Membuat strategi manajemen review online

Strategi manajemen ulasan online memandu bisnis yang memanfaatkan kekuatan saluran ulasan online, memungkinkan mereka memantau, merespons, dan mendapatkan wawasan secara efisien. Memantau ulasan ini dan mengetahui cara menanggapinya adalah bagian penting dari keseluruhan strategi pemasaran Anda.

Panduan ini akan menjelaskan mengapa manajemen ulasan online sangat penting, bersama dengan dasar penerapan strategi manajemen ulasan untuk merek Anda.

Daftar isi:

• Mengapa manajemen ulasan itu penting
• Bagaimana mengembangkan strategi manajemen ulasan online
• Identifikasi jaringan manajemen ulasan online untuk dipantau
• Kiat untuk menanggapi ulasan online
• Apa yang harus dicari dalam perangkat lunak manajemen ulasan online
• Bangun strategi manajemen ulasan yang lebih baik

Mengapa manajemen ulasan itu penting

Menurut Survei Tinjauan Konsumen Bright Local 2023, 98% konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal. Ulasan hanya menjadi lebih mudah diakses dengan proliferasi aplikasi seluler dan penambahan peringkat yang mudah terlihat di hasil pencarian. Lebih mudah dari sebelumnya bagi pelanggan untuk mencari merek Anda saat bepergian dan membuat keputusan cepat tentang ke mana mereka ingin membawa bisnis mereka.

Banyaknya ulasan online tidak hanya positif bagi konsumen—mereka memberikan beberapa manfaat bagi bisnis Anda selain menjadi sumber umpan balik yang berharga. Berikut adalah empat alasan mengapa manajemen ulasan online sangat penting.

Kepercayaan dan kredibilitas

Ulasan membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas online karena konsumen mencari umpan balik yang jujur ​​dan autentik tentang merek. Survei Bright Local menemukan bahwa 46% konsumen merasa bahwa ulasan bisnis online dapat dipercaya seperti rekomendasi pribadi dari teman dan keluarga. Dan ketika mereka menemukan ulasan positif, orang bereaksi dengan dompet mereka. Semakin banyak ulasan positif yang diterima merek, semakin kuat reputasi online mereka. Bahkan ulasan negatif yang diperbaiki dapat membangun bukti sosial untuk bisnis. Menanggapi ulasan di platform ulasan dan situs sosial membantu memperkuat identitas merek Anda sekaligus menjalin hubungan dengan pelanggan Anda.

Dapatkan wawasan

Tinjauan pemantauan menawarkan kesempatan untuk mengidentifikasi kekurangan dalam bisnis atau operasi Anda. Baik ulasan positif maupun negatif dapat membantu Anda memahami apa yang harus ditingkatkan atau hal yang disukai pelanggan tentang merek Anda. Putaran umpan balik yang konstan ini dapat menginformasikan perpesanan merek, strategi pemasaran, dan pengembangan produk Anda.

Bangun keterlibatan seputar ulasan positif

Karena manajemen ulasan online menyediakan putaran umpan balik, Anda dapat memanfaatkan ulasan dan testimonial positif untuk memperkuat reputasi merek Anda. Pertimbangkan untuk memposting ulang ulasan media sosial sebagai konten buatan pengguna, yang dapat memengaruhi keputusan pembelian. Menurut The Sprout Social Index 2022, testimoni pelanggan/demo pelanggan nyata diberi peringkat sebagai jenis konten kedua yang suka dilihat konsumen dari merek yang mereka ikuti di media sosial.

Memasukkan ulasan ke dalam aset pemasaran Anda seperti situs web atau iklan berbayar dapat lebih jauh membantu kesadaran merek dan meningkatkan konversi.

Menyelesaikan keluhan pelanggan

Manajemen ulasan online memungkinkan Anda memantau dan menangani keluhan pelanggan. Anda bahkan dapat menemukan masalah umum yang dapat Anda perbaiki dengan solusi jangka panjang. Saat pelanggan lain melihat bahwa merek Anda aktif dan menangani keluhan pelanggan, mereka memperhatikan upaya Anda, karena itu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan bertindak berdasarkan umpan balik mereka.

Bagaimana mengembangkan strategi manajemen ulasan online

Manfaat di atas pada akhirnya akan menghasilkan basis pelanggan setia yang lebih besar, reputasi merek yang positif, dan tingkat konversi yang lebih tinggi. Tetapi untuk menikmati manfaat tersebut, diperlukan strategi manajemen ulasan online yang solid:

1. Identifikasi jaringan ulasan

Anda sudah mencari penyebutan merek dan umpan balik di media sosial, tetapi ada perbedaan antara ulasan yang diposting di Facebook versus diskusi tentang restoran di Twitter. Situs dengan peringkat bintang formal seperti Facebook dan Google dihitung dan dirata-ratakan untuk dilihat oleh semua calon pelanggan Anda. Ini menjadi faktor kehadiran online Anda secara keseluruhan karena peringkat ini dapat muncul di hasil pencarian untuk merek Anda dan meningkatkan visibilitas Anda di pencarian.

Namun, ulasan di situs web media sosial sama berharganya meskipun tidak diberi peringkat, karena ini dapat mengungkap percakapan atau sentimen konsumen yang lebih luas tentang merek Anda.

2. Menanggapi ulasan

Apa pun nada atau konten ulasan, sebaiknya selalu tanggapi. Rencanakan situasi peninjauan umum dan kembangkan protokol tanggapan sehingga tim Anda selalu siap dan tetap setia pada suara merek Anda.

Selesaikan audit ulasan Anda saat ini dan buat dokumen item yang sering disebutkan dalam ulasan, seperti pertanyaan atau masalah umum, bersama dengan tanggapan yang sesuai. Gunakan audit Anda sebagai dasar, tetapi bukan faktor pembatas.

Misalnya, topik umum untuk pengecer mungkin mencakup sikap staf dan layanan pelanggan, pemilihan dan stok produk, suasana, dan waktu tunggu pembayaran. Dalam setiap jenis kategori, Anda akan mengidentifikasi ulasan yang biasanya disebutkan, meskipun ulasan tersebut tidak muncul dalam audit. Bahkan jika Anda memiliki sangat sedikit penyebutan negatif tentang layanan pelanggan, Anda harus siap bereaksi terhadap situasi ketika pelanggan tidak puas dengan layanan Anda.

Persiapan untuk skenario ini adalah kunci agar tim Anda dapat bereaksi dengan cepat sambil tetap setia pada suara dan nilai merek Anda, terutama saat krisis muncul.

3. Pilih alat manajemen ulasan online yang tepat untuk merek Anda

Saat Anda memiliki ulasan yang mengalir dari berbagai saluran media sosial dan situs seperti Yelp, Anda memerlukan perangkat lunak manajemen ulasan online untuk tetap teratur dan meningkatkan strategi Anda.

Kami akan mempelajari lebih dalam di bagian selanjutnya tentang memilih platform manajemen ulasan online yang tepat untuk bisnis Anda.

4. Promosikan ulasan Anda

Isi umpan balik Anda dan tingkatkan reputasi merek Anda dengan mempromosikan ulasan Anda. Seiring dengan menampilkan ulasan bintang Anda, Anda juga harus meminta ulasan dari pelanggan Anda. Meminta ulasan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda terbuka untuk mendengarkan pujian dan kekhawatiran mereka.

Namun, berhati-hatilah karena Anda harus mengikuti kebijakan platform. Setiap platform menentukan aturan yang berbeda untuk promosi dan beberapa meminta ulasan lebih dari yang lain. Misalnya, karena Yelp adalah perangkat lunak rekomendasi yang dirancang untuk menyoroti ulasan asli, penting untuk mengetahui kebijakan mereka. Sementara Yelp tidak menyarankan untuk meminta ulasan, Google mendorongnya.

Tonjolkan ulasan dan testimoni positif di situs web, media sosial, dan materi pemasaran lainnya untuk meningkatkan reputasi Anda.

Identifikasi jaringan manajemen ulasan online untuk dipantau

Untuk mulai menerapkan strategi manajemen ulasan, Anda perlu mengidentifikasi jaringan ulasan utama untuk merek kami. Cara tercepat untuk melakukannya adalah dengan melakukan audit terhadap setiap jaringan ulasan yang dapat Anda pikirkan dan jelajahi berapa banyak ulasan yang tersedia untuk merek atau ceruk industri Anda.

Situs ulasan bervariasi antar industri, jadi persempit pilihan Anda dengan mempertimbangkan mana yang paling sesuai dengan merek dan audiens Anda. Misalnya, TripAdvisor lebih diarahkan untuk keramahtamahan, perjalanan, dan pemirsa internasional, sedangkan Google Bisnisku penting untuk bisnis fisik.

Tidak masalah apakah merek Anda secara aktif mengelola keberadaan Anda di jaringan ulasan ini atau tidak. Orang-orang akan meninggalkan ulasan apa pun. Triknya adalah mengidentifikasi mana yang paling penting. Beberapa jaringan teratas dalam hal volume dan jangkauan termasuk Google, Halaman Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor, dan toko aplikasi (Google Play dan Apple App Store).

Profil Google Bisnis

Google Bisnisku mencakup keberadaan bisnis Anda di Google. Ini mencakup ringkasan singkat yang ditampilkan di Panel Pengetahuan di sisi kanan hasil penelusuran. Ini juga mencakup detail yang sama saat mencari di Google Maps.

Halaman Facebook

Di Facebook, Rekomendasi dan ulasan perlu diaktifkan dari pengaturan Halaman agar pelanggan dapat menilai bisnis Anda. Pada tahun 2018, Facebook mengubah ulasan menjadi Rekomendasi saja. Namun, peringkat bintang sebelumnya masih ada di beberapa Halaman.

Di Sprout, Anda akan melihat Facebook, Google Bisnisku, TripAdvisor, dan ulasan online lainnya semuanya dalam satu platform, memungkinkan Anda mengelola balasan dengan mudah. Anda juga dapat memfilter ulasan yang masuk ini dan menetapkan tugas seperti alur kerja media sosial lainnya di Sprout.

Untuk menemukan jaringan yang paling tepat untuk ulasan Anda, mungkin yang terbaik adalah menyiapkan strategi mendengarkan media sosial yang akan memunculkan obrolan online tentang bisnis Anda. Jika Anda mulai melihat lebih banyak ulasan dari satu jaringan, mungkin inilah saatnya untuk bergabung. Plus, dengan mendengarkan Anda akan dapat menemukan sumber umpan balik berharga lainnya tentang bisnis Anda di jejaring sosial.

TripAdvisor

Ulasan TripAdvisor sangat populer di kalangan pemirsa yang merencanakan perjalanan mereka berikutnya. Untuk memulai dengan platform ini, pastikan untuk mengklaim cantuman untuk bisnis Anda. Karena TripAdvisor diarahkan untuk industri perhotelan, mereka menjadi referensi yang bagus untuk cara menanggapi ulasan secara profesional, yang akan kita bahas lebih detail.

Menyalak

Didirikan pada tahun 2004, Yelp adalah salah satu situs ulasan terkemuka yang menampilkan banyak industri dari layanan rumah dan mobil hingga ritel dan real estat.

Meskipun kebijakan Yelp menyarankan untuk tidak meminta ulasan, penting bagi bisnis di platform untuk menanggapi pelanggan, baik melalui komentar, pesan langsung, atau keduanya. Merupakan praktik yang baik untuk menanggapi pertanyaan di platform, seperti contoh di bawah ini:

Pintu kaca

Sebagai situs ulasan untuk karyawan lama dan lama, memantau Glassdoor adalah kunci untuk strategi manajemen ulasan online Anda, terutama jika Anda ingin mempertahankan merek pemberi kerja yang positif.

Berinteraksi dengan ulasan pemberi kerja dapat membantu menarik talenta terbaik dan memperkuat persepsi merek Anda.

Dengan integrasi Glassdoor Sprout, Anda dapat mengelola tanggapan ulasan dan membuat Balasan Tersimpan untuk digunakan sebagai templat merek untuk menanggapi umpan balik di Glassdoor. Ada juga beberapa fitur lain, seperti kemampuan untuk mengirimkan ulasan melalui email langsung ke tim sumber daya manusia Anda, untuk membuat proses manajemen ulasan online Anda menjadi lebih lancar.

Toko aplikasi

Jika Anda memiliki aplikasi seluler, merupakan praktik yang baik untuk terlibat dengan ulasan app store guna memantau kesehatan merek dan meningkatkan persepsi publik. Mirip dengan situs ulasan lainnya, memantau dan membalas ulasan positif dapat membangun hubungan pelanggan sementara umpan balik negatif dapat membantu tim produk mengatasi kelemahan aplikasi.

Sprout memiliki integrasi untuk ulasan Google Play Store dan Apple App Store di Smart Inbox kami bersama dengan situs ulasan lainnya (Yelp, Google Bisnisku, Facebook, dll.) sehingga Anda dapat mengelola dalam skala besar dan mendelegasikannya ke seluruh tim layanan pelanggan.

Kiat untuk menanggapi ulasan online

Berikut tiga praktik terbaik untuk diikuti saat menanggapi ulasan online.

1. Tanggapi ulasan positif dan negatif

Lihat menanggapi ulasan, baik positif maupun negatif, sebagai peluang untuk membangun kepercayaan dengan audiens Anda.

Menanggapi umpan balik negatif dengan baik dapat membuka pintu untuk koneksi—79% orang akan "kemungkinan besar" atau "sangat mungkin" memberikan ulasan online yang positif jika bisnis tersebut telah mengubah pengalaman yang awalnya negatif menjadi positif, menurut Bright Local's survei.

Terlepas dari sentimen umpan balik, masing-masing layak mendapat tanggapan karena Anda dapat memenangkan kembali pelanggan bahkan setelah posting atau ulasan sosial negatif. Sebuah survei yang dirilis oleh Ipsos MORI bekerja sama dengan TripAdvisor mengungkapkan bahwa saat pemilik properti memberikan tanggapan ulasan yang dipersonalisasi, lebih dari 77% wisatawan mengatakan bahwa mereka cenderung memesan sebagai hasilnya. Riset ini juga menemukan bahwa 67% wisatawan setuju bahwa mereka merasa terbantu jika melihat konteks ulasan negatif dan permintaan maaf kepada tamu dari manajemen.

2. Pertahankan respons yang profesional dan tulus

Pertahankan tanggapan yang profesional saat menyusun permintaan maaf publik dengan mempertahankan nada pengertian dan penyesalan. Saat menulis tanggapan, sesuaikan dengan nama peninjau, akui apa yang ditulis dan tambahkan komentar jika langkah akan diambil untuk menyelesaikan masalah. Tanda tangani dengan nama dan posisi Anda jika itu tidak mudah terlihat.

Dalam contoh ini, restoran Stinking Rose menanggapi ulasan positif dan negatif. Perhatikan bahwa dalam tanggapan ulasan negatif, restoran tersebut menyebutkan tindakan yang akan diambil.

3. Tanggapi ulasan dengan cepat

Tetapi pelanggan tidak hanya mengharapkan tanggapan, mereka juga menginginkan tanggapan yang cepat. Laporan Pelacak Peninjau mengungkapkan 53% pelanggan mengharapkan bisnis menanggapi ulasan negatif dalam waktu seminggu. Laporan tersebut mencatat bahwa salah satu keuntungan respons cepat adalah menerima peringkat keseluruhan yang lebih tinggi, karena 10% merek teratas di semua industri sampel merespons lebih cepat dan lebih konsisten.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu memiliki rencana respons tinjauan sebagai bagian dari keseluruhan strategi Anda. Jika Anda proaktif, Anda akan dapat merespons lebih cepat, plus menghemat waktu yang dihabiskan untuk merespons ulasan. Dalam menyusun tanggapan, perlu diingat bahwa meskipun tanggapan mungkin ditujukan kepada pelanggan, calon pelanggan Anda juga akan membacanya. Mereka akan mencatat upaya Anda untuk merespons dan perubahan yang Anda terapkan dalam praktik bisnis Anda.

Seperti yang Anda lihat, mengelola ulasan memiliki banyak kesamaan dengan apa yang mungkin sudah Anda miliki sebagai strategi layanan pelanggan sosial. Menerima umpan balik audiens Anda dan bersedia menanggapi dengan cara yang autentik, personal, dan konstruktif dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan, apakah Anda berurusan dengan ulasan online atau komentar di platform sosial.

Apa yang harus dicari dalam perangkat lunak manajemen ulasan online

Pelanggan memiliki banyak pilihan untuk berbagi ulasan, jadi penting untuk memiliki alat yang memusatkan ulasan merek Anda di satu tempat. Fitur terpenting dari platform manajemen ulasan online akan bergantung pada kebutuhan merek Anda, tetapi inilah beberapa fitur favorit kami:

Kecerdasan buatan dan otomatisasi

Perangkat lunak manajemen ulasan online yang baik akan meminta pelanggan melalui email untuk memberikan ulasan pada platform pilihan Anda. Beberapa perangkat lunak bahkan dapat menyaring pelanggan berdasarkan sentimen sebelum menawarkan opsi untuk meninggalkan ulasan. Jika mereka mengeklik, "Saya mengalami pengalaman buruk", formulir umpan balik dikirimkan kepada mereka untuk membantu menyelidiki lebih lanjut.

Pelaporan dan analisis

Yang ini tidak perlu dipikirkan lagi—Anda memerlukan alat pelaporan dan analisis media sosial untuk mengidentifikasi tren dan mengembangkan cerita data sehingga Anda dapat mengoptimalkan strategi manajemen ulasan online Anda.

Ruang kerja kolaboratif dan terpusat

Saat Anda mendapat ulasan dari berbagai saluran dan lokasi, dibutuhkan tim untuk menanganinya secara memadai. Selain itu, wawasan dari ulasan dapat memberi tahu tim di seluruh organisasi Anda. Ruang kerja terpusat yang didesain untuk kolaborasi, seperti Sprout, akan memungkinkan tim Anda bekerja lintas fungsi dari satu sumber kebenaran.

Keamanan dan Privasi

Karena ulasan melibatkan berbagai data, perusahaan memerlukan perangkat lunak manajemen ulasan online dengan perlindungan dan fitur keamanan dan privasi yang memadai. Misalnya, kemampuan untuk menunjuk akses berdasarkan peran dan tanggung jawab membantu menghindari pelanggaran data.

Integrasi dengan CRM lain

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) membantu mengelola dan menyimpan informasi tentang prospek perusahaan Anda dan pelanggan saat ini, yang artinya berjalan seiring dengan platform manajemen ulasan online Anda.

Menggabungkan sistem manajemen ulasan online Anda dengan CRM yang ada akan meningkatkan layanan pelanggan Anda. Sprout memiliki beberapa integrasi dengan Zendesk, HubSpot, Salesforce, dan Microsoft Dynamics 365. Integrasi ini memberikan kecerdasan bisnis yang penting untuk meningkatkan efisiensi dan mendapatkan pandangan menyeluruh tentang pelanggan untuk menginformasikan cara menjalin hubungan yang langgeng dengan audiens target Anda.

Multibahasa

Jika Anda adalah perusahaan internasional dengan pelanggan dan karyawan di seluruh dunia, memilih perangkat lunak manajemen ulasan online multibahasa adalah praktik terbaik yang inklusif.

Sprout mendukung banyak bahasa (Inggris, Spanyol, Prancis, Italia, dan Portugis Brasil) untuk penerbitan dan pesan masuk.

Sprout juga terintegrasi dengan Google Translate sehingga pengguna dapat menerjemahkan pesan masuk di dalam Smart Inbox. Pesan dari bahasa apa pun akan dibawa ke dalam aplikasi dan Anda dapat menerjemahkannya ke dalam bahasa pilihan Anda.

Perangkat lunak manajemen ulasan online multibahasa juga akan membantu Anda membangun kehadiran global dan mengelola reputasi Anda di berbagai budaya karena bahasa bukanlah penghalang untuk memberikan dukungan.

Bangun strategi manajemen ulasan yang lebih baik

Dalam hal menulis ulasan online, pelanggan memiliki banyak kekuatan. Namun dengan alat, persiapan, dan pengetahuan yang tepat, bisnis juga memiliki kekuatan untuk mengubah persepsi merek dengan cara yang positif.

Mengakui dan menanggapi ulasan online memperkuat citra online merek Anda dan keterlibatan media sosial. Layanan pelanggan sosial dan manajemen ulasan online berjalan seiring. Kuasai keduanya dan Anda akan memiliki strategi layanan pelanggan yang sangat baik di seluruh platform.

Untuk membantu Anda membangun reputasi online yang lebih baik dengan ulasan, kami bekerja sama dengan Google untuk membuat panduan untuk memandu Anda.