Saran ahli dalam memberikan pengalaman omnichannel yang akan disukai pelanggan Anda

Apa yang dimaksud dengan pengalaman omnichannel bagi pelanggan?

Mari kita mulai dengan mendefinisikan dengan tepat apa yang kami maksud dengan “pengalaman omnichannel bagi pelanggan”. Pengalaman omnichannel bagi pelanggan mengacu pada pendekatan yang mulus dan terintegrasi terhadap interaksi pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan omnichannel.

Sasarannya adalah memberikan pengalaman terpadu dan konsisten, apa pun saluran yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis. Saluran ini dapat mencakup platform online dan offline seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, email, panggilan telepon, dan toko fisik.

Ada lima karakteristik utama pengalaman omnichannel, yaitu:

1. Konsistensi : Pelanggan harus merasakan pesan, branding, dan tingkat layanan yang konsisten di semua saluran. Penting untuk memastikan kampanye omnichannel Anda konsisten karena hal ini membantu membangun kepercayaan dan memperkuat citra merek Anda.
2. Integrasi : Strategi multisaluran melibatkan pengintegrasian berbagai saluran dan sistem untuk memungkinkan kelancaran komunikasi dan berbagi data. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk bertransisi antar saluran tanpa gangguan apa pun.
3. Kelancaran : Pelanggan harus dapat beralih antar saluran dengan mudah tanpa kehilangan konteks atau harus mengulang informasi. Misalnya, pelanggan yang memulai pengalaman berbelanjanya di situs web Anda harus dapat melanjutkan pengalaman tersebut di seluler tanpa memulai dari awal.
4. Personalisasi : Pengalaman multisaluran memanfaatkan data dan analitik pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Personalisasi ini dapat mencakup rekomendasi yang disesuaikan, promosi yang ditargetkan, dan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi pelanggan. Untuk melakukan ini, Anda perlu memastikan Anda memiliki perangkat lunak personalisasi tingkat lanjut di tumpukan martech Anda.
5. Pemetaan perjalanan pelanggan: Memahami perjalanan pelanggan di berbagai titik kontak sangat penting untuk memberikan pengalaman omnichannel yang lancar. Hal ini melibatkan identifikasi interaksi utama dan mengoptimalkannya untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Pengalaman multisaluran vs. multisaluran: Apa bedanya?

Pengalaman multisaluran dan multisaluran melibatkan keterlibatan dengan pelanggan melalui berbagai saluran, namun pendekatan dan integrasinya berbeda.

Strategi multisaluran memprioritaskan perjalanan pelanggan yang terpadu, menekankan transisi yang mulus dan konsistensi di seluruh titik kontak. Hal ini melibatkan berbagi data secara real-time, komunikasi terintegrasi, dan pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan.

Sebaliknya, pendekatan multisaluran mungkin mengoperasikan saluran secara independen, sehingga tidak memiliki strategi yang kohesif untuk memastikan konsistensi. Setiap saluran dapat berfungsi sebagai jalur yang berbeda, dan pengalaman pelanggan dapat bervariasi antar platform.

Meskipun kedua pendekatan tersebut melibatkan pemanfaatan berbagai saluran, strategi omnichannel mengupayakan integrasi, konsistensi, dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, sedangkan pendekatan multisaluran mungkin kurang memiliki tingkat kohesi dan fokus yang sama.

3 manfaat utama menggunakan pengalaman omnichannel untuk kampanye pemasaran Anda

Mengapa Anda harus membangun pengalaman omnichannel untuk kampanye pemasaran Anda? Apa manfaatnya? Mari selami…

1. Anda akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Strategi multisaluran memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten di berbagai saluran. Kohesi ini membangun kepercayaan dan loyalitas saat pelanggan menerima konten dan pesan yang dipersonalisasi, sehingga mendorong interaksi yang lebih memuaskan dan menarik—di saluran mana pun mereka berinteraksi dengan Anda.

2. Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas

Pemasaran multisaluran meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan menjangkau audiens melalui saluran pilihan. Kehadiran terpadu di seluruh platform memungkinkan respons real-time, mengadaptasi pesan pemasaran ke berbagai konteks. Peningkatan keterlibatan ini menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar dan hubungan jangka panjang yang positif.

3. Anda dapat mengoptimalkan penggunaan data

Strategi multisaluran memanfaatkan data terintegrasi untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan. Data komprehensif ini memungkinkan pemasar menyempurnakan kampanye berdasarkan pemahaman holistik tentang perjalanan pelanggan. Peningkatan penggunaan data meningkatkan penargetan dan personalisasi, serta memberikan wawasan berharga untuk kampanye pemasaran yang lebih tangkas, efektif, dan relevan.

Ingin tahu bagaimana cara melakukan integrasi omnichannel?

Tidak perlu mencari lagi. Integrasi multisaluran melibatkan penyelarasan dan sinkronisasi berbagai saluran dan titik kontak untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan terpadu. Berikut cara melakukan pendekatan integrasi omnichannel:

Integrasikan sistem data Anda ke dalam CDP yang dapat ditindaklanjuti

  Menerapkan sistem yang memungkinkan berbagi data secara real-time di seluruh saluran. Ini melibatkan pengintegrasian data pelanggan dari berbagai sumber seperti platform online, toko fisik, aplikasi seluler, dan dukungan pelanggan. Basis data pelanggan terpusat memungkinkan tampilan informasi pelanggan yang konsisten di semua titik kontak.

Platform pemasaran omnichannel Insider terintegrasi secara mulus dengan tumpukan martech Anda yang ada untuk melacak setiap interaksi, memberi Anda kekuatan untuk membangun profil pengguna yang komprehensif dan mengelompokkan pelanggan ke dalam perjalanan yang jauh melampaui personalisasi dasar. Insider menyatukan setiap interaksi pelanggan untuk membangun gambaran yang jelas tentang perilaku, minat, kebutuhan, dan preferensi offline dan online mereka—semuanya dalam satu platform yang dapat ditindaklanjuti.

“Insider menawarkan platform data pelanggan terbaik yang mendukung kampanye pemasaran kami. CDP menggabungkan data dari berbagai sumber dan memungkinkan perjalanan pelanggan lintas saluran yang efektif.” — Spesialis CX.

Baca lebih banyak ulasan dari pelanggan yang puas di G2 .

Terapkan komunikasi omnichannel yang dipersonalisasi dalam skala besar

Setelah Anda menggabungkan semua data ke dalam CDP yang dapat ditindaklanjuti, Anda dapat mengaktifkan komunikasi yang lancar antar saluran. Profil pelanggan Insider yang sangat diperkaya memberdayakan Anda untuk melayani audiens Anda dengan konten yang dipersonalisasi dan rekomendasi omnichannel berdasarkan perilaku mereka, perkiraan kemungkinan pembelian, tahap siklus hidup pelanggan, nilai seumur hidup, perilaku pembelian sebelumnya, item yang ditambahkan ke daftar keinginan, dan banyak lagi.

Insider membantu merek menjadi lebih terperinci dengan lebih dari 120 atribut berbeda untuk menyampaikan pesan yang sangat dipersonalisasi dan benar-benar relevan—secara konsisten dan dalam skala besar.

Analisis dan tingkatkan

Gunakan analitik terintegrasi Insider untuk melacak perilaku pelanggan di seluruh saluran, memantau indikator kinerja utama (KPI) dan menggunakan data untuk membuat keputusan yang tepat tentang strategi pemasaran, preferensi pelanggan, dan efektivitas saluran secara keseluruhan.

Lanskap bisnis dan perilaku pelanggan terus berkembang, jadi penting untuk memperbarui dan menyesuaikan strategi omnichannel Anda secara rutin. Pantau terus teknologi dan tren industri yang sedang berkembang agar tetap menjadi yang terdepan.

Solusi pengalaman omnichannel terbaik: Temui Arsitek

Architect, alat orkestrasi perjalanan pelanggan Insider memberdayakan merek untuk membangun pengalaman tatap muka yang konsisten, tepat waktu, dan relevan di setiap titik kontak pelanggan. Dari pemetaan perjalanan hingga otomatisasi komunikasi dan saluran penghubung, Anda dapat melakukan semuanya dengan Architect, platform terpadu berbasis kanvas—yang dibuat oleh pemasar, untuk pemasar.

Baik pelanggan Anda menjelajah online, mengobrol di WhatsApp, menelusuri Instagram, atau memeriksa email mereka, solusi orkestrasi perjalanan yang didukung AI dari Insider membantu Anda menjangkau mereka di mana pun mereka berada—pada waktu yang tepat dengan pesan yang tepat di saluran yang tepat.

Pembuat perjalanan pelanggan omnichannel Insider memudahkan pelanggan untuk memuaskan. Pemasar dapat memilih dari 70+ templat perjalanan pelanggan yang disetujui pemasar berdasarkan kasus penggunaan, tujuan bisnis, industri, dan saluran untuk menghadirkan otomatisasi pemasaran omnichannel dalam skala besar. Platform yang mudah digunakan ini berarti mereka dapat membangun perjalanan pelanggan yang menarik hanya dengan beberapa klik, lalu melakukan pengujian A/B pada setiap pesan untuk mengoptimalkan strategi perjalanan pelanggan dan mendorong lebih banyak pendapatan.

Contoh pengalaman omnichannel terbaik

Memberikan pengalaman pelanggan yang lancar di berbagai saluran sangat penting bagi keberhasilan merek ritel. Tiga contoh pengalaman omnichannel berikut menunjukkan bagaimana konsolidasi data yang efektif (dengan CDP seperti Insider) dikombinasikan dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat membantu menetapkan standar industri baru.

Berikut adalah tiga contoh terbaik pengalaman omnichannel di mana integrasi, konsistensi, dan keterlibatan yang dipersonalisasi mendefinisikan ulang interaksi pelanggan untuk mendorong hasil yang luar biasa.

1. pemalas

Slazenger sedang mencari solusi pengalaman pelanggan omnichannel untuk melibatkan pelanggannya dengan lebih baik dan meningkatkan ROI dari tumpukan martechnya. Setelah melakukan riset online dan membaca kisah sukses merek lain dengan Insider, mereka mengetahui bahwa platform tersebut sesuai dengan kebutuhan, menjamin kepuasan mitra, dukungan teknis yang siap sedia, dan hasil yang luar biasa.

Tim eCommerce di Slazenger memiliki satu tujuan utama: mempersonalisasi pengalaman pelanggan di seluruh saluran dengan menargetkan segmen pengguna yang tepat dengan pesan yang kontekstual dan relevan.

Platform dan fitur omnichannel Insider yang canggih membawa perubahan besar dalam membantu tim mencapai tujuan ini. Dengan menggunakan solusi pemasaran lintas saluran Insider, Arsitek, Slazenger melibatkan pembeli dengan pesan kontekstual tentang produk yang telah mereka minati.

Dengan mengirimkan pemberitahuan penurunan harga dan pengingat keranjang tentang produk-produk ini ke berbagai saluran secara konsisten, mereka mencapai ROI 49X hanya dalam waktu dua bulan .

1. Kosmetik Mac

MAC Cosmetics ingin meningkatkan pengabaian keranjang di situs webnya dan menginginkan solusi untuk menindaklanjuti pembeli yang ditinggalkan dan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka. Insider's Architect, pembuat perjalanan pelanggan omnichannel yang didukung AI, adalah solusi yang dipilih untuk meningkatkan keterlibatan di seluruh saluran.

Melibatkan kembali pelanggan yang berhenti tanpa membeli setelah menunjukkan minat pada produk sangat penting untuk meningkatkan pendapatan. Dengan menggabungkan data dari perilaku pengguna di berbagai saluran menggunakan CDP Insider, MAC mampu menciptakan perjalanan pelanggan yang unik untuk setiap pelanggan untuk dampak dan efisiensi maksimum. Hal ini memungkinkan MAC untuk berinteraksi kembali dengan calon pengabai keranjang dan mengajak mereka berbelanja dengan menampilkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi pada item yang telah mereka tinggalkan.

Dengan terlibat di web desktop dan web seluler, MAC dapat membangun berbagai saluran komunikasi untuk terus melibatkan pelanggan mereka. Pendekatan omnichannel ini membantu mereka menargetkan pelanggan dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat di saluran yang tepat, membantu meningkatkan CVR sebesar 16,69% ​​di seluruh saluran.

1. NA-KD

Sebagai salah satu dari 20 merek dengan pertumbuhan tercepat di Eropa, NA-KD tumbuh dengan pesat…tetapi teknologinya tidak mampu mengimbanginya. Kumpulan solusi satu titik dan teknologi internal membuat data pelanggannya terkunci dalam isolasi. NA-KD membutuhkan mitra teknologi untuk membantu membuka potensi penuh data pelanggannya, mendapatkan gambaran terpadu tentang setiap pelanggan, dan menciptakan pengalaman pelanggan individual, di semua saluran.

NA-KD mengkonsolidasikan tumpukan teknologi solusi satu titik yang tidak terhubung ke dalam satu solusi terpadu Insider untuk akhirnya mencapai pandangan 360 derajat dari setiap pelanggan. Dengan Insider, NA-KD dapat mendefinisikan kembali strategi pemasarannya. Perusahaan ini membuang kampanye tradisional dan pemasaran berbasis kupon untuk menciptakan pengalaman individual yang unik seperti pelanggannya. Architect, alat orkestrasi kampanye omnichannel Insider, memungkinkan NA-KD menghadirkan CX yang disesuaikan dan tanpa hambatan, menampilkan produk dan konten yang relevan, di saluran yang ingin dilibatkan pelanggan.

“Insider adalah pemimpin dalam saluran pemasaran non-tradisional yang menawarkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan kami, di semua saluran. Daripada kampanye berbasis kalender yang kaku, pengalaman kami kini sama uniknya dengan pelanggan kami.” — Kepala CRM di NA-KD

Alasan merek memilih Insider untuk memperkuat pengalaman omnichannel mereka

Sepertiga dari perusahaan Fortune 500 dan merek ternama di bidang ritel, otomotif, dan perjalanan memilih Insider untuk memberikan pengalaman terpersonalisasi berbasis AI yang melebihi ekspektasi pelanggan. Insider dipercaya oleh lebih dari 1200 bisnis global, termasuk Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King dan CNN.

Insider menawarkan cakupan saluran yang tak tertandingi: mulai dari aplikasi hingga WhatsApp, email, hingga web, pemasar tidak akan menemukan tingkat dukungan saluran asli seperti ini di vendor lain mana pun. Insider juga menawarkan waktu penilaian 3X lebih cepat dibandingkan kompetitor, dengan merek perusahaan memperoleh ROI dalam waktu kurang dari enam bulan.

Insider memungkinkan merek untuk terhubung, terpusat, dan tumbuh dalam skala besar dengan alat yang sudah mereka ketahui dan percayai. Pemasar dapat mengintegrasikan solusi di 20+ kategori (termasuk CRM, Analytics, Iklan, Media Sosial, dan banyak lagi) agar dapat aktif dan berjalan lebih cepat dari sebelumnya.

[Platform] hebat yang memungkinkan perjalanan pelanggan omnichannel. Dengan menggunakan Insider untuk semua saluran kami, kami kini memiliki profil terpadu untuk pelanggan kami, dan kami memiliki pandangan mendetail tentang mereka, preferensi, perilaku mereka, dan banyak lagi. Kami telah mampu meningkatkan komunikasi, konten, dan layanan kami.”

— Domino

Belajarlah lagi

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana platform pengalaman omnichannel Insider dapat membantu Anda mendorong lebih banyak pertumbuhan dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat? Pesan demo dengan salah satu pakar kami hari ini—kami ingin menunjukkan kepada Anda cara kami melakukan berbagai hal di sini.

Pertanyaan yang sering diajukan