Pemasaran multisaluran di era COVID-19: 7 pembelajaran utama untuk bisnis

Dengan banyak bisnis bata dan mortir yang lambat untuk dibuka kembali, atau bahkan ditutup kembali setelah meningkatnya jumlah COVID-19, organisasi telah dipaksa untuk meningkatkan fokus mereka dalam berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara digital, dengan pendekatan omnichannel.

Lebih dari sebelumnya, perusahaan mencari cara untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan menjaga hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada dengan cara yang bermakna yang akan bertahan setelah pandemi.

Dalam laporan baru-baru ini, firma pemasaran Uplers mensurvei agensi digital dan menemukan bahwa lebih dari sepertiga merekomendasikan peningkatan fokus pada anggaran pemasaran digital selama pandemi.

Penelitian terbaru dari Gartner juga merekomendasikan pendekatan keterlibatan pelanggan proaktif, mencatat bahwa pemasar berada di garis depan mempertahankan persepsi merek: “Pelanggan mungkin tidak pernah tahu bagaimana departemen keuangan atau SDM perusahaan merespons peristiwa besar yang tidak terduga, tetapi pemasaran berada di tengah panggung, gerakannya tercermin dalam setiap kampanye iklan, pesan, dan saluran. Anda mengatur nada untuk bagaimana pelanggan memandang merek selama masa sulit.”

Dengan mengingat hal itu, minat pada pemasaran digital – dan komunikasi omnichannel – telah meningkat pesat selama beberapa bulan terakhir.

Sementara banyak dari pelanggan kami memiliki rencana untuk meluncurkan transformasi digital mereka sendiri yang terwujud sepenuhnya selama beberapa bulan dan tahun mendatang, virus dan penguncian berikutnya menyalakan api di bawah kursi kantor mereka untuk memicu tindakan segera.

Kami terus mengawasi perubahan ini dalam basis pelanggan kami, memantau pilihan strategis mereka dan cara baru mereka terlibat dengan pelanggan secara digital.

Berikut adalah tujuh pembelajaran utama dari percakapan kami:

1) Email membuka jalan untuk peningkatan dramatis dalam pengiriman pesan SMS

Ketepatan waktu adalah raja saat ini, karena pelanggan mencari tanggapan yang lebih cepat untuk pertanyaan dan masalah mereka.

Pesan SMS dapat menangani peningkatan beban kerja di pusat kontak, terutama dipasangkan dengan kehadiran chatbot percakapan yang semakin meluas. Kami melihat peningkatan volume yang dramatis pada awal penguncian, dengan pertumbuhan 8,5% di bulan Maret dan peningkatan 20% yang luar biasa di bulan April.

2) Chatbots adalah teman terbaik call center

Sejumlah besar tiket dukungan menghantam pusat kontak, menandakan kebutuhan yang berkembang untuk mendukung pelanggan secara real time.

Semakin banyak organisasi yang menggunakan solusi chatbot AI untuk menangani pertanyaan pelanggan sehari-hari – membebaskan ruang bagi agen yang sangat terampil untuk memusatkan perhatian mereka pada pekerjaan yang mereka lakukan dengan baik: empati, penemuan solusi, dan kepuasan pelanggan.

3) Komunikasi pelanggan melampaui penjualan

Pembeda utama antara perusahaan yang menggunakan pandemi untuk mempererat hubungan dengan audiens mereka dan mereka yang berjuang untuk mengikuti adalah kesediaan mereka untuk membangun hubungan dengan pelanggan di luar pembelian.

Organisasi terkemuka menyediakan pembaruan proaktif tentang topik seperti jam buka toko dan protokol keselamatan untuk membangun lapisan kepercayaan yang dapat berkembang menjadi momen yang mendorong pendapatan.

4) Penjangkauan yang dipersonalisasi dapat membuat perbedaan

Pelanggan tidak hanya menghargai komunikasi proaktif, mereka juga ingin merek memahami dan memenuhi kebutuhan individu mereka.

Mengetahui nama depan konsumen tidak lagi cukup, bisnis sekarang mencari untuk memanfaatkan analisis perilaku untuk menyampaikan pesan yang tepat untuk dampak maksimal dalam interaksi pelanggan.

5) Berkomunikasi melalui gangguan rantai pasokan adalah kuncinya

Baca melalui media sosial dan Anda akan melihat pengecer dikecam karena mengurangi saluran dukungan atau tidak responsif. Dengan COVID-19 yang mengganggu rantai pasokan secara nasional, pengecer harus berkomunikasi secara berlebihan daripada kurang berkomunikasi.

Pelanggan tidak cepat lupa, dan jika mereka kecewa dengan paket yang tidak terkirim atau terlambat, mereka tidak akan percaya lagi di masa depan. Satu-satunya penangkal rusaknya kepercayaan adalah komunikasi.

6) Perubahan volume komunikasi yang dapat diprediksi di seluruh industri

Tidak mengherankan, kami telah melihat perubahan besar dalam komunikasi pelanggan berdasarkan industri yang paling terpengaruh oleh COVID-19.

Layanan kesehatan melonjak 39% selama lonjakan kasus langsung di bulan Maret, diikuti oleh pertumbuhan 29% lainnya di bulan April. Sementara itu, komunikasi dalam industri perhotelan dan perjalanan terputus setengahnya dan baru terlihat awal peningkatan pada bulan Juni.

7) Kepala perusahaan beralih ke komunikasi omnichannel

Mampu berkomunikasi dengan pelanggan Anda, apa pun medianya, adalah kebutuhan utama bagi bisnis.

Solusi CCaaS (Contact Center as a Service) omnichannel berbasis cloud dapat memenuhi kebutuhan ini, dan kami melihat minat yang meningkat dari pelanggan karena mereka ingin memperluas cakupan keterlibatan pelanggan mereka di berbagai saluran, termasuk SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS, dan suara.

Menutup pikiran

Toko ritel, restoran, dan bisnis fisik lainnya perlahan pulih, tetapi mereka harus mencari solusi digital dan omnichannel jika mereka berencana untuk bersaing dengan rekan online mereka di masa depan.

Pandemi hanya memperburuk masalah yang sudah berkembang untuk industri-industri ini, karena konsumen semakin tidak mempercayai merek, dan ingin terombang-ambing oleh pengalaman digital yang bermakna.

Seperti yang dikatakan dengan tepat oleh laporan Gartner: “Krisis saat ini tampaknya siap untuk memperkuat ketidakpercayaan pelanggan terhadap merek. Merek dapat melawan gelombang itu dengan memanfaatkan kesempatan untuk membangun kembali kepercayaan melalui tindakan yang berpusat pada pelanggan.”

Kita akan melihat perubahan paradigma dalam cara organisasi berkomunikasi dengan audiensnya. Terserah para pemimpin pemasaran yang inovatif untuk memastikan perusahaan mereka mengikuti arus.

Craig Charles Webster adalah Head of Marketing Americas di Infobip, platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis membangun pengalaman pelanggan yang terhubung di semua tahap perjalanan pelanggan dalam skala besar, dengan interaksi yang mudah dan kontekstual melalui saluran pilihan pelanggan.