Pengalaman pelanggan Multisaluran: menjelajahi perjalanan pelanggan yang mulus

Kepuasan pelanggan yang ditingkatkan, keterlibatan pelanggan yang tinggi, dan peningkatan pendapatan adalah alasan bagus untuk mengembangkan pengalaman pelanggan omnichannel. Namun, dibutuhkan lebih dari sekadar mengintegrasikan beberapa saluran untuk membangun saluran yang sukses.

Dibutuhkan pendekatan strategis, pengoptimalan berkelanjutan, pola pikir yang berpusat pada pelanggan, dan strategi omnichannel yang terencana dengan baik untuk mewujudkan semuanya.

Panduan ini memperkenalkan manfaat dari strategi omnichannel yang berhasil, tantangan penerapannya, dan praktik terbaik untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang menyenangkan pelanggan dan mendorong hasil bisnis.

Apa yang akan Anda pelajari tentang pengalaman pelanggan omnichannel:

• Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?
• Pentingnya pengalaman pelanggan yang terintegrasi
• Membuka kunci keuntungan dari pendekatan omnichannel
• Multisaluran vs. multisaluran: mengungkap perbedaan utama
• Membangun pengalaman pelanggan yang kohesif di seluruh saluran
• Meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel
• Contoh pengalaman omnichannel yang sukses

Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Pengalaman pelanggan omnichannel adalah pendekatan terintegrasi penuh yang berkisar pada memberikan pengalaman yang konsisten, mulus, dan menyenangkan kepada pelanggan di berbagai saluran penjualan. Ini adalah strategi holistik yang mengintegrasikan setiap titik kontak pelanggan, baik email, media sosial, atau tatap muka, untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Strategi omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan personal, terlepas dari saluran yang mereka pilih untuk berinteraksi dengan bisnis. Namun, penting untuk diperhatikan bahwa bentuk pengalaman ini tidak menggantikan saluran tradisional; sebaliknya, itu menggabungkan mereka menjadi strategi terpadu.

Seberapa efektif strategi CX Anda?

Untuk menjawab pertanyaan di atas, lakukan audit pengalaman pelanggan (CX) terhadap strategi Anda saat ini, termasuk:

• Dokumentasikan strategi yang ada: Catat dan analisis pendekatan saat ini yang dilakukan bisnis Anda terhadap pengalaman CX di semua saluran.Itu termasuk memahami tujuan, proses, dan teknologi yang saat ini digunakan.
• Identifikasi poin kontak utama pelanggan : Lacak poin kontak utama Anda untuk memahami setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda.Menganalisis setiap titik kontak untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, dan area peningkatannya.
• Bandingkan peringkat pelanggan: Kumpulkan umpan balik untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dengan produk dan layanan pelanggan Anda .Kumpulkan data kuantitatif dan data kualitatif untuk lapisan wawasan tambahan.
• Tolok ukur terhadap pesaing: Bandingkan metrik CX Anda dengan standar industri untuk mengidentifikasi apakah Anda gagal dan kenali peluang untuk membedakan diri Anda.

Anda dapat membaca lebih lanjut di panduan kami untuk mempelajari cara membangun strategi CX yang unggul .

Pentingnya pengalaman pelanggan yang terintegrasi

Menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi sangat penting dalam lanskap digital saat ini karena berbagai alasan, termasuk:

• Ini meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan mempromosikan advokasi: Pelanggan yang memiliki pengalaman hebat di semua saluran lebih cenderung tetap menjadi pelanggan yang membayar.Setiap pengalaman positif menumbuhkan loyalitas dan mendorong pelanggan untuk menjadi pendukung merek.

• Alokasi Sumber Daya yang Dioptimalkan: Menerapkan strategi omnichannel yang efektif memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya dengan mengidentifikasi saluran yang paling berdampak untuk menginvestasikan sebagian besar upaya.Ini membantu perusahaan untuk merampingkan operasi, mengurangi biaya, dan meningkatkan keuntungan.
• Menciptakan pengalaman merek yang konsisten: Pengalaman pelanggan yang terintegrasi memberikan pengalaman merek yang konsisten bagi pengguna di setiap titik kontak, baik mengobrol dengan agen dukungan pelanggan melalui telepon atau mengunjungi toko fisik.
• Memungkinkan tim untuk berputar dengan cepat dan membuat keputusan berdasarkan data: Bisnis yang mengadopsi pengalaman terintegrasi menggunakan analitik dan data perilaku pelanggan untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan dan memperkenalkan fitur baru.

• Meningkatkan pendapatan dengan meningkatkan retensi pelanggan dan menarik pelanggan baru: Ketika bisnis memahami pelanggan, lebih mudah untuk mengatasi masalah mereka, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan membangun produk yang memenuhi harapan mereka.

Membuka kunci keuntungan dari pendekatan omnichannel

Selain mengintegrasikan beberapa saluran untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan, pendekatan omnichannel dapat memengaruhi bisnis Anda dengan cara lain:

1. Ciptakan perjalanan pelanggan yang mulus dari pra-pembelian hingga pasca-pembelian

Transisi yang terputus dalam perjalanan pelanggan menimbulkan gesekan, membuat pelanggan frustrasi, dan mengganggu pengalaman pengguna mereka. Dalam pengalaman omnichannel, pelanggan dapat dengan mudah beralih antar saluran dan menikmati kontinuitas, menghasilkan perjalanan yang lebih menyenangkan.

2. Retensi dan loyalitas pelanggan yang tinggi karena segmentasi dan personalisasi yang akurat.

Pengalaman Multisaluran memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan di berbagai saluran sehingga merek dapat memiliki tampilan terpadu tentang interaksi dan riwayat mereka. Manfaatkan data ini untuk menyegmentasikan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan, preferensi, dan perilaku unik mereka.

3. Mendukung keterlibatan multisaluran dalam satu interaksi

Rata-rata, 51% perusahaan menggunakan setidaknya delapan saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan, termasuk email, media sosial, situs web, telepon, obrolan langsung, dan di dalam toko. Pengalaman omnichannel memungkinkan konsumen menjangkau perusahaan di saluran pilihan mereka dan menerima tanggapan yang cepat dan bermanfaat dari pakar layanan pelanggan .

4. Ciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran untuk mengurangi upaya pelanggan.

Menerapkan pendekatan omnichannel menciptakan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran. Ini berarti pelanggan dapat percaya bahwa mereka akan menerima tingkat layanan, kualitas, kenyamanan, dan informasi yang serupa terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Dengan cara ini, mudah untuk menghilangkan variasi dalam perjalanan pelanggan, menjadikannya pengalaman yang mudah dan lancar.

5. Peningkatan pendapatan karena keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi, lebih banyak konversi, dan lebih banyak penjualan

Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif, mereka secara aktif berinteraksi dan terlibat dengan bisnis. Ini menciptakan lebih banyak peluang bagi merek untuk menciptakan koneksi pelanggan yang lebih dalam dan membangun loyalitas produk.

Multisaluran vs. multisaluran: mengungkap perbedaan utama

Multisaluran dan multisaluran adalah strategi untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dengan dua tujuan berbeda.

Istilah "omnichannel" diterjemahkan sebagai "tersedia di semua saluran", yang berarti bahwa pelanggan dapat beralih di antara saluran penjualan apa pun, seperti situs web atau toko fisik, dan tetap mendapatkan pengalaman merek yang konsisten. Multisaluran berarti "banyak saluran", yang berarti pelanggan dapat berinteraksi dengan banyak saluran, tetapi pengalaman mereka tidak menyatu.

Multisaluran berfokus pada pelanggan dan memanfaatkan setiap saluran yang tersedia untuk memberikan pengalaman yang mulus, sedangkan multisaluran berfokus pada produk dan menggunakan banyak saluran untuk mempromosikannya.

Menerapkan pengalaman omnichannel memerlukan sinkronisasi data riwayat pelanggan dan penyelarasan antar tim untuk menghilangkan kesenjangan saluran. Di sisi lain, multisaluran beroperasi secara independen di dalam silo masing-masing, terkadang menghasilkan titik sentuh yang terputus-putus.

Membangun pengalaman pelanggan yang kohesif di seluruh saluran

Tidak ada aturan baku untuk membangun pengalaman pelanggan omnichannel yang kohesif. Namun, ada tip dan strategi praktis yang dapat Anda ikuti untuk membantu Anda membangun bisnis yang sukses.

1. Pahami harapan pelanggan Anda.

Tidak ada tempat yang lebih baik untuk memulai pengalaman pelanggan selain memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Strategi omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman positif, dan gagal memahami pelanggan akan mengakibatkan ketidaksejajaran antara bisnis dan pelanggannya.

Untuk memahami pelanggan Anda, buat persona pembeli untuk mewakili atribut audiens Anda yang paling terlibat dan kumpulkan data tentang pola perilaku, preferensi, demografi, dan kebutuhan mereka.

Bergantung pada basis pelanggan Anda, Anda mungkin memiliki cukup data dari pelanggan yang sudah ada untuk membuat persona yang komprehensif. Jika tidak, lihat penelitian pendahuluan Anda atau hubungi calon pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang bermakna.

2. Buat bagan jalur perjalanan pelanggan

Identifikasi tonggak utama dan poin kontak yang ditemui pelanggan sepanjang perjalanan mereka dan kategorikan berdasarkan tahapan perjalanan pelanggan (pra-pembelian hingga pasca-pembelian). Ini akan membantu mengidentifikasi di mana pengalaman omnichannel dapat diterapkan, seperti pop-up live chat.

Sederhananya, titik kontak pelanggan adalah setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek melalui situs web, media sosial, atau toko fisik. Gunakan alat visual seperti Miro untuk mengatur data Anda, merekam seluruh perjalanan (termasuk tahapan, titik sentuh, emosi, motivasi, dan titik sakit), dan memetakan keadaan pelanggan Anda saat ini.

Setelah peta perjalanan pelanggan Anda selesai, analisis pola dan tren untuk mengidentifikasi titik gesekan tinggi, peluang untuk personalisasi, dan potensi kesenjangan dalam corong pemasaran atau penjualan Anda.

3. Memperkuat wawasan melalui umpan balik pelanggan

Baik atau buruk, umpan balik pelanggan memainkan peran besar dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan omnichannel Anda. Mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka akan membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan. Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui hal berikut:

• Jalankan survei umpan balik pengguna untuk mengumpulkan wawasan kontekstual dari pelanggan yang sudah ada.
• Gunakan alat pendengar sosial seperti Sprout Social untuk merekam percakapan orang-orang tentang merek Anda di media sosial.
• Melakukan wawancara dengan pengguna individu atau kelompok fokus
• Analisis tiket dukungan pelanggan dan ulasan online untuk mendapatkan wawasan tentang tingkat kepuasan.
• Bicaralah dengan pemangku kepentingan yang secara teratur berinteraksi dengan pelanggan.

4. Memanfaatkan teknologi tepat guna untuk sukses

Mengelola data pelanggan di berbagai saluran dapat menjadi tantangan, terutama jika Anda memiliki basis pelanggan yang besar atau produk yang kompleks. Di sinilah bisnis harus memanfaatkan teknologi canggih.

Integrasi dan otomatisasi adalah inti dari pengalaman omnichannel. Pertimbangkan untuk mengintegrasikan beberapa teknologi seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), alat otomasi pemasaran, platform komunikasi omnichannel, dan analitik data.

CRM seperti Salesforce dapat membantu Anda menyimpan dan mengelola data pelanggan, seperti informasi kontak, riwayat pembelian, dan perilaku di berbagai saluran, untuk mempersonalisasi penawaran produk Anda.

Gunakan perangkat lunak otomasi untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan kampanye pemasaran omnichannel Anda di berbagai platform. Chatbots juga memberikan tanggapan instan dan otomatis untuk permintaan pelanggan, sehingga mereka tidak menunggu lama.

5. Mengidentifikasi pemangku kepentingan utama dalam proses

Memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang kohesif menjadi lebih mudah ketika semua pihak selaras dan bekerja menuju tujuan yang sama.

Dengan mengidentifikasi pemangku kepentingan utama (baik internal maupun eksternal) sejak dini, Anda dapat melibatkan mereka dalam perencanaan dan implementasi agar mereka memiliki pemahaman yang sama mengenai konsistensi citra merek. Ini dapat membantu mencegah masalah atau penundaan apa pun.

Segmentasikan peran, hak, keamanan, dan akses mereka sehingga setiap pemangku kepentingan dapat memainkan peran mereka. Melibatkan pemangku kepentingan dapat membantu Anda membangun dukungan dan dukungan untuk strategi omnichannel, yang dapat menjadi sangat penting untuk kesuksesan.

6. Optimalkan pengalaman pasca pembelian Anda

Setelah melakukan pembelian, pastikan pelanggan tidak merasa sendirian dalam mencari tahu cara menggunakan produk Anda. Mengapa tidak melangkah lebih jauh dengan mengoptimalkan pengalaman pasca pembelian Anda?

Anda dapat mengirimkan rekomendasi hasil personalisasi tentang cara menggunakan pembelian baru mereka. Contoh yang bagus adalah Dossier, merek parfum yang mengirimkan tip yang dipersonalisasi untuk membantu pelanggan agar wangi lebih lama.

Meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel

Berikut cara menyempurnakan atau meningkatkan strategi omnichannel Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Pahami pelanggan Anda untuk keterlibatan yang ditargetkan.

Untuk benar-benar memahami pelanggan Anda, lakukan lebih dari sekadar menganalisis poin data. Pelanggan memiliki kesukaan, niat, dan kebutuhan yang unik, yang bervariasi tergantung pada inovasi, musim, atau tren. Terlibat secara aktif dengan mereka. Belajarlah untuk menyenangkan dan menggairahkan mereka tanpa membuat mereka kewalahan. Alat seperti alat keterlibatan media sosial Sprout membantu Anda memahami apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan cara mengatasinya.

Lengkapi riset pasar Anda dengan sumber data. Lihat analitik media sosial untuk melihat bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda dan konten apa yang paling sesuai dengan mereka.

Belajar dari para pemimpin industri

Mempelajari tentang membangun pengalaman omnichannel adalah satu hal; permainan bola yang cukup berbeda untuk membangun yang sukses. Mengapa tidak memulai dengan belajar dari para pemimpin industri?

Ini adalah perusahaan yang memiliki rekam jejak sukses dalam menciptakan pengalaman yang mulus di seluruh saluran mereka. Ambil Starbucks, misalnya. Sekilas, mereka seperti kedai kopi lainnya, tetapi dengan strategi omnichannel yang imersif, mereka mengubah merek mereka menjadi bisnis senilai $80 miliar .

Pilih 2-3 perusahaan sukses teratas di industri Anda. Pelajari strategi dan pendekatan mereka untuk mendapatkan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan omnichannel mereka. Misalnya, bagaimana mereka berinteraksi dengan audiens mereka di media sosial? Ini akan membantu Anda mengetahui apa yang harus dimanfaatkan dan perangkap umum apa yang harus dihindari.

Tingkatkan kemampuan seluler

Setidaknya 85% waktu yang dihabiskan untuk smartphone dihabiskan menggunakan aplikasi. Banyak pelanggan berinteraksi dengan brand melalui smartphone, sehingga bisnis harus mengoptimalkan kemampuan mobile mereka. Ini mencakup fungsionalitas, kinerja, daya tanggap, desain, dan keamanan aplikasi Anda.

Dengan meningkatkan kemampuan seluler, merek dapat memanfaatkan fitur khusus seluler untuk lebih banyak personalisasi. Fitur seperti penawaran berbasis lokasi dan notifikasi push dapat memberikan konten yang dipersonalisasi dan relevan secara kontekstual kepada pengguna, meningkatkan pengalaman omnichannel.

Dukungan aman

Memberikan pengalaman omnichannel dengan dukungan pelanggan yang tepat meningkatkan efektivitas strategi Anda. Saat pelanggan menghadapi masalah, seperti bug, permudah penyelesaiannya dengan menyediakan saluran dukungan yang mudah digunakan.

Ingin membuat dukungan omnichannel? Berikut adalah beberapa ide untuk membantu Anda:

• Buat basis pengetahuan untuk membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan, panduan, atau petunjuk pemecahan masalah.
• Gunakan teknologi mutakhir seperti chatbots untuk memberikan respons yang dipersonalisasi.
• Berikan dukungan email agar pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan mereka dan menerima tanggapan yang dipersonalisasi.
• Obrolan langsung dengan perwakilan layanan pelanggan
• Buat komunitas online tempat pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan bantuan dari perwakilan perusahaan atau anggota lainnya.
• Obrolan telepon, pesan sms, atau obrolan video.

Sederhanakan waktu respons

Waktu respons yang cepat adalah atribut penting dari strategi omnichannel yang efektif. Berdasarkan Sprout Social Index kami , kami menemukan bahwa 59% pelanggan mengharapkan tanggapan cepat atas pertanyaan mereka dalam waktu dua jam.

Mempersingkat waktu respons dapat membantu:

• Kurangi waktu tunggu dan distribusikan volume dukungan untuk mencegah setiap saluran dibombardir dengan tiket.
• Peringatkan agen layanan pelanggan tentang niat pelanggan dan tindakan sebelumnya untuk waktu penyelesaian yang lebih cepat.

Menggunakan alat seperti Sprout's Smart Inbox, tim layanan pelanggan dapat mengelola pesan masuk dari berbagai platform, memprioritaskan respons, dan mengakses data penting pelanggan, semuanya di satu tempat.

Evaluasi konten untuk pengiriman pesan yang konsisten

Mempertahankan perpesanan yang konsisten di semua saluran membantu memperkuat identitas merek Anda, sehingga siapa pun yang menemukan iklan, postingan sosial, atau halaman arahan memahami produk Anda.

Setiap saluran memiliki fitur dan batasan unik, dan masing-masing melayani beragam pemirsa yang menggunakan konten dalam berbagai format. Anda ingin pesan Anda tetap konsisten di setiap saluran tetapi tidak identik untuk menghindari redundansi.

Contoh yang baik adalah bagaimana Starbucks menyesuaikan kontennya agar sesuai dengan konteks saluran sosialnya saat memperkenalkan Java Mint Frappuccino. Posting Instagram mereka dilengkapi dengan video pendek dan salinan yang lebih pendek untuk memperkenalkan rasa dengan menarik.

Konten mereka lebih lama di Facebook karena audiens membaca lebih banyak konten. Setiap rasa diperkenalkan dengan emoji warna-warni di samping gambar agar sesuai dengan rasanya.

Jadi, bagaimana Anda mengevaluasi konten untuk pengiriman pesan yang konsisten? Salah satu caranya adalah dengan membuat kalender konten untuk memantau konten secara berkala. Kalender konten Sprout menyertakan alat yang membantu Anda menyusun kalender media sosial dan berkolaborasi dengan tim di luar pemasaran.

Perluas strategi omnichannel secara offline

Strategi omnichannel Anda harus melampaui saluran online agar pelanggan memiliki pengalaman yang sepenuhnya imersif. Seseorang harus dapat memulai pengalaman belanja mereka secara online dan melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan saat berinteraksi dengan toko fisik Anda.

Bahkan dengan saluran yang berbeda, ekstensi offline memungkinkan integrasi saluran sehingga pelanggan dapat bertransisi dengan lancar di antara titik kontak tanpa kehilangan konteks. Dengan memperluas strategi omnichannel Anda secara offline, Anda memperluas jangkauan, menjangkau audiens yang lebih besar, dan menjangkau pelanggan yang tidak memiliki kehadiran online yang aktif.

Ubah Pengalaman Dalam Toko

Tidak seperti belanja online, pengalaman di dalam toko lebih bersifat pribadi dan emosional bagi pelanggan. Tingkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda dengan menggabungkan elemen dekoratif dan visual, termasuk warna, tata letak, pencahayaan, dan musik yang tepat.

Lebih penting lagi, berikan layanan pelanggan yang hebat. Segera setelah pelanggan masuk ke toko Anda, biarkan mereka dengan mudah menemukan perwakilan perusahaan yang dapat menjawab pertanyaan mereka dan membantu mereka menemukan apa yang mereka cari. Ketika merek memberikan layanan hebat, pelanggan yang senang akan menyebarkan berita.

Pilih Saluran Secara Strategis

Sebenarnya, Anda dapat memilih untuk mulai membangun pengalaman omnichannel di semua saluran, tetapi itu membutuhkan komitmen yang sangat besar. Bertahan di setiap saluran hampir tidak mungkin, jadi pilih satu dan bangun dari sana. Gali analitik sosial untuk mengidentifikasi saluran sosial dengan keterlibatan tertinggi dan mengoptimalkannya.

Alat mendengarkan audiens Sprout juga dapat membantu Anda meneliti jenis konten yang dikonsumsi audiens Anda, apa yang dilakukan pesaing Anda, dan, yang paling penting, bagaimana Anda dapat melakukannya dengan lebih baik.

Pertahankan konsistensi di seluruh perjalanan pelanggan

Agar tetap konsisten, Anda memerlukan kebijakan dan nilai yang jelas yang harus dikenal oleh merek Anda. Dokumentasikan hal ini dalam panduan gaya merek agar setiap tim memiliki pemahaman yang sama dan menyajikan visi terpadu perusahaan Anda kepada publik.

Beberapa komponen panduan gaya merek Anda mencakup pernyataan misi, tipografi, palet warna, dan kosakata umum. Masuk ke detail terkecil. Misalnya, jika merek Anda dikenal ramah lingkungan, itu harus mencerminkan pilihan bahan atau warna Anda. Juga, atur sesi pelatihan untuk membantu staf Anda memahami panduan gaya Anda. Setiap karyawan harus memahami apa arti merek dan peran mereka dalam melindunginya.

Contoh pengalaman omnichannel yang sukses

Sekarang setelah kita mempelajari dasar-dasar pengalaman pelanggan omnichannel, mari kita lihat beberapa contoh pengalaman omnichannel yang berhasil.

Pengalaman omnichannel terintegrasi Apple

Pendekatan pertama Apple untuk membuat produk hebat adalah menghadirkan pengalaman pelanggan kelas dunia. Ini termasuk membangun pengalaman digital-fisik yang mulus, sehingga pelanggan memiliki pertemuan ritel yang sama di AS, Inggris, atau di mana pun di dunia

Apa yang mereka lakukan dengan baik:

• Pengalaman luar biasa di dalam toko dengan spesialis penjualan yang sangat terlatih yang dipersenjatai dengan iPad mereka dan siap membantu. Keahlian mereka memudahkan pelanggan untuk membangun kepercayaan pada merek.
• Rangkullah strategi ritel omnichannel sehingga pelanggan dapat memesan di muka produk baru secara online sebelum diluncurkan dan memesannya untuk diambil di toko lokal.
• Tetap konsisten dan sesuai dengan identitas Apple: clean, smooth, dan techy.
• Ciptakan ekosistem yang imersif sehingga pelanggan dapat dengan mudah menyambungkan perangkat mereka atau beralih ke perangkat baru.

Pengalaman ritel omnichannel Warby Parker yang unik

Menemukan pasangan bingkai yang tepat untuk kacamata Anda adalah pengalaman yang menyedihkan, tetapi Warby Parker mengubah pengalaman itu bagi pengguna. Perusahaan memiliki pengalaman ritel omnichannel unik yang memungkinkan pelanggan berbelanja kacamata baik online maupun di dalam toko.

Pelanggan dapat mulai mempersonalisasi pengalaman mereka dengan menjelajahi kacamata di situs web, memilih lima frame, dan mencoba setiap frame di rumah dengan program Home Try-On selama lima hari. Pengalaman di dalam toko mereka dioptimalkan untuk mendorong interaksi sosial antara pelanggan saat berbelanja.

Warby Parker juga berinvestasi dalam uji coba virtual dengan teknologi augmented reality (AR) dan teknologi pengujian penglihatan sehingga pelanggan dapat menemukan kacamata yang pas, dan memesan pemeriksaan resep, serta pemeriksaan mata dari aplikasi.

Pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi Mbank

Mbak adalah bank digital terkemuka yang menawarkan pengalaman omnichannel yang mulus dan personal kepada nasabahnya. Multisaluran berarti pelanggan dapat berinteraksi dengan bank melalui berbagai saluran, seperti tatap muka, media sosial, atau aplikasi seluler mereka.

Mbank berfokus pada personalisasi. Mereka fokus mengumpulkan data pelanggan di satu tempat untuk melacak interaksi mereka di semua saluran. Misalnya, mereka menggunakan data untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan serta menyesuaikan produk mereka.

Mereka juga terus mengadopsi teknologi baru seperti kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, blockchain, biometrik, dan teknologi baru lainnya untuk menawarkan solusi cerdas dan aman kepada pelanggan mereka.

Berikut adalah beberapa hasil luar biasa yang telah mereka capai setelah menerapkan pengalaman omnichannel.

Rangkullah kekuatan omnichannel untuk melayani setiap pelanggan

Pada akhirnya, kami merancang pengalaman untuk orang-orang. Hampir tidak mungkin melakukannya jika kita tidak memahami kebutuhan, harapan, dan dari mana mereka berasal. Merancang pengalaman omnichannel yang hebat adalah tentang mengumpulkan data pelanggan dan memanfaatkan data ini untuk membangun pengalaman pelanggan yang mulus untuk bisnis Anda.

Mulailah dengan uji coba Sprout Social gratis untuk mengetahui bagaimana kami dapat membantu Anda mengembangkan pengalaman omnichannel melalui dasbor komprehensif kami.