Bagaimana strategi omnichannel terbaik menggabungkan penjualan, layanan, dan pemasaran

Strategi omnichannel seperti orkestra di mana setiap saluran adalah instrumen. Mereka dapat menghasilkan lagu yang bagus sendiri, tetapi bersama-sama mereka dapat menciptakan simfoni yang berkesan yang menyenangkan dan melibatkan penonton.

Hal yang sama berlaku untuk pendekatan omnichannel. Setiap titik kontak harus bekerja sama dalam upaya terkoordinasi untuk memberikan pengalaman merek yang konsisten. Ini mungkin tidak mengharukan seperti konser, tapi pasti bisa diingat.

Media sosial memainkan peran yang semakin penting dalam menciptakan pengalaman yang tak terlupakan ini. Ini adalah titik pusat kehidupan sehari-hari konsumen dan merek yang mengintegrasikan data sosial di luar upaya pemasaran mereka menuai keuntungan besar.

Artikel ini akan menggali “mengapa” dan “bagaimana” di balik strategi omnichannel yang mendukung upaya penjualan, layanan, dan pemasaran. Plus, kami juga akan menjelaskan bagaimana sosial dapat membantu simfoni Anda tetap selaras.

• Apa itu strategi omnichannel?
• Apa perbedaan antara multichannel dan omnichannel?
• Apa keuntungan dari strategi omnichannel?
• Bagaimana media sosial berdampak lebih dari sekadar pemasaran omnichannel
• Contoh strategi omnichannel yang sukses
• Cara menyusun strategi omnichannel yang mendukung pemasaran, penjualan, dan layanan

Apa itu strategi omnichannel?

Strategi omnichannel adalah metode penjualan dan pemasaran yang dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua titik kontak. Itu mungkin termasuk toko fisik, situs web, email, sosial, dan seluler — di mana pun merek hadir.

Dengan alat yang tepat, strategi omnichannel menciptakan lingkaran umpan balik data yang membantu Anda menyaring pesan merek dan menargetkan konsumen dengan cara yang dipersonalisasi dan relevan. Seiring waktu, kohesi ini membangun kepercayaan, memperkuat loyalitas merek, dan mendorong retensi pelanggan. Yang dibutuhkan hanyalah konsistensi.

Apa perbedaan antara multichannel dan omnichannel?

"Omnichannel" dan "multichannel" terdengar seperti sinonim, tetapi ada perbedaan yang memisahkan kedua strategi tersebut.

Strategi pemasaran multisaluran juga berfokus pada pemasaran ke pemirsa di berbagai saluran, tetapi setiap saluran beroperasi sebagai silo.

Strategi omnichannel, di sisi lain, mengintegrasikan setiap saluran untuk memecah silo tersebut. Dengan begitu, apa pun saluran yang disukai pelanggan, mereka selalu dapat mengharapkan tingkat layanan dan kepedulian yang sama. Sasaran dari strategi omnichannel adalah untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus, menjadi sumber diferensiasi dan pendorong loyalitas pelanggan.

Apa keuntungan dari strategi omnichannel?

Sekarang setelah kita membahas semua definisi yang diperlukan, mari kita bahas beberapa manfaatnya. Berikut adalah tiga manfaat utama mengadopsi pendekatan omnichannel.

Menciptakan pengalaman merek yang lebih baik

Menyampaikan konten yang relevan secara konsisten di seluruh saluran dapat mendorong ikatan emosional yang membuat pelanggan terus kembali, bahkan saat dihadapkan pada alternatif. Sederhananya, itu dapat membuat atau memutuskan koneksi pelanggan.

Strategi omnichannel yang sukses membantu merek membangun kepercayaan karena pelanggan mengharapkan tingkat kualitas yang tinggi dari merek Anda. Kepercayaan itu mendorong pelanggan untuk kembali dan menyebarkan berita, memperkuat reputasi merek Anda.

Memberi Anda keunggulan kompetitif

Mempertahankan kehadiran merek yang konsisten dan berpusat pada pelanggan di semua saluran—IRL dan online—berarti hubungan pelanggan yang lebih dalam dari waktu ke waktu. Hubungan ini dapat membantu Anda memenangkan dan mempertahankan pelanggan di pasar yang ramai.

Dari sana, mengalahkan persaingan hanyalah masalah menginformasikan pendekatan Anda dengan data yang tepat.

Misalnya, analisis persaingan mengungkapkan bahwa pesaing Anda secara konsisten berkinerja buruk dalam hal layanan pelanggan. Wawasan tunggal itu dapat menginformasikan seluruh peta jalan menuju pembeda kompetitif utama. Anda mungkin:

• Ubah pendekatan layanan pelanggan Anda sendiri untuk menciptakan pengalaman yang melampaui harapan konsumen.
• Tekankan testimonial pelanggan tentang layanan Anda di seluruh upaya pemasaran.
• Kurangi gesekan penjualan dengan membuat pengalaman berbelanja senyaman dan sepercaya mungkin.

Berdampak pada pertumbuhan penjualan

Apa yang Anda dapatkan ketika menggabungkan pengalaman merek yang unggul dengan keunggulan kompetitif yang jelas? Saluran penjualan yang sehat, itulah yang terjadi.

Pendekatan omnichannel untuk pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan menjadi landasan untuk membangun koneksi dalam skala besar. Menurut survei Q1 '23 Sprout pulse, lebih dari dua pertiga (77%) pelanggan cenderung meningkatkan pengeluaran mereka dengan merek yang mereka rasa terhubung.

Bagaimana media sosial berdampak lebih dari sekadar pemasaran omnichannel

Menurut The Sprout Social Index 2022, 44% merek menggunakan data sosial untuk menginformasikan strategi pengalaman pelanggan. Lebih dari setengah (66%) juga menggunakannya untuk menginformasikan strategi penjualan.

Momen merek paling berkesan terbaru melibatkan percakapan sosial sampai taraf tertentu. Momen-momen ini tidak hanya mendorong kesadaran merek. Mereka mendorong penjualan dan menciptakan pelanggan.

Misalnya, ketika teriakan NSFW dari seorang kreator untuk merek perawatan kulit Eos menjadi viral di TikTok, produk tersebut terjual habis di lokasi Target di seluruh negeri. Situs web mereka juga mendapat peningkatan dalam keterlibatan, dengan pesanan online meningkat 25 kali lipat dan kunjungan ke kategori bercukur mereka meningkat 450 kali lipat.

Eos bisa saja menikmati momen mereka dalam sorotan, tetapi tim pemasaran mereka memiliki rencana yang lebih besar. Mereka bekerja dengan rekan merchandising mereka untuk membuat versi edisi terbatas dari krim cukur viral mereka, diganti namanya untuk menghormati ulasan tersebut.

Strategi penjualan omnichannel yang mengutamakan sosial ini membantu Eos membangun relevansi dengan audiens baru untuk memaksimalkan viralitas mereka. Strategi layanan pelanggan omnichannel mereka bergantung pada sosial untuk membangun kepercayaan dan loyalitas dengan audiens yang sama.

Anda tidak pernah tahu kapan momen merek Anda akan tiba. Agar siap ketika itu terjadi, Anda memerlukan strategi digital omnichannel yang memprioritaskan sosial di setiap tahapan funnel.

Contoh strategi omnichannel yang sukses

Strategi omnichannel terbaik menciptakan getaran yang identik dan dapat dikenali di beberapa saluran. Mari kita lihat contoh penerapan pendekatan omnichannel dengan Barnes & Noble untuk menguraikan apa yang kami maksud.

Dalam beberapa tahun terakhir, mantan favorit mal ini telah mengalami transformasi persepsi yang didukung oleh munculnya influencer membaca di "BookStagram" dan "BookTok". Sekarang, mereka telah mengubah pendekatan digital untuk membangun pengalaman di dalam toko dan sebaliknya, menciptakan pengalaman pelanggan yang layak dibaca.

Berikut tampilan tingkat tinggi dari pendekatan mereka berdasarkan saluran:

• Di toko , mereka adalah Barnes & Noble klasik yang Anda kenal dan sukai, lengkap dengan meja kopi, sudut baca yang nyaman, dan rekomendasi staf. Jika Anda masuk ke lokasi mana pun, Anda mungkin akan melihat seluruh bagian yang didedikasikan untuk pilihan BookTok. Penempatan yang ditekankan memudahkan untuk menemukan bacaan paling populer di internet.
• Mereka juga mendedikasikan seluruh halaman situs web mereka untuk BookTok sehingga orang yang lebih suka memesan secara online dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka butuhkan dan check out.
• Di media sosial , mereka membiarkan keahlian staf mereka bersinar. Mereka menampilkan penjual buku mereka di akun merek utama mereka dan di akun khusus untuk toko lokal. Konten mereka meniru pengalaman rekomendasi yang mungkin ada di toko, lengkap dengan jalur pembelian yang mudah.
• Mereka juga menyelenggarakan podcast yang disebut "Poured Over" di mana penjual buku karier berbicara kepada tamu tentang buku favorit mereka. Judul podcast mereka adalah referensi cerdas ke kedai kopi yang mereka miliki.

Upaya gabungan ini memperkuat merek Barnes & Noble di setiap tahap corong. Kehadiran sosial dan podcast mereka membangun kesadaran merek dan memperluas jangkauan pemasaran, bagian BookTok di situs web dan aplikasi mereka membuat jalur mudah untuk membeli, dan rekomendasi yang disesuaikan mendukung layanan pelanggan yang lebih baik.

Di mana pun Anda berinteraksi dengan merek Barnes & Noble, pasti akan menimbulkan perasaan nyaman, penasaran, dan damai yang sama. Anda selalu dapat mengandalkan Barnes & Noble untuk mendapatkan rekomendasi buku yang bagus, apakah Anda pelanggan baru yang membeli secara online atau pelanggan lama yang membeli di toko.

Cara menyusun strategi omnichannel yang mendukung pemasaran, penjualan, dan layanan

Ada banyak framework di luar sana yang dapat membantu Anda membuat strategi omnichannel. Namun, sulit untuk menyesuaikan saran yang luas dengan kebutuhan yang kompleks dari masing-masing organisasi. Kiat-kiat berikut akan membantu menyesuaikan strategi Anda dengan merek dan pasar Anda.

1. Selaras dengan tujuan perusahaan

Laporan kinerja bulanan selalu mengingat sasaran pemasaran, tetapi bagaimana dengan sasaran penjualan dan layanan? Untuk membuat strategi yang mendukung ketiga fungsi tersebut, Anda juga perlu mengetahui tujuan lintas departemen.

Sebelum menyusun strategi Anda, luangkan waktu sejenak untuk meninjau dokumentasi yang tersedia tentang tujuan bisnis untuk tahun ini. Ini akan memberikan gambaran yang lebih jelas tentang prioritas masing-masing departemen, sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk menyelaraskan upaya Anda menuju hasil pelanggan yang lebih baik.

Pemahaman yang jelas tentang sasaran perusahaan dapat membantu Anda mengidentifikasi saluran mana yang paling cocok untuk menjangkau dan terlibat dengan pelanggan Anda di setiap tahap corong. Pengetahuan ini akan membantu Anda bertindak sebagai mitra strategis yang lebih baik bagi kolaborator lain di seluruh bisnis Anda.

2. Perbarui peta perjalanan pelanggan Anda

Preferensi konsumen terus berubah, artinya perjalanan pelanggan juga demikian.

Persiapkan diri Anda untuk meraih kesuksesan omnichannel dengan meneliti perilaku pelanggan. Gunakan informasi itu untuk menyegarkan pemahaman Anda tentang audiens target Anda. Bagaimana preferensi, poin rasa sakit, dan kebutuhan mereka berkembang? Gabungkan informasi dari berbagai sumber untuk memahami secara akurat siapa mereka saat ini.

Sumber-sumber ini mungkin termasuk survei, kuesioner, alat analitik, grup fokus, data CRM. Gunakan apa pun yang Anda miliki.

Kami bias, tetapi wawasan mendengarkan sosial harus dimiliki untuk langkah ini. Alat pendengar sosial (seperti Sprout's) dapat membantu Anda mendeteksi poin rasa sakit pelanggan sebelum pesaing Anda mengetahuinya. Itu juga dapat menerangi peluang baru untuk personalisasi atau layanan pelanggan yang unggul. Ketepatan waktu wawasan ini sangat penting untuk menjaga agar strategi Anda tetap efektif dan terkini.

3. Identifikasi kolaborator kunci

Strategi omnichannel terdiri dari beberapa bagian yang bergerak. Itu bukan sesuatu yang bisa diimplementasikan dengan menekan tombol. Ada periode adopsi, di mana Anda akan mengetahui dengan siapa Anda harus bekerja untuk mewujudkan visi Anda.

Setelah menilai sasaran perusahaan dan mengidentifikasi peluang pengoptimalan, Anda harus terhubung dengan pemangku kepentingan yang dapat membantu Anda mengembangkan rencana tindakan.

Misalnya, perusahaan Anda ingin meningkatkan tingkat pembelian berulang di antara pelanggan yang melakukan pembelian selama musim liburan. Membuat strategi untuk mewujudkannya akan membutuhkan masukan dari pemangku kepentingan di seluruh pemasaran dan layanan pelanggan.

Ini adalah percakapan yang harus dilakukan. Anda memerlukan masukan dan dukungan dari semua tim yang relevan untuk memastikan semua orang bekerja menuju tujuan bersama. Merangkul kolaborasi dapat membantu memastikan bahwa strategi omnichannel Anda dirancang dengan baik, berkelanjutan, dan dapat disesuaikan dengan perubahan pasar dan perilaku pelanggan.

4. Sesuaikan pendekatan Anda dengan saluran

Berbagi pesan yang konsisten tidak berarti berbagi pesan yang sama . Anda harus menyesuaikan konten Anda dengan saluran dan jaringan untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi komunikasi omnichannel.

Meryoli Arias, Manajer Sosial dan Komunitas Senior di Chili Piper, menganggap setiap saluran dan jaringan individu sebagai bagian dari teka-teki yang lebih besar.

“Saluran individu dapat membantu Anda mencapai tujuan yang berbeda. Semuanya terkait dengan strategi yang lebih besar, tetapi bagaimana Anda mengembangkan kepribadian merek Anda akan membutuhkan garis waktu, taktik, dan format yang berbeda tergantung pada saluran yang Anda gunakan.”

Arias mengandalkan pilar konten bersama untuk menyesuaikan pesan merek menyeluruh ke saluran tertentu. “Dengan begitu, pesannya tetap sama, meski formatnya berubah. Misalnya, Anda dapat membuat postingan teks tentang manfaat produk Anda di LinkedIn, video untuk menjelaskan manfaat yang sama di TikTok.”

5. Prioritaskan tumpukan teknologi terintegrasi

Konsistensi tidak terjadi secara kebetulan. Muncul untuk pelanggan Anda pada waktu dan tempat yang tepat untuk mendapatkan tech stack yang dapat mendukung berbagi data backend dan kolaborasi di seluruh tim. Otomatisasi inilah yang membuat visi omnichannel menjadi kenyataan.

Tidak mungkin menguji coba strategi baru akan datang dengan izin anggaran untuk mengubah tumpukan teknologi Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk selalu mengingat prinsip pendekatan omnichannel saat mengevaluasi platform baru.

Integrasi jauh dari satu ukuran cocok untuk semua. Tidak jarang beberapa orang memerlukan konektor atau sumber daya tambahan untuk konfigurasi dan pemeliharaan. Ini mungkin tampak sederhana pada awalnya, tetapi ini menciptakan peluang untuk penurunan aliran data dalam jangka panjang.

Untuk menghindari nasib ini, prioritaskan alat yang menawarkan dukungan internal pada integrasi bawaan. Itu berarti mereka sudah diprogram dan diuji, dengan pekerjaan minimal yang diperlukan di sisi pengguna.

Anda mungkin tidak akan terlibat dalam setiap keputusan pembelian yang terjadi di perusahaan Anda, tetapi jika Anda menginjili pendekatan ini, orang lain akan memperjuangkan penyebab ketidakhadiran Anda.

Tempatkan sosial di pusat strategi omnichannel Anda

Anda akan menemukan dunia penantian potensial dalam penjualan dan layanan pelanggan saat Anda melihat melampaui strategi pemasaran omnichannel Anda. Menyatukan ketiganya akan membantu Anda memiliki pasar dengan pengalaman merek yang lebih kuat dan kohesif.

Melakukannya mungkin tampak seperti prestasi, tetapi dengan tumpukan teknologi yang tepat, ini hanya masalah meningkatkan proses Anda dari waktu ke waktu. Presiden Sprout Social, Ryan Barretto, memiliki kiat hebat dalam menggunakan alat untuk mengoptimalkan hubungan pelanggan yang akan membantu Anda sepanjang jalan.