itu dari lokasi di Miami atau di Boston.

Analisis ulasan

Semua pekerjaan manajemen ini harus memiliki hasil yang konkrit. Anda tidak dapat mengetahui apakah suatu strategi berhasil tanpa melihat analitiknya. Saat Anda melihat laporan, Anda akan dapat mencatat hal-hal penting seperti tren produk, minat, dan titik gesekan umum. Mungkin beberapa toko memiliki ulasan tentang bagaimana topping pizza tidak sesuai standar. Itu akan menjadi alasan untuk penyelidikan ke pemasok topping.

Untuk membantu mengetahui laporan Anda, fitur penandaan Sprout memungkinkan Anda membuat tag dan menandai pesan apa pun. Laporan yang dihasilkan dapat membantu Anda melihat tren volume di antara berbagai jenis tag, apakah Anda mengaturnya untuk mewakili produk baru, keluhan berulang, atau masalah pelanggan dengan tingkat keparahan yang berbeda.

Kesimpulan

Apakah Anda merasa siap untuk mengambil manajemen tinjauan multi-lokasi? Daftar ke demo Sprout untuk melihat bagaimana Anda dapat dengan mudah mengelola ulasan untuk semua jenis model bisnis.