7 Tips Efektif Perbaikan Reputasi Online Secara Cepat [2023]

Apakah Anda berjuang dengan citra merek yang negatif? Dalam artikel ini, Anda akan menemukan 7 tips tentang cara melakukan perbaikan reputasi online yang efektif. Mari ubah tantangan digital menjadi peluang untuk meningkatkan merek Anda dan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.

Daftar isi:

• Apa yang menunjukkan rusaknya reputasi merek online?
• Bagaimana cara memperbaiki reputasi online Anda?
  • 01 Identifikasi sumber kerusakan
  • 02 Identifikasi penyebab kerusakan
  • 03 Temukan influencer yang berbicara negatif
  • 04 Lacak ulasan negatif
  • 05 Menanggapi penyebutan negatif
  • 06 Mengatasi informasi palsu
  • 07 Mendorong ulasan positif
• Kesimpulan

Apa yang menunjukkan rusaknya reputasi merek online?

Mengenali tanda-tanda awal kerusakan reputasi merek online sangatlah penting. Berikut adalah 3 indikator utama yang harus diperhatikan:

Skor Reputasi Rendah

Skor Reputasi yang rendah merupakan indikator signifikan kerusakan reputasi merek online. Ini adalah metrik yang berguna bagi bisnis untuk melacak kesehatan reputasi online mereka dan mengidentifikasi alasan krisis merek.

Skor Reputasi biasanya merupakan metrik yang digunakan oleh layanan atau alat manajemen reputasi seperti Brand24 untuk mengukur reputasi online suatu merek secara keseluruhan berdasarkan analisis sentimen dan jangkauan.

Banyaknya ulasan negatif di berbagai platform dapat menurunkan skor ini secara drastis.

Maraknya sentimen negatif

Peningkatan mention dan ulasan negatif secara online menghasilkan sentimen negatif.

Meningkatnya sentimen negatif merupakan sinyal jelas bahwa reputasi suatu merek sedang terancam. Hal ini memengaruhi persepsi publik dan juga memiliki konsekuensi jangka panjang terhadap loyalitas pelanggan, kinerja keuangan, dan kesehatan merek secara keseluruhan.

Itu sebabnya penting untuk memperhatikan setiap perubahan sentimen. Di sini Anda dapat melihat grafik sentimen merek Netflix:

Peningkatan emosi negatif

Emosi sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Meningkatnya emosi negatif dapat mempengaruhi calon pelanggan untuk menghindari merek tersebut dan mencari alternatif.

Emosi negatif seperti kemarahan, kekecewaan, atau ketidakpercayaan mengikis kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dengan melacak emosi yang dirasakan pelanggan terhadap merek dan produk Anda, Anda dapat mendeteksi krisis sejak dini. Beberapa alat manajemen reputasi online akan membantu Anda melakukannya.

Berikut bagan emosi yang melacak perasaan pelanggan Netflix:

Bagaimana cara memperbaiki reputasi online Anda? 7 tip

Sebelum kita beralih ke tips memperbaiki reputasi online, Anda perlu mengetahui seberapa buruk situasinya. Melacak metrik utama seperti sebutan negatif dan jangkauan akan sangat membantu.

Di sini, Anda dapat melihat analisis sebutan negatif Netflix:

Dibandingkan periode sebelumnya, merek tersebut mencatat peningkatan sebutan negatif dari 3.273 menjadi 4.276. Penyebutan tersebut menghasilkan 8,4 juta jangkauan media sosial dan 7,6 juta jangkauan non-sosial.

01 Identifikasi sumber kerusakan reputasi

Untuk memulai perbaikan reputasi online, Anda perlu mengidentifikasi sumber kerusakannya terlebih dahulu. Apakah pelanggan Anda mengeluh di platform media sosial, atau mungkin beberapa situs berita menulis opini negatif tentang merek Anda? Anda perlu mencari tahu.

Sejujurnya, akan sulit untuk menentukan sendiri sumber negatifnya. Diperlukan pemrosesan data dalam jumlah besar.

Untungnya, alat pemantauan media dapat melakukannya untuk Anda. Lihatlah proyek pemantauan saya:

Menurut data dari alat Brand24, dalam 30 hari terakhir, Netflix telah memperoleh lebih dari 6.500 sebutan negatif di X (Twitter), lebih dari 4.300 di blog, sekitar 1.000 di berita, dan lebih dari 800 di forum. Sebagian besar penyebutan tersebut berasal dari Amerika Serikat dan Inggris.

Blog, berita, dan forum mungkin terdengar agak misterius, bukan? Jadi, saya memperdalam penelitian saya untuk menemukan sumber pasti yang menyebabkan ulasan online negatif.

Di sini Anda dapat melihat daftar situs web yang menghasilkan buzz negatif:

Singkatnya, Netflix harus fokus membangun reputasi online yang positif di X (Twitter), Tumblr, dan Reddit terlebih dahulu.

Temukan sumber ulasan dan komentar negatif!

02 Identifikasi alasan rusaknya reputasi

Sekarang, saatnya menganalisis topik yang dapat berdampak negatif terhadap citra merek. Untuk melakukan itu, Anda perlu mengetahui apa yang dibicarakan oleh audiens target Anda dan sentimen dari topik tersebut.

Alat reputasi online seperti Brand24 memantau dan menganalisis sebutan dan, berdasarkan data, membuat daftar topik yang paling banyak dibicarakan.

Misalnya, sebagian besar pengguna Netflix membicarakan tentang:

• Film dan acara yang sedang tren,
• Film fiksi ilmiah Zack Snyder Rebel Moon yang tayang perdana di Netflix dalam dua bagian,
• Film Shah Rukh Khan, Jawan, menjadi film India dengan pendapatan kotor tertinggi di Netflix,
• Penggambaran kontroversial keluarga kerajaan Inggris di musim terakhir The Crown Netflix,
• Membandingkan layanan streaming, mendiskusikan konten eksklusif, dan strategi untuk mempengaruhi pembaruan acara.

Setiap topik memiliki perincian sentimen untuk membantu Anda menilai apakah topik tersebut mengindikasikan emosi positif atau negatif. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menemukan topik-topik yang menghasilkan sentimen paling negatif.

Bagi Netflix, topik yang paling bermasalah adalah layanan streaming . Topik ini memiliki sentimen paling negatif di antara semua topik.

Di sini Anda dapat melihat di mana orang mendiskusikannya:

03 Temukan influencer yang berbicara negatif

Sekarang setelah Anda mengetahui di mana dan topik apa saja yang merusak nama baik merek Anda, inilah saatnya menemukan profil yang paling berpengaruh.

Influencer dengan pengikut yang signifikan membentuk persepsi publik dan dapat memicu krisis media sosial. Itu sebabnya komunikasi dengan mereka harus menjadi bagian dari perbaikan reputasi internet Anda.

Berinteraksi dengan influencer yang berbicara negatif tentang merek Anda adalah peluang untuk mengatasi kekhawatiran mereka secara langsung. Keterlibatan konstruktif dapat menghasilkan resolusi atau klarifikasi kesalahpahaman.

Di sini, Anda dapat melihat daftar profil publik paling aktif yang berbicara negatif tentang Netflix:

Dan inilah daftar profil publik teratas yang juga menyebut Netflix secara negatif:

Singkatnya, mengidentifikasi dan berinteraksi dengan influencer yang berbicara negatif bukan hanya tentang menyikapi kritik; ini adalah peluang untuk memahami sentimen pasar yang lebih luas, meningkatkan persepsi merek, dan mengubah kritikus menjadi pendukung merek.

Bagaimana cara berkomunikasi dengan influencer yang menyebut merek Anda secara negatif? Kiat

• Perlakukan influencer dengan hormat, apa pun sifat komentarnya. Dekati percakapan secara profesional, yang mencerminkan nilai-nilai merek Anda.
• Sebelum merespons, pahami sepenuhnya kekhawatiran pemberi pengaruh. Dengarkan pendapat mereka dan cobalah memahami konteks komentar negatif mereka.
• Ketepatan waktu adalah kuncinya. Respons yang tertunda dapat memperburuk situasi. Namun, pastikan tanggapan Anda dipikirkan dengan baik dan tepat.
• Undang influencer untuk melanjutkan percakapan dalam suasana yang lebih pribadi, seperti melalui pesan langsung, email, atau panggilan telepon. Hal ini dapat mencegah situasi menjadi lebih buruk dan memungkinkan terjadinya dialog yang jujur.
• Atasi kekhawatiran mereka secara langsung. Jika ada kesalahpahaman, klarifikasi dengan hormat. Jika merek bersalah, akui secara terbuka dan diskusikan langkah-langkah yang Anda ambil untuk memperbaiki masalah tersebut.
• Jika perlu, diskusikan bagaimana Anda dapat mengatasi masalah tersebut. Dalam beberapa kasus, Anda bahkan dapat mengusulkan peluang kolaborasi atau kemitraan yang selaras dengan merek Anda dan kepentingan pemberi pengaruh. Hasilnya, Anda dapat meningkatkan reputasi online bisnis Anda.
• Setelah percakapan awal, pastikan untuk menindaklanjutinya. Beri tahu mereka jika Anda telah mengambil tindakan berdasarkan masukan mereka. Hal ini menunjukkan komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan.
• Meskipun penting untuk berempati dan menarik, pertahankan juga batasan profesional. Pastikan pembicaraan tetap terfokus pada penyelesaian masalah yang ada.

04 Lacak ulasan negatif

Salah satu strategi perbaikan reputasi online yang paling penting adalah memperhatikan ulasan di situs web seperti TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, dll.

Situs web tersebut memiliki skor pengaruh yang tinggi dan berdampak signifikan terhadap persepsi pelanggan. Ulasan secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Banyak calon pelanggan membaca ulasan untuk menilai kualitas dan keandalan suatu produk atau layanan sebelum melakukan pembelian.

Ulasan berfungsi sebagai bukti sosial tentang kualitas dan keandalan suatu merek. Kombinasi ulasan positif dan negatif, dengan tanggapan yang sesuai, dapat meningkatkan kredibilitas merek dan menunjukkan transparansi. Selain itu, Ulasan dapat memengaruhi visibilitas merek di mesin pencari.

Cara suatu merek merespons ulasan negatif dapat berdampak signifikan terhadap persepsi publik. Tanggapan yang profesional dan konstruktif dapat mengurangi dampak ulasan negatif.

Anda dapat melihat ulasan negatif sebagai masukan yang membangun. Ulasan adalah sumber informasi yang bagus untuk meningkatkan produk, layanan, atau pengalaman pelanggan Anda.

Periksa: Pantau Ulasan App Store

05 Tanggapi penyebutan negatif paling populer

Menanggapi penyebutan negatif menunjukkan bahwa suatu merek mendengarkan dan peduli dengan pendapat pelanggannya. Hal ini dapat berdampak signifikan terhadap persepsi publik dan membantu menjaga atau membangun kembali reputasi online perusahaan.

Mengabaikan sebutan negatif yang populer dapat memperburuk masalah, dan akan semakin banyak orang yang ikut mengkritik. Menanggapi dapat membantu mengatasi masalah sejak awal.

Bagaimana cara menemukan mention yang dapat menyebabkan reputasi negatif? Cara terbaik adalah dengan menggunakan alat yang secara otomatis mendeteksi dan menganalisis konten negatif di media sosial, situs baru, blog, dan sumber online lainnya.

Saya memfilter data dan menemukan hasil pencarian paling negatif dalam proyek pemantauan saya:

Menariknya, sebagian besar mention tersebut berasal dari TikTok, Reddit, Quora, dan Medium.

Bagaimana cara menanggapi sebutan negatif yang populer? Kiat

• Tanggapi secara tepat waktu. Semakin lama penyebutan negatif tidak ditangani, hal tersebut dapat semakin meningkat dan merugikan merek Anda.
• Jika kritik tersebut benar, akui masalahnya dan sampaikan permintaan maaf yang tulus. Ini menunjukkan tanggung jawab dan empati.
• Hindari tanggapan umum. Sesuaikan balasan Anda untuk mengatasi permasalahan spesifik yang diajukan. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar memperhatikan masukan pelanggan Anda.
• Jika memungkinkan, berikan solusi terhadap masalah tersebut atau jelaskan langkah-langkah yang diambil merek Anda untuk mengatasi masalah tersebut.
• Jika masalahnya rumit, jujurlah tentang apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Transparansi membangun kepercayaan, bahkan dalam situasi sulit.
• Selalu jaga nada respons Anda tetap profesional. Hindari bahasa yang defensif atau konfrontatif karena dapat memperburuk situasi.
• Undang orang tersebut untuk melanjutkan percakapan di saluran pribadi untuk masalah yang mendetail atau sensitif.
• Jika Anda berjanji untuk mengambil tindakan, tindak lanjuti secara publik setelah masalah terselesaikan. Ini menunjukkan komitmen terhadap kata-kata Anda.
• Setelah merespons, perhatikan bagaimana situasi berkembang. Bersiaplah untuk terlibat dalam dialog lebih lanjut jika diperlukan.

06 Mengatasi informasi palsu

Disinformasi selalu merusak reputasi perusahaan secara online. Itu sebabnya menyikapi informasi palsu yang tersebar di internet sangatlah penting.

Saat menanggapi informasi palsu, penting untuk tetap tenang dan profesional. Bereaksi secara konfrontatif secara tidak sengaja dapat menarik lebih banyak perhatian terhadap klaim yang salah.

Bagaimana cara mengatasi informasi palsu? Kiat

• Kembangkan respons yang jelas dan faktual untuk melawan misinformasi. Memberikan bukti dan informasi yang akurat untuk menyangkal klaim palsu.
• Sebarkan tanggapan Anda melalui berbagai saluran yang menyebarkan misinformasi. Ini termasuk situs web Anda, platform media sosial, siaran pers, dan bahkan komunikasi pelanggan langsung.
• Jika misinformasi berasal dari sumber tertentu (seperti individu atau organisasi), pertimbangkan untuk berinteraksi langsung dengan mereka untuk meminta pencabutan atau koreksi.
• Jika informasi palsu tersebut sangat merugikan atau memfitnah, pertimbangkan untuk mencari nasihat hukum untuk memahami pilihan Anda untuk meminta bantuan formal.
• Berinteraksi dengan influencer, pendukung merek, atau pelanggan setia yang dapat membantu menyebarkan informasi yang benar dan mendukung pesan merek Anda.
• Miliki rencana komunikasi krisis untuk menangani situasi seperti itu dengan lebih efektif di masa depan.
• Pantau terus situasinya untuk melihat perkembangannya dan apakah misinformasi terus terulang atau semakin populer. Anda dapat menyiapkan proyek pemantauan untuk tujuan ini.

Inilah cara Piwik PRO menggunakan alat Brand24 untuk melawan konten palsu atau menipu.

Tim ini bertanggung jawab untuk memantau keakuratan dan kekinian informasi terkait merek, khususnya frasa 'Piwik PRO.'

Jika tim menemukan penyebutan online yang menyesatkan, seperti deskripsi fungsi produk yang sudah ketinggalan zaman, mereka akan mengambil tindakan untuk mencegah konten palsu.

Perusahaan sangat mementingkan kepatuhan terhadap peraturan GDPR, privasi, dan keamanan data. Misinformasi tentang metode pengumpulan data platform yang tersebar di web dapat berdampak negatif terhadap kredibilitas produk di mata pengguna.

Baca studi kasus: Strategi Pemantauan Media Piwik PRO

07 Mendorong ulasan positif

Mendorong ulasan positif adalah strategi utama yang diterapkan oleh layanan manajemen reputasi online.

Ulasan positif meningkatkan reputasi merek dengan menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa pelanggan lama puas dan senang dengan pengalaman mereka.

Mereka juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian secara signifikan. Selain itu, mereka berfungsi sebagai bukti sosial, memperkuat kepercayaan dan reputasi merek yang positif.

Bagaimana cara mendorong ulasan positif? Kiat

• Layanan pelanggan yang luar biasa dapat menghasilkan pelanggan yang puas dan cenderung memberikan ulasan positif.
• Gunakan platform media sosial Anda untuk mendorong pelanggan yang senang berbagi pengalaman positif mereka. Terlibat secara teratur dengan audiens Anda di platform ini juga dapat menumbuhkan komunitas yang positif.
• Dengan aktif menanggapi ulasan yang ada, baik positif maupun negatif, Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan pelanggan. Hal ini dapat mendorong orang lain untuk meninggalkan ulasan mereka sendiri.
• Pertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk memberikan ulasan, seperti diskon untuk pembelian di masa mendatang atau mengikuti kontes. Namun, pastikan hal ini dilakukan secara etis dan mengikuti kebijakan platform peninjauan.
• Berinteraksi dengan pelanggan setelah interaksi layanan untuk memastikan mereka puas. Ini juga bisa menjadi kesempatan untuk mendorong mereka berbagi pengalaman positif secara online.
• Sederhanakan proses peninjauan. Berikan tautan langsung ke platform ulasan dan instruksi yang jelas tentang cara memberikan ulasan.

Tip: Anda juga dapat menggunakan alat manajemen reputasi untuk menemukan testimoni pelanggan yang puas.

Kesimpulan

Di era digital, citra online merek Anda sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan Anda. Itu sebabnya Anda harus terus memantau merek Anda secara online.

Berikut beberapa tip utama tentang cara melakukan perbaikan reputasi online:

• Lacak Skor Reputasi dan sentimen merek Anda untuk mendeteksi kerusakan reputasi pada tahap awal.
• Analisis emosi merek Anda secara online untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang persepsi pelanggan Anda.
• Gunakan alat manajemen reputasi online yang canggih untuk menemukan penyebutan negatif dan penulis yang berbicara negatif tentang perusahaan Anda.
• Berikan perhatian terus-menerus pada ulasan online.
• Tangani informasi palsu secara profesional dan tenang.
• Dorong klien Anda untuk meninggalkan ulasan yang bagus untuk membangun kehadiran online yang positif.

Ingin memperbaiki reputasi online Anda? Coba alat reputasi online terbaik!