Semua yang perlu Anda ketahui tentang manajemen reputasi online

Reputasi online bisnis Anda mungkin bersifat digital, tetapi hal itu tidak akan menghentikannya untuk memberikan dampak yang serius pada IRL. Strategi manajemen reputasi yang kuat dapat menarik pelanggan baru dan memperdalam hubungan yang sudah ada. Sebaliknya, pendekatan yang longgar dapat mengasingkan kedua audiens.

Pastikan web bekerja untuk Anda, bukan merugikan Anda. Gunakan artikel ini untuk mempelajari cara membangun strategi manajemen reputasi online yang komprehensif.

• Apa itu manajemen reputasi online?
• Mengapa manajemen reputasi online penting?
• Faktor apa saja yang berkontribusi terhadap manajemen reputasi online?
• Manajemen reputasi online yang lebih baik dalam 5 langkah sederhana
• Bagaimana memilih perangkat lunak manajemen reputasi terbaik untuk bisnis Anda

Apa itu manajemen reputasi online?

Manajemen reputasi online melibatkan pemantauan aktif dan pengaruh terhadap persepsi bisnis Anda secara online. Tujuan utama dari proses ini adalah untuk mengontrol percakapan online seputar merek Anda menggunakan berbagai strategi untuk memastikan bahwa ketika orang menelusuri Anda secara online, mereka menemukan informasi yang memberikan gambaran yang menguntungkan.

Mengapa manajemen reputasi online penting?

Manajemen reputasi online Anda berdampak lebih dari sekadar tim pemasaran Anda. Lakukan dengan baik, dan tim di seluruh bagan organisasi Anda akan merasakan manfaatnya dalam bidang utama berikut.

Citra merek

Saat orang menelusuri informasi tentang bisnis Anda, semua yang mereka temukan bekerja sama untuk memberikan gambaran tentang bagaimana rasanya menjadi pelanggan. Praktik manajemen reputasi merek yang kuat memastikan bahwa gambarannya bagus.

Pekerjaan ini penting di mana pun, terutama di dunia maya, di mana pengalaman pelanggan yang baik dan buruk terus berlanjut melalui postingan dan ulasan media sosial. Dengan manajemen reputasi online, Anda dapat meningkatkan pujian dan memperhitungkan masukan, sehingga memberi Anda kontrol lebih besar atas citra merek bisnis Anda

Mitigasi risiko

Mengelola reputasi online mengharuskan Anda proaktif. Proaktif tersebut memainkan peran utama dalam pencegahan krisis dan mitigasi risiko—dua hal yang harus dimiliki oleh bisnis yang sedang berkembang.

Pemantauan reputasi yang berkelanjutan memungkinkan bisnis mendeteksi potensi masalah atau tren negatif dalam sentimen sejak dini. Deteksi dini ini mendukung intervensi sebelum situasi meningkat menjadi krisis yang mungkin menyebabkan kerusakan jangka panjang pada merek dan perusahaan Anda.

Ekspansi bisnis

Reputasi yang baik mempunyai efek bola salju. Semakin baik reputasi Anda, semakin banyak pelanggan yang Anda tarik. Di masa lalu, pekerjaan ini hanya dilakukan secara offline dan berjalan lambat. Saat ini, internet dapat membuat proses ini berjalan lebih cepat daripada yang bisa Anda katakan “longsoran salju”.

Banyaknya perhatian positif secara online menciptakan lingkungan yang kuat untuk ekspansi bisnis. Lagi pula, Anda mungkin memerlukan lebih banyak ruang dan sumber daya untuk memenuhi kebutuhan semua pelanggan baru dan lama.

Hubungan Investor

Reputasi online bisnis Anda penting bagi lebih dari sekadar pelanggan—investor juga menggunakan internet untuk memeriksa potensi investasi.

Dalam beberapa tahun terakhir, platform media sosial seperti Reddit, TikTok, dan X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) telah menjadi tujuan populer bagi investor ritel dan institusi untuk mendiskusikan dan menganalisis tren pasar. Tanpa strategi manajemen reputasi online, merek Anda berpotensi ketinggalan pembicaraan penting dalam bisnis.

Wawasan konsumen

Pada akhirnya, reputasi online bisnis Anda terdiri dari umpan balik—pujian, ide, dan kekhawatiran mulai dari “tidak penting” hingga “sangat penting”.

Elemen kunci dari manajemen reputasi online adalah memastikan bahwa umpan balik penting sampai ke orang-orang yang dapat melakukan sesuatu untuk mengatasinya. Ketika proses Anda membawa pelanggan ke pusat pembicaraan, Anda memperkuat kemampuan bisnis Anda untuk memberikan apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Faktor apa saja yang berkontribusi terhadap manajemen reputasi online?

Internet bisa menjadi pedang bermata dua. Ada banyak cara untuk membangun reputasi bisnis Anda secara online. Ada juga banyak cara untuk merusak reputasi tersebut.

Strategi manajemen reputasi online yang didukung oleh analisis sentimen rutin dapat membantu Anda memahami banyak faktor yang berkontribusi terhadap reputasi bisnis Anda di seluruh web. Itu termasuk:

Media sosial

Media sosial telah membawa tingkat transparansi baru ke dalam percakapan konsumen. Baik mereka menginjili demi merek yang mereka sukai atau melakukan praktik bisnis yang buruk, orang-orang beralih ke media sosial untuk mengutarakan pendapat mereka.

Aliran komentar yang terus-menerus ini dapat menguntungkan atau merugikan perusahaan Anda. Menurut studi dari GWI, lebih dari sepertiga (43%) konsumen di segala usia beralih ke jejaring sosial ketika mencari informasi lebih lanjut tentang merek, produk, atau layanan. Sosial adalah mesin pencari baru, menjadikannya landasan strategi manajemen reputasi online Anda.

Untungnya, mengelola reputasi merek Anda di media sosial tidak harus berarti berjam-jam menelusurinya. Merek dapat menggunakan media sosial untuk mendengarkan percakapan ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Misalnya, Cummins, pemimpin global dalam solusi ketenagalistrikan, menggunakan alat pendengar sosial Sprout untuk memantau kesehatan merek dan reputasi mereka di seluruh jaringan sosial utama secara real-time.

Pelajari lebih lanjut tentang strategi Cummin

Tinjau situs

Peringkat bintang bisnis Anda mengikuti merek Anda di seluruh web. Ulasan kini lebih mudah ditemukan, terutama jika Anda mempertimbangkan maraknya penelusuran seluler. Jika seseorang mencari informasi tentang bisnis Anda saat bepergian, kemungkinan besar mereka juga akan menemukan peringkat ulasan rata-rata Anda di bagian atas hasil pencarian tersebut.

Semakin banyak ulasan positif yang Anda dapatkan, semakin besar jaminan yang diperoleh calon pelanggan dari semua pengalaman positif tersebut. Faktanya, hal inilah yang mungkin mendorong mereka untuk akhirnya membeli barang atau jasa.

Seseorang yang menjelajahi ulasan cenderung memiliki niat membeli yang lebih tinggi dibandingkan seseorang yang secara pasif menelusuri seluruh web, itulah sebabnya manajemen ulasan online berjalan seiring dengan manajemen reputasi online.

Publikasi berita

Publikasi berita berdampak lebih dari sekedar inisiatif hubungan masyarakat tradisional. Di zaman sekarang ini, outlet berita terkemuka mana pun memiliki publikasi digital yang dapat ditemukan oleh individu-individu di luar audiens penerbitan pada umumnya. Coba pikirkan: Seberapa sering Anda membaca artikel online, namun ternyata artikel tersebut berasal dari surat kabar lokal yang jauhnya bermil-mil jauhnya dari tempat tinggal Anda saat ini?

Saat ini, liputan berita positif dapat diperluas ke seluruh web melalui media sosial dan saluran digital lainnya, sehingga memungkinkan merek mendapatkan lebih banyak keuntungan melalui upaya hubungan media mereka.

Influencer

Di satu sisi, influencer seperti publikasi digital mereka sendiri. Bagaimanapun, mereka membuat konten untuk audiens tertentu yang telah mereka kembangkan seiring berjalannya waktu. Dukungan dari influencer dalam target pasar Anda dapat memiliki dampak yang sama dengan liputan media yang positif, atau bahkan lebih.

Strategi pemasaran influencer Anda dapat melakukan lebih dari sekadar meningkatkan reputasi merek Anda secara online. Hal ini dapat memainkan peran utama dalam membentuk reputasi tersebut, memungkinkan bisnis Anda berkembang ke audiens dan pasar baru.

Misalnya, influencer Dave & Buster dan TikTok @CorporateNatalie pada awalnya tampak seperti pasangan yang tidak terduga. Namun, keduanya mampu membuat komedi 9-ke-5 berfungsi di restoran arcade untuk promosi berbayar ini.

Konten seperti ini dapat menantang keyakinan yang ada tentang reputasi merek Anda secara online. Bagi Dave & Buster's, ini memperluas target audiens mereka hingga mencakup pekerja profesional yang mungkin harus menjadwalkan sesi ikatan tim pada satu waktu atau lainnya.

Manajemen reputasi online yang lebih baik dalam 5 langkah sederhana

Baik Anda baru pertama kali memperkenalkan praktik ini, atau Anda sudah menjalankan beberapa proses manajemen reputasi online, tips berikut akan membantu memperkuat pendekatan Anda untuk melindungi bisnis Anda dengan lebih baik.

Identifikasi saluran yang digunakan oleh segmen pasar Anda

Di manakah reputasi Anda ditempa secara online? Pendekatan kualitatif dan kuantitatif terhadap riset pasar dapat membantu Anda mengetahui di mana audiens mendiskusikan merek dan industri Anda secara online.

Mempertimbangkan keduanya akan membantu Anda memperhitungkan keseluruhan spektrum tempat audiens Anda berkumpul secara online. Alat analisis dan riset pasar dapat mengungkapkan beberapa hal yang pasti, sementara metode penelitian terbuka—seperti wawancara dan survei pelanggan—dapat menyoroti platform yang lebih baru untuk penemuan dan penelitian merek.

Informasi ini akan membantu memastikan strategi Anda terfokus pada saluran yang akan memberikan dampak pada bisnis Anda.

Pantau reputasi online Anda melalui sebutan

Jika kita berpikir tentang manajemen reputasi online melalui kacamata strategi Perayapan, Jalan, Lari, memantau sebutan online Anda akan cocok dengan tahap “Perayapan”.

Saat pengguna menandai nama merek Anda di postingan media sosial atau meninggalkan ulasan di halaman bisnis, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat. Menurut Laporan Indeks Sosial Sprout 2023, 69% konsumen mengharapkan tanggapan dalam hari yang sama. Jika Anda tidak memiliki proses untuk memantau penyebutan merek Anda secara online, Anda mengecewakan pelanggan dan dapat menyebabkan kerusakan jangka panjang pada reputasi merek.

Cara termudah untuk menjaga reputasi merek Anda secara online adalah dengan menggunakan alat yang mengatur semua notifikasi tersebut dalam satu platform terpusat. Misalnya, Sprout Social menggabungkan kotak masuk di seluruh jaringan media sosial dan situs ulasan populer seperti Google Bisnisku, Yelp, TripAdvisor, dan Glassdoor, sehingga Anda tidak akan melewatkan satu pun sebutan.

Identifikasi topik seputar kebutuhan bisnis Anda

Setelah Anda bereaksi terhadap penyebutan, inilah saatnya untuk lebih proaktif dengan pendekatan Anda.

Tetap mengikuti percakapan yang terkait dengan merek Anda akan meningkatkan strategi manajemen reputasi online Anda. Misalnya, penarikan kembali produk pesaing yang dipublikasikan secara luas mendorong banyak diskusi online. Dengan memantau percakapan yang terjadi dalam industri Anda secara proaktif, Anda memperoleh pemahaman yang lebih jelas tentang kekhawatiran konsumen sehingga Anda dapat menyusun strategi respons yang meningkatkan keunggulan kompetitif Anda.

Percakapan ini mungkin lebih sulit untuk dilacak dibandingkan sekedar menyebutkan saja, namun hasilnya sepadan dengan usaha yang dilakukan. Selain itu, terdapat alat pendengar sosial yang dapat membantu Anda mengungkap tren dan mengembangkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tanpa proses agregasi data yang rumit. Alat pendengar sosial Sprout menjadikan prosesnya sangat mudah diakses dengan Pembuat Kueri kami yang ramah pengguna dan intuitif.

Mencari tahu topik apa yang harus diikuti memerlukan sedikit percobaan dan kesalahan, jadi kami sarankan untuk memulai secara luas dan mempersempit seiring berjalannya waktu. Misalnya, jika Anda beroperasi di lokasi geografis tertentu, pertimbangkan untuk melacak percakapan penting yang terjadi di tingkat lokal dan menyempurnakan pendekatan Anda dari sana.

Ambil alih narasinya

Saat Anda mengumpulkan wawasan dari proses manajemen reputasi online, Anda akan mulai mengidentifikasi tren sentimen konsumen. Narasi yang muncul ini dapat mengontrol cara orang memandang merek Anda, baik atau buruk. Jika Anda ingin mempertahankan kendali atas citra merek Anda, Anda perlu mengambil alih.

Lakukan ini dengan menggunakan semua yang telah Anda pelajari untuk menginformasikan komunikasi lintas saluran. Jika konsumen sering menyebutkan kualitas produk Anda sebagai alasan mereka terus datang kembali, berikan gambaran di balik layar kepada audiens tentang cara pembuatannya. Jika waktu pengiriman Anda terus-menerus menjadi hal yang perlu ditingkatkan, buatlah konten yang membangun transparansi seputar penyebab penundaan tersebut.

Dengan mengatasi hal positif dan negatif, Anda mengambil kembali kendali atas reputasi online bisnis Anda.

Bagaimana memilih perangkat lunak manajemen reputasi terbaik untuk bisnis Anda

Internet adalah tempat yang besar. Jika Anda mengandalkan individu atau bahkan satu tim untuk mengelola reputasi Anda secara online, kemungkinan besar Anda melewatkan sesuatu yang penting. Jika Anda ingin melakukan manajemen reputasi online dengan benar, Anda memerlukan alat untuk membantu menyelesaikan pekerjaan.

Berikut beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk memastikan proses pengadaan perangkat lunak manajemen reputasi memberi Anda pilihan terbaik:

• Apakah alat ini menawarkan ruang kerja kolaboratif? Anda mungkin mengarahkan strategi manajemen reputasi online Anda, namun tim di seluruh bisnis Anda perlu berkontribusi agar pekerjaan benar-benar selesai. Perangkat lunak manajemen reputasi Anda harus memungkinkan tim internal dan eksternal untuk berkolaborasi dan melaksanakan tugas tanpa tumpang tindih yang tidak perlu.
• Apakah alat ini dapat diskalakan? Manajemen reputasi online berarti bekerja dengan platform eksternal yang dapat menambah, menghapus, atau memperbarui fitur dengan mudah. Periksa untuk melihat bagaimana vendor Anda merespons perubahan ini di masa lalu. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menambahkan fitur baru? Apakah alur kerja baru bersifat intuitif, atau memerlukan pelatihan? Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mendapatkan gambaran akurat tentang apakah alat ini dapat berkembang bersama organisasi Anda atau tidak.
• Saluran apa yang terintegrasi dengan alat ini? Bandingkan daftar saluran prioritas Anda dengan daftar saluran terintegrasi yang disediakan oleh vendor Anda. Jika ada terlalu banyak celah, Anda mungkin harus bekerja sama dengan solusi perangkat lunak Anda untuk memastikan tidak ada yang terlewat.
• Kemampuan pelaporan apa yang ditawarkan alat ini? Jika Anda memasukkan semua pekerjaan ini ke dalam strategi Anda, Anda mungkin ingin melihat hasil kerja Anda. Alat manajemen reputasi online Anda harus memberikan wawasan tentang tren reputasi Anda dari waktu ke waktu.
• Apakah perangkat lunaknya menawarkan AI dan otomatisasi? Mensintesis percakapan yang tak terhitung jumlahnya yang terjadi secara online membutuhkan teknologi yang sangat cerdas. Tanyakan kepada vendor Anda tentang AI dan alat otomatisasi yang mereka sediakan saat ini, serta apa yang ada dalam peta jalan produk mereka.

Ambil pendekatan yang lebih cerdas terhadap manajemen reputasi online dengan Sprout Social

Waktu Anda sangat berharga. Jangan menggunakannya untuk menyaring komentar dan postingan yang tak terhitung jumlahnya tentang merek Anda di web. Sebaliknya, serahkan itu pada Sprout Social. Alat kami mengumpulkan penyebutan dan percakapan tentang merek, pesaing, dan industri Anda sehingga Anda dapat fokus dalam mengidentifikasi tren dan membuat item tindakan.

Uji Sprout hari ini dengan mendaftar uji coba gratis selama 30 hari.

Mulai uji coba 30 hari Anda