Cara Menawarkan Dukungan Plugin Stellar (Tanpa Staf Besar)

Tidak peduli seberapa brilian plugin Anda, atau seberapa baik kodenya, Anda akan membutuhkan semacam sistem dukungan pelanggan jika Anda peduli dengan merek dan reputasi Anda.

Saat ini, dukungan bukanlah pilihan bagi pengembang serius yang memperlakukan merek mereka seperti bisnis. Pelanggan akan mengharapkan layanan dan dukungan yang luar biasa. Jika mereka tidak mendapatkan dukungan yang baik, atau jika ada gangguan dalam cara penyampaiannya, hal itu dapat mendatangkan malapetaka serius pada pengembang atau bisnis.

Krisis media sosial meletus di sekitar merek-merek malang yang tidak menganggap serius kewajiban dukungan pelanggan secara teratur. Anda pasti pernah melihat atau setidaknya membaca tentang beberapa diri Anda sendiri, seperti media sosial yang malang ini gagal.

Dan Anda tidak ingin itu terjadi pada bisnis Anda.

Di sisi lain, menawarkan dukungan berkualitas tinggi membantu Anda memasarkan plugin Anda ke pelanggan ideal Anda dengan menciptakan manfaat signifikan yang membedakan plugin Anda dari pesaing.

Dukungan pelanggan Stellar – Sumber

Dukungan pelanggan Stellar juga membuat pengguna dan pelanggan Anda saat ini puas — jadi ketika Anda menambahkan penawaran plugin Anda, atau akhirnya, menambahkan tingkat premium, mereka akan kembali lagi dan lagi dan dengan senang hati memberi Anda uang.

Tawarkan dukungan berkualitas tinggi untuk menciptakan manfaat signifikan yang membedakan plugin Anda dari pesaing. Tweet

Jadi dukungan yang buruk buruk bagi bisnis, sementara dukungan pelanggan yang sangat baik dapat membantu Anda mengembangkan bisnis Anda — dan meningkatkan penjualan Anda.
Tapi bagaimana Anda bisa menawarkan tingkat dukungan pelanggan yang superior tanpa menghabiskan banyak uang untuk mempekerjakan sekelompok spesialis dukungan?

Yah, semuanya dimulai dengan mengetahui bisnis Anda dan pelanggan Anda dengan cukup baik.

Secara khusus, Anda perlu menjawab dua pertanyaan ...

Berapa Banyak Dukungan yang Anda - dan Mereka - Butuhkan?

Dalam hal dukungan pelanggan, banyak pengembang individu memulai dengan sederhana dan kecil. Alamat email yang Anda pantau dan tanggapi secara pribadi tentu saja sederhana dan kecil — tetapi tidak terukur.

Itu bisa menjadi semua yang Anda butuhkan pada awalnya tetapi meskipun demikian, pada titik tertentu hampir dijamin bahwa kemampuan dan waktu Anda akan dibanjiri oleh tuntutan basis pelanggan yang berkembang.

Jika Anda serius ingin mengembangkan bisnis Anda, maka Anda juga perlu mencurahkan waktu untuk pengembangan dan perencanaan. Pada akhirnya, Anda akan membutuhkan sistem yang lebih baik — lebih disukai yang akan tumbuh bersama Anda.

Pertimbangan lain adalah kompleksitas plugin Anda. Misalnya, plugin dengan pengaturan minimal atau tanpa pengaturan mungkin memerlukan solusi yang kurang komprehensif dibandingkan plugin dengan submenu multi-tingkat kompleks yang perlu dikonfigurasi.

Salah satu cara yang bagus untuk mendapatkan gambaran tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pengguna Anda adalah dengan melihat-lihat situs web pengembang plugin lainnya. "Analisis kompetitif" semacam ini sangat membantu jika pengembang yang dimaksud adalah pesaing yang sebenarnya. Ini adalah praktik umum, dan sama sekali tidak tidak etis — selama Anda berada di atas papan dan hanya melihat informasi yang tersedia untuk umum.

Saat Anda menelusuri situs pengembang lain, cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pengguna biasa. Dengan kata lain, berpikirlah seperti pelanggan Anda – bukan seperti pengembang lain.

Untuk memahami apa yang dibutuhkan pengguna plugin Anda – berpikir seperti pelanggan Anda – tidak seperti pengembang lain. Tweet

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Apa jenis sistem pendukung yang mereka miliki?
2. Apakah mereka menyediakan "perpustakaan pengetahuan" yang luas untuk pengguna baru?
3. Bagaimana konten dukungan mereka diatur? Label apa yang mereka gunakan untuk bagian dan navigasi?
4. Apakah mereka merekam dan menyediakan tutorial screencast, atau semuanya berbasis teks?
5. Seberapa kuat dan tepat sasaran fungsi pencarian mereka? Ingat, pencari yang frustrasi sering menyalahkan pemilik situs, benar atau salah — ya, meskipun mereka tidak “mencari hal yang benar”.

Mendapatkan gambaran tentang apa yang dilakukan pengembang lain untuk menangani dukungan pelanggan adalah cara yang bagus untuk memulai membuat sistem Anda sendiri.

Dukungan Seperti Apa yang Mereka Inginkan?

Berbagai jenis audiens lebih menyukai jenis dukungan yang berbeda. Tampaknya jelas ketika Anda memikirkannya, tetapi menawarkan kepada pelanggan Anda jenis dukungan yang paling nyaman bagi mereka dapat menghasilkan niat baik yang serius dan meningkatkan rujukan. Di sisi lain, menawarkan jenis dukungan yang salah akan membuat pelanggan merasa tidak puas — atau lebih buruk lagi.

Variasi usia, latar belakang teknis, dan tingkat kenyamanan teknologi semuanya dapat memengaruhi jenis dukungan yang disukai basis pengguna Anda.

Berikut ini contohnya: tahukah Anda bahwa konsumen yang lebih tua (misalnya, 55 tahun ke atas) tidak suka menggunakan kotak obrolan? Secara umum, pelanggan dalam kelompok usia ini lebih memilih panggilan telepon dengan perwakilan dukungan langsung.

Di sisi lain, kaum milenial justru lebih menyukai kotak obrolan.

Berbagai jenis audiens lebih menyukai jenis dukungan yang berbeda. Tweet

Jadi, sekali lagi kami melihat bahwa mengetahui basis pelanggan Anda dan apa preferensi mereka bermanfaat.

Bagaimana Anda bisa mengetahui informasi semacam ini? Nah, metode termudah adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat membuat survei sederhana dan meminta pelanggan Anda saat ini untuk meluangkan waktu satu atau dua menit untuk mengisinya.

Ini tidak harus menjadi survei yang sangat rumit. Bahkan satu pertanyaan di SurveyMonkey.com dapat memberi Anda data berguna yang akan membantu Anda membuat keputusan yang tepat. Sistem dukungan pelanggan untuk bisnis mencakup wiki pengetahuan, sistem tiket, media sosial, email, dan sistem berbasis telepon.

Jadi, Anda memiliki beberapa opsi yang dapat Anda pilih.

Salah satu opsi dukungan pelanggan khusus untuk pengembang plugin yang cukup baru — dan pengubah permainan potensial — adalah fitur dukungan Freemius.

Lihat fitur dukungan Freemius – pengubah permainan yang potensial

Freemius, penyedia platform monetisasi terkemuka untuk pengembang plugin WordPress, menawarkan Anda kesempatan untuk memungkinkan pelanggan Anda meminta dan menerima dukungan langsung dari Dasbor WordPress mereka sendiri .

Pelanggan Anda tidak perlu keluar dari situs mereka, pergi ke situs Anda, mencari cara untuk mengirimkan tiket dukungan pelanggan, lalu menulis dan mengirim permintaan mereka. Mereka dapat melakukannya dengan baik dari Dasbor situs mereka sendiri, yang biasanya merupakan tempat pertama-tama membutuhkan dukungan plugin.

Kenyamanan dan penanganan di tempat seperti itu berpotensi membuat pelanggan plugin Anda sangat senang.

Terlebih lagi, dukungan Dashboard dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sejumlah sistem manajemen dukungan, seperti Help Scout , untuk dukungan dan manajemen tiket yang lebih lancar.

Kiat untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan untuk Plugin Anda

Pelanggan biasanya tahu kapan mereka mendapatkan tanggapan terekam–mereka tidak menyukainya.Tweet

Apa pun jenis sistem yang akhirnya Anda terapkan, Anda dapat meningkatkan dukungan pelanggan — dan tingkat kepuasan pelanggan Anda — dengan kiat-kiat berikut:

1. Sering-seringlah, pastikan untuk memeriksa dengan basis pengguna Anda. Beri mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik.
2. Saat Anda mendapatkan umpan balik itu, dengarkan apa yang dikatakan pengguna Anda. Jika Anda menerima permintaan untuk fitur baru, perubahan, dll., pikirkan untuk menerapkannya jika masuk akal – dan beri tahu mereka bahwa Anda mengikuti saran mereka.
3. Sistemisasikan apa pun yang Anda bisa. Selalu lebih mudah untuk mengandalkan rutinitas yang ditentukan daripada merasa seperti Anda menemukan kembali roda setiap saat. Cari cara untuk mengurangi tugas yang berulang.
4. Namun, jangan hanya mengandalkan jawaban kalengan. Pelanggan biasanya tahu kapan mereka mendapatkan tanggapan terekam, dan mereka biasanya tidak menyukainya. Idealnya, Anda memerlukan campuran input manusia dan otomatis.
5. Jangan mengandalkan satu sistem. Jika memungkinkan, buat beberapa sumber daya pelengkap – misalnya, wiki pengetahuan dan sistem tiket dapat saling melengkapi dan memberikan campuran informasi yang tepat dan cara yang dicari pengguna Anda.

Kesimpulan

Menawarkan dukungan pelanggan bintang mungkin tidak lagi opsional, tapi itu hal yang baik. Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, Anda pasti akan menemukan sistem yang sesuai untuk Anda dengan sedikit pemikiran dan perencanaan yang matang.

Sistem apa pun yang Anda pilih — kami menyukai fitur dalam Dasbor Freemius — berkomitmen padanya dan memperlakukannya seperti manfaat nilai tambah bagi pengguna jika Anda ingin meningkatkan basis pelanggan dan mengembangkan bisnis pengembangan plugin Anda!