Apa itu Net Promoter Score (NPS) dan bagaimana cara mengukurnya?

Perjalanan pelanggan modern terjadi di berbagai saluran dan titik kontak yang tak terhitung jumlahnya. Untuk mendapatkan gambaran yang benar-benar kohesif tentang pengalaman pelanggan Anda, Anda perlu melacak Net Promoter Score (NPS) Anda.

Skor promotor bersih lebih dari sekadar metrik layanan pelanggan. Ini menawarkan kekuatan gabungan dari umpan balik kuantitatif dan kualitatif, memberikan tim kesempatan untuk melakukan perbaikan besar pada strategi layanan pelanggan mereka.

Pada artikel ini, kami menjelaskan dasar-dasar pengukuran NPS. Selain itu, kami juga memandu Anda tentang cara mengumpulkan data NPS menggunakan Sprout.

• Apa itu Skor Net Promotor
• Mengapa Skor Net Promoter Anda penting
• Cara menghitung Skor Net Promoter
• Cara mengumpulkan umpan balik Net Promoter Score dengan Sprout Social
• Berapa Skor Net Promoter yang bagus?

Apa itu Skor Net Promotor

Net Promoter Score mengukur loyalitas pelanggan dengan mengukur apakah pelanggan akan merujuk bisnis Anda ke teman atau kolega. Ini dihitung dengan meminta pelanggan menilai kemungkinan rujukan mereka pada skala nol hingga sepuluh. Siapa pun yang memberikan skor nol hingga enam adalah “Pencela”, sedangkan skor tujuh hingga delapan adalah “Pasif” dan skor sembilan dan sepuluh adalah “Promotor”.

Meskipun NPS adalah salah satu jenis tolok ukur kepuasan pelanggan, NPS berbeda dengan skor upaya pelanggan atau skor kepuasan pelanggan. Ini mengukur keseluruhan sentimen yang dirasakan pelanggan terhadap merek Anda, bukan berfokus pada pembelian tertentu.

Mengapa Skor Net Promoter Anda penting

Skor Net Promoter Anda adalah metrik layanan pelanggan utama. Ini adalah penilaian langsung yang dapat berfungsi sebagai peta jalan yang kuat menuju pengalaman pelanggan yang baru dan lebih baik—baik bagi penggemar maupun kritikus.

Memahami dan melacak NPS Anda membuka peluang besar bagi bisnis Anda, termasuk:

Menemukan pelanggan yang berisiko churn

Data Net Promoter Score Anda akan menunjukkan promotor terbesar merek Anda—dan kritikus paling keras terhadap merek Anda.

Meskipun masukan mereka mungkin sulit untuk diterima, hal ini sangatlah penting. Ketika Anda secara proaktif mengidentifikasi para pencela Anda, Anda juga menciptakan peluang untuk memenangkan hati mereka kembali. Setelah Anda menyempurnakan proses survei NPS, Anda kemudian dapat menetapkan pendekatan terstruktur untuk menindaklanjuti para pengkritik. Penjangkauan ini dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif, sehingga dapat menyelamatkan hubungan pelanggan.

Pada akhirnya, data NPS Anda akan mampu melakukan lebih dari sekadar menyelamatkan pelanggan satu kali. Dengan data yang cukup, alat analisis AI dapat memprediksi pola churn dan memberikan rekomendasi intervensi, sehingga berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih kuat secara keseluruhan.

Mengaktifkan penggemar terbesar Anda

Harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Bayangkan tingkat kepuasan yang dibutuhkan seseorang untuk menilai suatu bisnis sembilan atau sepuluh dari sepuluh dalam survei umpan balik. Mampu mengidentifikasi penggemar berat tersebut secara akurat lebih dari sekadar membantu—hal ini dapat memberikan dampak yang berarti bagi bisnis Anda.

Mengukur Skor Net Promoter Anda secara teratur memberikan kesempatan kepada pendukung Anda yang paling antusias untuk mengidentifikasi diri mereka. Informasi ini dapat digunakan untuk membuat program keterlibatan yang disesuaikan yang menghasilkan kegembiraan dan yang paling penting, rekomendasi dari mulut ke mulut.

Begitu Anda mulai melibatkan promotor secara konsisten, Anda mengubah mereka menjadi duta merek. Para pendukung ini sangat berharga, terutama saat ini karena keaslian merek menjadi prioritas utama setiap orang.

Mendukung upaya pemasaran

Data NPS Anda menawarkan informasi berharga tentang aspek produk, layanan, atau merek Anda yang paling disukai pelanggan. Ini lebih dari sekedar kemenangan bagi tim Anda—ini adalah pembeda berharga yang dapat digunakan untuk mendukung upaya pemasaran.

Misalnya, Anda bekerja dengan merek ritel yang mengumpulkan data survei NPS. Setelah menganalisis tren masukan NPS, Anda menyadari bahwa pelanggan menyukai pengalaman nyata Anda—terutama bantuan yang mereka terima dari staf Anda yang bijaksana dan berpengalaman.

Wawasan ini memberikan landasan sempurna untuk kampanye media sosial yang mempromosikan tingkat layanan yang dapat diharapkan pelanggan saat mereka berbelanja dengan merek Anda. Anda bahkan dapat memusatkan materi iklan kampanye pada anggota staf sebenarnya dan lokasi toko untuk membangun rasa kebersamaan dan keakraban.

Mengamankan keunggulan kompetitif

Melacak NPS memungkinkan Anda membandingkan kinerja Anda dengan pesaing di industri Anda, memberikan wawasan berharga tentang persepsi pelanggan dibandingkan dengan rekan-rekan Anda. Dengan membandingkan NPS Anda dengan rata-rata industri atau skor pesaing, Anda mendapatkan pemahaman yang lebih jelas tentang posisi Anda dan bagaimana Anda bersaing dengan NPS lain di pasar.

Pembandingan terhadap pesaing juga memungkinkan tim menetapkan tujuan yang lebih realistis untuk keseluruhan strategi pengalaman pelanggan mereka. Ketika Anda bertujuan untuk mengalahkan pesaing Anda, Anda mempersiapkan bisnis Anda untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar dalam industri Anda.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Umpan balik adalah hadiah yang terus diberikan. Dengan umpan balik Net Promoter Score (NPS), Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, sehingga menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas.

Data survei NPS Anda adalah harta karun berupa umpan balik pelanggan yang berharga yang dapat disegmentasi dan dianalisis untuk mengungkap jalur perbaikan. Data ini mempermudah penyelarasan prioritas bisnis dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, sehingga mendukung pengambilan keputusan yang lebih strategis di seluruh organisasi Anda.

Tidak ada satu departemen pun yang tidak dapat memperoleh manfaat dari data Net Promoter Score. Ketika setiap tim berkumpul di sekitar pelanggan, seluruh bisnis menang.

Cara menghitung Skor Net Promoter

Menghitung Skor Net Promoter Anda dimulai dengan mendistribusikan survei NPS pada titik-titik penting sepanjang perjalanan pelanggan Anda. Umpan balik penting ini akan memberikan wawasan berharga mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk penilaian menyeluruh terhadap praktik retensi pelanggan, Anda sebaiknya mendistribusikan survei NPS:

• Sesaat setelah pelanggan melakukan pembelian
• Di akhir interaksi dukungan
• Secara berkala (triwulanan, dua tahunan, dll.)

Tampaknya banyak, tapi jangan khawatir—ada banyak perangkat lunak layanan pelanggan yang dapat mengotomatisasi distribusi survei. Solusi yang tepat akan memungkinkan Anda mengirimkan survei dalam jumlah besar pada waktu yang tepat kepada orang yang tepat hanya dalam beberapa klik.

Setelah Anda mulai mengumpulkan tanggapan, Anda dapat menghitung skor Anda. Untuk menghitung Skor Net Promoter, abaikan responden Pasif lalu kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor. Sebagai pengingat:

• Pencela adalah pelanggan yang memberi skor dari 0 hingga 6
• Pasif adalah pelanggan yang memberi skor 7 atau 8
• Promotor adalah pelanggan yang memberi skor 9 atau 10

NPS Anda dapat berkisar dari -100 hingga 100, dengan skor positif menunjukkan bahwa Anda memiliki lebih banyak pendukung daripada pencela.

Cara mengumpulkan umpan balik Net Promoter Score dengan Sprout Social

Anda dapat mengirimkan survei NPS di akhir interaksi layanan pelanggan sosial apa pun di Facebook, Instagram, dan X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) dengan paket Sprout Social Advanced. Untuk melakukannya, navigasikan ke Pengaturan dengan mengklik inisial Anda di sudut kiri bawah aplikasi. Dari sana Anda akan mengklik Umpan Balik Pelanggan di bawah Pengaturan Kotak Masuk dan Tinjauan.

Anda dapat menggunakan pemilih profil untuk mengonfigurasi distribusi survei pelanggan untuk setiap profil sosial Anda. Pastikan untuk memilih “Net Promoter Score (0-10)” sebagai Jenis Umpan Balik untuk pengaturan di semua jaringan. Hal ini akan memastikan bahwa pengguna diberikan Pertanyaan Masukan yang tepat untuk mengukur NPS secara akurat.

Anda dapat melaporkan NPS Anda menggunakan Laporan Masukan Pelanggan , yang mengumpulkan semua peringkat kepuasan pelanggan yang dikumpulkan melalui respons survei Masukan X, Instagram, dan Facebook. Laporan ini menawarkan ikhtisar hasil umpan balik, bersama dengan data kinerja anggota tim dan tanggapan umpan balik.

Berapa Skor Net Promoter yang bagus?

Secara umum, skor apa pun di atas nol dianggap sebagai Skor Net Promoter yang baik. Namun, strategi pengalaman pelanggan yang hebat bertujuan untuk melampaui ekspektasi pelanggan di setiap titik kontak. Agar tetap kompetitif, tujuan Anda yang sebenarnya adalah perbaikan terus-menerus.

Analisis umpan balik pelanggan kualitatif, data skor NPS historis, dan tolok ukur industri untuk menentukan Skor Net Promoter sasaran Anda. Tetapkan pandangan Anda pada sesuatu yang realistis dan dapat dicapai, dan Anda akan segera menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih kompetitif.

Apakah Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang Skor Net Promoter Anda?

Orang-orang dari segala usia dan demografi beralih ke media sosial untuk berbagi pujian, menyampaikan keluhan, dan segala hal di antaranya. Jika Anda mengabaikan data Net Promoter Score dari media sosial, Anda membahayakan keakuratan wawasan pengalaman pelanggan Anda.

Sprout Social akan membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang kisah layanan pelanggan Anda. Daftar untuk uji coba gratis, dan cari tahu bagaimana Anda dapat mendorong koneksi yang lebih bermakna dari media sosial hari ini.