Pemasaran Multisaluran: Panduan Lengkap untuk 2023

Pemasaran omnichannel bukan hanya kata kunci, tetapi kebutuhan untuk bisnis apa pun yang ingin tetap relevan dan kompetitif di pasar yang ramai. Dengan begitu banyak persaingan, Anda harus menyusun strategi yang efisien dan efektif untuk menonjol dan benar-benar terhubung dengan pelanggan Anda.

Berkat pemasaran omnichannel, Anda dapat memenuhi preferensi dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, serta menawarkan kemudahan dan personalisasi di setiap tahap perjalanan mereka.

Menurut penelitian, pelanggan omnichannel berbelanja 1,7 kali lebih banyak daripada pembeli yang menggunakan satu saluran, dan mereka juga membelanjakan lebih banyak. Pemasaran Multisaluran juga dapat membantu Anda membangun hubungan yang lebih baik dengan prospek dan pelanggan Anda, serta meningkatkan ekspektasi dan hasil mereka dengan bisnis Anda.

Namun pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda menerapkan strategi pemasaran omnichannel?

Untuk mengakhiri perjuangan Anda, saya telah menyusun panduan langkah demi langkah untuk membangun strategi pemasaran omnichannel yang sempurna beserta semua yang perlu Anda ketahui tentangnya.

Bersemangat untuk mempelajari lebih lanjut? Ayo cepat selami!

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Saat Anda terlibat dengan pelanggan melalui saluran apa pun yang mereka sukai—di toko fisik, melalui internet, melalui email, SMS, atau media sosial—itulah pemasaran omnichannel.

Ini adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang bertujuan untuk memahami bagaimana, mengapa, dan kapan pelanggan menggunakan berbagai titik kontak dalam perjalanan mereka. Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna yang mulus dan nyaman yang menawarkan banyak peluang untuk pemenuhan.

Jadi mengapa pemasaran omnichannel itu penting?

Lebih dari 50% pelanggan B2C menggunakan tiga hingga lima saluran setiap kali mereka membeli sesuatu atau memecahkan masalah. Misalnya, pelanggan biasa yang ingin memesan kamar hotel secara online dapat beralih antara situs web dan saluran seluler hampir enam kali.

Jika pelanggan ini menghadapi informasi yang bertentangan atau tidak mendapatkan informasi lengkap yang mereka inginkan, mereka mungkin berhenti memedulikan produk atau layanan merek tersebut.

Di sisi lain, pemasaran omnichannel yang efektif dapat membantu bisnis meningkatkan kesadaran merek, loyalitas, dan pendapatan mereka dengan menyediakan komunikasi yang terpadu dan personal dengan pelanggan mereka.

Pemasaran omnichannel sering dikacaukan dengan pemasaran multichannel. Tapi ada perbedaan besar di antara mereka. Mari lihat -

Pemasaran Multisaluran vs Pemasaran Multisaluran

Pemasaran multisaluran dan multisaluran adalah dua cara berbeda dalam menggunakan banyak saluran untuk menjangkau dan terlibat dengan pelanggan. Namun, mereka memiliki tujuan, strategi, dan hasil yang berbeda.

Berikut adalah tabel untuk membantu Anda memahami perbedaan utama antara kedua strategi tersebut:

Manfaat Pemasaran Multisaluran

Berikut adalah empat aspek utama penggunaan pemasaran omnichannel yang dapat meningkatkan CX dan konversi perusahaan Anda.

• Mengurangi biaya untuk memperoleh data pelanggan: Dengan menggunakan beberapa saluran untuk mengumpulkan data dari pelanggan, bisnis mengurangi ketergantungan mereka pada sumber pihak ketiga atau iklan berbayar. Mereka juga dapat menggunakan analitik data untuk mengelompokkan pelanggan mereka dan menargetkan mereka dengan lebih efektif.
• Memperoleh wawasan pelanggan yang berharga: Dengan melacak perjalanan pelanggan di semua saluran, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang preferensi, kebutuhan, perilaku, dan titik kesulitan pelanggan mereka. Mereka juga dapat mengukur kinerja setiap saluran dan mengoptimalkan bauran pemasaran mereka.
• Menarik segmen pasar baru: Dengan menawarkan beberapa saluran bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek, bisnis dapat menarik berbagai jenis pelanggan yang mungkin memiliki preferensi atau kebutuhan berbeda. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin lebih suka belanja online sementara yang lain lebih suka belanja di dalam toko; beberapa mungkin menginginkan lebih banyak layanan sementara yang lain mungkin menginginkan lebih banyak kenyamanan.
• Meningkatkan penjualan: Dengan menyediakan branding, perpesanan, dan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi di semua saluran, bisnis dapat meningkatkan tingkat konversi dan nilai pesanan rata-rata. Mereka juga dapat meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan dengan melibatkan mereka setelah pembelian dan menawarkan rekomendasi atau insentif yang dipersonalisasi.

Langkah-langkah untuk Membangun Strategi Pemasaran Omnichannel yang Sempurna

1. Teliti, kumpulkan, & analisis data pelanggan

Mengumpulkan data yang andal tentang pelanggan Anda penting untuk penerapan strategi omnichannel yang efektif. Oleh karena itu, mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan adalah tahap pertama dan terpenting.

Dengan bantuan informasi ini, Anda dapat mempelajari kapan dan pada platform apa target pasar Anda lebih suka terhubung dengan merek, jenis pesan apa yang paling mungkin mereka tanggapi, jenis fitur dan item yang mereka minati, dll.

Anda dapat mengumpulkan data dari berbagai sumber, seperti situs web, media sosial, email, CRM, survei, umpan balik, dll. Anda dapat menggunakan alat seperti Google Analytics, Hotjar, atau QuestionPro untuk mengumpulkan data kuantitatif dan kualitatif tentang pelanggan Anda.

Alat seperti HubSpot atau Salesforce juga bagus untuk mengelola data pelanggan Anda dan menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan demografi, preferensi, kebutuhan, perilaku, dan masalah mereka.

2. Buat peta perjalanan pelanggan

Langkah selanjutnya adalah memvisualisasikan peta perjalanan pelanggan Anda: jalur yang diambil pelanggan Anda dari kontak pertama dengan merek Anda hingga pembelian akhir dan seterusnya.

Katakanlah Anda menjalankan toko pakaian online. Pertama, Anda perlu mendefinisikan persona pelanggan Anda. Anda mungkin memiliki "Fashionable Fiona", seorang profesional muda fashion-forward, dan "Budget-Conscious Bob", yang mencari pilihan yang terjangkau.

Selanjutnya, identifikasi titik kontak dan saluran yang berinteraksi dengan pelanggan Anda. Fiona mungkin lebih suka menjelajahi situs web Anda, dan akun media sosial, serta menerima email yang dipersonalisasi. Sebaliknya, Bob mungkin lebih suka memeriksa aplikasi seluler Anda dan mengunjungi toko fisik Anda.

Sekarang, petakan berbagai tahapan perjalanan pelanggan. Perjalanan Fiona mungkin dimulai dengan penemuan media sosial, diikuti dengan penelusuran situs web, menambahkan barang ke keranjang, dan terakhir melakukan pembelian. Sementara perjalanan Bob mungkin melibatkan menerima email promosi, mengunjungi toko untuk mencoba pakaian, dan kemudian menyelesaikan pembelian secara online.

Dengan memvisualisasikan tahapan dan titik kontak ini, Anda dapat mengidentifikasi titik kesulitan atau celah dalam pengalaman pelanggan. Dengan mengoptimalkan setiap titik kontak dan menyelaraskan perpesanan Anda, Anda dapat memastikan Fiona dan Bob memiliki perjalanan yang lancar dan menyenangkan, terlepas dari saluran yang mereka pilih untuk berinteraksi. Ini mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, peningkatan loyalitas merek, dan pada akhirnya, lebih banyak penjualan.

Untuk menyederhanakan proses, Anda dapat menggunakan alat pemetaan perjalanan pelanggan seperti Miro, Lucidchart, Smaply, atau Gliffy dan membuat peta perjalanan pelanggan yang menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran dan perangkat.

3. Kirim pesan pemasaran yang sangat personal

Dalam hal pemasaran baik jenis apa pun, personalisasi memainkan peran penting dalam mendorong kesuksesan. Anda harus memahami preferensi pelanggan Anda dan berkomunikasi secara efektif dengan mereka yang memerlukan segmentasi yang tepat, dan pesan yang disesuaikan dengan CTA yang tepat.

Anda dapat membuat segmen dinamis yang beradaptasi berdasarkan lokasi pelanggan dalam perjalanan mereka. Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang belum melakukan pembelian dalam 30 hari terakhir dan melibatkan mereka dengan pesan yang relevan dan penawaran menarik.

Memanfaatkan data pada saluran komunikasi pilihan mereka, Anda dapat menyampaikan pesan yang tepat melalui saluran yang paling efektif, meningkatkan kemungkinan konversi.

Selain itu, pastikan perpesanan, branding, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan selaras dengan mulus, baik pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui situs web, media sosial, aplikasi seluler, atau toko fisik Anda. Konsistensi ini memupuk kepercayaan dan citra merek yang kohesif, memperkuat pengalaman omnichannel.

4. Optimalkan untuk seluler

Berikutnya datang pengoptimalan dan di era digital ini orang mencari semua yang mereka inginkan di ponsel mereka. Ini menjadikan taktik pemasaran dan kehadiran merek Anda ramah seluler.

Pengoptimalan seluler melibatkan perancangan situs web yang responsif, aplikasi seluler yang mudah digunakan, dan proses checkout yang disederhanakan untuk layar yang lebih kecil. Dengan melakukannya, Anda memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan yang beralih di antara saluran yang berbeda, seperti menjelajah di desktop dan melakukan pembelian di perangkat seluler mereka.

Pengoptimalan tersebut meningkatkan aksesibilitas, kenyamanan, dan keterlibatan, serta berkontribusi pada strategi omnichannel yang lebih kuat untuk mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.

5. Eksperimen, evaluasi, dan optimalkan

Apa yang berhasil untuk seseorang mungkin tidak begitu bagus untuk orang lain. Di sinilah Anda perlu membuat pendekatan khusus yang sesuai dengan toko Anda dan, yang terpenting, pelanggan Anda.

Dan itu tidak berakhir hanya di sana. Saat Anda mengumpulkan lebih banyak data, biasakan untuk menganalisis dan belajar darinya. Dengan bantuan pengujian dan analisis rutin, Anda akan dapat mendeteksi apa yang berhasil dan area yang perlu ditingkatkan.

Misalnya, Anda dapat bereksperimen dengan berbagai elemen seperti baris subjek, konten, format, dan penawaran. Atau Jelajahi segmentasi audiens Anda lebih jauh untuk penargetan yang lebih tepat.

Selain itu, jangan lupa untuk menguji saluran yang berbeda untuk memahami cara memanfaatkan masing-masing saluran secara efektif. Seiring waktu, wawasan yang diperoleh dari pengumpulan dan analisis data akan membantu Anda menyempurnakan strategi pemasaran menjadi formula kemenangan untuk bisnis Anda.

Contoh Pemasaran Multisaluran

Berikut adalah contoh beberapa merek yang telah berhasil menerapkan pemasaran omnichannel dan mendorong hasil darinya.

1. Barnes & Mulia

Barnes & Noble telah berhasil merangkul lanskap ritel yang berkembang dengan menyediakan pelanggan dengan perpaduan unik dari pengalaman bata-dan-mortir tradisional dan aksesibilitas digital. Tidak seperti banyak toko buku lainnya, mereka berhasil tetap gesit dan relevan di pasar.

Dengan menawarkan berbagai saluran seperti aplikasi Nook, situs web seluler, situs web desktop, dan toko fisik, Barnes & Noble memastikan pelanggan menikmati pengalaman yang konsisten terlepas dari platform pilihan mereka. Namun yang membedakan mereka adalah lapisan tambahan yang mereka tambahkan ke pendekatan omnichannel mereka – sebuah kafe di dalam toko tempat pelanggan dapat bersantai dan membaca.

Kombinasi kenyamanan online dan ruang fisik yang menarik menciptakan hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan. Mereka tidak hanya memiliki kebebasan untuk mengakses produk toko di platform pilihan mereka, tetapi juga memiliki kesempatan untuk menikmati pengalaman kafe tradisional.

Apa yang berhasil bagi mereka: Kesuksesan pendekatan Barnes & Noble terletak pada kemampuannya untuk memenuhi beragam preferensi pelanggan dan menciptakan suasana yang mendorong keterlibatan dan relaksasi. Dengan memadukan dunia digital dan fisik secara mulus, mereka telah berhasil menciptakan hubungan yang menarik dan personal dengan audiens mereka.

2. Orvis

Orvis, retailer perlengkapan olahraga terkenal, telah mendapatkan pengakuan atas strategi omnichannelnya yang luar biasa. Kesuksesan mereka dapat dikaitkan dengan pemahaman mereka yang mendalam tentang audiens target mereka dan metode komunikasi yang efektif.

Melalui analisis menyeluruh terhadap data pihak pertama, Orvis menemukan bahwa basis pelanggan utama mereka terdiri dari orang kaya berusia 50 tahun ke atas. Menyadari bahwa demografi ini mungkin tidak sepenuhnya merangkul teknologi digital, Orvis mengidentifikasi minat mereka pada alat e-niaga modern.

Untuk mengatasi hal ini, Orvis membekali karyawannya dengan tablet yang telah dimuat sebelumnya dengan alat CRM dan e-niaga. Tablet ini memberdayakan karyawan untuk memesan produk yang habis stoknya ke toko dan memproses pembelian online dan di dalam toko dengan lancar.

Apa yang berhasil bagi mereka: Kecemerlangan pendekatan Orvis terletak pada kemampuannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara bersamaan sambil mengumpulkan data penting untuk tim pemasaran. Manfaat ganda ini memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan dipahami, sementara upaya pemasaran dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang.

3. Apel

Apple menetapkan standar unik untuk pengalaman omnichannel dengan mengintegrasikan perangkat mereka secara mulus melalui akun iCloud pengguna. Terlepas dari perangkat Apple yang digunakan, pesan pengguna, foto, dan perangkat yang terhubung ditampilkan secara konsisten. Saat pelanggan menyiapkan perangkat Apple baru dan masuk dengan akun iCloud mereka, semua informasi, data, dan pengaturan yang relevan akan ditransfer dengan mudah.

Meskipun mencapai tingkat interkonektivitas di seluruh produk dan layanan perusahaan Anda mungkin tampak menantang, Anda dapat menerapkan pendekatan omnichannel serupa dengan memastikan pengalaman pelanggan yang disederhanakan.

Apa yang berhasil bagi mereka: Keberhasilan pendekatan Apple terletak pada kelancaran konektivitas antara perangkat, akun, dan platform. Transisi yang mudah ini memungkinkan pelanggan untuk berpindah dengan lancar di berbagai produk Apple, menghasilkan pengalaman pengguna yang kohesif dan nyaman.

Alat Pemasaran Multisaluran Terbaik

Untuk menerapkan strategi pemasaran omnichannel yang efektif, Anda memerlukan alat yang tepat untuk mengelola dan mengoptimalkan kampanye Anda di berbagai saluran. Berikut adalah beberapa alat pemasaran omnichannel terbaik yang harus Anda pertimbangkan –

1. Platform otomasi pemasaran

Platform otomasi pemasaran memungkinkan perpesanan yang dipersonalisasi dan ditargetkan, pemeliharaan prospek, dan alur kerja otomatis. Alat-alat ini memungkinkan pemasar untuk memberikan konten yang konsisten dan relevan kepada pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan, memastikan pengalaman omnichannel yang lancar.

Dengan memanfaatkan platform otomasi pemasaran, bisnis dapat menghemat waktu, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Beberapa platform otomasi pemasaran yang populer adalah HubSpot, Marketo, Pardot, dll.

2. Alat manajemen hubungan pelanggan (CRM)

CRM sangat penting untuk mengelola interaksi dan data pelanggan. Mereka memusatkan informasi pelanggan, melacak interaksi mereka, dan memberikan wawasan untuk komunikasi yang dipersonalisasi. Dengan mengintegrasikan CRM ke dalam strategi pemasaran omnichannel, Anda dapat memperoleh gambaran menyeluruh tentang pelanggan Anda di berbagai titik kontak.

Ini membantu dalam membuat kampanye pemasaran bertarget, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan membina hubungan pelanggan yang lebih kuat. Beberapa CRM yang populer adalah Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM, dll.

3. Alat pemasaran email

Pemasaran email tetap menjadi saluran yang ampuh untuk melibatkan pelanggan di seluruh perangkat, memberikan pembaruan, promosi, dan memelihara prospek. Dan alat pemasaran email memfasilitasi komunikasi yang efektif dengan pelanggan melalui email dengan cara yang dipersonalisasi dan otomatis.

Alat-alat ini memastikan penyampaian pesan yang konsisten dan mendorong keterlibatan pelanggan melalui komunikasi yang relevan dan tepat waktu. Beberapa alat pemasaran email yang populer adalah Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor, dll.

4. Alat pemasaran media sosial

Alat pemasaran media sosial menyederhanakan pengelolaan dan penjadwalan konten media sosial di berbagai platform. Alat-alat ini memungkinkan bisnis untuk memantau percakapan, terlibat dengan pelanggan, dan menganalisis kinerja media sosial.

Mereka juga membantu branding yang konsisten, interaksi waktu nyata, dan distribusi konten yang efektif. Beberapa alat pemasaran media sosial terbaik adalah Hootsuite, Sprout Social, Buffer, dll.

5. Platform obrolan langsung

Platform obrolan langsung, sebagai alat dukungan pelanggan yang kuat, memungkinkan dukungan dan keterlibatan pelanggan waktu nyata, menyediakan saluran komunikasi instan bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan, mencari bantuan, dan menerima tanggapan cepat.

Mengintegrasikan platform obrolan langsung ke dalam strategi omnichannel Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan dukungan langsung dan personal di berbagai saluran, meningkatkan kepuasan dan konversi pelanggan. Beberapa platform live chat yang populer adalah Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, dll.

6. Platform manajemen inventaris

Platform manajemen inventaris membantu bisnis mengelola inventaris secara efisien di berbagai saluran dan lokasi. Alat-alat ini memberikan visibilitas waktu nyata ke tingkat stok, merampingkan pemenuhan pesanan, dan menyinkronkan data inventaris di seluruh saluran online dan offline.

Memanfaatkan platform manajemen inventaris memastikan pelacakan inventaris yang akurat, mencegah kehabisan stok, dan memungkinkan pemenuhan yang mulus, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalkan tantangan operasional. Beberapa alat manajemen inventaris terbaik adalah ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory, dll.

Pemasaran Multisaluran: Strategi Menang-Menang untuk Anda dan Pelanggan Anda

Pemasaran omnichannel dapat membantu Anda menonjol dari persaingan dan menarik lebih banyak pelanggan. Namun, bukanlah tugas yang mudah untuk menyusun strategi yang sempurna tetapi dengan waktu dan dengan mengikuti metode yang tepat, Anda pasti akan mencapai tujuan Anda.

Jadi duduklah dengan tenang, ikuti praktik terbaik, uji, analisis, dan tingkatkan strategi omnichannel Anda untuk mendorong bisnis Anda lebih dekat menuju kesuksesan.

Ditulis oleh Pratik Shinde

Pratik Shinde adalah Pembuat Konten di Make SaaS Better, Pemasar Konten Lepas, dan penggemar SEO. Dia membantu startup SaaS B2B yang bergerak cepat mendapatkan pelanggan melalui upaya pemasaran organik. Dia suka membaca filosofi, menulis non-fiksi, berjalan bijaksana, berlari, dan bepergian.