Mengapa Bisnis E-niaga Menjadi Multisaluran, dengan Aaron Orendorff

Bagaimana Anda meningkatkan bisnis e-niaga Anda untuk menemukan prospek baru dan mempertahankan pelanggan?

Jawaban : Otomatisasi Pengalaman Pelanggan (atau CXA).

Bisnis e-niaga mulai berkembang melampaui e-niaga. Operasi ritel dan peluang grosir tumbuh — seperti juga peluang untuk berbagai jenis distribusi digital.

Untuk memahami apa arti tren teknologi dan bisnis bagi kisah e-niaga, Direktur Pemasaran Konten ActiveCampaign Benyamin Elias duduk bersama Aaron Orendorff — Pemasar Konten B2B Top 10 Forbes dan Wakil Presiden Pemasaran di Common Thread Collective — untuk membicarakan semua hal e-niaga.

Posting ini akan mencakup:

• Pendekatan pemasaran omnichannel adalah masa depan untuk menemukan dan mempertahankan pelanggan dalam bisnis e-niaga langsung ke konsumen (DTC).
• Konten membantu merek e-niaga menjual lebih banyak – tetapi bagaimana caranya?
• Mengapa CXA adalah kunci untuk memenuhi harapan pelanggan untuk hubungan yang dipersonalisasi dengan bisnis online
• Apa yang ada di depan untuk e-niaga di tahun 2020?

Masa depan bisnis DTC adalah omnichannel – apa artinya bagi e-niaga?

E-niaga tumbuh, tetapi begitu juga ritel. Teknologi memungkinkan Anda menggabungkan e-niaga dan fisik untuk menciptakan pendekatan pemasaran yang menjangkau konsumen di mana saja — dan membantu bisnis Anda berkembang.

Apa artinya menjangkau orang-orang di mana saja? Multisaluran mencakup (namun tidak terbatas pada):

• Surel
• Media sosial
• Dibayar
• Organik
• SMS
• Acara
• Ritel tradisional

Mengapa omnichannel penting untuk e-niaga?

Mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber dan menggabungkannya di satu tempat (platform otomatisasi) membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan.

Satu saluran akuisisi tidak cukup lagi. Saat memperluas di beberapa saluran, Anda dapat:

• Kumpulkan data dari berbagai saluran
• Pusatkan data pelanggan Anda ke dalam satu teknologi
• Gunakan untuk menjalankan pendekatan omnichannel ke DTC, baik lokal maupun internasional

Aaron berpendapat bahwa penyebaran di beberapa saluran membantu bisnis e-niaga memperluas jangkauan global di pasar yang tidak terlalu ramai di luar dua pusat e-niaga utama – Amerika Utara dan Eropa Barat – sementara pada saat yang sama memperluas definisi tentang apa itu bisnis e-niaga.

Apakah Anda tahu bahwa:

• Di seluruh dunia, pangsa pasar e-niaga terus meningkat; keuntungan dari tahun ke tahun sesuai rencana untuk melampaui ritel di dalam toko sebesar ~4x.
• Dalam hal angka absolut, ritel menjulang di atas penjualan online lebih dari $21 triliun
• Amerika Utara dan Eropa Barat adalah kawasan e-niaga dengan pertumbuhan paling lambat, dengan APAC, LATAM, dan Timur Tengah & Afrika yang tumbuh paling cepat – bicarakan tentang potensi yang belum dimanfaatkan yang dibantu oleh teknologi!
• Pangsa E-niaga dari total ritel global hampir dua kali lipat dari 2015-2019. Itu naik dari 7,4% menjadi 14,1% dan diproyeksikan mencapai 20% pada tahun 2022

E-niaga dan ritel masing-masing memiliki kekuatan, dan teknologi menghasilkan yang terbaik dari keduanya. Kemitraan ini menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dan dipersonalisasi untuk membantu pertumbuhan bisnis global. (Sumber data: eMarketer)

Memiliki profil pelanggan digital memungkinkan Anda membuat setiap pelanggan penawaran yang unik bagi mereka dan apa yang mereka inginkan. Tidak penting dari saluran mana kontak Anda berasal, selama Anda bisa memasukkannya ke dalam 1 sistem.

Bagaimana teknologi mempermudah pertumbuhan e-niaga di seluruh saluran

CRM penjualan, integrasi e-niaga, pemasaran email, otomatisasi – semua teknologi yang membantu akuisisi dan retensi pelanggan omnichannel ini dapat ditempatkan dalam satu sistem.

Teknologi penjualan dan otomatisasi telah menurunkan hambatan internasional untuk masuk dalam pembuatan situs web yang dilokalkan dan menumbuhkan kehadiran merek yang kuat di berbagai saluran (seperti media sosial).

Apa jenis penjualan dan teknologi otomatisasi?

Ada banyak! Memperluas ke pasar internasional mudah dilakukan dengan teknologi seperti ActiveCampaign dan Shopify. Alat-alat ini membantu Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara global, dan dapat menjangkau pelanggan global tanpa memaksa Anda untuk membuat strategi yang berbeda untuk saluran distribusi lokal.

Teknologi penjualan dan otomatisasi terintegrasi seperti Shopify dan ActiveCampaign mempermudah dan mempermudah menjangkau dan melacak pelanggan e-niaga secara global.

Masa depan e-niaga DTC adalah kemampuannya untuk mengambil informasi pelanggan Anda dari setiap saluran pemasaran, menyimpannya di 1 tempat, dan menggunakannya untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Dalam artikelnya, 10 Tren E-niaga untuk Pertumbuhan DTC di Masa Depan 'Pasca Akuisisi' , Aaron Orendorff menunjukkan dampak pendekatan DTC omnichannel melalui contoh pasar petani:

• Schmidt Naturals mulai menjual deodoran dalam stoples kaca di pasar petani. Ini menciptakan koneksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan yang…
• Menyebabkan distribusi grosir, sementara juga…
• Mempertahankan penjualan situs web e-niaga yang tinggi dan menciptakan peluang penjualan melalui iklan Amazon, Google, dan Facebook

Schmidt Naturals (sekarang dimiliki oleh Unilever) tumbuh dengan menjangkau konsumen di seluruh saluran — ritel tatap muka, e-niaga/DTC, dan distribusi grosir.

Pendekatan omnichannel bekerja menuju 3 sasaran e-niaga ini:

1. Memelihara prospek dengan konten hebat : Bagaimana Anda menggunakan keunggulan kompetitif Anda di saluran berbayar melalui konten mendongeng? Bagaimana Anda menggunakan konten itu sebagai saluran yang konsisten untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan?
2. Memperoleh lebih banyak pelanggan : Lihatlah perilaku pelanggan dari setiap siklus pembelian. 30, 60, 90 hari. Jika Anda memahami perilaku kontak dari saluran tertentu dalam 30, 60, 90 hari setelah mereka membeli dari Anda, akan jauh lebih mudah untuk memutuskan bagaimana mengalokasikan sumber daya Anda ke saluran akuisisi yang membutuhkan lebih banyak perhatian.
3. Pertahankan pembeli yang ada : Kirim konten dengan tujuan pendidikan dan empati. Pelihara kontak Anda melalui keseluruhan cerita Anda dan rekrut mereka untuk menjadi advokat. Gunakan data pelanggan dari pembelian sebelumnya dan tindakan yang mereka lakukan di saluran pemasaran Anda, Anda dapat membangun "profil pelanggan" dan mengirimkan konten yang tepat kepada mereka.

“Masa depan DTC adalah omnichannel, hanya menjual melalui satu saluran membatasi peluang Anda untuk visibilitas merek dan peningkatan pendapatan. Jika itu berarti meninggalkan kontrol 'langsung' atas distribusi, baiklah. Tidak ada yang sakral tentang definisi akronim.” – Taylor Sicard , salah satu pendiri WIN Brands Group

Bagaimana storytelling dan konten membantu merek e-niaga menjual lebih banyak

(Sumber Gambar)

“Kekuatan konten terletak pada memasuki hati dan pikiran audiens melalui cerita yang konsisten yang diceritakan dengan baik; satu dengan orang, bukan produk, pada intinya.” – Aaron Orendorff

Orang-orang memperhatikan cerita. Jadi, jika Anda ingin orang memperhatikan bisnis Anda, ceritakan sebuah kisah kepada mereka.

• Kisah bagaimana sebuah bisnis muncul
• Kisah pelanggan lain yang membeli sebelumnya
• Kisah masa depan yang mereka miliki untuk diri mereka sendiri saat mereka membayangkan apa dampaknya terhadap kehidupan mereka setelah pembelian

Strategi konten e-niaga Anda (yang Aaron Orendorff bahas dalam artikelnya, In Search of an E-commerce Content Strategy: Hard Truths and 10 Brands to Guide You ) harus didorong oleh cerita Anda.

Bercerita dalam konten Anda berarti perbedaan antara prospek yang hilang dan pelanggan yang dikonversi. Tetapi membuat konten cerita tidak berarti membuat Anda kehabisan akal.

Mendongeng bukanlah, “Saya akan membuat cerita baru ini dari awal,” melainkan, “cerita apa yang sudah ada dan yang dialami pelanggan saya setiap hari? Bagaimana saya bisa memanfaatkan cerita yang sudah terjadi ?”

Tracksmith, merek lari independen, menceritakan kisah hebat yang mempromosikan bisnis mereka.

Alih-alih menulis cerita dari awal, Tracksmith langsung menuju ke sumbernya. Pada hari-hari perlombaan, Tracksmith berlari bersama para atlet, merekam keseluruhan perlombaan, dan menggunakan cuplikan kehidupan nyata ini dalam pemasaran mereka. Mereka benar-benar memasuki kisah pelanggan mereka.

“Konten dan penceritaan telah menjadi bagian integral dari DNA merek…Merek yang melakukan konten dan perdagangan paling memahami bahwa ketika cerita didahulukan, sisanya mengikuti.” – Matt Taylor , Tracksmith (Sumber: Tracksmith)

Jenis konten ini bersifat pribadi, interaktif, dan menarik. Sehari dalam hidup, cerita di lapangan. Jenis konten ini adalah bagaimana Anda menghindari jargon produk yang membingungkan atau mengganggu — dan bagaimana Anda menulis salinan yang lebih baik dan membuat orang ingin membeli dari Anda.

Cara mengotomatiskan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Bagaimana Anda mempersonalisasi perjalanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik?

Email, dan – meskipun mungkin terdengar berlawanan dengan ide personalisasi – otomatisasi!

Pertama… EMAIL!

Email adalah raja. ROI-nya tidak ada bandingannya. Anda dapat menggunakan saluran seperti SMS atau Facebook dan Instagram (jika Anda melakukannya dengan cara yang benar) sebagai saluran pemasaran untuk merek DTC, tetapi seperti yang dikatakan Aaron, "email masih macet."

Anda dapat menjangkau orang-orang di pasar petani, Anda dapat menjangkau orang-orang melalui grosir DTC, dan Anda dapat menjangkau orang-orang melalui sosial berbayar – tetapi di mana Anda menyimpan info itu dan bagaimana Anda menindaklanjutinya?. Dengan data pelanggan pribadi, Anda dapat membuat email otomatis yang dipersonalisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Email dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa – pastikan email Anda tidak mengganggu.

Jadikan mereka pribadi, buat mereka lucu! Tapi buatlah mereka berkualitas. Jual lebih banyak produk dengan tidak membicarakan produk.

• Tetapkan fondasi menggunakan konten seperti video atau infografis
• Sajikan info produk secara lugas dan ikat ke dalam cerita
• Tunjukkan, ceritakan, dan buat jelas

Chubbies, merek celana pendek dan pakaian renang, mengirimkan email bagus yang menceritakan kisah dengan cara yang menarik perhatian.

Ini bukan hanya email cerita pelanggan, tetapi cerita di dalam cerita. Siapa yang tidak mengenal Hukum dan Ketertiban? Sekarang Chubbies memberi Anda…Panjang dan Pendek.

Seperti yang dikatakan oleh manajer konten e-niaga di Chubbies, Joey Avery:

“Satu hal yang selalu kami coba lakukan tidak peduli email apa yang kami kirim adalah, bahkan jika itu tentang produk atau hanya tentang sesuatu yang keren yang kami temukan, kami masih ingin itu menjadi momen membaca email yang berbeda dari apa yang Anda lakukan. 'melakukan sebagian besar waktu'

Jika Anda tidak menggunakan daftar email Anda, apa yang Anda lakukan? Ini adalah sumber kontak langsung terbaik yang Anda miliki dengan pelanggan.

Saat Anda tumbuh, Anda mungkin berpikir bahwa memberikan perhatian satu lawan satu kepada setiap pelanggan adalah "tidak terukur". Tetapi jika Anda menggabungkan info dari semua saluran Anda, otomatisasi dapat membantu Anda mengukur sentuhan pribadi Anda.

Otomatisasi membantu Anda:

• Hubungkan ekosistem branding Anda, hindari membuang-buang waktu, dan hindari membuang konten ke dalam kehampaan
• Buat alur kerja — rekam semua informasi yang diperlukan untuk mempersonalisasi dan menyegmentasikan —yang mengotomatiskan tindakan yang hanya dapat Anda lakukan jika Anda memiliki info audiens yang tepat
• Berhati-hatilah, dan gunakan data yang Anda miliki untuk menciptakan pengalaman pribadi itu
• Kirim konten dengan tujuan pendidikan dan empati
• Memelihara kontak Anda melalui cerita Anda — dan rekrut mereka untuk menjadi advokat
• Gunakan data dari pembelian sebelumnya dan tindakan yang mereka lakukan di situs Anda untuk lebih mempersonalisasi

Otomatisasi membantu upaya retensi pelanggan Anda dengan memanfaatkan data dan menghemat waktu Anda.

Personalisasi adalah salah satu tren pemasaran yang tidak akan hilang dalam waktu dekat. Tetapi dengan keadaan dunia yang berubah, apa lagi yang perlu dipikirkan oleh bisnis saat mereka bekerja untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan mereka untuk meningkatkan bisnis e-niaga mereka?

Apa yang akan terjadi di tahun 2020 untuk bisnis e-niaga?

2020 tidak berjalan seperti yang diantisipasi dunia.

Agar bisnis berhasil pada tahun 2020, mereka harus memikirkan bagaimana peristiwa terkini memengaruhi persepsi e-niaga. Memikirkan tentang:

• Mengubah pemahaman Anda saat ini tentang pelanggan Anda – apa cerita baru mereka, realitas baru mereka? Bagaimana hal ini memengaruhi pesan perusahaan? Sangat penting untuk berkomunikasi dengan jujur ​​dan sensitif.
• Rasio pembayaran dan pengabaian keranjang akan melihat perubahan dramatis dalam jangka pendek – gunakan otomatisasi dan perilaku pelanggan dari platform e-niaga Anda untuk mengelompokkan dan mengirim email yang tepat untuk mendorong pelanggan Anda.
• Apa yang dapat Anda lakukan sebagai merek dalam 60 hari ke depan? Rangkullah personalisasi yang intim.
• Memperpendek corong. Waktu untuk membeli dibutuhkan sekarang lebih dari sebelumnya, dan imbalan untuk bisnis Anda akan sangat besar

Bisnis e-niaga perlu memahami satu hal – pembagian antara e-niaga dan bisnis tradisional sudah berakhir. Pendekatan omnichannel adalah bagaimana pengalaman pelanggan yang luar biasa terjadi.

“Orang membeli DTC karena produknya dulu. Mereka kembali hanya ketika produk itu terasa lebih besar dari sebuah produk. Itu selalu tentang hubungan.” – Taylor Sicard