Apa itu NPS? Panduan untuk Skor Promotor Bersih

NPS (Net Promoter Score) adalah salah satu dari banyak metrik penelitian yang digunakan dalam pemasaran. NPS digunakan untuk mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang metrik.

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. Ini adalah alat yang sederhana namun ampuh yang dapat membantu bisnis memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan mereka merekomendasikan produk atau layanan mereka kepada orang lain.

Dalam artikel ini, saya akan membahas apa itu NPS, cara menghitungnya, dan mengapa penting bagi bisnis untuk melacak dan memahami NPS mereka. Saya juga akan memberikan beberapa tips dan praktik terbaik untuk menggunakan NPS guna meningkatkan churn pelanggan dan mendorong pertumbuhan. Baik Anda seorang pemilik bisnis, pemasar, atau profesional layanan pelanggan, memahami NPS sangat penting untuk mendorong loyalitas dan pertumbuhan pelanggan.

Jadi, mari selami dan pelajari semua tentang NPS!

Isi:

• Definisi Net Promoter Score (NPS).
• Apa yang dapat Anda ukur menggunakan NPS?
• Bagaimana cara membuat survei NPS?
• Bagaimana cara menghitung Net Promoter Score dan loyalitas pelanggan?
• Apa itu NPS yang baik?
• Praktik terbaik untuk menghitung NPS

Skor Promotor Bersih (NPS) – definisi

Net Promoter Score (NFS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan. NPS mengukur kepuasan pelanggan dengan perusahaan. Skor NPS yang lebih tinggi lebih disukai. Survei pertanyaan tunggal mengukur skor NPS dengan melaporkan rentang dari -100 hingga 100. Ini telah menjadi metrik pengukuran pengalaman pelanggan yang populer.

Ini adalah sistem yang dirancang oleh Bain dan digunakan oleh lebih dari 400.000 orang setiap hari untuk mengukur perasaan pengguna tentang produk tersebut. Skor menentukan berapa banyak yang didapat seseorang dari umpan balik yang buruk menjadi umpan balik yang baik. Ini mengevaluasi persepsi klien dengan menjawab pertanyaan sederhana.

Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi penggemar setia dengan menghitung Skor Promotor Bersih dan menerapkan perubahan yang diperlukan.

Apa yang dapat Anda ukur menggunakan NPS?

Skor Promotor Bersih mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan mengukur kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS didasarkan pada pertanyaan sederhana, “Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?” Tanggapan kemudian dikategorikan menjadi tiga kelompok: Promotor (9-10), Pasif (7-8), dan Detraktor (0-6).

NPS dapat digunakan untuk mengukur berbagai aspek bisnis, seperti:

• Kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan
• Efektivitas layanan pelanggan perusahaan
• Kualitas produk atau layanan perusahaan
• Kekuatan merek perusahaan
• Tingkat keterlibatan dan advokasi pelanggan
• Efektivitas upaya pemasaran dan penjualan
• Praktik terbaik untuk menghitung NPS

Ini juga dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam area bisnis atau lini produk tertentu atau untuk membandingkan kinerja berbagai lokasi, tim, atau unit bisnis.

Selain itu, melacak NPS dari waktu ke waktu dapat membantu bisnis memahami bagaimana persepsi pelanggan mereka tentang perubahan perusahaan mereka, yang dapat menunjukkan area yang perlu ditingkatkan atau menunjukkan keberhasilan inisiatif tertentu.

Bagaimana cara membuat survei NPS?

Membuat survei NPS adalah proses langsung yang dapat dilakukan dalam beberapa langkah sederhana:

1. Tentukan pertanyaan survei: Pertanyaan kunci dalam survei NPS adalah "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?" Pertanyaan ini harus jelas, mudah dipahami, dan harus sama untuk semua responden.
2. Pilih platform survei: Ada banyak alat online yang tersedia untuk membuat dan mendistribusikan survei NPS, seperti SurveyMonkey, Google Forms, dan Typeform. Platform ini memungkinkan Anda membuat survei, mendistribusikannya ke pelanggan, dan menganalisis hasilnya.
3. Buat survei: Gunakan platform yang dipilih untuk membuat survei Anda, termasuk pertanyaan NPS dan pertanyaan lain yang ingin Anda tanyakan. Pastikan untuk membuat survei singkat dan fokus untuk memastikan bahwa pelanggan bersedia menyelesaikannya.
4. Pilih audiens target: Identifikasi kelompok pelanggan yang ingin Anda survei. Itu bisa semua pelanggan, pelanggan baru, atau segmen pelanggan tertentu.
5. Bagikan survei: Bagikan survei dengan pelanggan Anda, baik melalui email, di situs web Anda, atau melalui media sosial. Pastikan untuk memberikan instruksi yang jelas tentang cara menyelesaikan survei dan sertakan tenggat waktu untuk tanggapan.
6. Menganalisis hasil: Setelah survei selesai, analisis hasilnya untuk menentukan skor NPS Anda dan mengidentifikasi tren atau pola respons apa pun. Cari peluang untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
7. Menindaklanjuti umpan balik: Terakhir, gunakan umpan balik dari survei untuk melakukan perubahan dan peningkatan pada bisnis Anda. Komunikasikan hasil dan tindakan yang diambil kepada pelanggan yang berpartisipasi dalam survei.

Penting untuk dicatat bahwa disarankan untuk menjalankan survei secara teratur, seperti triwulanan atau setengah tahunan, untuk memiliki pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan memandang perusahaan dari waktu ke waktu dan melacak kemajuan. Selain itu, penting untuk menindaklanjuti pelanggan yang meninggalkan skor rendah untuk memahami alasan di balik ketidakpuasan mereka dan bekerja untuk menyelesaikan masalah.

Bagaimana cara menghitung Net Promoter Score dan loyalitas pelanggan?

Skor Promotor Bersih (NPS) dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor. Berikut langkah-langkah menghitung NPS:

Kumpulkan tanggapan dari pelanggan Anda terhadap pertanyaan NPS “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?”

Kelompokkan tanggapan menjadi tiga kategori: Promotor (9-10), Pasif (7-8), dan Pencela (0-6).

Hitung persentase pelanggan di setiap kategori dengan membagi jumlah pelanggan di kategori tersebut dengan jumlah total tanggapan.

Kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor. Ini adalah Skor Promotor Bersih Anda.

Misalnya, jika Anda menerima 100 tanggapan dan 20% pelanggan memberi skor 9 atau 10 (promotor), 60% memberi skor 7 atau 8 (pasif), dan 20% memberi skor 0 hingga 6 (pencela). , perhitungan NPS Anda adalah:

1. Promotor: 20%
2. Pasif: 60%
3. Pencela: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS dapat berkisar dari -100 hingga 100, dengan skor positif menunjukkan lebih banyak promotor daripada pencela, nol menunjukkan jumlah promotor dan pencela yang sama, dan skor negatif menunjukkan lebih banyak pencela daripada promotor.

Penting untuk diperhatikan bahwa NPS saja tidak memberikan banyak wawasan, tetapi bila digunakan bersama dengan pertanyaan terbuka atau metrik lainnya, NPS dapat memberikan pandangan yang lebih holistik tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Apa itu NPS yang baik?

Skor Promotor Bersih berkisar dari -100 hingga 100, dengan skor di atas 0 menunjukkan lebih banyak pelanggan yang merupakan promotor (9-10) daripada pencela (0-6), dan skor 50 atau lebih tinggi menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan yang luar biasa. Skor NPS yang baik dianggap di atas 0 dan di atas rata-rata industri. Namun, penting untuk diperhatikan bahwa skor NPS dapat sangat bervariasi tergantung pada industri dan perusahaan.

Misalnya, perusahaan di industri teknologi mungkin memiliki NPS yang lebih tinggi daripada perusahaan di industri ritel. Penting juga untuk membandingkan skor NPS perusahaan dari waktu ke waktu untuk melacak kemajuan dan melihat apakah ada peningkatan yang telah dilakukan. Penting juga untuk melacak NPS berdasarkan segmen yang berbeda, seperti pelanggan baru vs pelanggan berulang, atau berdasarkan produk atau layanan yang berbeda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang umpan balik pelanggan.

Selain itu, skor NPS hanya satu metrik, harus digunakan dalam kombinasi dengan metrik lain dan umpan balik pelanggan untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Praktik terbaik untuk menghitung NPS

Berikut beberapa praktik terbaik untuk mengumpulkan data Skor Promotor Bersih:

• Pertahankan survei singkat dan fokus. Survei NPS harus singkat, dengan hanya pertanyaan kunci, “Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?” dan beberapa pertanyaan tambahan untuk memahami pengalaman pelanggan.
• Pilih waktu yang tepat. Pengaturan waktu penting dalam mengumpulkan data NPS. Survei harus dikirim segera setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, baik setelah pengalaman pembelian, layanan, atau dukungan.
• Mudahkan untuk merespons. Buat survei mudah diselesaikan dengan memberikan instruksi yang jelas, menggunakan format ramah seluler, dan meminimalkan jumlah pertanyaan.
• Tindak lanjuti dengan pelanggan dengan skor rendah. Menanggapi pelanggan dengan skor rendah merupakan langkah penting dalam mengumpulkan data NPS. Tindak lanjuti pelanggan yang meninggalkan skor rendah untuk memahami alasan di balik ketidakpuasan mereka dan bekerja untuk menyelesaikan masalah.
• Lacak dan analisis data Anda. Penting untuk melacak dan menganalisis data NPS Anda dari waktu ke waktu, tidak hanya untuk mengukur kemajuan tetapi juga untuk mengidentifikasi tren, pola, dan area yang perlu ditingkatkan.
• Komunikasikan hasil dan tindakan. Bagikan hasil survei NPS Anda dengan tim Anda dan komunikasikan tindakan yang diambil sebagai hasil dari umpan balik survei.
• Jadikan itu proses yang berkesinambungan. Jadikan pengumpulan NPS sebagai proses berkelanjutan, dengan survei rutin dan tindakan lanjutan. Ini akan membantu Anda memahami bagaimana pelanggan memandang perusahaan Anda dari waktu ke waktu dan melacak kemajuan.

Dengan mengikuti praktik terbaik ini, Anda akan dapat mengumpulkan data NPS akurat yang akan memberi Anda wawasan berharga tentang persepsi pelanggan terhadap perusahaan Anda dan membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan setia.

Apakah Anda siap untuk menghitung NPS Anda?