Multisaluran vs eCommerce Multisaluran: Mana yang Lebih Baik?

Sudah lebih dari lima tahun sejak buzz Omnichannel muncul, tetapi masih bingung dengan Multichannel ketika kita membahas pemasaran ritel. Banyak orang percaya bahwa istilah Multisaluran dan Multisaluran memiliki arti yang sama. Alasan kebingungan ini jelas; keduanya memiliki banyak saluran yang dapat digunakan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Namun, ada banyak perbedaan penting antara kedua terminologi ini dan yang akan kita bahas dalam artikel ini. Mari kita mulai dengan membahas definisi masing-masing.

Apa itu Multisaluran?

Dalam pendekatan perdagangan omnichannel, tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang holistik dan terintegrasi. Dalam pendekatan ini, ada asumsi mendasar bahwa sebagian besar pelanggan akan terlibat dengan merek melalui berbagai saluran sebelum membuat keputusan pembelian. "Semua saluran" berkisar pada pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.

Apa itu Multisaluran?

Dalam pendekatan perdagangan multisaluran, ada pilihan yang diberikan kepada pelanggan saluran yang mereka sukai untuk terlibat. Ini fleksibel tetapi mengharapkan merek untuk berperilaku dalam batas-batas saluran. Anda dapat menganggap multichannel dengan seperti roda jari-jari. Di tengah adalah produk Anda, sedangkan di tepi luar, ada pelanggan yang memiliki kesempatan yang sama untuk saluran yang berbeda untuk menjangkau produk. Dibandingkan dengan omnichannel, multichannel memiliki tingkat personalisasi yang lebih rendah. Saluran dapat berupa iklan cetak, toko ritel, situs web, acara promosi, paket produk, atau dari mulut ke mulut.

Perbedaan antara eCommerce Multisaluran dan Multisaluran

1. Pelanggan vs. Saluran

Pendekatan multi-saluran berfokus pada penyebaran pesan merek Anda di semua saluran untuk mencapai keterlibatan pelanggan semaksimal mungkin. Saluran yang paling banyak digunakan dalam strategi ini adalah email dan media sosial.

Di sisi lain, pendekatan Multisaluran berfokus pada perhatian pelanggan daripada berfokus pada jumlah saluran untuk memperluas jangkauan atau keterlibatan. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi secara keseluruhan dengan mengintegrasikannya ke semua saluran.

2. Konsistensi

Karena Omnichannel bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, itu membawa perbedaan lain yaitu konsistensi. Omnichannel memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang sama setiap kali melalui setiap saluran. Saat berada di multisaluran, ada banyak saluran berbeda yang terlibat yang dapat menyebabkan kebingungan dan bukan pengalaman yang konsisten. Hal ini sering membuat pelanggan merasa frustrasi.

Dengan konsistensi, Anda mencapai citra merek yang lebih baik, rasa percaya, keakraban, dan juga meningkatkan hubungan dengan merek. Pengecer yang memanfaatkan strategi omnichannel harus memastikan bahwa setiap saluran harus berada di halaman yang sama saat menyampaikan pesan mereka kepada pelanggan.

3. Personalisasi

Pendekatan multi-channel hanya menyebarkan pesan ke pelanggan sehingga mereka akan melakukan tindakan. Omnichannel juga melakukan hal yang sama tetapi juga berupaya untuk mengenal pelanggan dengan cara yang lebih baik. Ini mengumpulkan data dari pelanggan untuk mengetahui tentang mereka dan menunjukkan area yang membutuhkan lebih banyak upaya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang diinginkan.

Untuk pemahaman yang mudah tentang perbedaan, mari kita lihat skenario ini.

Banyak saluran

• Pelanggan P mengunjungi situs web P perusahaan, memeriksa produk, dan mencatat produk tertentu.
• Pelanggan kemudian pergi ke toko ritel lokal perusahaan, jadi untuk membeli barang yang dipilih secara langsung.
• Namun, pelanggan tidak dapat menemukan item di dalam toko, dan saat menghubungi perwakilan layanan, dia menemukan bahwa item yang dia cari tidak tersedia.
• Pelanggan P kecewa dan pulang dengan tangan hampa.

Multisaluran

• Seorang pelanggan X mengunjungi situs web e-commerce X perusahaan, memeriksa produk, dan menemukan produk yang dia cari.
• Item tersebut terdaftar dalam stok di tempat ritel lokal perusahaan, oleh karena itu, pelanggan X menambahkan item itu ke daftar keinginan online-nya dan pergi ke pengecer.
• Begitu masuk, pelanggan X disambut oleh perwakilan layanan yang menggunakan tablet untuk mengakses daftar keinginan pelanggan dan segera menemukan produk.
• Pelanggan X kemudian menyelesaikan pembelian seperti biasa dan pulang setelah pengalaman berbelanja yang lengkap.

Seperti yang Anda amati, dalam skenario pertama, pelanggan dapat terlibat dengan merek dengan berbagai cara tetapi tidak mendapatkan pengalaman yang memuaskan. Bahkan, pelanggan merasa frustrasi ketika pergi dengan tangan kosong atau mendapatkan pengalaman mengecewakan lainnya.

Sedangkan pada skenario kedua, pelanggan benar-benar puas. Semua titik kontak dan keterlibatan adalah bagian dari pengalaman terpusat bagi pelanggan. Hampir tidak ada kemungkinan kebingungan, miskomunikasi, informasi yang salah, atau masalah lainnya.

Contoh Nyata OmniChannel oleh Pengecer

Berikut adalah beberapa perusahaan yang menggunakan pendekatan Multisaluran untuk meningkatkan penjualan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik kepada pengguna.

1. Nike

Nike adalah contoh sempurna dari penggunaan omnichannel untuk meningkatkan penjualan mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan menggunakan rekomendasi yang dipersonalisasi dan menyatu dengan ritel langsung. Setiap navigasi perjalanan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan telah melihat hasil yang luar biasa dengan pertumbuhan pendapatan digital hampir 35% .

2. Disney

Disney memulai perjalanan mereka dengan terlebih dahulu membuat komunitas dan konten, kemudian mulai menggunakan komunitas yang dibuat setia itu. Mereka meluncurkan produk yang menarik bagi masyarakat dan juga mulai menjual melalui kemitraan grosir. Jelas, jalan lengkap itu membawa mereka menuju kesuksesan mereka saat ini.

3. Starbucks

Raksasa kopi Starbucks mulai menggunakan corong omnichannel untuk mendorong pelanggan baru dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Cara kerja corong adalah seperti ini:

• Seorang pelanggan akan pergi ke toko setelah melihat iklan, email, dll.
• Pelanggan akan menemukan item, menambahkan ke troli, melakukan pemesanan, dan checkout secara instan, mengambil pengalaman yang lengkap.
• Pembelian oleh mereka akan mendaftarkan mereka untuk buletin dan email promosi lainnya yang menyebutkan diskon dan penawaran baru di toko.
• Setelah menggunakan beberapa kupon tersebut, pelanggan diminta untuk bergabung dengan program hadiah mereka, yang memiliki lebih banyak diskon dan membuat pembayaran menjadi lebih mudah.

Mengapa pemasaran Multisaluran lebih baik daripada pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Sepatu yang mereka lihat di pos sama dengan yang mereka lihat di Instagram, atau di toko. Ini konsisten, agnostik perangkat, dan yang paling penting, disesuaikan berdasarkan perilaku penelusuran.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan:

1. Hampir sepertiga pembelian online dilakukan melalui beberapa perangkat

Banyak pelanggan di dunia sekarang ini, mulai memeriksa produk mereka dari satu perangkat dan akhirnya memesannya di perangkat lain. Seperti mereka mungkin mulai melihat sepasang sepatu favorit mereka di ponsel saat bepergian dan dapat memesan dari laptop mereka setelah sampai di kantor. Berbagai format teknologi modern ini, bersama dengan aksesibilitas lokasi toko menunjukkan bahwa produk hanya berjarak beberapa ketukan. Saluran digital, perangkat, dan jarak tidak lagi mendikte perilaku pembelian.

2. Perangkat digital mendominasi bahkan penjualan di dalam toko

Sesuai penelitian, hampir 56% dari semua transaksi fisik sekarang dilakukan secara digital. Juga, semakin banyak pelanggan cerdas memilih untuk memeriksa produk di web dan kemudian mengambil dari lokasi fisik. Menurut Dewan Pusat Perbelanjaan Internasional, “ 39% pembeli berencana menggunakan opsi BOPUS (beli online, ambil di toko), naik dari 32% di 2015.”

3. Nilai Seumur Hidup Tinggi karena penggunaan banyak saluran

Pembeli yang menggunakan lebih banyak saluran untuk membeli produk memberikan nilai umur yang lebih tinggi daripada mereka yang hanya menggunakan satu. Semakin Anda memahami pelanggan dan kebutuhan mereka, semakin baik Anda dapat menggiring mereka melalui perjalanan belanja mereka. Ketika seorang pelanggan memeriksa produk melalui beberapa saluran seperti media sosial, email, Instagram, dll., semakin besar kemungkinan dia akan dapat mengonversi dan tidak hanya sekali, tetapi berkali-kali.

Kapan harus memilih Multisaluran?

Strategi omnichannel untuk pemasaran dan penjualan bukanlah cakewalk melainkan proses yang intensif dan kompleks. Saat memilih strategi ini, Anda harus memeriksa beberapa prasyarat:

Kenali pelanggan Anda

Anda harus apa kebutuhan pelanggan Anda, bersama dengan preferensi mereka. Cobalah untuk menggunakan data analitis, umpan balik pelanggan, dan alat pendengar sosial, dan periksa perilaku pelanggan Anda baik online maupun offline.

Tingkatkan teknologi Anda

Teknologi pintar adalah kebutuhan utama untuk keberhasilan penerapan pendekatan omnichannel. Untuk pengalaman yang intuitif, efisien, dan dipersonalisasi, sistem manajemen penjualan dan pelanggan harus memiliki kapasitas untuk beradaptasi dengan preferensi pelanggan dan aspek kontekstual lainnya dari perjalanan mereka.

Berinvestasi dalam perangkat lunak canggih

Memilih sistem yang memungkinkan alur kerja yang disederhanakan sangat penting untuk mempraktikkan perdagangan omnichannel.

Faktor untuk memutuskan omnichannel atau multichannel

Saat memutuskan omnichannel atau multichannel, ada dua faktor penting yang perlu Anda pertimbangkan:

Sumber daya

Anda membutuhkan investasi dan kecakapan TI untuk memberikan pengalaman omnichannel kepada pelanggan. Anda juga memerlukan infrastruktur yang tepat, tumpukan teknologi yang tepat, dan visi integrasi dan eksekusi. Sementara di dukungan multichannel, persyaratannya lebih sedikit.

Fleksibilitas

Bagian utama dari transisi ke omnichannel adalah tentang pelanggan dan insentif. Tolak insentif yang menghargai penjualan yang maksimal di setiap saluran tanpa mempertimbangkan dampak tujuan tersebut terhadap saluran yang berdekatan atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Kata-kata Terakhir

Apakah Anda perlu menerapkan pendekatan omnichannel atau multichannel, Anda harus memerlukan perusahaan pengembangan aplikasi e-niaga untuk memenuhi kebutuhan Anda. Juga, ada prasyarat tertentu dari toko e-niaga Anda untuk dipertimbangkan sebelum mengadopsi suatu pendekatan. Di Emizentech, perusahaan pengembangan e-niaga terbaik, kami memiliki keahlian dalam mengembangkan toko e-niaga dari awal dan memenuhi setiap kebutuhan khusus klien kami. Beri tahu kami apa yang Anda butuhkan dan kami akan mengubahnya menjadi realitas web.