Pemasaran Multisaluran: Apa Artinya, Mengapa Penting & Bagaimana Mengembangkan Strategi Multisaluran di tahun 2021

Pelanggan saat ini menggunakan saluran dan perangkat yang berbeda, baik online maupun offline, untuk berinteraksi dengan merek dan membentuk keputusan pembelian mereka.

Rata-rata, mereka berinteraksi dengan enam hingga delapan titik kontak sebelum mencapai bagian atas corong.

Oleh karena itu, pesan yang dipersonalisasi dan konsisten sangat penting untuk bertemu dan memelihara pembeli melalui saluran penjualan dan memengaruhi preferensi mereka untuk merek Anda. Lagi pula, 90% pelanggan mengharapkan interaksi merek yang konsisten di berbagai saluran.

Di sinilah pemasaran omnichannel muncul – dan, jika dilakukan dengan benar, sangat bermanfaat bagi bisnis.

• Perusahaan dengan kampanye omnichannel yang kuat mempertahankan lebih dari 89% pelanggan mereka.
• Frekuensi pembelian 250% lebih tinggi pada pemasaran omnichannel vs. single-channel.
• Tingkat retensi pelanggan 90% lebih tinggi untuk saluran omni vs. saluran tunggal.
• Pembeli multisaluran memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada mereka yang berbelanja hanya menggunakan satu saluran

Artikel ini membahas manfaat pemasaran omnichannel dan membahas langkah-langkah penting untuk membuat strategi omnichannel yang memberikan pesan yang efektif dan konsisten yang memelihara prospek Anda di semua tahap perjalanan pembeli mereka.

Namun sebelum kita masuk ke poin yang lebih baik dalam membuat strategi, pertama-tama mari kita bahas apa arti omnichannel sebenarnya.

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran adalah pesan iklan tanpa batas di berbagai titik kontak online dan offline yang diarahkan ke konsumen di seluruh saluran penjualan. Hal ini dapat disesuaikan dengan perilaku konsumen tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berdampak dan personal.

Pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek di berbagai saluran, dari media sosial hingga panggilan layanan pelanggan, untuk pengalaman pembeli yang konsisten.

Beberapa contoh pemasaran omnichannel adalah:

• Mengirim email atau SMS tentang penawaran promosi kepada pelanggan yang berbelanja di dalam toko
• Menargetkan ulang pelanggan melalui iklan Facebook dari produk yang telah mereka tinggalkan di keranjang belanja online mereka
• Seorang pelanggan menerima pesan WhatsApp tentang promosi bersama dengan kupon fisik di kotak surat mereka

Pemasaran Multisaluran vs Multisaluran: Apa Perbedaannya?

Multisaluran dan multisaluran adalah istilah yang tidak dapat dipertukarkan untuk melibatkan pengguna di berbagai platform komunikasi.

Sementara omnichannel adalah istilah yang digunakan untuk perjalanan pengguna yang mencakup semua saluran dan perangkat yang tersedia, multichannel hanya menunjukkan saluran tertentu dan transisi pengguna di antara mereka.

Multisaluran membuat merek Anda dapat diakses di seluruh platform online dan offline dan memastikan UX yang mulus dan terintegrasi di semua platform tersebut.

Saat pelanggan Anda berpindah dari satu platform ke platform lainnya – misalnya, dari profil media sosial hingga melihat papan iklan di luar – transisi mereka mulus dan pengiriman pesan konsisten. Ini adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang prioritasnya adalah perjalanan pengguna yang ekstensif.

Multichannel mendistribusikan pesan iklan dan membuat merek Anda tersedia bagi konsumen di berbagai saluran. Konten pada masing-masing saluran ini tertutup dan berdiri sendiri, dengan sedikit tumpang tindih atau kontinuitas pada saluran lain. Pelanggan dapat memilih tempat yang mereka sukai untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

• Dalam pemasaran omnichannel, semua departemen – pemasaran, penjualan, kesuksesan pelanggan, dll. – terhubung dan sesuai dengan pesan. Dalam pemasaran multisaluran, tidak banyak berbagi data dan semua departemen bekerja secara independen.
• Pemasaran multisaluran bersifat berpusat pada pelanggan, karena menyampaikan pesan yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi, perilaku, dan saluran pelanggan yang digunakan. Pemasaran multisaluran menempatkan merek Anda di jantung strategi dan pesan yang sama digunakan untuk semua pelanggan di semua saluran.
• Pengalaman pemasaran multisaluran menghubungkan semua saluran sehingga pengguna dapat berpindah di antara saluran tersebut dengan mulus. Dalam pemasaran multisaluran, pengguna sasaran mengakses saluran komunikasi yang tidak terhubung dan tersinkronisasi.
• Pemasaran multisaluran memberikan pengalaman pengguna yang konsisten di semua saluran untuk membangun ikatan yang lebih kuat antara merek dan pelanggannya. Pendekatan multisaluran bertujuan untuk menjangkau calon pelanggan melalui jumlah saluran terbanyak yang tersedia dan mencapai jumlah keterlibatan pengguna tertinggi.

Apa Manfaat Pemasaran Omni-Channel?

Pemasaran multisaluran memastikan suara merek yang konsisten dan dapat diidentifikasi serta pesan yang dipersonalisasi berdasarkan minat tertentu melalui konten yang diinformasikan oleh interaksi pelanggan di masa lalu dan tahap perjalanan pembeli mereka saat ini.

Personalisasi berdasarkan riwayat belanja dan minat membuat pelanggan cenderung berinteraksi dengan konten bermerek di berbagai saluran.

Menerapkan strategi omnichannel ke dalam upaya pemasaran Anda memberikan banyak manfaat, seperti:

• Strategi dan identitas merek yang kohesif: Strategi pemasaran multisaluran yang mulus membutuhkan dan menghasilkan nada merek dan kehadiran merek yang lebih dapat diidentifikasi. Menargetkan kebutuhan audiens, poin rasa sakit, dan nilai-nilai menginformasikan citra merek ini. Mengembangkan strategi pemasaran omnichannel dalam pedoman merek perusahaan Anda akan menghasilkan strategi merek komprehensif yang diterjemahkan menjadi pesan yang lebih fokus pada laser.
• UX yang Lebih Baik : Pemasaran multisaluran difokuskan pada pengalaman individu di berbagai saluran dan perangkat. Ini menyatukan pengalaman pengguna pelanggan dan membuatnya lebih koheren di seluruh papan.
• Peningkatan pendapatan: Sebagai hasil dari UX keseluruhan yang lebih baik, perusahaan mulai menghasilkan tingkat penjualan dan retensi yang lebih tinggi. Selain itu, pelanggan yang terlibat dengan banyak titik kontak 30% lebih berharga. Oleh karena itu, karena pemasaran omnichannel mendorong interaksi pelanggan di berbagai titik kontak, peningkatan keterlibatan di setiap tahap perjalanan pembeli menghasilkan pendapatan yang lebih besar. Pesan yang sangat bertarget juga menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih baik, yang berarti lebih banyak pembelian dari waktu ke waktu: pelanggan tetap berkontribusi pada 40% pendapatan.

Pemasaran multisaluran juga dapat meningkatkan ROI Anda, karena:

• Pesan yang konsisten: Terutama, ini berarti mempersonalisasi konten di setiap tahap perjalanan pengguna dan melatih staf pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang benar.
• Komunikasi berkelanjutan: Kesinambungan dalam komunikasi di semua saluran memastikan bahwa prospek Anda dipandu dengan cara yang benar di seluruh titik kontak merek yang berbeda.
• Pengalaman yang konsisten: Pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan pembeli membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Cara untuk mencapainya adalah dengan melatih staf Anda untuk merespons secara konsisten berbagai cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.

5 Langkah Untuk Membuat Strategi Multisaluran yang Efektif

Jika Anda memulai upaya pemasaran omnichannel dan mencari cara untuk merumuskan strategi omnichannel lengkap, mulailah dengan mengikuti 5 langkah berikut.

1. Kumpulkan & Analisis Data Pelanggan

Untuk mulai menerapkan strategi omnichannel yang metodis, Anda perlu mengetahui sebanyak mungkin tentang audiens target Anda. Mulailah dengan mengumpulkan dan menganalisis data mereka.

Nilai pengalaman pengguna pelanggan Anda: Replikasi perjalanan pembelian mereka di situs web Anda dan saluran lainnya. Jangkau layanan pelanggan Anda sendiri untuk mengevaluasi jenis layanan yang mereka dapatkan. Juga, pertimbangkan untuk meminta seseorang dari luar perusahaan Anda untuk mengevaluasi seluruh pengalaman ini.

Kumpulkan umpan balik langsung: Minta umpan balik dari pelanggan Anda di berbagai tahap perjalanan pelanggan mereka melalui survei, kuis, dan insentif. Dengarkan umpan balik mereka untuk memberikan nilai lebih kepada mereka.

Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan harus memungkinkan Anda memahami kebutuhan, preferensi, dan tujuan mereka serta merumuskan persona pembeli untuk mengidentifikasi pelanggan ideal Anda.

Setelah mengidentifikasi audiens target Anda yang tepat, putuskan alat yang akan Anda gunakan untuk terhubung dengan mereka. Ini mungkin termasuk:

• Perangkat Lunak Otomasi Pemasaran (misalnya, Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Platform Data Pelanggan (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Manajemen Hubungan Pelanggan (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Manajemen Media Sosial (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Bagikan Data Pelanggan Antar Departemen

Pada langkah ini, Anda meletakkan dasar untuk penerapan strategi omnichannel dengan memasukkan anggota tim Anda dengan data pelanggan yang Anda kumpulkan.

Karena strategi omnichannel pada dasarnya berpusat pada pelanggan, semua anggota tim Anda akan menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan operasi dan pengalaman pelanggan.

Dalam praktiknya, ini berarti data akan digunakan untuk:

• Tentukan titik nyeri pelanggan dan bantu mereka menemukan solusinya. (Penjualan)
• Buat dan kirimkan pesan pribadi yang relevan kepada pelanggan, di setiap tahap perjalanan mereka. (Pemasaran)
• Pahami kebutuhan pelanggan yang paling mendesak dan tingkatkan atau sesuaikan produk/layanan Anda. (Produk/Layanan)
• Pastikan klien Anda puas dengan produk dan layanan Anda dan ubah mereka menjadi pembeli berulang dan, idealnya, pendukung merek. (

Menempatkan data pelanggan di pusat strategi omnichannel Anda dan membagikannya ke seluruh organisasi Anda akan memungkinkan tim Anda memberikan layanan terbaik dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda.

Pada tahap ini, disarankan untuk memecah divisi organisasi yang tidak berbagi informasi satu sama lain. Dalam pemasaran omnichannel, tim dan divisi Anda harus bekerja sama dan berkomunikasi secara terbuka.

Membuat data pelanggan tersedia kapan saja melalui alat Manajemen Hubungan Pelanggan dan mendorong kerja sama antar departemen yang berbeda adalah dua cara yang sangat mudah untuk mencapai hal ini.

3. Segmentasikan Audiens Anda

Menargetkan audiens Anda dengan pesan yang sangat dipersonalisasi adalah inti dari pemasaran omnichannel. Cara terbaik untuk menyampaikan kampanye pemasaran yang sangat bertarget adalah melalui segmentasi audiens target.

Segmen audiens Anda dapat didasarkan pada:

• Perilaku pembelian : Frekuensi berbelanja, kapan terakhir kali mereka membeli sesuatu dari Anda, di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka
• Data pengguna : Demografi, usia, lokasi, jenis kelamin, preferensi, pendapatan bulanan, dan informasi lain yang Anda peroleh dari mereka dari waktu ke waktu
• Cara keterlibatan: Bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda dan di saluran, perangkat, dan platform mana

Setelah menyegmentasikan audiens untuk ditargetkan pada saluran yang berbeda, siapkan pesan pemasaran otomatis yang terpicu saat pelanggan melakukan tindakan tertentu. Ini akan memungkinkan mereka untuk menerima pesan yang sesuai pada setiap tahap perjalanan mereka.

Menyampaikan konten yang dipersonalisasi di semua saluran menciptakan konsistensi merek dan meningkatkan pengalaman pengguna pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas.

4. Buat Situs Web dan Pengalaman Aplikasi yang Responsif & Mulus

Responsif dalam desain web dan aplikasi seluler sangat penting di zaman sekarang ini. Semakin banyak orang menggunakan ponsel cerdas dan tablet untuk mengonsumsi konten dan terlibat dengan merek, sehingga pengalaman harus mulus dan menarik.

Orang tidak ingin berinteraksi dengan situs web yang memuat terlalu lama atau tidak ditampilkan dengan baik di ponsel mereka. Dan begitu mereka melakukannya, pelanggan sudah terpental dan menemukan tempat lain untuk berbelanja.

Oleh karena itu, terserah Anda dan tim desain UX Anda untuk membuat desain web dan aplikasi yang memukau, menginspirasi, dan mencerahkan.

Semakin menarik, semakin baik. Semakin banyak informasi yang dapat dicerna, semakin baik. Semakin cerah warnanya, semakin dingin tipografinya dan semakin mudah dinavigasi? Anda menebaknya, itu lebih baik.

Desain responsif telah menjadi tren yang berkembang selama bertahun-tahun sekarang dengan penggunaan online pindah ke perangkat seluler. Dan dalam hal menciptakan strategi pemasaran omnichannel, ini bahkan lebih penting.

Semua platform dan media membutuhkan desain yang mengalir dengan mudah. Konsumen tidak punya waktu untuk mencari tahu navigasi aplikasi atau melanjutkan di desktop dari yang terakhir mereka tinggalkan di perangkat mereka.

Membuat desain responsif dapat membuat proses ini lebih lancar.

5. Buat Konten yang Konsisten Dan Berharga

Sangat penting untuk mengingat pentingnya konten yang baik. Jangan berhemat pada pengiriman pesan demi desain yang lancar atau layanan pelanggan yang berkualitas. Anda masih perlu memberi tahu pembaca Anda dengan informasi berharga.

Pantau bagaimana audiens berinteraksi, pertanyaan apa yang mereka ajukan, dan apa yang mendorong mereka ke organisasi Anda untuk mempromosikan area konten yang memecahkan masalah mereka.

Beri audiens Anda alasan untuk kembali. Buat studi kasus dan gunakan kasus. Sertakan umpan balik dan ulasan pelanggan. Kirim pembaruan dan pemberitahuan tentang perubahan dan rencana menarik.

Anda ingin membuat audiens Anda tetap terlibat dan bersemangat tentang merek Anda.

Anda juga ingin konsisten - Anda tidak ingin konsumen membaca situs web Anda dengan nada tertentu, tetapi melihat sesuatu yang sama sekali berbeda saat menggunakan aplikasi Anda. Tetap konsisten dengan merek Anda, suara Anda, dan pesan Anda untuk memastikan audiens Anda tidak merasa mendapatkan pengalaman yang berbeda tergantung pada bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda.

Apa yang Membuat Pengalaman Pengguna Omni-Channel Hebat?

Pengalaman pemasaran omni-channel yang unggul terdiri dari lima faktor utama ini:

• Konsistensi : Menciptakan pengalaman pengguna berdasarkan kehadiran merek terpadu adalah landasan kepercayaan pelanggan dan sangat penting ketika membangun strategi pemasaran omnichannel yang akan mengembangkan bisnis Anda.
• Relevansi : Komunikasi yang sangat dipersonalisasi, penawaran waktu nyata, interaksi yang dilokalkan, pesan yang disesuaikan berdasarkan perilaku mereka, poin nyeri, dan perjalanan pelanggan adalah apa yang diharapkan pelanggan saat ini dari UX mereka.
• Kenyamanan : Persyaratan utama untuk UX yang baik, mengingat pelanggan saat ini kekurangan waktu dan memiliki rentang perhatian yang lebih pendek. Semakin sederhana dan nyaman UX, semakin besar peluang konversi.
• Agility : Menangkap pelanggan saat ini di berbagai titik kontak akan bergantung pada kesiapan Anda untuk mengadopsi pendekatan tangkas dengan menggunakan alat dan analitik yang dapat melacak perubahan dalam perilaku pembeli dan pasar dan dapat diskalakan sehingga dapat membantu Anda bersiap ketika peluang untuk pertumbuhan tiba.
• Pemberdayaan : Menginformasikan dan memberdayakan pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang berpengetahuan melalui upaya pemasaran omnichannel Anda akan menciptakan pelanggan yang setia dan percaya dengan nilai seumur hidup yang tinggi yang menghasilkan ROI yang lebih baik.

Langkah penting dalam menciptakan pengalaman omnichannel yang ideal adalah memahami audiens target Anda. Ini berarti mengetahui mereka:

• Titik nyeri yang tepat
• Platform dan perangkat yang sering digunakan
• Kebiasaan membeli dan riwayat transaksi dengan merek Anda
• Tantangan yang mereka hadapi selama proses pembelian
• Bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda pada titik kontak yang berbeda

Memahami hal di atas akan membantu Anda mengidentifikasi masalah paling umum yang dihadapi pelanggan Anda, memberikan solusi yang layak, dan menetapkan titik kontak terbaik untuk terhubung dengan audiens Anda guna menciptakan pengalaman yang mulus dan disesuaikan untuk mereka.

Takeaways Pemasaran Multisaluran

Pemasaran multisaluran menempatkan pelanggan sebagai pusat dengan menawarkan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi dan mulus di semua platform dan perangkat dan di semua tahap perjalanan pengguna.

Ketika pelanggan saat ini mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, mereka berpindah antara saluran online dan offline yang berbeda (situs web Anda, halaman media sosial, iklan online, papan iklan, brosur...) dan perangkat yang berbeda (laptop, smartphone...). Itulah mengapa penting untuk membuat pesan omnichannel yang konsisten untuk menargetkan mereka.

Untuk membuat strategi omnichannel yang efisien, ikuti langkah-langkah berikut:

• Kumpulkan dan analisis data pelanggan
• Bagikan data ini ke seluruh tim Anda agar mereka semua bergabung
• Segmentasikan audiens Anda
• Buat pengalaman web dan aplikasi yang mulus
• Buat konten yang konsisten dan berharga