Oktober | Dari ledakan dotcom hingga transformasi digital: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam telah bekerja di PricewaterhouseCoopers selama 20 tahun, mulai dari puncak booming dotcom hingga 'gelombang kedua' transformasi digital saat ini. Lima tahun lalu, dia dipanggil untuk memimpin PwC Digital sebagai Kepala Layanan Digitalnya, dan membantu membangun kembali pendekatannya terhadap konsultasi dari awal.

Wakil Editor ClickZ Rebecca Sentance berbicara kepadanya tentang perjalanan itu, tentang mengapa organisasi harus 'mengalami mundur' ketika mendekati transformasi digital, dan mengapa kita tidak perlu khawatir tentang tenaga kerja dengan kecerdasan buatan yang membuat kita kehilangan pekerjaan.

Tom Puthiyamadam dengan percaya diri dapat mengatakan bahwa dia tidak pernah melihat dirinya bekerja di dunia digital.

Namun demikian, digital telah menjadi tema konstan dalam karirnya, sejak ia mulai bekerja di PricewaterhouseCoopers 20 tahun yang lalu. Dia memotong giginya dalam perangkat lunak dan telekomunikasi, serta di media – industri yang selalu berada di “ujung berdarah” digital. Dari kata go, digital selalu menjadi bagian dari diskusi.

“Saya tidak bisa berbicara dengan klien saya tanpa memutar digital ke percakapan,” kenang Puthiyamadam.

Selama puncak ledakan dotcom, pada akhir 1990-an, Puthiyamadam bekerja di New York sebagai Associate dengan PwC. Dia mengingatnya sebagai periode yang fluktuatif, tetapi juga menyenangkan.

“Booming dotcom terjadi di sekitar perusahaan media. Saat itu, sembilan dari sepuluh start-up baru di media jatuh dan terbakar, tetapi ini adalah saat yang menyenangkan bagi saya – untuk memahami apa model bisnis baru ini, bagaimana disrupsi bekerja, bagaimana menggunakan internet dengan cara yang berbeda. .

"Bagi saya, itu baru saja membuka momen rasa ingin tahu yang sama sekali baru."

Saat Puthiyamadam berekspansi ke industri lain yang tidak berada di ujung tombak, seperti manufaktur dan telekomunikasi, dia mendapati dirinya mencoba membawa keterampilan dan pengalaman digital ke perusahaan-perusahaan itu – tanpa menyadarinya, dia bekerja dalam transformasi digital.

“Ketika saya mulai mendapatkan eksposur ke industri di luar perangkat lunak, media, dan telekomunikasi, mata saya sedikit terbuka,” katanya. “Mereka hanya tertinggal jauh. Dan saat itu adalah ketika saya memiliki pencerahan saya sendiri, mengatakan: 'Ada begitu banyak industri yang perlu membuat perubahan itu terjadi. Bagaimana kita membantu mereka?'

“Ketika saya berpikir tentang digital, ini lebih banyak tentang inovasi daripada tentang teknologi. Setelah itu, saya mulai bersenang-senang lagi.”

Sekitar lima belas tahun kemudian, Puthiyamadam diminta untuk meluncurkan Layanan Digital PwC, dan menerapkan pengalamannya dari gelombang pertama transformasi digital ke gelombang kedua. Dalam banyak hal, Puthiyamadam mengatakan bahwa dia melihat era transformasi kita saat ini sebagai kebangkitan dari booming dotcom.

"Saya senang itu terjadi," katanya. “Ada masa di mana kita semua merasa bahwa inovasi dan pemikiran baru yang perlu diterapkan pada bisnis tidak ada. Tapi sekarang, inilah kami.”

Transformasi digital: Pengalaman mundur, bukan maju teknologi

Perusahaan dari semua ukuran dan di semua industri saat ini bergulat dengan transformasi digital, sebuah konsep yang berarti sesuatu yang sama sekali berbeda untuk hampir setiap perusahaan yang menjalaninya. Dan banyak perusahaan yang percaya bahwa mereka memiliki inovasi dan pemikiran baru tampaknya masih belum berhasil di era digital. Jadi di mana kesalahan perusahaan dengan transformasi digital?

“Banyak perusahaan cenderung mengambil jalan keluar yang mudah,” kata Puthiyamadam. “Apa yang kami lihat berkali-kali adalah bahwa mereka sangat fokus untuk bergerak dengan pola pikir 'maju teknologi'. Dan apa yang kami coba ajarkan kepada mereka adalah bahwa Anda harus mengalami kemunduran.”

Artinya, Puthiyamadam menjelaskan, bahwa teknologi telah menjadi begitu mudah digunakan sehingga banyak perusahaan melihatnya sebagai peluru perak untuk transformasi digital. “Semua orang berpikir bahwa Anda dapat membuang debu peri teknologi ini ke dalam masalah dan voila, Anda memiliki produk baru, tenaga kerja baru. Itulah mengapa kami memiliki tingkat kegagalan yang mengkhawatirkan seputar transformasi digital.”

Sebaliknya, apa yang harus dilakukan perusahaan adalah berfokus pada orang – pelanggan mereka, karyawan mereka, eksekutif mereka – dan mendekati teknologi sebagai sarana untuk meningkatkan kemampuan mereka.

“Jika Anda mengalami kemunduran, Anda berpikir tentang analitik, Anda berpikir tentang AI, Anda berpikir tentang teknologi cloud, dan bagaimana hal itu dapat memberi pelanggan dan karyawan Anda semacam kekuatan super.

“Jika Anda mulai dari sana, dan kembali, saya pikir Anda akan menemukan aplikasi yang lebih baik dari alat ini.”

Dalam hal transformasi digital, PwC tidak hanya berbicara – tetapi juga berjalan. Puthiyamadam menjelaskan bagaimana, lima tahun lalu, perusahaan konsultan mengalami transformasi sendiri, secara efektif menemukan kembali konsultasinya dari awal.

“Sangat sulit untuk melakukan itu, ketika Anda memiliki bisnis besar yang harus Anda putar. Tetapi bagaimana jika Anda dapat memisahkan diri Anda dari itu sepenuhnya dan menciptakan kembali perusahaan konsultan generasi berikutnya? Terlihat seperti apa? Itulah yang kami mulai lakukan.

“Perjalanan ini menjadi sesuatu yang menakjubkan, bagi saya. Kami mampu membuat ulang sebuah perusahaan konsultan yang akan menonjol dengan sendirinya, dan kami melakukannya – dengan sabar. Kami mencoba untuk mengejar kesepakatan yang tepat yang akan melengkapi apa yang kami lakukan; kami mencoba untuk membawa keterampilan yang tepat yang akan menambah apa yang kami miliki sebelumnya. Kami mencoba untuk mengukir sesuatu yang sangat unik, dan berdiri terpisah dari kompetisi.”

Pada saat inilah, Puthiyamadam menjelaskan, bahwa PwC menciptakan apa yang disebutnya cara kerja 'BXT' – sebuah filosofi yang menyatukan strategi dan operasi dengan teknologi, dan dengan orang-orang yang tugasnya mengelola pengalaman.

“Apa yang kami ciptakan adalah filosofi baru dan cara kerja baru. Setiap proyek kami, dari sudut pandang visioner, dan sudut pandang implementasi, akan selalu menyertakan campuran sumber daya Bisnis, Pengalaman, dan Teknologi.

“Kami tahu bahwa kami harus melakukan sesuatu yang berbeda; kami harus melakukan sesuatu yang berani, yang akan menetapkan standar baru; dan kami harus melakukan sesuatu yang akan menghentikan semua kegagalan transformasi digital ini.”

Cara mengubah tenaga kerja Anda secara digital

Pertanyaan inti lain dari transformasi digital yang dihadapi oleh para pemimpin bisnis yang tak terhitung banyaknya adalah tentang tenaga kerja mereka.

Semuanya sangat baik untuk memutuskan bahwa bisnis Anda harus fokus pada orang terlebih dahulu, tetapi bagaimana Anda dapat memastikan bahwa orang-orang itu memiliki keterampilan untuk menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan dan komputasi awan? Haruskah Anda berinvestasi dalam meningkatkan keterampilan tenaga kerja Anda yang ada, atau mencoba merekrut karyawan baru yang 'pribumi' digital dan memiliki pola pikir inovatif dan berpikiran maju?

Puthiyamadam percaya Anda harus melakukan keduanya; tetapi dia juga percaya bahwa merekrut talenta baru jauh lebih penting di tingkat eksekutif daripada di tingkat yang lebih junior.

“Saya tidak berpikir bahwa seorang pemasar senior dengan pola pikir tradisional mampu menciptakan budaya inovasi dalam organisasi mereka sendiri,” katanya terus terang.

“Agar pemasar senior benar-benar membangun budaya inovasi, mereka harus berpikir seperti psikolog eksekutif. Anda harus dapat mengajukan pertanyaan seperti, 'Apa cita-cita kita yang sebenarnya sebagai sebuah perusahaan?'

“Anda mungkin lebih baik mempekerjakan CEO sebuah perusahaan rintisan, siapa yang tahu seperti apa inovasi itu, dan menjadikannya CMO Anda. Itu akan sedikit mengubah permainan.”

Terlepas dari latar belakang, katanya, kuncinya adalah mempekerjakan orang-orang yang memiliki pola pikir yang tepat untuk memimpin perusahaan digital. “Anda perlu mempekerjakan orang yang sangat ingin tahu tentang masa depan sehingga mereka terus menjelajahinya. Mereka ingin menembus batas.”

Dia juga percaya bahwa latar belakang multi-industri sangat penting – CMO yang baik harus dapat membawa pengalaman dari industri lain dan menerapkannya ke organisasi baru mereka, karena tantangan yang dihadapi klien tidak lagi terbatas pada satu industri. “Sebuah organisasi perawatan kesehatan, misalnya, mungkin perlu membawa eksekutif teknologi ke dalam tim mereka, atau eksekutif ritel ke dalam tim mereka.”

Di bagian bawah organisasi, Puthiyamadam memperkirakan bahwa 80% dari tenaga kerja perusahaan pada umumnya harus mampu memperoleh keterampilan yang tepat untuk transformasi digital, sementara 20% tidak akan berhasil. Bagi beberapa pemimpin bisnis, gagasan untuk kehilangan 20% tenaga kerja mereka mungkin tampak mengkhawatirkan – tetapi bagi yang lain, gagasan untuk dapat mempertahankan 80% akan meyakinkan.

Namun, ini hanya mungkin jika C-suite perusahaan berkomitmen untuk meningkatkan keterampilan digital seluruh organisasi. Bagi Puthiyamadam, proses menciptakan organisasi yang inovatif dan bertransformasi secara digital ada dua: langkah pertama adalah merekrut generasi eksekutif berikutnya, dan langkah kedua adalah berkomitmen pada organisasi Anda untuk memperoleh keterampilan digital yang diperlukan.

Sekali lagi, PwC tidak segan-segan mengambil sarannya sendiri tentang transformasi digital. Puthiyamadam memberi tahu saya bahwa perusahaan saat ini sedang meluncurkan penilaian "kebugaran digital" untuk semua 240.000 karyawannya.

“Ini bukan hanya tentang keterampilan dan pengetahuan teknologi, tetapi tentang perilaku, sikap, dan hubungan Anda, dan bagaimana Anda berpikir tentang digitalisasi di dunia saat ini,” katanya.

Setelah penilaian, perusahaan menyediakan aplikasi pembelajaran seluler yang dapat digunakan sendiri oleh karyawan untuk membantu meningkatkan "kebugaran" digital mereka, dan terus menerapkan keterampilan baru tersebut dalam konteks bisnis.

Program ini tersedia untuk semua orang di seluruh organisasi – bahkan, kelompok pertama yang mengikuti penilaian adalah Dewan Direksi PwC.

“Anda harus mulai dari atas, dan memimpin dengan memberi contoh,” kata Puthiyamadam.

Kecerdasan buatan dan manusia 'berkekuatan super'

Ketika saya bertanya kepada Puthiyamadam teknologi baru mana yang membuatnya paling bersemangat untuk masa depan, dia langsung menjawab, "Ini semua tentang kecerdasan buatan."

Dia melanjutkan, “Aplikasinya tidak terbatas. Saya tahu ada teknologi baru yang luar biasa, tetapi saya pikir AI, di setiap kesempatan, adalah yang paling menggairahkan saya.”

Terlepas dari ketakutan yang meluas tentang tenaga kerja yang cerdas secara artifisial yang membuat manusia kehilangan pekerjaan, Puthiyamadam percaya bahwa AI bukan tentang menggantikan manusia dan lebih tentang memberi mereka “kekuatan super bawaan” – dengan kata lain, tentang meningkatkan kemampuan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

“Kami memiliki klien layanan kesehatan yang untuknya kami menerapkan alat layanan AI. Itu dapat menganalisis sentimen suara seseorang pada panggilan masuk, menganalisis pertanyaan yang mereka buat, dan menyarankan jawaban optimal kepada agen layanan pelanggan – rekomendasi yang dapat mereka gunakan untuk menenangkan situasi.

“Saya pikir itu luar biasa. Pikirkan tentang manfaat bagi karyawan – mereka memiliki momen di mana mereka benar-benar dapat berbagi kesenangan dan kegembiraan, dibandingkan berurusan dengan panggilan telepon yang sangat membuat frustrasi. Itulah yang menggairahkan saya tentang hal itu.

“Jika kita bisa mulai lebih memikirkan AI dalam konteks itu – daripada menggantikan manusia, dan membuat orang kehilangan pekerjaan – saya pikir dunia bisnis dan ekonomi akan menjadi tempat yang jauh lebih baik.”

Apakah dia berpikir, kemudian, bahwa ketakutan akan tenaga kerja otomatis yang menggantikan manusia sama sekali tidak berdasar?

“Yah, saya melihat sejarah. Kami telah menghadapi gelombang besar otomatisasi di masa lalu. Mungkin tidak pada kecepatan ini sebelumnya, tetapi kita sebagai masyarakat selalu berhasil – untuk meningkatkan keterampilan pekerja kita, membuat mereka dilatih tentang hal berikutnya, dan memberi mereka pekerjaan baru yang akan mendukung keluarga dan kebutuhan mereka.

“Saya mengerti bahwa ini adalah langkah perubahan yang belum pernah kita lihat sebelumnya, bahwa AI mungkin merupakan ancaman yang lebih besar daripada, katakanlah, mesin uap. Tapi saya pikir kita sebagai masyarakat manusia memiliki kegigihan ini, ketekunan ini. Kami mampu melewatinya.”