Pemantauan reputasi online: Apa itu dan mengapa penting bagi bisnis

Tidaklah berlebihan untuk mengatakan bahwa manajemen reputasi menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi merek saat ini. Karena pembeli modern tidak segan-segan menerima kritik, pujian, dan masukan tanpa filter. Namun jika Anda hanya memasukkan penyebutan dan ulasan langsung ke dalam pemantauan Anda, Anda ketinggalan.

Ada banyak sekali tempat bagi konsumen untuk bersuara. Dari sapaan hingga seruan, merek memerlukan perhatian di banyak saluran untuk menjaga reputasi yang bersih. Jika dilakukan dengan benar, pemantauan dapat mengungkap cara-cara sederhana untuk meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan. Di bawah ini kami menggali langkah-langkah penting yang terlibat dalam pemantauan reputasi online dan mengapa hal itu penting.

Daftar isi:

• Apa itu pemantauan reputasi online?
• Bagaimana pemantauan reputasi online dilakukan?
• Apa manfaat pemantauan reputasi online?
• Apa saja alat pemantauan reputasi online?
• Perangkat lunak pemantauan reputasi untuk dicoba
• Fitur apa yang harus dicari dalam perangkat lunak manajemen reputasi

Apa itu pemantauan reputasi online?

Pemantauan reputasi online adalah cara merek mengawasi dan menganalisis reputasi digital mereka. Bagian “pemantauan” melihat masukan aktual dari audiens Anda. Umpan balik ini dapat mengidentifikasi sentimen pelanggan (positif atau negatif), tren, dan lainnya.

Meskipun manajemen reputasi identik dengan situs ulasan (pikirkan: Yelp! atau G2), manajemen reputasi lebih dari itu. Memantau reputasi digital Anda melibatkan berbagai saluran, termasuk:

• Berita dan media yang diperoleh
• Forum (terutama Reddit dan Quora)
• Komentar dan diskusi sosial
• Video (pikirkan: YouTube)
• Situs ulasan pihak ketiga dan agregator ulasan

Bagaimana pemantauan reputasi online dilakukan?

Meskipun kita mungkin menganggap “pemantauan” sebagai proses pasif, sejujurnya tidak demikian.

Realita? Pemantauan membutuhkan pendengaran yang aktif dan tindakan yang tepat waktu. Faktanya, ini berlaku untuk gambaran besar strategi manajemen reputasi Anda. Perencanaan memastikan Anda tidak melewatkan percakapan penting di antara audiens target Anda.

Meskipun tidak ada pendekatan yang universal dalam melakukan pemantauan, berikut adalah rinciannya untuk Anda mulai:

Identifikasi platform yang akan dipantau

Pemantauan reputasi jauh melampaui saluran milik Anda.

Sebagian besar merek sudah memperhatikan sebutan sosial, daftar ulasan, dan saluran umpan balik langsung mereka. Ini semua adalah prioritas, tetapi itu bukanlah tujuan akhir dari reputasi online Anda.

Sebagian besar manajemen reputasi online berarti memantau saluran di mana Anda tidak aktif.

Misalnya, merek B2B yang berfokus pada LinkedIn atau G2 mungkin tidak menyadari diskusi di Reddit. Ini adalah percakapan jujur ​​​​yang membuka mata tetapi sering kali luput dari perhatian.

Jangan membuat asumsi mengenai di mana menurut Anda pelanggan Anda berkumpul dan berbicara. Pertimbangkan berapa banyak platform yang dikunjungi dan ditinggalkan orang dalam jalur pembelian. Terjemahan? Manajemen ulasan online melibatkan pengambilan pandangan holistik tentang platform yang Anda lacak.

Cakupan istilah, hashtag, dan kata kunci yang akan dipantau

Tidak ada kejutan di sini. Anda sebenarnya tidak dapat melakukan pemantauan reputasi sampai Anda mengetahui apa yang ingin Anda perhatikan. Bagi sebagian besar merek, ini berarti menganalisis kombinasi frasa dan hashtag termasuk:

• Penelusuran bermerek (misal: “Sprout Social” atau #sproutsocial)
• Kata kunci dan frasa terkait produk (misal: “perangkat lunak manajemen media sosial”)
• Istilah terkait industri dan produk (misal: “mendengarkan secara sosial”)
• Semua hal di atas berkaitan dengan pesaing dan produk alternatif

Namun dengan taruhannya yang begitu tinggi, ini bukanlah kata-kata dan frasa yang harus Anda tebak.

Melalui mendengarkan secara sosial, merek dapat melihat secara langsung apa yang sebenarnya dikatakan orang. Ini mencakup istilah dan bahasa tertentu. Anda juga dapat melihat strategi SEO Anda untuk menemukan istilah tambahan untuk dipantau. Jika ragu, pertimbangkan juga untuk berbicara dengan tim penjualan dan kesuksesan pelanggan Anda. Percakapan ini dapat mengungkapkan istilah-istilah yang tepat waktu dan trendi yang digunakan oleh audiens Anda.

Analisis reputasi Anda dari waktu ke waktu

Kuis pop: apakah merek Anda memiliki reputasi sebagai pemimpin industri? Bagaimana perasaan orang-orang tentang Anda versus pesaing Anda? Apa yang Anda lakukan dengan baik dan di bagian mana yang bisa Anda tingkatkan?

Semua pertanyaan ini bisa dijawab berdasarkan percakapan yang sudah terjadi.

Memang Anda sedang memantau mereka.

Sekali lagi, pemantauan memerlukan perhatian dan proaktif. Melacak percakapan yang relevan dengan merek Anda harus konsisten dan terukur. Pendekatan yang konsisten memberikan pemahaman terkini tentang reputasi Anda dan cara untuk meningkatkannya.

Di sinilah analisis sentimen media sosial benar-benar dapat menyelamatkan situasi. Misalnya, Sprout Social mengidentifikasi percakapan dan istilah-istilah kunci yang menggambarkan perasaan audiens terhadap Anda. Yang baik, yang buruk dan segala sesuatu di antaranya.

Menghubungkan semuanya dengan alat pemantauan reputasi

Secara realistis, bisnis tidak dapat melacak setiap percakapan digital secara manual. Ada terlalu banyak saluran dan peluang untuk melewatkan titik kontak penting dengan pendekatan DIY. Hal ini menunjukkan perlunya alat pemantauan reputasi online khusus untuk tumpukan teknologi Anda.

Apa manfaat pemantauan reputasi online?

Memperhatikan apa yang dikatakan orang tentang merek Anda mungkin merupakan hal yang mudah. Namun, pentingnya pemantauan reputasi yang komprehensif tidak dapat dilebih-lebihkan. Dari positioning dan pesan hingga konten dan produk Anda, ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dengan meningkatkan pemantauan Anda dengan menyebutkan secara langsung. Mari kita lihat lebih dekat manfaatnya di bawah ini.

Meningkatkan kesadaran merek melalui mendengarkan

Semakin banyak orang meneriaki Anda, semakin baik. Semakin banyak data yang bisa Anda kumpulkan juga.

Mengintegrasikan pemantauan reputasi ke dalam strategi pemasaran Anda lebih dari sekadar memantau merek Anda. Ini juga memupuk budaya yang mendorong lebih banyak percakapan tentang Anda.

Ini mewakili semacam efek bola salju. Pemantauan yang lebih cermat berarti lebih banyak percakapan yang berarti lebih banyak kesadaran merek. Hal ini terutama berlaku untuk merek yang meluangkan waktu untuk membalas dan berinteraksi dengan audiens mereka secara autentik.

Pikirkan tentang bagaimana merek sering menanggapi ulasan dan masukan di publik. Interaksi ini memiliki tugas ganda dalam membangun visibilitas dan menampilkan merek Anda sebaik mungkin.

Pemantauan yang efektif meningkatkan hubungan pelanggan

Ini yang besar.

Pemantauan reputasi online tidak hanya tentang “saya, saya, saya”. Tidak dalam jangka panjang.

Sebagai permulaan, pemantauan yang efektif dapat mengungkap kekuatan dan kelemahan dalam cara Anda melayani pelanggan. Ini mungkin termasuk jeda waktu dalam layanan pelanggan atau mengetahui bahwa pelanggan Anda pada umumnya mungkin tidak memahami fitur produk Anda.

Anda juga dapat menemukan peluang baru untuk menyenangkan pelanggan setia Anda (lihat di bawah).

Dapatkan keunggulan kompetitif dengan melacak tren

Pemantauan reputasi sangat berharga demi analisis persaingan. Melacak percakapan terkait industri dan produk yang relevan dapat membantu Anda memahami:

• Fitur produk (atau produk baru) yang lebih unggul dari pesaing Anda
• Area di mana Anda bisa menjadi lebih efektif (pikirkan: layanan pelanggan, orientasi)
• Berbagi rasa frustrasi dan rasa sakit di antara audiens target Anda
• Istilah yang terkait dengan merek dan produk Anda untuk ditampilkan dalam pesan pemasaran Anda (pikirkan: “paling mudah” atau “tercepat”)

Misalnya, kata cloud yang dihasilkan oleh situs seperti G2 dapat membuka mata. Pro dan kontra ini dapat menginspirasi konten masa depan, fitur produk, dan banyak lagi.

Merek benar-benar tidak mampu hanya melihat umpan balik pelanggan masuk dan tidak bereaksi. Hal ini berlaku baik untuk sentimen positif maupun negatif. Ini adalah contoh bagaimana pemantauan reputasi yang efektif dapat mengungkap cara-cara yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan bisnis Anda.

Hindari dan cegah krisis media sosial sebelum terjadi

Pemantauan melibatkan banyak penyaringan kebisingan. Jika dilakukan dengan benar, Anda dapat melihat tren yang mengarah pada gambaran permasalahan dan peluang yang lebih besar.

Misalnya, membanjirnya ulasan negatif secara tiba-tiba bisa menjadi tanda krisis PR media sosial secara total. Mampu memantau masalah-masalah ini sebelum terjadi masalah besar adalah hal yang sangat besar.

Hal ini menunjukkan bagaimana manajemen reputasi online melibatkan tindakan selain mendengarkan.

Berdayakan seluruh organisasi Anda dengan data yang tepat waktu

Manfaat dari reputasi yang kuat akan menular ke seluruh tim Anda (petunjuk: bukan hanya pemasaran).

Mengilustrasikan sentimen positif melalui ulasan memudahkan tim penjualan Anda untuk benar-benar menjual .

Demikian pula, tim sukses khusus Anda dapat memperoleh wawasan untuk memahami siapa yang bahagia dan siapa yang mungkin memerlukan dukungan tambahan.

Apa saja alat pemantauan reputasi online?

Alat pemantauan reputasi online membantu merek mengumpulkan dan menganalisis percakapan terkait merek. Perangkat lunak manajemen ulasan adalah salah satu alat paling umum di tumpukan merek untuk memantau reputasi.

Namun sekali lagi, percakapan yang relevan dengan reputasi Anda lebih dari sekadar mengelola ulasan Google.

Semua data yang tersedia untuk umum adalah hal yang wajar. Komentar, postingan forum, sebutan podcast, apa saja.

Jadi semua hal di atas harus menjadi faktor dalam pemantauan reputasi Anda.

Mengapa bisnis memerlukan perangkat lunak untuk memantau reputasi online?

Pemantauan reputasi harus diintegrasikan ke dalam tumpukan pemasaran Anda, jelas dan sampel.

Namun, tidak ada merek yang boleh berinvestasi pada suatu alat “hanya karena”. Mari kita lihat alasan mengapa begitu banyak merek meningkatkan investasi mereka pada alat reputasi.

Ada begitu banyak variasi jaringan yang perlu dipantau

Ini perlu diulang! Melacak platform sosial seperti Instagram, TikTok, dan Facebook hanyalah permulaan. Hal ini tidak memperhitungkan forum dan tempat lain di mana percakapan penting terjadi.

Memantau setiap sudut Internet “dengan tangan” tidaklah realistis. Untuk mendapatkan perspektif terlengkap tentang reputasi merek Anda memerlukan alat untuk mengumpulkan, mencari, dan menganalisis data tersebut.

Anda perlu menggabungkan notifikasi dan peringatan Anda

Apa pun yang dapat Anda lakukan untuk mencegah diri berpindah antar platform adalah nilai tambah. Memiliki peringatan dan pemberitahuan lintas platform di satu tempat dapat membantu. Idealnya, alat pemantauan reputasi Anda harus terintegrasi secara mulus dengan seluruh rangkaian teknologi Anda.

Anda perlu mengidentifikasi tren berdasarkan data aktual

Dengan alat manajemen reputasi online yang tepat, Anda dapat mengubah informasi kualitatif menjadi data yang dapat diukur. Pemasar memang terobsesi dengan metrik dan angka yang terkait dengan reputasi adalah salah satu metrik yang paling dapat ditindaklanjuti oleh merek.

Misalnya, merek dapat melakukan koreksi dengan percaya diri dengan menganalisis peningkatan sentimen negatif. Di sisi lain, Anda dapat meningkatkan penyampaian pesan dan pemasaran berdasarkan sentimen positif.

Perangkat lunak pemantauan reputasi untuk dicoba

Konsumen dimanjakan dengan banyak pilihan dalam memberikan masukan tentang merek.

Demikian pula, merek dimanjakan dengan banyak pilihan dalam hal perangkat lunak pemantauan reputasi.

Meskipun demikian, kemampuan alat pemantauan apa pun sangat bervariasi dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya. Misalnya, banyak alat gratis yang mampu menyorot sebutan tetapi tidak memberikan analisis sentimen mendalam.

Untuk mengilustrasikan beberapa opsi, lihat daftar singkat solusi perangkat lunak pemantauan reputasi ini.

Kecambah Sosial

Rangkaian alat manajemen reputasi Sprout memudahkan Anda mengumpulkan dan menganalisis umpan balik terkait merek Anda. Kemampuan mendengarkan secara sosial yang kuat dikombinasikan dengan kotak masuk yang terkonsolidasi dan kolaboratif berarti Anda tidak akan pernah kehilangan jejak percakapan penting tersebut. Sementara itu, pelaporan dan analisis mendalam melalui pendengaran sosial adalah harta karun berupa wawasan.

Sebutan Sosial (oleh BrandMention)

Aplikasi gratis seperti alat Sebutan Sosial BrandMention dapat berfungsi sebagai pengantar pemantauan reputasi. Hasil aplikasi ini lebih fokus pada volume penyebutan dan sumber, tetapi juga menawarkan analisis sentimen dasar.

SentiOne

Alat pendengar yang didukung AI seperti SentiOne dapat membantu pemasar memahami sentimen dari media sosial, komentar YouTube, dan lainnya. Platform ini berspesialisasi dalam wawasan dan pelaporan terkait data besar dan peningkatan layanan pelanggan.

mata burung

Birdeye mengambil manajemen reputasi selangkah lebih maju dengan menganalisis komentar positif dan juga mengotomatiskan pesan penjangkauan untuk mengubah komentar tersebut menjadi ulasan “resmi”. Alat ini juga dapat mengidentifikasi tren dan memberikan analisis persaingan perusahaan Anda versus perusahaan lain berdasarkan analisis sentimen dan istilah-istilah kunci.

Google Peringatan

Google Alerts bisa dibilang merupakan salah satu alat paling dasar namun juga mudah digunakan untuk memantau reputasi online. Platform ini memungkinkan Anda mengatur peringatan real-time untuk topik tertentu dan menyebutkan agregat dari waktu ke waktu untuk dikirimkan melalui email atau umpan RSS.

Fitur pemantauan reputasi online yang harus dicari

Fitur pemantauan yang paling sesuai untuk merek Anda sangat bergantung pada kebutuhan Anda.

Meskipun demikian, alat manajemen reputasi paling efektif jika terintegrasi secara mulus dengan teknologi pemasaran Anda yang sudah ada. Menggabungkan beberapa aplikasi pemantauan tidak masuk akal demi menghemat waktu. Anda juga berisiko mendapatkan pemahaman yang terfragmentasi tentang reputasi Anda.

Di bawah ini kami menyoroti fitur-fitur yang harus dimiliki untuk perangkat lunak pemantauan reputasi secara umum.

1. Ruang kerja kolaboratif

Sekali lagi, mengurangi perpindahan platform harus menjadi prioritas bagi merek. Menyatukan analisis reputasi Anda dengan alat pemasaran lainnya akan mempermudah melakukan intervensi. Hal ini termasuk menanggapi sapaan sosial atau ulasan negatif. Kemampuan untuk berkolaborasi dalam satu ruang berarti tim Anda juga dapat bekerja dengan cepat untuk melakukan intervensi tanpa mengganggu siapa pun.

2. Pelaporan dan analisis

Pelaporan sangat penting bagi pemasar di era akuntabilitas. Menempatkan masukan pelanggan ke dalam konteks memastikan bahwa Anda melacak aktivitas dan frasa pelanggan yang relevan. Kemampuan untuk melakukan analisis sentimen secara teratur sangat penting untuk memahami dampak upaya pemasaran Anda.

3. Notifikasi multisaluran

Saat merespons ratusan (atau ribuan!) ulasan, alat manajemen ulasan yang menawarkan berbagai pengaturan notifikasi adalah kuncinya. Poin bonus untuk perangkat lunak yang menyediakan opsi untuk mengirimkan notifikasi secara real-time dan lintas saluran.

4. Integrasi dengan CRM Anda

Kemungkinan Anda atau rekan tim Anda sudah melakukan banyak pekerjaan berat dalam CRM Anda. Pemantauan ulasan berjalan seiring dengan saluran pipa dan pelacakan pendapatan Anda untuk menciptakan pusat terpadu untuk mengelola aktivitas pelanggan dan calon pelanggan. Belum lagi meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda.

5. Kecerdasan buatan dan otomatisasi

Suka atau tidak suka, kecerdasan buatan dapat memainkan peran penting dalam manajemen reputasi. Mengotomatiskan aktivitas termasuk analisis sentimen dan mendengarkan secara sosial memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang permasalahan dan kebutuhan pelanggan dibandingkan secara manual.

Bagaimana membawa pemantauan reputasi online Anda ke tingkat selanjutnya

Mempertahankan reputasi online yang kuat dimulai dengan memantau dan mengambil tindakan.

Manajemen pendengaran dan ulasan sosial harus menjadi prioritas utama bagi merek dari semua ukuran. Hal ini terutama berlaku ketika media sosial menjadi tempat yang tepat untuk melakukan riset produk dan merek.

Dengan alat mendalam yang selaras dengan martech yang ada, Anda dapat memahami dan menganalisis reputasi merek Anda dengan percaya diri. Jika Anda belum melakukannya, uji coba Sprout Social dan rangkaian alat reputasi online yang dapat membantu.