Cara mengetahui ulasan produk online palsu: Sisi gelap e-commerce

Kami tahu ulasan produk online sangat penting untuk produk yang dijual – tetapi apakah kepercayaan pelanggan pada ulasan terkikis oleh penjual jahat yang bermain sistem ulasan produk dengan ulasan produk palsu?

Sayangnya, banyak tanda yang mengarah ke "ya".

Ada banyak kesempatan di mana kami mengandalkan ulasan untuk membantu kami membedakan antara produk atau layanan – terutama ketika ada banyak pilihan.

Saya baru-baru ini membeli termometer digital di Amazon, di mana terdapat ratusan perangkat, jadi saya – seperti banyak dari Anda yang membaca ini kemungkinan besar telah melakukannya – mengandalkan ulasan untuk membantu saya membuat keputusan. Namun, setelah membelinya, setiap kali digunakan, saya akan mendapatkan hasil yang benar-benar acak – menjelaskan bahwa perangkat itu hampir tidak dapat diandalkan seperti ulasan yang membuat saya percaya.

Beberapa hari kemudian, saya menerima email biasa dari Amazon, meminta saya untuk meninjau produk, jadi saya memposting ulasan negatif yang akurat dan jujur. Saya sering meninjau pembelian Amazon saya, karena saya tahu bahwa saya cenderung mengandalkannya sendiri saat membeli dari situs web. Seperti banyak pelanggan, saya cenderung mengulas barang yang sangat saya sukai dan yang tidak saya sukai.

Apa yang terjadi selanjutnya cukup membuka mata ke dunia ulasan produk Amazon.

Kebenaran menyakitkan: Kami akan senang dengan tanggapan Anda. Tunggu. Bukan *itu* jenis umpan balik.

Meskipun saya membalas dan menyatakan bahwa saya tidak mau mengubah ulasan produk saya yang jujur, email-email itu terus berlanjut. Itu hanya berhenti setelah saya melaporkannya ke Amazon, yang, menurut mereka, menganggapnya cukup serius.

1. Jika ini terjadi pada saya , berapa banyak orang lain yang tergiur dengan tawaran uang, dan melanjutkan dan menghapus ulasan produk online negatif?
2. Bagaimana dengan ulasan positif – apakah penjual Amazon membayar orang untuk mempostingnya?
3. Apakah penjual membayar orang untuk meninggalkan ulasan produk negatif untuk produk pesaing mereka?
4. Bisakah kita benar-benar mempercayai ulasan sama sekali?

Banyak penelitian telah menunjukkan bahwa ulasan yang dibuat pengguna dapat berdampak besar pada tingkat konversi Anda, meskipun, harus diakui, banyak dari penelitian ini telah diterbitkan oleh perusahaan yang menjual layanan manajemen ulasan.

Sangat masuk akal bahwa ulasan yang dibuat pengguna dapat menjadi alat yang sangat kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian; terutama dengan sesuatu yang teknis atau mahal seperti TV baru atau liburan liburan.

Saya berharap bahwa hampir semua orang yang membaca posting ini telah melihat ulasan Amazon, Yelp, atau TripAdvisor di beberapa titik, dan ini telah memengaruhi keputusan pembelian yang dibuat.

Dengan beragam pasar yang dibanjiri dengan pilihan produk yang berbeda – sebagian besar dengan harga yang sama – ulasan dapat menjadi pembeda utama dalam hal mengklik “beli”. Tetapi apakah perlombaan untuk memenangkan ulasan merusak kepercayaan pelanggan terhadap mereka, dan apakah ini, pada akhirnya, akan melemahkan pentingnya dan dampak ulasan produk online, dan tingkat konversi mereka?

Mempermainkan sistem: Membeli ulasan produk online secara massal adalah risiko besar bagi merek

Investigasi dan laporan terbaru oleh Yang? merinci dengan tepat betapa mudahnya bagi penjual Amazon untuk membeli ulasan terverifikasi dalam jumlah besar. Hanya pencarian Google sederhana menemukan sejumlah perusahaan yang menawarkan layanan pembuatan ulasan. Mereka menggunakan teknik untuk menyiasati pedoman Amazon dan untuk memastikan bahwa ulasan tersebut tampak asli.

Sebagian besar waktu prosesnya melibatkan penyediaan produk Anda kepada pengulas secara gratis atau dengan harga diskon, tetapi dengan biaya tambahan, beberapa layanan akan menjamin bahwa produk Anda dikembalikan setelah ulasan dikirimkan. Selain ulasan produk di pasar seperti Amazon atau Walmart, penjual juga dapat membeli umpan balik penjual, dan bahkan memberikan suara untuk mendorong ulasan positif.

Harga untuk layanan ini mulai dari sekitar $10 per ulasan, tetapi bisa jauh lebih tinggi untuk kategori produk tertentu – ini semakin menyoroti betapa berharganya ulasan yang tampak asli, dan bahaya bagi merek jika perusahaan dapat membayar uang untuk ulasan buruk.

Menggali ke dalam dunia gelap ulasan produk online berbayar

Selama studi mereka, yang mana? peneliti berpose sebagai penjual Amazon untuk berbicara dengan AMZTigers, sebuah perusahaan yang berbasis di Jerman, yang mengklaim memiliki lebih dari 60.000 pengulas di seluruh dunia untuk mendapatkan pemahaman tentang apa yang ditawarkan layanan mereka. Selain menawarkan untuk menghasilkan ulasan produk, manajer akun AMZTigers mengklaim bahwa mereka bahkan dapat membantu penjual mendapatkan status 'Pilihan Amazon' dalam waktu 2 minggu.

Ini adalah pertimbangan BESAR , karena label Amazon Choice adalah pembeda penting lainnya bagi penjual pasar, dan mungkin dapat memberi kesan bahwa produk tersebut didukung oleh Amazon. Sementara Amazon tidak akan mengatakan dengan tepat bagaimana suatu item diberikan status 'Amazon Choice', dikatakan bahwa item tersebut harus dinilai tinggi, berharga baik, dan tersedia untuk dikirim segera.

Fakta bahwa penjual bersedia membayar sejumlah besar uang dan memberikan produk gratis sebagai imbalan atas ulasan positif merupakan indikasi yang baik tentang seberapa kuat ulasan positif tersebut.

Jika ini tidak terjadi, perusahaan seperti AMZTigers tidak akan ada.

Cara memenangkan kepercayaan pelanggan: 5 strategi untuk mendapatkan loyalitas

Kepercayaan pelanggan adalah pusat dari segalanya. Ikuti lima prinsip ini untuk memahami, membangun, dan memelihara kepercayaan pelanggan.

Kebijakan ulasan Amazon

Amazon memiliki kebijakan ketat yang ditujukan untuk melindungi integritas ulasan. Mereka mengklaim menganalisis lebih dari 10 juta ulasan setiap minggu dan secara teratur melarang, menangguhkan, atau bahkan mengambil tindakan hukum terhadap mereka yang melanggar kebijakan mereka.

Dalam kasus saya sendiri, segera setelah saya melaporkan penjual ke Amazon, email yang menawarkan untuk membayar saya untuk menghapus ulasan negatif segera berhenti, jadi saya berasumsi bahwa Amazon melakukan sesuatu tentang hal itu – meskipun produk tersebut masih dijual di Amazon dari penjual yang sama.

Tetapi apakah Amazon cukup melakukan?
Apakah mereka melindungi pembeli yang mereka andalkan?

Perusahaan yang menawarkan layanan ini dapat dengan mudah ditemukan di mesin pencari sehingga hampir tidak merupakan layanan bawah tanah rahasia. Saya menduga banyak dari kita sebelumnya telah membaca ulasan untuk produk Amazon yang jelas untuk produk yang berbeda atau tidak tampak nyata untuk mengetahui bahwa kebijakan Amazon tidak mencegah masalah ini terjadi. Meskipun masalahnya tidak sepenuhnya terbatas pada Amazon, ini adalah salah satu pasar terbesar di dunia sehingga patut mendapat banyak pengawasan.

Cara mengetahui ulasan produk online palsu

Jadi, bagaimana pengguna dapat mempercayai ulasan yang mereka lihat di situs web seperti Amazon, eBay, atau Walmart? Kami tahu bahwa ulasan dapat berdampak tinggi pada keputusan pembelian pengguna, jadi ketika pedagang telah mempermainkan sistem dan menghasilkan banyak ulasan yang mencurigakan, pelangganlah yang dirugikan.

Kunci untuk menyingkirkan ulasan yang mencurigakan adalah mempelajari cara mengenali ulasan yang kemungkinan besar palsu. Bendera merah meliputi:

1. Produk yang memiliki banyak ulasan positif terbaru
2. Produk yang memiliki banyak ulasan dengan foto terlampir (berapa banyak orang yang benar-benar melakukannya?)
3. Ulasan yang terlalu mendetail untuk produk yang benar-benar tidak pantas atau perlu ditulis seperti itu
4. Ulasan yang menyatakan bahwa pengulas diberikan produk secara gratis
5. Ulasan yang jelas untuk produk yang berbeda tetapi terkait; ini dikenal sebagai penggabungan ulasan

Pilihan lain untuk menemukan ulasan produk palsu adalah dengan menggunakan alat online seperti Fakespot atau ReviewMeta. Ini adalah alat yang sangat kuat dan dapat ditindaklanjuti menggunakan beberapa algoritme untuk menganalisis ulasan produk online palsu.

Dengan demikian, keduanya memberi pengguna skor keseluruhan untuk akurasi dan keandalan ulasan produk, serta memberikan wawasan yang lebih mendetail tentang pola yang mereka temukan.

Mereka bahkan dapat memberikan peringkat ulasan yang disesuaikan, yang sering kali menghapus sekitar 1 bintang dari peringkat tersebut. Alat mencari pola yang menunjukkan ulasan yang mencurigakan tanpa pengguna harus menelusuri ribuan ulasan online lainnya.

Beberapa alat ini bahkan menyediakan plugin browser yang melapisi skor ulasan pada daftar produk Amazon dan halaman tampilan, yang bisa sangat berguna. Meskipun alat ini tidak akan sangat mudah, skor dan wawasan yang mereka berikan harus dipertimbangkan saat membuat keputusan pembelian.

Fakta bahwa alat-alat ini ada menggambarkan bahwa ada masalah yang meluas dengan ulasan produk game online penjual.

Masa depan ulasan online

Jadi, akankah ketidakpercayaan pada ulasan mulai mengikis nilainya dan akankah pelanggan berhenti menggunakannya sebagai bagian dari keputusan pembelian mereka? Tanpa tindakan, saya pikir jawabannya sederhana dan meyakinkan: Ya.

Meskipun ini tidak mungkin menjadi perubahan yang tiba-tiba, erosi kepercayaan yang lambat akan terus mengurangi dampak ulasan terhadap rasio konversi dan nilainya.

Kepercayaan adalah aspek penting dalam pengalaman pelanggan. Butuh waktu lama untuk mendapatkan dan waktu yang singkat untuk kalah.

Anehnya, karena nilai permainan berkurang, penjual cenderung tidak membayar uang untuk mendapatkan ulasan positif palsu, dan oleh karena itu mereka mungkin menjadi lebih dapat dipercaya lagi – tetapi ini akan sulit diprediksi.

Pada akhirnya, solusinya adalah agar platform pasar melakukan lebih banyak hal untuk mencegah hal ini terjadi. Saya tidak percaya bahwa pengalaman saya tentang ulasan online saya baru-baru ini unik. Fakta bahwa perusahaan seperti AMZTigers, Fakespot, dan ReviewMeta bahkan ada dan secara terbuka mengiklankan layanan mereka memberi tahu kita bahwa ada masalah besar yang mengintai di bawah.

Karena kepercayaan pada ulasan pasar berkurang, ini akan berdampak langsung pada kepercayaan konsumen di pasar itu sendiri. Jika saya tidak dapat mempercayai ulasan di Amazon, saya cenderung tidak akan membeli dari mereka – jadi menyelesaikan masalah ini bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan, tetapi juga akan memiliki dampak komersial jangka panjang, karena kepercayaan pada akhirnya ada di jantung dari setiap produk atau merek yang berkembang.

Marketplace harus mendedikasikan lebih banyak sumber daya untuk mencegah permainan program ulasan mereka, serta membuat konsekuensi pelanggaran persyaratan menjadi lebih parah. Dalam kasus saya, penjual dengan jelas dan berani melanggar persyaratan, tetapi masih menjual produk yang sama di platform.

Hanya ketika biaya dan konsekuensi dari permainan, sistem lebih besar daripada manfaatnya, penjual akan berhenti.