Tantangan Netflix berikutnya – Mempertahankan pelanggan yang terhubung

Disrupsi digital menghadirkan tantangan dan peluang paling signifikan yang pernah kita hadapi dalam bisnis. Ketika menilai implikasinya, tidak mengherankan bahwa model bisnis digital baru adalah alasan utama mengapa lebih dari setengah (52 persen) dari Fortune 500 bangkrut atau berhenti berdagang sejak tahun 2000.

Netflix

Layanan streaming Netflix adalah contoh bagus dari inovasi yang mengganggu. Selama bertahun-tahun, mereka telah melatih konsumen ke dalam kebiasaan pendekatan digital sesuai permintaan, all-you-can-watch untuk melihat konten dengan harga yang sangat rendah – sebagai hasilnya menggusur Blockbuster.

Opsi harga sederhana yang lengkap, menyerap konten, dan kemudahan penggunaan di hampir setiap platform di luar sana telah berkontribusi pada kesuksesan globalnya. Munculnya layanan seluler juga disukai seperti Netflix.

Namun Netflix, telah kehilangan pelanggan berbayar AS (sekitar 130.000) untuk pertama kalinya dalam delapan tahun dan telah meleset dari proyeksi 5 juta pelanggan internasional sebesar 2,3 juta. Harga Netflix untuk konsumen naik dari $10,99 menjadi $12,99, yang mungkin menjadi penyebab penurunan substansial.

Selain itu, penyedia media telah menghadapi tekanan persaingan yang lebih besar baru-baru ini daripada sebelumnya dalam keberadaannya.

Dengan model Disney Plus yang baru dan pengumuman tahun peluncuran 2020 untuk layanan streaming HBO Max dan NBCUniversal, semakin banyak pilihan yang tersedia bagi pelanggan dan spekulasi meningkat mengenai apakah penyesuaian harga diperlukan untuk menjaga pelanggan agnostik merek .

Setiap layanan baru adalah pesaing untuk pangsa dompet pelanggan dan dengan raksasa seperti Amazon dalam perlombaan, Netflix perlu berbuat lebih banyak untuk membangun koneksi yang lebih dalam dan menarik kembali audiens yang hilang. Tapi itu tidak semua tentang memberikan layanan termurah.

Pelanggan yang terhubung

Tahun ini pengalaman pelanggan ditetapkan untuk mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama, dan ada pengembalian investasi yang signifikan untuk bisnis yang memberikan pengalaman berteknologi yang mengejutkan dan menyenangkan.

Memang, 67 persen konsumen mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Mereka yang menyukai pengalaman digital ini terlebih dahulu dan terutama adalah jenis pelanggan baru – kami menyebutnya Pelanggan Terhubung. Istilah ini mengacu pada pelanggan yang lebih suka berinteraksi dengan merek melalui sarana digital seperti situs web, aplikasi, atau keterampilan Alexa.

Dan apa yang diinginkan oleh Pelanggan Terhubung ini? Mereka menginginkan pengalaman sederhana dan mulus yang efisien dan menyenangkan. Mereka ingin berbisnis dengan Anda kapan pun mereka mau dan dengan persyaratan mereka (sambil dihormati). Dan mereka menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi yang terasa seperti dirancang hanya untuk mereka.

Seiring waktu, Pelanggan Terhubung ini telah terbiasa dengan layanan online yang superior, dan mereka akan menilai pengalaman terbaik terakhir yang mereka miliki untuk setiap pengalaman lainnya.

Selain itu, sebagian besar populasi termasuk dalam kategori ini dan tidak hanya dari orang muda yang cerdas yang baru memasuki pasar – 40 persen baby boomer, 57 persen Gen X, dan 78 persen milenium semuanya mengatakan bahwa perusahaan perlu menyediakan layanan yang baik. pengalaman digital untuk menjaga perhatian mereka.

Bergerak kedepan

Dalam lingkungan bisnis yang bergerak cepat saat ini, dibutuhkan lebih dari sekadar kehadiran digital untuk mendapatkan retensi. Anda harus terus berinovasi dan secara aktif mengidentifikasi dan bertindak berdasarkan peluang untuk peningkatan atau risiko pelanggan Anda memilih untuk pergi ke tempat lain.

Pemimpin teknologi platform digital termasuk Apple dan Google terus-menerus merenovasi pedoman desain mereka dan menambahkan inovasi baru pada penawaran mereka, dan sebaiknya merek terus mengikutinya.

Saat fitur baru mulai online, sebaiknya Anda juga mengerjakan ulang pengalaman Anda untuk menyorotnya – atau memandu pengguna ke area yang paling populer.

Merek juga harus memikirkan banyak cara pengguna berinteraksi dengan merek mereka dan bagaimana mereka dapat mengintegrasikan peluang lain ke dalam ekosistem merek, termasuk asisten suara.

Jika pelanggan memiliki Apple Watch, iPhone, dan Echo, bagaimana Siri dan Alexa dapat bekerja sama untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Sangat penting bahwa perusahaan memasuki ruang yang agak baru dan menyelidiki peluang dan tantangan yang dibawa oleh pengoptimalan pencarian suara.

Merek sekarang mengalami pergeseran di mana titik sentuh berubah menjadi titik mendengarkan, dan pencarian suara organik akan menjadi cara utama bagi merek untuk mendapatkan visibilitas.

Jika merek tidak merangkul atau berkomitmen untuk perubahan digital dan mencari area perbaikan, kita dapat mengharapkan 40 persen lebih menghilang dalam sepuluh tahun ke depan. Mereka yang memusatkan pengalaman mereka di sekitar pengguna akan tetap kompetitif, dengan memenangkan dompet, dan yang paling penting, hati Pelanggan yang Terhubung.

Calvin Carter, pendiri dan CEO Bottle Rocket , membangun perusahaan dengan keyakinan bahwa teknologi yang sangat inovatif mengubah hidup kita. Pada Maret 2008, sehari setelah Steve Jobs mengumumkan iPhone terbuka untuk pengembang pihak ketiga dan beberapa bulan sebelum App Store dibuka, Bottle Rocket lahir. Semangat visioner dan kewirausahaannya membuatnya mendapatkan penghargaan Ernst & Young Entrepreneur of the Year pada tahun 2013. Calvin telah mendorong Bottle Rocket untuk menjadi konsultan pengalaman digital terkenal yang menghubungkan merek yang berfokus pada masa depan dan pelanggan mereka melalui pengalaman yang canggih namun sederhana. Dengan lebih dari 450 pemenang penghargaan, pengalaman unggul hingga saat ini dan sekitar 250 Rocketeers, Bottle Rocket terus menetapkan standar baru dalam menghubungkan orang dengan apa yang mereka inginkan dan mengubah cara merek bersaing dan menang.