Menavigasi Perjalanan Pelanggan Dengan Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Pelanggan Anda adalah jantung dan jiwa dari upaya penjualan dan pemasaran Anda dan waktu yang dihabiskan untuk mencoba mengenal mereka lebih baik tidak pernah membuang waktu. Mempelajari apa yang mendorong orang-orang di balik persona dan apa poin-poin rasa sakit mereka sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Dan, seperti kata pepatah, untuk benar-benar memahami seseorang, Anda harus berjalan satu mil di sepatu mereka. Pemasaran yang setara dengan ini disebut membuat peta perjalanan pelanggan dan ini adalah salah satu pendekatan paling berguna yang dapat Anda tambahkan ke gudang taktik pengetahuan pelanggan Anda.

Apa Itu Peta Perjalanan Pelanggan dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

Peta perjalanan pelanggan (CJM), juga disebut sebagai peta perjalanan klien, peta perjalanan pengguna, dan peta perjalanan konsumen adalah representasi visual dari titik kontak pelanggan Anda dengan bisnis Anda. Ini menelusuri kembali langkah seseorang dari saat mereka pertama kali mengetahui tentang Anda, melalui interaksi dengan konten pemasaran di berbagai platform, hingga, semoga, menjadi klien yang bahagia dan advokat merek.

Tujuan dari peta CJM adalah untuk:

• Ilustrasikan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.
• Evaluasi keberhasilan saluran pemasaran Anda.
• Identifikasi emosi yang diduga terkait dengan setiap langkah perjalanan.

Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk menggambarkan bagaimana klien bertindak dan berpikir, dan belajar tentang kebiasaan dan perilaku mereka, dan emosi yang diprovokasi merek Anda di dalamnya.

Selanjutnya, mempelajari berbagai jenis peta dan membandingkan hasilnya akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi titik lemah dalam konten Anda pada berbagai tahap corong, dan akhirnya memperbaiki silo antara saluran pemasaran Anda.

Jenis Peta Perjalanan Pelanggan

Ada berbagai jenis peta perjalanan pelanggan yang dapat Anda buat tergantung pada tujuan Anda. Juga tidak ada aturan ketat untuk membatasi Anda. Anda dapat fokus pada seluruh perjalanan untuk memantau gambaran yang lebih besar dari pengalaman pengguna Anda. Atau, Anda dapat menyelam lebih dalam ke setiap tahap corong – kesadaran, pertimbangan, atau keputusan – untuk menganalisis apa yang dapat dioptimalkan.

Tiga jenis utama CJM yang harus Anda pertimbangkan untuk dibangun adalah peta keadaan pelanggan saat ini, peta kehidupan pribadi, dan peta keadaan masa depan. Anda dapat mendesainnya secara terpisah, atau Anda dapat menggabungkan dan membandingkannya untuk mendapatkan pandangan menyeluruh tentang pengalaman seseorang dengan merek Anda.

Tujuan utamanya adalah untuk memahami audiens target Anda, membuat mereka merasa lebih diterima dengan merek Anda, dan mempercepat perjalanan mereka melalui jalur pipa.

• CJM keadaan saat ini . Peta ini mengikuti seperti apa perjalanan pelanggan saat ini – apa titik kontak mereka dengan perusahaan Anda, bagaimana perasaan mereka tentang mereka, apa yang dapat ditingkatkan? Ini dibuat berdasarkan semua data yang dapat Anda kumpulkan dari saluran yang berbeda dan semua informasi relevan lainnya yang dapat Anda peroleh.
• Kehidupan pribadi CJM. Peta ini dirancang untuk melampaui interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, dan memberi Anda gambaran tentang kehidupan sehari-hari mereka. Dengan mempelajari lebih lanjut tentang rutinitas mereka yang seharusnya, tugas mereka, dan masalah mereka, Anda menerima wawasan tentang bagaimana produk dan layanan Anda dapat membantu memecahkan masalah mereka dan membantu mereka meningkatkan kualitas hidup mereka.
• CJM negara masa depan . Peta ini mencerminkan bagaimana Anda membayangkan perjalanan pelanggan ideal Anda. Ini bisa menjadi tolok ukur yang Anda bangun dan kemudian membandingkannya dengan kenyataan, atau dapat didasarkan pada apa yang Anda rencanakan untuk ditingkatkan dalam CJM kondisi Anda saat ini.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Setiap pelanggan, tentu saja, adalah unik, dan itu berarti bahwa perjalanan mereka tidak akan sepenuhnya sama dengan perjalanan orang lain, tetapi setelah Anda menganalisis data penjualan dan pemasaran Anda, Anda akan menemukan beberapa pola yang sangat jelas. Menggali ini dan menyaring semua kebisingan, akan memungkinkan Anda untuk memisahkan kesamaan dan menggabungkannya ke peta.

Untuk hasil yang optimal, peta perjalanan pelanggan harus didasarkan pada persona pembeli sebagai target bisnis Anda. Peta terpisah harus dibuat untuk setiap jenis pelanggan yang Anda miliki.

1. Identifikasi Persona Pembeli Anda

Mengidentifikasi persona pembeli Anda, juga dikenal sebagai profil pelanggan ideal Anda, sangat penting untuk strategi pemasaran Anda, terlepas dari apakah Anda membuat peta perjalanan pelanggan atau tidak.

Tergantung pada cakupannya, merek dapat memiliki beberapa atau banyak persona pembeli yang berbeda. Disarankan untuk menahan diri dari menargetkan audiens yang terlalu luas karena Anda berisiko membuat pesan pemasaran Anda terlalu kabur, dan peta Anda tidak akurat. Namun, jika cakupan Anda sempit seperti dalam pemasaran berbasis akun, Anda dapat membuat peta individual untuk setiap akun utama yang Anda targetkan.

Tujuan persona pembeli adalah untuk membantu Anda menargetkan dan memfokuskan upaya Anda dengan lebih baik. Jika Anda tidak jelas tentang siapa pelanggan Anda, apa demografi, tujuan, masalah, dan keinginan mereka, akan sulit untuk menentukan tindakan mereka dan mengidentifikasi titik kontak mereka dengan merek Anda.

Selain itu, klien Anda yang paling menguntungkan dan setia mungkin berubah menjadi berbeda dari yang Anda bayangkan. Itu sebabnya persona pembeli harus didasarkan pada data yang diperoleh dari riset pasar dan analisis audiens Anda saat ini dan tidak hanya berdasarkan asumsi.

Dengan berfokus pada klien yang menghasilkan pendapatan paling banyak dan memiliki potensi pertumbuhan yang andal, Anda dapat meningkatkan layanan Anda untuk kepuasan mereka dan mempertahankannya lebih lama. Selain itu, Anda dapat memanfaatkan informasi yang Anda miliki tentang mereka untuk menarik lebih banyak pelanggan dengan profil serupa.

2. Teliti Pelanggan Anda dengan Baik dan Pelajari Kebiasaan Mereka

Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan ideal Anda dan telah membangun profil rinci mereka, Anda harus meneliti kebiasaan konsumen mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan saluran pemasaran Anda.

Ada banyak cara untuk mendapatkan informasi ini:

• Survei pelanggan . Cara paling sederhana untuk mempelajari tentang apa yang dilakukan pelanggan Anda di saluran komunikasi Anda dan bagaimana perasaan mereka adalah dengan bertanya.
• Pelacakan situs web . Dengan menggunakan teknik seperti penandaan di seluruh situs dan peta panas, Anda dapat menyimpan cookie pihak pertama dan mengetahui banyak tentang perilaku pelanggan di situs web Anda.
• Analisis email . Menganalisis efek dan kinerja kampanye email akan memberi Anda wawasan berharga tentang reaksi pelanggan Anda terhadap konten dan pesan pemasaran Anda.
• Mendengarkan sosial . Mendengarkan sosial dianggap sebagai area abu-abu di beberapa wilayah di dunia, tetapi jika dilakukan dengan hati-hati dan sesuai dengan undang-undang privasi, ini dapat membantu Anda belajar banyak tentang kebiasaan online pelanggan Anda dan bagaimana perasaan mereka tentang Anda.

Mengetahui apa yang dilakukan pelanggan Anda, cara mereka berbelanja, apa yang mereka suka dan tidak suka akan membantu Anda membuat peta perjalanan yang akurat dengan nilai bisnis yang asli.

3. Buat Daftar Semua Titik Kontak Anda Dengan Pelanggan

Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda selama siklus hidupnya disebut titik kontak. Saat ini perjalanan digital pelanggan adalah perjalanan yang rumit dan semua strategi pemasaran bersifat omnichannel.

Orang sering memulai interaksi di satu platform, melanjutkannya di platform lain, menggoyahkan hal-hal dengan komunikasi langsung, mengklik email, dll. Dan ini terus berlanjut sampai mereka menemukan apa yang mereka cari dan akhirnya melakukan pembelian atau memberi ke atas. Jika bisnis ingin membuat mereka tetap terlibat, mereka harus aktif, menjaga konsistensi, dan mengikuti langkah.

Untuk merancang peta perjalanan pelanggan yang akurat, Anda harus jelas tentang semua titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda. Saat membuat daftar Anda, pastikan untuk memeriksa platform dan situs web pihak ketiga juga. Anda tidak selalu dapat mengontrol informasi tentang Anda yang tersedia secara online dan ulasan serta komentar yang buruk dapat merusak reputasi Anda dan memengaruhi perasaan pelanggan tentang Anda dalam perjalanan mereka.

Beberapa kemungkinan titik kontak yang mungkin dimiliki pelanggan dengan Anda adalah:

• Situs Anda
• blogmu
• komentar blog
• Konten media sosial
• Iklan media sosial
• Diskusi media sosial
• Kampanye email
• Situs web ulasan pihak ketiga
• Iklan PPC mesin pencari
• Komunikasi dukungan pelanggan
• halaman FAQ
• perangkat lunak CRM

Buat daftar semua yang berlaku untuk Anda, dan pastikan untuk memperbaruinya secara teratur dan pantau aktivitas mereka.

4. Kumpulkan Data Dari Saluran Pemasaran

Melacak titik kontak memungkinkan Anda untuk melihat sekilas emosi yang ditimbulkan oleh berbagai konten dan saluran pada pelanggan Anda, dan itu adalah informasi penting untuk peta perjalanan Anda.

Data yang diperoleh dari saluran komunikasi secara umum dapat dibagi menjadi kuantitatif – yang dapat dimasukkan ke dalam angka – dan kualitatif – yang bersifat deskriptif dan relatif.

• Kuantitatif – situs web, blog, iklan PPC, halaman FAQ, CRM.
• Kualitatif – komentar blog, komentar media sosial, diskusi, dan konten yang dibuat pengguna, komunikasi dukungan pelanggan, CRM.

Alat analisis akan membantu Anda mengumpulkan dan mengatur data kuantitatif yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi pola, mengumpulkan perilaku umum, dan mengevaluasi ruang lingkup masalah. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk melakukan survei pelanggan untuk memperjelas hasil dan mengkonsolidasikan kesimpulan Anda.

Pengamatan yang gigih dan sistematis dari platform yang memberikan informasi kualitatif akan memberi Anda sarana untuk lebih memahami angka-angka dan menempatkannya dalam konteks. Menganalisis data ini mungkin lebih merupakan rintangan, tetapi wawasan yang diberikannya berharga untuk perspektif Anda secara keseluruhan atas perasaan pelanggan terhadap Anda, dan memang, sepadan dengan waktu Anda.

Informasi yang telah Anda kumpulkan dapat dilengkapi dan diperiksa ulang dengan menerapkan metode riset pasar seperti wawancara, kelompok fokus, dan observasi kehidupan nyata.

Mengumpulkan dan mensistematisasikan dua jenis data mengenai interaksi klien Anda dengan bisnis Anda adalah dasar dari CJM Anda.

Setelah Anda selesai, data yang Anda kumpulkan dari saluran yang berbeda harus dirujuk silang untuk membangun kisah perjalanan pelanggan.

5. Referensi Silang Data dan Draf Peta

Dengan referensi silang data dari saluran yang berbeda, Anda dapat membangun garis waktu komunikasi dengan pelanggan Anda dan menambahkan makna ke setiap titik kontak.

Mulailah dengan memetakan interaksi pertama mereka dengan bisnis Anda – bagaimana mereka belajar tentang Anda, apa yang menarik perhatian mereka, bagaimana perasaan mereka tentang hal itu? Kemudian lanjutkan dengan mengidentifikasi setiap langkah berikutnya dan mencatat hal-hal penting terkait interaksi tersebut.

Catat berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan di saluran tertentu dan coba uraikan alasannya. Jika lama, bisa karena keduanya bingung dan tidak menemukan apa yang dicari, atau karena sedang asyik dan ingin bertahan. Jika kunjungannya singkat, sekali lagi, itu bisa berarti mereka segera menemukan apa yang mereka butuhkan, atau mereka menyerah begitu saja.

Langkah mereka sebelumnya dan selanjutnya akan membantu Anda mengetahuinya dan memberi Anda tebakan terpelajar tentang bagaimana perasaan mereka tentang interaksi tersebut.

Mengikuti jejak penjualan ini atau saat pelanggan tidak lagi ditemukan di mana pun akan membantu Anda menggambarkan perjalanan mereka dan membuat kesimpulan tentang apa yang terjadi.

Langkah selanjutnya adalah memvisualisasikan data ini dan menunjukkannya kepada semua yang berkepentingan.

6. Visualisasikan Data

Ada banyak cara Anda dapat memvisualisasikan peta perjalanan pelanggan dan mana yang Anda pilih bergantung pada audiens Anda, yaitu untuk siapa CJM dimaksudkan, sumber daya yang Anda miliki, dan keterampilan teknologi Anda.

Selain itu, kamu tidak harus menjadi seorang desainer grafis untuk membuat peta perjalanan yang keren dan menarik. Ada banyak alat yang dapat membantu Anda membangunnya jika Anda ingin bekerja lebih keras.

Beberapa opsi visualisasi yang dapat Anda pertimbangkan adalah:

• lembar excel
• Video
• Infografis
• Presentasi PowerPoint
• Garis waktu
• kartun

Berikut adalah beberapa contoh untuk menginspirasi Anda:

Sumber: Zendesk Blog

Sumber: Iristongwu

Sumber: Amazonaws

Sumber: Crealodesign

Intinya

Mengetahui pelanggan Anda adalah sesuatu yang Anda harus selalu menginvestasikan waktu dan sumber daya.

Peta perjalanan pelanggan adalah alat hebat yang dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang kebiasaan dan preferensi pelanggan Anda, dan bagaimana perasaan mereka tentang kehadiran online Anda.

Memanfaatkan informasi ini, Anda dapat meningkatkan kinerja saluran pemasaran Anda, dan menghubungkan titik-titik antara tindakan pelanggan Anda dan tingkat penjualan Anda.