Manajemen Reputasi Online - Bagaimana Agen ORM Membantu Bisnis Membangun Kepercayaan Dan Meningkatkan Keuntungan

Di dunia di mana citra adalah segalanya, kehadiran digital Anda dapat menciptakan efek negatif, baik secara pribadi maupun profesional.

Manajemen reputasi online, juga dikenal dengan akronim ORM, tidak hanya menjadi lebih penting, tetapi esensial, bagi bisnis yang menjual atau mempromosikan secara online.

Mengapa?

Karena 97% konsumen mengklaim bahwa ulasan online mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Baca terus untuk mengetahui bagaimana Anda dapat mengelola reputasi online Anda, dan membuat bisnis Anda berkembang.

Apa itu Manajemen Reputasi?

Manajemen reputasi adalah strategi pemasaran yang dirancang untuk memengaruhi persepsi audiens tentang merek, bisnis, atau orang Anda.

49% konsumen mengatakan bahwa bisnis harus memiliki peringkat bintang 4 -setidaknya- sebelum mereka mempertimbangkan untuk menggunakannya.

Di dunia di mana konsumen mengandalkan mesin pencari dan ulasan pelanggan untuk perencanaan pembelian, berinvestasi dalam manajemen reputasi online lebih penting dari sebelumnya.

Agen profesional akan membantu Anda

• Perkuat ulasan online yang positif
• Kurangi umpan balik negatif
• Perkaya branding, PR digital, dan strategi pemasaran Anda untuk meningkatkan citra dan memperkuat jangkauan
• Buat rencana pemulihan yang efektif ketika masalah reputasi terjadi.

Efek "Knock-On" Dalam Manajemen Reputasi

Pernahkah Anda berpikir bahwa reputasi perusahaan atau pribadi Anda dapat berdampak negatif pada bisnis afiliasi?

Contoh yang baik dari dampak negatif dari efek knock-on adalah kasus maestro media Harvey Weinstein dan bisnis mode istrinya Georgina Champan yang sangat terkenal, Marchesa.

Butuh empat hari bagi Chapman untuk memecah kebisuannya terkait tuduhan pelecehan seksual terhadap Weinstein.

Marchesa menghilang dalam semalam, tanpa satu pun penampakan di karpet merah atau selebriti papan atas.

Sepertinya merek itu telah jatuh ke tanah, bahwa citra Marchesa ternoda oleh hubungannya dengan Harvey Weinstein.

Dengan karpet merah dan A-list sebagai tulang punggung identitas Marchesa, menjadi sulit untuk melakukan re-branding, terutama karena sebagian besar klien mereka juga dilaporkan menjadi korban.

Namun, hanya perlu satu tindakan berani di MET Gala (Metropolitan Museum Of Art's Costume Institute di New York) untuk membangkitkan industri mode.

Aktris Scarlett Johansson memimpin , diikuti oleh dukungan bulat dari veteran Vogue Anna Wintour, yang mengembalikan citra Marchesa, dan Georgina Chapman sebagai korban dari suaminya yang terasing.

Apa yang menjadi bencana, yang dikaitkan dengan Weinstein, sebenarnya memiliki efek buruk.

Wanita, khususnya selebriti, berdiri dalam solidaritas dengan Chapman, yang menghirup udara segar ke mantan kelas berat karpet merah, mendapatkan kembali citra segar dan perspektif yang lebih kuat.

Akibatnya, merek melihat peningkatan ulasan positif, percakapan dan sebutan, lalu lintas, dan publisitas - semuanya mencerminkan kesadaran merek dan memengaruhi niat pembelian pelanggan.

Manajemen & Branding Reputasi Online - Apakah Ada Perbedaan?

Mengelola reputasi online Anda lebih dari sekadar protokol respons krisis, atau cara untuk menghilangkan ulasan buruk.

Ini sebenarnya merupakan perpanjangan alami dari branding dan praktik PR digital Anda.

Para ahli menjalankan audit persepsi merek dan merek secara mendalam untuk mengidentifikasi kekurangan, serta peluang untuk berkembang.

Baik itu kehadiran pesan Anda, nada suara, jenis konten yang Anda publikasikan atau desain logo Anda...melihat identitas merek Anda memberi Anda cara untuk memposisikan diri secara mikro, menonjol di pasar, dan menciptakan lebih banyak kedekatan.

Taktik Public Relations (PR) tradisional sudah tidak ada lagi, karena PR digital menjadi lebih disukai. Reputasi online Anda adalah bagian terpenting dari pertumbuhan perusahaan, dan PR digital mengobarkan api reputasi online Anda yang sempurna.

PR digital adalah strategi yang digunakan untuk meningkatkan kesadaran merek Anda dengan menggunakan metode dan saluran online.

Dalam banyak hal, ini mirip dengan PR tradisional, tetapi menjangkau segmen audiens yang bisa jauh lebih relevan dengan bisnis Anda, dan tentu saja lebih luas.

Laporan Konsumsi Media Baru Zenith menyatakan bahwa waktu yang dihabiskan untuk membaca media cetak telah menukik 56% antara 2011 dan 2018 - TV dan radio masing-masing anjlok 3% dan 8%.

Sementara itu, mobile internet diproyeksikan berkontribusi 28% dari total penggunaan media pada tahun 2020.

PR digital bergantung pada strategi seperti

• Optimisasi Mesin Pencari
• pemasaran digital dan konten
• penjangkauan influencer
• media sosial.

Ahli strategi PR digital bekerja untuk membuat, mengoptimalkan, dan mengirimkan konten ke audiens yang ditargetkan dengan cermat. Pesan perbaikan reputasi online dikomunikasikan kepada demografi yang tepat dengan cara secepat mungkin.

Beberapa taktik yang lebih halus yang digunakan oleh agen profesional termasuk penempatan media yang strategis. Ini akan memungkinkan penargetan konsumen ideal Anda tanpa bentuk iklan apa pun melalui ruang media yang digunakan dengan cermat untuk menyampaikan pesan organik.

Hubungan merek pada dasarnya meniru dan menerapkan hubungan interpersonal antara orang-orang dengan dinamika merek-pelanggan.

Hubungan merek yang positif membentuk koneksi dan menumbuhkan kepercayaan antara konsumen dan merek. Akibatnya, reputasi merek - baik online maupun penawaran - menguntungkan.

Ikatan konsumen-merek datang dalam beberapa bentuk yang berbeda tetapi saling terkait:

• Keterikatan merek
• Keintiman merek
• Komunitas merek

Agensi yang mengelola reputasi online merek tampaknya memperkuat produk sampingan positif dari hubungan merek yang memelihara reputasi merek, seperti:

• Perilaku konversi atau pembelian
• Konversi atau niat beli
• Dari mulut ke mulut

Sangat penting bagi agen manajemen reputasi online yang Anda pekerjakan untuk mengendalikan semua aspek di atas dari citra hubungan masyarakat digital Anda.

Ketika melakukan pendekatan metodis untuk memelihara reputasi online mereknya, pembuat keputusan harus memikirkan beberapa aspek transformatif.

Ini dapat membantu menentukan tindakan dan memberikan jawaban yang dapat memengaruhi masa depan merek.

Dukungan Nike adalah segmen yang sepenuhnya berdiri sendiri dari raksasa pakaian olahraga. Bahkan memiliki akun Twitter terpisah, sepenuhnya didedikasikan untuk menangani pertanyaan pelanggan.

Tujuan dari akun ini adalah untuk menyimpan komentar dan pertanyaan pelanggan di satu tempat, dan dengan demikian, ini meningkatkan peluang perwakilan pelanggan untuk kembali ke konsumen secara tepat waktu.

Nike membalas komentar negatif pelanggan, kekhawatiran dan pertanyaan untuk membantu komentator asli, menunjukkan rasa hormat terhadap pendapat konsumen mereka - sehingga meningkatkan reputasi dan profil merek mereka.

Bagaimana Manajemen Reputasi Online Mengubah Citra Anda?

Manajemen reputasi online dapat menjadi kunci terbesar untuk mereformasi dan menggunakan kembali merek Anda dan citranya. Tapi apa yang terjadi setelah krisis dihindari? Apa akibat dari reputasi online yang berhasil dipulihkan?

Dalam hal menangani citra bisnis Anda pasca-kegagalan, perusahaan dapat (dan harus) mengambil arah yang sama sekali baru dalam cara menjalankan bisnis - untuk selamanya.

Contoh yang cocok untuk belajar dari pengalaman buruk dan mereformasi praktik bisnis adalah BP dan tumpahan minyak mereka yang terkenal dan berpotensi menimbulkan bencana.

Masalah terjadi ketika kampanye jangka panjang mereka 'Beyond Petroleum' - menyoroti komitmen mereka terhadap masalah lingkungan - dirusak oleh tumpahan Teluk Meksiko yang monumental pada tahun 2010. Ini adalah bencana hubungan masyarakat bagi perusahaan, karena membuat pertanyaan publik umum kredibilitas mereka atas klaimnya.

Setelah kejadian ini, mereka menghabiskan lebih dari $500 juta dolar untuk mereformasi citra mereka. Dengan memposisikan ulang diri mereka sebagai pemain yang efisien di ruang minyak dan gas, daripada menyoroti inisiatif lingkungan, mereka memasukkan program loyalitas pelanggan dan kampanye yang berfokus pada penawaran bensin baru yang disebut 'Invigorate' yang mempromosikan penghematan jangka panjang dengan membantu menjaga mesin mobil bersih.

Mereka beralih dari pemimpin industri menjadi berfokus pada konsumen - pada akhirnya, mendapatkan kembali kepercayaan publik.

Berapa Biaya Manajemen Reputasi Online?

Biaya pengelolaan reputasi online tergantung pada agen yang dipekerjakan dan tingkat layanan mereka yang disertakan.

Lebih penting lagi, biayanya akan tergantung pada keadaan citra merek Anda saat ini, yang diukur dengan:

• Seberapa kompetitif hasil pencarian bisnis Anda
• Berapa banyak info yang sudah ada tentang perusahaan online
• Apakah itu memiliki hasil pencarian negatif atau tidak
• Jumlah dan frekuensi ulasan online negatif
• Tingkat penyesuaian yang Anda butuhkan untuk meningkatkan gambar Anda

Semua ini dapat dan akan mempengaruhi label harga yang dilampirkan pada karya ini

Kisaran label harga untuk jenis layanan ini - kampanye manajemen reputasi online yang biasanya berlangsung dari beberapa bulan hingga satu tahun penuh - adalah sekitar $5.000 hingga $15.000.

Menggali beberapa studi kasus yang menarik, kami menemukan beberapa contoh mengapa manajemen reputasi merupakan aspek penting dari branding dan PR digital.

Studi kasus manajemen reputasi online ini menyebutkan masalah, solusi, dan hasilnya.

Perusahaan Jasa Keuangan Mengatasi Ulasan Yelp Negatif Dengan Bantuan Dari Perusahaan Manajemen Reputasi

Masalah

Seorang pemimpin dalam industri jasa keuangan menerima beberapa ulasan negatif dan tidak adil pada domain seperti Yelp, yang menempati peringkat teratas Google.

Meskipun jauh dibandingkan dengan ulasan positif, ulasan negatif mengganggu bisnis dan sering dirujuk oleh pelanggan potensial selama proses penjualan.

Strategi

Perusahaan menyadari bahwa bisnis tidak memposisikan aset positifnya dengan benar. Mereka juga gagal dalam memengaruhi serangkaian properti web yang beragam. Strategi khusus yang mencakup pengoptimalan dan pemanfaatan sekumpulan properti web yang ada, serta memperluas jejak digital perusahaan untuk lebih memuaskan maksud pencarian pengguna, diterapkan.

Hasil

Dalam 11 bulan, hasil pencarian teratas untuk nama perusahaan dibersihkan dari semua konten negatif, dan tetap positif sejak itu.

Kemitraan Galeri Seni Menjadi Jelek Online

Masalah

Untuk satu klien dengan bisnis galeri seni beberapa juta dolar, kemitraan tertentu dibubarkan secara tidak damai, menghasilkan pers yang buruk .

Saat melakukan pencarian Google penuh, tiga tautan negatif muncul, termasuk satu peringkat di bagian atas halaman hasil mesin pencari. Lebih buruk lagi, ulasan ini dibuat oleh situs berita industri seni yang disegani.

Ini sangat merusak bisnis karena itu adalah hal pertama yang akan dilihat oleh para kolektor potensial. Semakin banyak orang mengkliknya, semakin menonjol. Akibatnya, pendapatan pemilik galeri merosot hampir nol karena tidak bisa melanjutkan kariernya.

Strategi

• Dia mengkurasi kehadiran online baru, berfokus pada artikel posting blog tentang artis yang bekerja dengannya.
• Dia bekerja untuk menghapus tautan negatif dari internet
• Dia juga sering membuat komentar di situs berita khusus seni dan terlibat dengan penonton di sana.
• Membuat beberapa platform terkait gambar dan membagikan foto beberapa pembukaan dan karya seniman.

Hasil

Dengan pulihnya reputasinya, pemilik galeri seni berhasil menemukan posisi baru dengan rumah lelang besar.

Penutup: Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Manajemen Reputasi Online

Sebagai cara untuk membuat kesimpulan akhir yang muncul dari semua yang ditunjukkan dalam artikel ini, mari kita pertimbangkan beberapa alasan kuat mengapa bisnis Anda perlu menjaga reputasi online.

1. Meminimalkan Biaya

1 dari 20 perusahaan mengungkapkan bahwa konten yang merusak telah merugikan mereka lebih dari £500.000 .

Memiliki reputasi buruk membutuhkan banyak biaya: uang, waktu, tenaga, staf - dan, kemungkinan besar, semua tidur hilang karena situasi yang menyedihkan.

Meskipun berinvestasi dalam layanan agen manajemen reputasi online mungkin terdengar seperti hal yang mahal untuk dilakukan, dalam jangka panjang - ini adalah penghemat uang. Dan, akibatnya, penghasil uang.

2. Sisi Baik Anda Menunjukkan

Reputasi online yang dipulihkan mengundang prospek yang lebih positif - masyarakat umum, perusahaan, investor, dan semua entitas lain yang mungkin mempertimbangkan untuk bekerja sama dengan Anda akan mencari ulasan Anda secara online.

Ingatlah bahwa sebagian besar dari mereka adalah individu dan tim yang sebagian besar tidak mengenal merek Anda dan tidak tahu apa yang diharapkan. Jika apa yang mereka temukan positif, mereka akan dengan senang hati ingin bergabung dengan perusahaan yang terhormat.

3. Kredibilitas Diperoleh (Re)

87,2% organisasi setuju bahwa loyalitas pelanggan dapat secara langsung dikaitkan dengan kesuksesan komersial

Perusahaan di seluruh dunia menyadari bahwa kita hidup di era transparansi besar-besaran, berkat proliferasi media sosial dan komunikasi online. Di dunia seperti itu, kepercayaan pelanggan dicap sebagai prioritas nomor satu.

Menempatkan kredibilitas Anda sendiri dalam bahaya dengan merusak kepercayaan ini dapat memiliki konsekuensi yang tidak dapat diubah. Sebagai komponen utama dari kesuksesan apa pun, kepercayaan klien Anda dapat memberikan banyak manfaat. Mereka akan memberi tahu teman-teman mereka tentang Anda, menganjurkan produk atau layanan Anda, dan seterusnya. Kata yang baik menyebar seperti api - kata yang buruk, terlebih lagi.

4. Wawasan Online Meningkat

Begitu reputasi merek kembali dari ambang kehancuran, para eksekutif dan manajer tahu bagaimana dan di mana harus memperhatikan dan mengawasi agar hal serupa tidak pernah terjadi lagi.

Pengalaman buruk karena kehilangan reputasi online Anda adalah guru yang baik. Ini akan memberi tahu Anda dengan tepat ke mana harus mencari dan langkah apa yang harus diambil untuk menghindari bencana. Tidak hanya akan meningkatkan visibilitas merek Anda - visi Anda sendiri juga akan ditingkatkan dan Anda akan mulai memberikan perhatian khusus pada saluran yang (hampir) gagal.

5. Anda Dapat Merekrut Bakat Teratas

55% pencari kerja mengatakan bahwa mereka mengabaikan lamaran kerja setelah membaca ulasan negatif tentang pemberi kerja.

Melanjutkan poin kedua, perusahaan yang citra publiknya positif akan lebih mudah menarik (dan mempekerjakan) profesional yang akan senang dikaitkan dengan perusahaan Anda.

Mampu merekrut tenaga kerja yang berkualitas adalah dasar untuk kesuksesan di masa depan dan keunggulan yang akan diberikan kepada Anda atas pesaing.

Waktu untuk menjaga reputasi online Anda tidak pernah hilang. Waktu untuk itu - dan untuk menemukan pasangan yang ideal untuk membantu Anda memperjuangkan citra Anda - adalah sekarang dan selalu.